医院职业培训.docx

1、医院职业培训 医院职业培训中共秦皇岛市委党校 田晨英主要内容一、礼仪概说二、医务礼仪要点三、职业人的基本礼仪四、相关礼仪知识个人形象你关注过自己的形象吗你关注过他人的形象吗我们每个人都有一个形象我们每个人都有一个形象。虽然我们可能没有有意识地进行过设计，但在别人眼里我们的形象是客观存在的。 你的个人形象就是你的职业品质的展示。下一个轮到你 作者：美埃勒瑞萨姆森 资料：观风气识医院某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”朋友不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？”笔者回答：闻香能识美人

2、，观风气也能识医院呵。“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。”健康报2004.8.19塑造良好的医院员工的职业形象将 打造专业印象，体现个人专业素养和能力融洽与患者或同事之间的关系体现医院的业务技术或服务的亲和力树立所在医院的形象良好礼仪习惯很快就能形成讲礼仪不是讲形式。形式表现内容，内容体现于形式，没有形式就没有内容。讲礼仪不是讲形式主义。形式形式主义。礼仪的形式和内容是实实在在的。如果经常想到自己的职业要求，经常激发自己的工作兴趣，

3、良好的礼仪习惯很快就能形成。一、礼仪概说1、什么是礼仪礼仪的形成约定俗成规定规范在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪。亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽” 。强调人与人之间交往和沟通的必要。我国是“文明古国，礼仪之邦” 。孔子曰：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿行。古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。 礼仪的组合礼节：指人们在社会交往过程中用来表示尊重、致意、问候等惯用的形式和规范仪式：是指在特定场合举行的、具

4、有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等 礼貌：指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好的内在气度和修养仪表：是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等礼仪的类别政务礼仪涉外礼仪服务礼仪公共礼仪商务礼仪医务礼仪礼仪的主要内容着装礼仪仪容礼仪举止礼仪表情礼仪沟通礼仪接待礼仪电话礼仪会议礼仪其他礼仪：佩饰礼仪、馈赠礼仪、迎送礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常用交往礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪、习俗礼仪、公务员礼仪、营销礼仪等。 礼仪的原则律已：自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。是礼仪的基础和出发点。 敬人：礼仪的重点和核心。是对待他人的

5、诸多做法中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。 宽容：既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求。 平等：对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。但可以根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。 真诚：务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理

6、解并接受。 适度：必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。 从俗：由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。切勿目中无人、自以为是。 2002年“北京市民礼仪水平”的调查研究显示，对703名调查对象的问卷评分后，总平均分仅是52.04分（满分100分）！结果表明：现代人礼仪水平的提高已经到了刻不容缓的地步！ 资料北京青年报去某医院针灸治疗，需要躺在针灸床上，床单不洁，枕头上还有头发和头屑，令人十分不舒服。小结在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。人们越发意识到礼

7、仪在生活和工作上的重要作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件；意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。“不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。 2、什么是医务礼仪在医院医务人员与患者之间展开在医院员工之间展开在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。体现医院和个人的形象外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势 注意率55%声音、谈吐 悦

8、耳的声音、问候、言语措辞 注意率38%业务相关知识 注意率7交际常用的礼仪用语初次见面应说：幸会 看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候请人勿送应用：留步对方来信应称：惠书麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请求给方便应说：借光托人办事应说：拜托请人指教应说：请教他人指点应称：赐教请人解答应用：请问赞人见解应用：高见归还原物应说：奉还求人原谅应说：包涵欢迎顾客应叫：光顾老人年龄应叫：高寿好久不见应说：久违客人来到应用：光临中途先走应说：失陪与人分别应说：告辞反映团队个人的品质神情严谨、动作迅速、姿态端正整洁的着装打扮微笑动人、精神饱满、精力充沛声音悦耳、语速稳定、谈吐得体衣风与医风 医务人员若要树

9、立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的“衣风”。 在某些医院，医务人员“衣风”不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生“白衣天使”之感。医务人员都应培养良好的“衣风”并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。河南省卫生网资料使人厌烦的最常见情况 说话、呼吸粗鲁；胡子拉茬；指甲不修整；到处头皮屑；目光不专注；小动作多； 身上有异味；走路摇晃；坐姿不雅；浓妆艳抹；装饰花哨；精神萎靡；冷若冰

10、霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；一口痰“吐掉”一项合作某医疗器械厂与美国客商达成了引进“大输液管”生产线的协议，第二天就要签字了。可是，当该厂厂长陪同外商参观车间的时候，向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠，他让翻译给那位厂长送去一封信：“恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后要生产的是用来治病的输液皮管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别”一项已基本谈成的项目，就这样“吹”了。 文汇报3、医务礼仪的基本特征3-1规范性规范者标准也，没有规矩不成方圆。医务礼仪的规范就是医院员工待人接物的标准做法。“标准出台得越晚，就等于天天给未来制造

