万科销售管理细则.docx

1、万科销售管理细则万科销售管理细则深 圳 万 科 地 产二零壹壹年玖月玖日第一章 总 则1、一样条款1.1为实现项目开发的最终目的，促进公司品牌形象的提升，保证顾客的合法权益和公司经营效益，必须对房地产销售过程进行系统的策划和操纵。1.2所有房地产项目的营销策划必须遵循创新和诚信的原则，在深入的市场调查的基础上，以适宜的市场营销方式和手段对房地产项目进行有效的推广宣传，向目标客户及时地传递完整准确的房地产销售信息。1.3房地产销售预备和销售过程中各项业务必须有打算地进行，遵循公司规定的作业流程和指引文件，以及政府有关法规要求，保证销售服务质量满足顾客要求。1.4所有与房地产销售有关人员必须对房地

2、产销售过程涉及的保密信息严格遵守保密规定。专门强调对销售价格及价格调整信息、客户资料信息等应严格保密。2、营销策划2.1总体策划2.1.1公司营销公司（以营销策划部为主）负责对房地产销售的全过程进行策划，形成项目营销策划方案。营销策划方案应在项目立项批准后即着手进行。2.1.2项目营销策划方案的制订应遵循公司规定的作业流程和指引文件的规定，全面确定房地产销售的目标、实现策略及实施步骤。按照项目的立项、规划设计方案确定、开工的工作节点，分步骤完成时期性的宣传策划方案并报公司经理团或公司分管副总（按照总经理授权）核准后开始实施宣传工作。在开工前15天全面完成该策划方案。2.1.3营销公司在开盘前一

3、个月将房产销售价格体系、价格策略、价格清单、付款方式等报公司经理团，经经理团审批后执行。销售过程因销售策略需要调整价格和优待措施，均应报公司经理团审批后执行。2.2时期策划及实施2.2.1时期性营销推广活动方案报公司分管领导审核，总经理批准。2.2.2公司营销公司负责收集和保管所有对外广告和宣传资料。2.3成效评估及营销方案调整2.3.1公司营销公司负责营销策划方案的实施成效评估，至少每季度形成一份成效评估的书面报告，报公司分管领导。2.3.2大型营销活动（如：开盘、重大节假日、竣工、交房等）方案实施成效的评判，应在活动终止后一个月内提交该项活动的评估报告，报公司分管领导。2.3.3对总体营销

4、方案的调整，营销公司应将调整方案报公司经理团审批后执行。3、销售预备3.1公司营销公司负责销售预备工作的组织，各项销售预备工作必须按公司销售预备工作操纵指引的规定要求进行，包括（但不限于）：a)销售面积确定；b)销售合同及有关变更条款的预备；c)银行按揭安排；d)完成售楼工程建设（如：售楼中心、样板房等）；e)项目销售组人员聘请、培训；f)楼书、现场展板及有关宣传资料、销售工具、礼品等预备完成；g)现场使用文件（合同、协议书）和有关工作表格预备到位；h)户外广告和媒体广告公布。3.2所有销售宣传资料、媒体广告及对外报道等都必须通过公司有关部门会签，公司总经理或公司分管副总（按照总经理授权）批准

5、后，方可对外公布。3.3所有项目在开始现场销售前（内部认购或正式预售），必须由公司总经理组织有关部门经理进行现场检查确认，由营销公司形成现场检查记录存档备查。3.4在项目开盘时举办大型推广活动的，营销公司必须制订详细的活动方案，并报公司经理团研究，总经理审批后执行。4、销售治理4.1销售合同4.1.1房产销售过程中使用的合同样本，由营销公司按规定程序组织有关部门进行评审，确保合同条款完整、清晰、符合有关法律规定，并排除或尽可能减少法律风险。4.1.2按政府部门规定统一使用格式合同，营销公司应按照公司对销售合同的治理要求，拟订必要的补充条款，按规定程序组织有关部门评审，经审批后的合同如需修改，必

6、须报公司总经理或分管副总经理审批。4.1.3营销公司在销售预备时期必须对所有销售人员进行合同填写的培训，并以书面形式明确格式合同的范本，以及补充或变更的处理权限。4.2销售价格4.2.1原始的销售价格表、付款方式及按照市场或营销需要形成的调整价格表、付款方式均应由分管副总经理、财务总监、总经理会签后作为销售档案储存。4.3销售现场4.3.1营销公司应建立销售现场的治理制度，包括（但不限于）：a)销售人员手册；b)顾客接待行为规范；c)现场环境操纵；d)顾客接待登记；e)销售统计；f)销售业绩考核；g)项目销售例会；h)销售日志。4.3.2房产销售过程中涉及的任何潜在顾客和顾客资料，营销公司应明

7、确规定顾客资料的治理要求，以保证顾客资料保密。4.3.3项目销售现场负责人或现场销售人员，按营销公司规定的周期填制有关统计表格，统计工作一样应按每天、每周、每月的周期进行。月销售情形统计、咨询题分析、情形讲明等应写进营销公司月度工作总结。5、客户治理5.1营销公司应建立客户来访信息资料，及购房客户资料治理制度，定期（至少半年一次）分析潜在客户和购房客户的构成及变化趋势，为及时调整营销方案提供必要的信息支持。5.2公司应建立客户投诉处理制度，明确规定项目开发过程中的客户投诉的处理责任、权限、途径和要求，妥善处理每宗投诉，爱护公司品牌形象。6、交房入住6.1公司应成立交房入住工作小组，制订交房入住

8、预备工作打算，全面和谐各专业部门的工作，包括物业公司的预备工作要求。6.2入伙过程中的房屋验收移交，由客户、公司有关部门、物业公司三方共同进行房屋的验收检查。6.3公司工程部、营销公司、总工办、物业公司应将入伙过程中发觉的咨询题，以及客户的投诉进行汇总分析，并逐步完善产品研究及服务流程，以便交房入住工作小组提出有效改进措施。营销策划方案编制要点 随着房地产业的迅速进展，房地产营销策划、全程策划也随之快速进展起来。房地产全程营销策划确实是运用整合营销概念，对开发商的建设项目，从观念、设计、区位、环境、房型、价格、品牌、包装、推广上进行整合，合理确定房地产目标市场的实际需求，以开发商、消费者、社会

9、三方共同利益为中心，通过市场调查、项目定位、推广策划、销售执行等营销过程的分析、打算、组织和操纵，在深刻了解潜在消费者深层次及以后需求的基础上，为开发商规划出合理的建设取向，从而使产品及服务完全符合消费者的需要而形成产品的自我销售，并通过消费者的中意使开发商获得利益的过程。因此，房地产营销策划方案应包括以下要点：1、区域市场状况分析1.1项目所在地房地产市场总体供求现状。1.2项目周边竞争性楼盘再次调查与分析：楼盘名称位置规划配套设施卖点交通总建筑面积楼盘类型主力户型主力面积开工时刻开盘时刻平均单价付款方式销售进度入伙时刻媒体选择物业治理备注2、行销组合2.1产品策略a)品牌形象b)建筑风格定

10、位c)户型定位2.2价格策略a)单方成本（工程成本+非工程成本）b)定价策略：均价、付款方式和优待政策、楼层与方向、方位差价c)利润目标（利润推测表）d)价格分期策略：内部认购价开盘入市价调价策略2.3通路策略a)公司自行销售b)托付代理公司销售c)托付包销d)中介销售e)承包商、供应商以货易楼2.4推广策略a)媒体选择b)投放频率及规模（配合各时期销售方案执行）c)广告设计d)现场包装e)公关活动f)费用估算3、开盘时机规划3.1内部经济状况运行分析3.2项目所在地市场情形简明分析3.3开工时刻建议3.4内部认购时刻建议3.5开盘时刻建议4、各时期销售方案的初步安排4.1内部认购期4.2开盘