11、麻烦。”王岐山在祝贺京城企业协会成立会议上的发言。首都之窗2004.8.12该笑就笑，不该笑就不笑 一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。 结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行“微笑服务”，他差点没哭出来。 其实这时医生护士最应该做得是急病人所急，立即进行诊治。3-2 对象性区分不同服务或接触对象，因人而异。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重而满意。3-3 技巧性指的是应该说什么、问什么、做什么，不应该说什么、问什么、做什么，医务礼仪的可操作性很强。四不问要点不问收入，因为个人收入和个人能力、企业效益有关；不问年龄，特别是临近退休和白

12、领丽人的年龄不问；不问婚姻家庭，这涉及到人格尊严问题；不问健康问题，因为个人健康决定个人前途；在医院医生要不要问？问病人的隐私尤其要注意。因人而异谓之合理最忌讳的问话：您想吃什么药啊？小结对于医疗服务，我们每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专业、诚信，让患者感觉到我们服务的标准、统一、可靠、满意，那我们就必须注意改变自己的观念，纠正自己的言行和仪表习惯，认真遵守服务要求和规范。二、医务礼仪要点艾柏特梅瑞宾发现：在一条消息传播的效果中，7%有赖于语言（只是词），38%是语气（包括音调、变音和语速等其他声响），而55%的信号是无声的。伯德惠斯特教

13、授研究发现：人们在面对面交流时其有声部分低于35%，而65%的信号来自无声语言。1、礼仪的三个基本要求 尊重为本：尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。 善于表达：接待有三声：“来有迎声，问有答声，去有送声”。 善于发现别人之长：发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，那说明你宽容，说明你谦虚，说明你好学。 2、礼仪的亲和特征真诚、自然的微笑 关怀、亲切的语气 关注、会神的目光笑是世界上唯一可以沟通的语言表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时眼神的重要性1、在微笑时注意与对方保持正视的微笑2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视3、低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心4、眼睛要有胆量

14、正视和接受对方的目光微笑三结合与眼睛的结合-含情脉脉与语言的结合-敬语暖心与体态的结合-手势表意关注会神的目光：视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和关注。专业的服务行为：熟练的业务动作细致的检查操作便捷的诊疗流程耐心的服务指导3、礼仪交往的“认同性”认同性的定义：站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义 认同性的意义：良好人际关系融洽工作气氛个人素质提升4、礼仪的关键人物你自己！医院整体团队科室岗位医院任何一位与患者和同事打交道和沟通的员工!以下是在跟患者（客人、同事）打交道时常见的镜头，这里面有你吗？！

15、 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 有时，我会一脸严肃地同对方谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 我庆幸自己能微笑、自然地面对患者、同事。患者、同事出现生气不满的言行时，我就会留意自己的言行，防止加重对方的误解。看人脸色行事不是我的习惯。约会、开会、聚餐等我未守时时，我有我的理由。5、礼仪的管理规范北京医务人员行为规范(试行)一、救死扶伤、敬业爱岗，弘扬白求恩精神，坚持全心

16、全意为病人服务的宗旨。 二、遵守首都市民文明公约，树立高尚的职业道德，团结协作，廉洁行医，自觉抵制不正之风的侵蚀。三、严格执行各项规章制度和服务规范，工作认真负责。落实首诊负责制。 四、自尊自爱，仪表端庄，举止文明，礼貌待人。佩戴胸卡上岗。 五、服务热情、周到，态度和蔼亲切。主动为病人排忧解难，方便病人就诊。六、保持整洁、安静的工作环境，执行北京市关于公共场所禁止吸烟的规定。海尔的上门服务规范（五个要）上门之前要联系 出发之前要检查 进门之前要整理 服务过程要标准 结束服务要道别 海尔服务规范十大天条1. 严禁与用户发生争执。2. 严禁对用户的需求置之不理。3.严禁无故失约。4.严禁在用户处抽

17、烟、喝酒、喝水和食用食品。5.严禁未经许可使用用户的通讯设备。6.严禁使用盗版软件和帮助用户安装盗版软件。7. 严禁未经许可调用和查看用户信息。8.严禁未经许可更改用户机器硬件和软件设置。9.严禁代替用户在维修单据上签名。10.严禁接受用户馈赠和礼金。上岗前的自我检查头发整洁且经过梳理平整。化妆简朴而不是浓妆艳抹。衣服整洁干净且没有皱褶。双手保持干净与指甲平整。每天修面而不是胡子拉碴。口气清新绝对不能有异味。联想1+1专卖店行为规范仪表检查表目的：保持专业的，符合专卖店要求的着装和个人外表；努力保持企业形象。请记住：您的外表代表着特许专卖店的形象。受训员工_培训经理_受训日期_考核日期_资料万

18、科物业管理通用行为规范部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐清洁头发头发要经常梳洗，保持整齐整洁、自然色泽，勿标新立异。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不钥触后衣领，无烫发。女员工头发不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。衣服1、工作时间内着本岗规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明

19、显污迹、破损2、制服穿着按照公司规定执行，不得擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲 及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌工作时间需将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。行为举止项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻，说话慢，操作稳，尽量不露出物品相