11、强销期4.3销售扩张期4.4扫尾清盘期第三章 销售预备工作操纵指引1、销售基础工作要点a)销售合同的审批确定b)销售面积的确定c)银行按揭事宜的确定及办理程序的确定d)申领预售许可证2、销售实施工作预备要点2.1楼盘标识a)MARK或LOGO TYPE的设计b)标准字体的设计确认c)标准颜色的确认2.2销售现场和促销活动的场地安排a)接待中心的地址b)交通路线、车辆c)接待中心至工地现场沿线景观美化（在建工地包装，预留用地指引）d)接待中心风格定位、设计、施工和室内布置e)接待中心室外空间企划、设计、布置f)放置标示牌、广告围板、各类旗帜、灯光照明、引导看板g)公布酒会或其他活动现场的地址及布

12、置2.3接待中心的要紧销售道具和现场布置a)功能区设置和划分b)交通位置图、区域环境图c)俯视图、透视图的绘制d)建筑模型、看板的制作和摆放位置e)销控台、销控图表f)售楼处招牌的设计和摆放位置g)室内室外灯饰的选择和灯箱制作h)接待中心销售道具的布置和安排i)接待中心销售道具使用注意事项j)销售人员降服、销售用品的设计制作2.4样板房装修a)样板房的户型选择b)样板房的位置、楼层、景观选择c)室内装潢的设计、施工和督导d)家具配置的设计、选择和实施e)室内灯光照明、日常生活什物摆设f)清洁卫生和安全监护工作2.5宣传品制作a)各类讲明书（楼书）、平面图册的企划、设计、文案、完稿、印刷b)DM

13、（海报）企划、设计、文案、完稿、印刷c)请柬、名片、信封、信纸、价格运算单企划、设计、文案、完稿、印刷2.6媒体的制作与安排a)新闻报道的安排、撰写和发稿b)报纸广告企划、设计、文案、完稿、公布c)杂志广告企划、设计、文案、完稿、公布d)影视动画广告的企划、撰写、设计、拍照e)广播广告的企划、撰写、制作、公布f)网络广告的企划、撰写、制作、公布2.7广告公布打算a)不同种类、时刻、篇幅的报纸广告选择b)不同种类、时刻、篇幅的杂志广告选择c)不同频道、时刻、栏目的电视广播广告的选择d)不同地区、时刻的方式选择e)不同媒体的公布组合安排2.8价格制定与价格操纵a)基价与差价系数的确定b)付款方式的

14、确定c)优待折扣的条件和方式d)销售人员、销售经理等各级人员的让价空间和权责空间2.9推出时刻a)依气候状况、季节特点而定b)依风土习惯、公司财务状况而定c)依施工进度而定d)依预备工作、市场概况而定2.10业务培训打算a)销售人员房地产差不多知识教育b)周边房地产项目及当地状况的调查c)回答客户提咨询业务手册（或统一口径资料）制订d)现场销售工作的模拟演练及修正e)销售状况表的设计、完稿、制作2.11销售有关文件a)订购单b)订购书c)价格表d)内外销商品房销售合同e)附加条款的标准内容、格式f)签订有关文件的注意事项g)前期物业治理协议h)销售提成制度的拟订2.12促销活动的主题选择（促销

15、活动打算、实施、成效评估及费用安排）第四章 销售治理程序1、销售执行治理和监控1.1 售楼部硬件治理a) 接待大厅清洁明亮，谈判桌椅摆放整齐；b) 售楼部咨询前台洁净整洁，资料齐全，摆放规范；c）建筑模型功能正常，图片资料张贴醒目，室内照明充足；d）辅助设备完好无损，电话、传真、电脑、POS机、饮水机、照明、空调等应每天下班前检查使用情形，发觉咨询题及时通知，以免阻碍工作；e) 各类办公文具、各类表格、宣传册、广告页、纸杯、点光笔等统一由销售主管负责治理，并及时补充；f) 各类档案治理井然有序；1.2 售楼部软件治理1.2.1置业顾咨询的差不多要求：包括职业道德要求、差不多素养要求、专业知识要