20、互碰撞的声音。站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70-90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前腑后仰、腿不搭座椅扶手。走姿在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大行走在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让

21、客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。三、职业人的基本礼仪1、聆听自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说。苏格拉底聆听的要点 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听倾听的三大原则耐心-不要打断患者的话。患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受。学会克制自己，让患者说话。关心-认真听患者在说什么。始终保持目光接触，微微点头。要理解患者说的意思，这是你让患者满意的关键。留心-不要假设你知道患者要说什么。在听完之后，要证实性询问一下。如“是6天都发

22、热吗？”听的五个层次 忽视的听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听有效聆听的过程 感知-患者发出的信息传至医务人员的耳膜，产生刺激，成为自己的信息。选择-医务人员习惯接受自己感兴趣的信息，也有可能会断章取义。组织-医务人员进行识别、分类、扩充、分析与记忆的过程。理解-医务人员调动储存的知识与经验，判断与推理并得到理解。幽默对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。病人：医生，我的感冒总不好，怎么办？医生：请你放心，感冒不好再来医院，只要你不去别的地方就好办。2、语言表达最重要的尊重词汇：“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”。你会和

23、患者说话吗？语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35是由于医务人员说话不当造成的。调查发现有如下表现：1.不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬、顶等2.不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈 3.不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人 4.不负责任的议论话：议论其他医务人员的医疗行为 5.不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝6.该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉7.该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解1.首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落

24、大方。对病人要有关切同情之心，尊重病人的人格和隐私，始终顾及到病人的内心感受。使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。2.根据不同病情、不同层次的病人，具体情况具体对待。语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。 3.事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思。一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清楚。让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。4.有些话病人可以说，但医务人员不能说。有些话要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说“你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说“你

25、这病现在没有好办法，我们尽最大的努力。”5.对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的病人或对治疗效果不满意的病人，说话要把握一个稳字。以稳制躁，以静制动。不说起激惹、贸然的话。6.对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵，要及时向病人解释说明。尤其病人本身是医务人员或其亲属中有医务人员的，更要注意与其沟通说明，取得其理解与支持，避免出现“挑刺”现象。 7.对医疗活动中的不当或差错，要及时向病人道歉。如静脉穿刺前就及时向病人说，血管不好扎，别紧张，我会尽力的。一旦第一针不成功，真诚的说一声“对不起”。病人是会谅解的。8.对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，

26、既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。9.尽可能向病人介绍所患疾病的知识，介绍本人的专业技术情况、医院的水平。让病人对自己的病情及诊疗、愈后有一个了解，有一个恰当的心理准备和期望值。10. 纠正见病不见人、重病轻人的观念。多与病人对话、拉家常，这是增强医患感情、建立和谐医患关系不可忽视的重要环节。 张志华.健康报2004.8.4夏衍的最后一句话夏衍临终前，感到十分难受。秘书说：“我去叫大夫。”正在秘书开门欲走时，夏衍突然睁开眼睛，艰难地说：“不是叫，是请。”随后就昏迷过去，再也没醒来。“不是叫，是请。”竟成了夏老临终最后的一句话。五个最常见的惯用礼节语言问候“您好” 告别“再见”致谢“谢谢”致歉“

27、对不起”回敬（是对致谢、致歉的回答）“没关系”、“不要紧”、“不碍事”卫生行业服务用语规范及禁语40例 一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的! 2.嗨，床!(不称呼姓名) 3.把裤子脱了(把衣服撩起来)! 4.瞧这破血管，扎都扎不进去! 5.没到时间，都出去! 6.在这儿签个字，快点! 7.都停下来,我们要检查了! 8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，消除心理

28、压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：9.有什么不好意思的，都这份儿上了! 10.活得还挺仔细! 11.瞧着点儿，没长眼睛呀! 12.这么大人，怎么什么都不懂! 13.活该! 14.没钱就别来看病! 15.快点儿，真面(面瓜)! 16.干嘛起这名字，就为让人不认识! 17.你这样的见多了，有什么了不起的! 18.到这儿撒野来了! 三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛”。禁止使用不耐烦、生硬的语句，如: 19.你这人怎么事儿这么多，讨厌! 20.没什么，死不了! 21.怕疼，别来看病(治病还能不疼)! 22.这儿交班(开会、

29、结帐)呢，外面等着去! 23.嫌慢，你早干什么来着! 24.哪儿凉快哪儿歇着去! 25.这是法律法规规定的，你懂不懂! 26.材料不齐，回去补去! 27.上面都写着呢，自己看去! 28.查户口的，你管我姓什么! 四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。禁止使用不负责任的推脱语句，如：29.这事别来找我，我不管(不知道)! 30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去! 31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！) 32.机器(仪器)坏了，谁也没辙! 33.嫌这儿不好，到别处去! 34.我就这态度，有意见，找头儿去! 35.这地方写得不对，找改去! 五、应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。 禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如： 36.好坏谁也不敢说，没准儿。 37.你这事(手术、病)不太好办呀。 38.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。 39.看看吧，太快不了。 40.也许不要紧(没关系)。道歉1、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。2、道歉时