16、求、综合素养要求、服务规范要求、行动协同要求、组织纪律要求。1.2.2置业顾咨询工作时应着装整齐、洁净，仪态大方得体，接待来宾迎进送出，介绍楼盘微笑亲和，客户咨询有咨询必答，客户资料记录在案。1.2.3对各类来访者（投资者、炒家、消费者、同行）要善于判定，并有所侧重表达，对来电、来访咨询者要求礼貌热情。1.2.4销售现场的工作纪律与公司现行纪律等同要求。 1.2.5置业顾咨询的排班顺序由销售主管把握，临时调换需事先申请并征得销售主管的同意，任何人不得擅自无故缺席，否则将受到纪律处分；1.2.6置业顾咨询的客户接待顺序表由销售主管拟定，任何人都必须严格执行，机会均等、公平竞争。在实际操作中，如有

17、人争先恐后，以至发生争吵的将追究其责任，并体现在工作态度评定中，严峻者或累犯者将视其情节给予相应处理；1.2.7置业顾咨询每天的工作记载需集中交销售主管统一收存，需要时返还原置业顾咨询。专门客户的要求须请示销售主管的认可，任何人无权承诺有损公司利益和不确定的咨询题，尽量幸免使用：也许、大致、可能等不确定词语，因此要求置业顾咨询把握楼盘的情形和信息，努力学习政策、法规、有关文件等。1.2.8 各类规章制度和申报程序的建立、规范、完善。1.2.9 落实制定各种与制度配套的工作表格以及满足销售流程需要的文件讲明。1.3 销售流程引导a) 特惠权放号 开盘放号程序：预订物业排号、享受专门优待政策、签订

18、有编号的特惠权通知书、缴纳诚心金（可退）；b) 签定认购书认购书是具有法律约束力的协议。双方签署认购书，同时向客户收取一定数额的认购定金（不退还）。c）正式签署买卖合同房屋买卖合同采纳由房地产主管部门监制的标准合同文本，经买卖双方批阅合同内容无异议后，双方在合同上签章或手印，本房屋买卖合同即成交。d) 收取房款买受人按照房屋买卖合同约定的付款方式支付应对房款。客户若申请银行按揭购房需应通过按揭银行对买受人按揭资格审查批准后，双方的买卖合同才能生效，否则买受人应选择其他付款方式购买本房屋。e）办理银行按揭由公司财务部按照营销公司提供的按揭户数和按揭贷款金额向银行申请按揭额度。按揭手续由营销公司销

19、售支持科负责代理，营销公司其他治理科提供协助。f) 成交情形汇总成交情形汇总旨在了解某一时期的楼盘销售情形和合同执行情形，一样用制表格和用电脑储存的方式操作，其内容包括：客户名称、楼号、建筑和套内面积、销售单价、付款方式、签约时刻、定金、应对款金额、房款拖欠情形。g) 有关法律、法规咨询关心销售治理人员应当熟悉有关房地产法律法规（如土地增值、遗产继承法、房产转让法规、房屋租赁法、银行按揭办理程序及贷款利息和贷款年限的规定等），以满足客户多方面咨询的要求，在正式合同签订时，置业顾咨询应向客户耐心介绍合同条款含义以及阐明公司的立场和观点，同时显示买卖双方的公平、公平、平等的原则。h) 销售合同的执

20、行监控销售合同执行过程是销售的重要环节，置业顾咨询负有督促客户履行签约的责任，并与销售业绩和劳动收入紧密联系，同时也是工作态度评定的范畴，应杜绝任何不负责任的事件发生。i) 与物业治理的交接为了物业治理的需要，营销公司应向物业治理公司提供差不多签署的购房合同中的各类专门承诺和补充条款，以便物业治理公司在交房时准确地向客户讲明，以免因沟通不畅而造成误会。物业治理公司也应当在签定销售合同后将前期物业治理协议提交营销公司参阅。营销公司在将签约住户名单移交物业治理公司时，提示有专门承诺的和关系客户的有关信息。2、销售执行信息治理2.1 销售档案治理建立档案电脑信息库。销售信息治理是销售工作的一个必不可

21、少的环节，有进一步提升置业顾咨询的业务水平和营销质量的意义，同时也为以后的项目开发设计、广告策划以及营销策略提供有效资源。2.2 置业顾咨询的销售提成申报置业顾咨询的业绩评定原则上按月、季、年度评定，并与绩效奖金（提成）挂钩。评定程序如下：a) 置业顾咨询自评，如实填写每一时期的业绩申报表，统一报销售主管进行初步核查。b) 销售主管查验无误后，送销售执行科复审。c) 最后经营销公司经理审批后执行。评定的依据如下：a)接洽的总客户量b)签约成交量c)客户履约量d)顾客投诉量e)工作建议提交和采纳量2.3 置业顾咨询的工作业绩评定评定程序如下：销售执行科按照每位置业顾咨询的工作表现和工作态度进行初

22、评。初评结果报营销公司，由营销公司经理进行审核评定。最后将审核评定结果报公司分管领导审批。评定依据如下：敬业精神：强调敬业爱岗，将工作业绩和工作成果贯穿于平常工作中，最大限度地施展自己的专业才华和工作能力，努力使自己成为岗位上的佼佼者。工作态度：要求熟悉把握销售产品的差不多情形及周围区域的各类配套设施，有效把握楼盘的优势和亮点，形成一套完整的营销理念，充分运用直截了当和间接的信息准确表达促销思想，语言流畅、思路清晰、温顺而热情。任何有怠慢和鄙视客户的现象都将受到纪律处罚。工作纪律：要求守时守约，贯彻客户在场确实是工作时刻的差不多原则。工作时刻内精力集中、全神贯注。杜绝任何公时私干现象。事前请假

23、。接待客户严格按客户接待顺序表进行，不承诺在客户面前为争取客户而争吵，如当时某人确有违反客户接待顺序表排序行为，应先接待客户，而后进行反映，部门调查核实后，按照事实给予批判教育直至纪律处罚。团队协作意识：要求具有团队协作精神。领导临时安排工作的完成情形。2.4置业顾咨询的收入组合差不多工资 + 绩效奖金（提成） 工作效率评定第五章 销售主管工作职责1、 销售主管的差不多素养具备基层房屋销售和房地产专业学习或培训经历；热爱房地产营销事业，对房屋销售工作有专门的见解；思维敏捷、语言表达力强、善于交流、对售楼部及置业顾咨询的综合治理能力；能熟练操作电脑，运用其制定各种工作表格和储备各类信息；善于处理

24、好各种工作关系，有较强的突发事件应变能力；严以律己、以身作则；2、销售主管的工作内容及职责2.1 协助营销公司销售执行科对项目的售楼部进行日常治理，包括：售楼部的硬件设施，置业顾咨询人员的工作安排和行为规范，销售过程中的日常工作打算、统计报表、上报材料、提议和建议等。2.2按照营销公司的统一部署，按照年度销售额操纵售楼部的消耗成本，杜绝白费，认真拟定售楼部的硬件耗材打算，尽量降低销售支出。2.3安排和监督置业顾咨询人员的工作内容，发觉并鼓舞他们的工作成绩，关心和纠正置业顾咨询的工作偏差，正确评判每一位置业顾咨询的工作态度，激发他们的工作热情。2.4全面把握售楼部工作执行进程，操纵和谐每一时期的

25、销售额完成情形，并及时向营销公司领导和执行科交流工作进展，要形成一种制度和默契，让营销公司领导及时把握销售执行的最新情报。2.5独立摸索，思维开阔，致力于将销售执行工作效率提升到一个新的平台，充分懂得销售执行工作在营销公司工作中乃至全公司的重要性、前沿性、敏锐性。2.6坚持必要的汇报制度，注意自己是代表公司形象的专门性，任何承诺都必须深思熟虑，严禁不负责任的自作主张，从而损坏公司声誉。2.7 营销主管必须洁身自好，严以律己，树立良好的榜样带头形象。杜绝利用职权拉帮结派，使用不公平的竞争手段，在置业顾咨询人员中造成恶劣阻碍。2.8 在严格要求自己的同时，对在工作中有错误和缺点的职员给予批判和关心

26、，对有失职现象的置业顾咨询及时向销售执行科和营销公司领导汇报，严禁殉私舞弊，以至滥用职权；3、销售主管的工作程序3.1熟悉了解项目的差不多情形: 置业顾咨询人员的差不多情形、公司对项目销售的差不多要求、公司下达的年度销售额指标、营销公司向公司提交的月、季、年度的销售打算、公司和部门每一时期需要把握的销售进展数据、本部门与其他部门之间的交流和和谐惯例、公司对整个项目运作大致分工原则。3.2 把握操纵销售信息和进程：监督销售过程，领会熟悉合同条款及补充内容，对置业顾咨询的销售合同的签署实施初审。3.3每天安排售楼部的日常工作：对置业顾咨询的工作表现进行时期总结，汇总置业顾咨询销售日志内容和客户建议

27、，记录和汇报将要处理的专门咨询题。3.4 坚持每周例会：总结评定过去工作的成绩，强调下时期的工作重心，批判工作中存在的错误倾向，传达上级或公司领导的工作部署和要求，督促置业顾咨询部门月考核参考的个人工作总结。3.5对售楼部的硬件设施治理：发觉咨询题应及时报告，保证其设备的完好性。定期提交消耗材料的补充清单，坚持既要满足工作需要又幸免白费的原则。3.6 坚持销售周报表、月报表、季报表制度：让部门和公司领导及财务部门及时了解项目销售进度和资金回笼情形。3.7 处理各种矛盾和突发事件：灵活运用把握的营销手段平息由于工作中的疏漏或客户的误会造成的事端，尽量缩小阻碍范畴。3.8对工作安排作全面调度：作好

28、每天的工作记录、销售报表、统计各项销售指标、客户情形汇总等。3.9汇报制度：销售主管须定期向销售执行科和营销公司领导提交各类销售报表、置业顾咨询工作表现情形、客户接待情形汇总、设备添置清单、合理化建议等；第六章 广告方案推广和审查细则1、广告方案预备1.1收集有关资料a) 项目各项要紧指标；要紧包括：项目地址、总占地面积、建设规模、容积率、建筑密度、附属配套设施，居住容纳量等。b) 产品的各类图册及讲明文件；要紧包括：项目总体规划图、总平面图、立面图、渲染图、户型平面图、环境规划图及项目介绍讲明书等。c) 规划、环境、销售、配套、物业治理等各方面的讲明文件及图片；d) 当地政策法规及规划信息。

29、1.2确定产品属性的方法及定位a) 找出产品的特色；b) 与市场上竞争产品作比较，发觉其亮点以及劣势；c) 分析价格与产品的关联性；d) 查找最与众不同的特点即最具竞争力的卖点；e) 产品与当地房地产消费文化特点的关联性；f) 了解同区域市场价格；g) 分析产品的各项附加值并加以提升；h) 分析区域生活配套对产品的阻碍；1.3了解目标客户a) 目标客户对渝开发品牌的认知；b) 目标客户对该项目的购买动机；c) 目标客户的类型；d) 目标客户对竞争项目的印象；e) 目标客户购买个案的要紧缘故；f) 目标客户购买倾向的转化；g) 目标客户使用产品后的态度；h) 目标客户对产品的建议。2、广告方案的

30、制定2.1确定广告宣传目标a) 品牌推广目标b) 企业形象宣传目标c) 销售预期增长目标d) 产品市场扩展目标2.2广告表现形式的创意a) 表现的主体b) 表现的重点c) 表现的风格d) 表现的手法2.3诉求地区与诉求对象a) 购买对象b) 购买动机、时刻、地点、数量、频率及对产品喜好与偏好倾向；c) 购买者分布区域；d) 购买者年龄、收入、阶层、职业、购买类型、决策者等；e) 诉求地区比重分配。2.4广告媒体选择在媒体选择中应注意：a) 产品的宣传对象；b) 传播的范畴；c) 不同媒体对目标客户的阻碍力；d) 媒体对宣传目标的满足程度；e) 传播目的的预见性；f) 广告传播形式；g) 广告传播节骤及频率;h) 广告传播力度；i) 广告预算符合企业销售打算及销售费用预算。3、广告宣传推广思路a) 公司对广告方案的差不多要求；b) 介绍产品情形的详细资料；c) 产品卖点的诉求及预期成效；