酒店客房服务的礼貌用语示例.docx

1、酒店客房服务的礼貌用语示例客 房语言美1、礼貌的基本要求：（1）说话要尊称，态度平稳；（2）说话要文雅，简练,明确；（3）说话要婉转热情；(4）说话要讲究语言艺术,力求语言优美，婉转悦耳；（5)与宾客讲话要注意举止表情。2、“三轻：走路轻，说话轻，操作轻。“三不计较”：不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。“四勤”:嘴勤，眼勤,脚勤，手勤（脑勤）“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。“五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误有道歉声,受到帮助致谢声，客人走时有送声。“六种礼貌用语”:问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语,道别用

2、语。“文明礼貌用语十一字”:“请”，“您，“您好，“谢谢”，“对不起”，“再见。“四种服务忌语”：蔑视语，否定语，顶撞语，烦躁语。3、敬语服务基本要求：（1）语言语调悦耳清晰；（2）语言内容准确充实；（3)语气诚恳亲切；（4)讲好普通话；（5）语言表达恰恰相反到好处。4、基本服务用语（1）“欢迎、“欢迎您”、“您好”，用于客人入住客房时,迎宾人员使用。（2)“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时,本着诚恳的态度说。（3)“请您稍候”或“请稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。（4）“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情及表示歉意。（5)“对不起”或“实

3、在对不起”,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说。（6）“再见、“您慢走”,“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚地说.酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养.这里提供一些用语供相关人员参考:1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗?”2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有*先生/小姐来访,您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上茶吗？如客人不在应讲：“对不起,*不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不

4、起，*先生/小姐现在不方便会客”3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”4。派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗?”5。上免费水果时,应讲：“您好！先生/小姐,给您上免费水果。”6。给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐,您看婴儿床放在哪里合适？7.如房间小整过程中客人回来,应致歉:您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗?”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话与我们联系。”8。如客人的物品寄存在前台,应提醒客人:先生/小姐，前台有您寄存的物品。”9。转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系:先生/小

5、姐,*部门送您的*现在方便给您送到房间去吗?”10.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉:对不起,先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”11.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲:“对不起，您说的客人不住在我们酒店.12。如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在1号楼1楼。”13。当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？”14。当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起,先生/小姐，请稍等,我给您问一下，稍后给您答复”16。如客人的房间一直在打“请勿打扰”，客人不在，未给

6、客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示“请勿打扰我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫?”17。客人打“请勿打扰，客人在房间，在14：00后打电话询问客人“先生/小姐，您好!打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。18。如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示”19.如果客人在房间,未插房卡,不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗？20。访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问房间客人怎么称呼？”，若访客说的对,应讲“请稍等，我帮您联系”1、客人到达楼层：

7、服务员站立,微笑地对客人说:“先生/小姐，你好，欢迎光临！”。2、在楼层通道，营业场所,遇见客人应主动问好：“先生/小姐,您好”或微笑点头示意,在早上遇见熟客（住客），应说“某先生,早上好（早晨）.3、在通道遇见客人走来,应站在一边向客人问好“先生/小姐,你好”。4、与客人同行不抢道，应边用手势指示，并说“先生/小姐，您先请”；遇特殊情况须超越客人，并说“对不起，然后从客人左或右两侧走过。5、带房时：服务员应礼貌地对客人说：“先生/小姐，请这边走”，要注意用客人的姓氏称呼及“请”的手势，行走时，应在客人的侧前方1.5米左右,遇拐弯的地方应向客人示意。6、送客时：在见到退房离店客人，打招呼问好后

8、，要挥手道别，并说:“欢迎下次再来/光临，一路顺风，旅途愉快，慢走/慢慢行”.7、当你需要打扰客人时，应说：“先生/小姐，可否耽误你几分钟?”或“对不起，可否麻烦你。8、假若你被客人耽误太久时，应说：“先生/小姐，对不起，我要失陪了”.9、客人向你讲及有关事情,而你又不清楚时,应说:“先生/小姐，很抱歉/对不起，我会将此事告知主管去处理。”10、当客人称赞你,或对我们的服务工作表示赞赏时:。很高兴能为你提供服务,我们的工作还做得不够,多谢你对我们的鼓励与支持；。谢谢，欢迎你下次再来。11、当我们不能满足客人需要提供有关备品时说：“先生/小姐,对不起，我们刚刚用完了，或很抱歉,我们目前没有存货”

9、。12、当客人要借用物品（电吹风,插座，茶杯等）,应说：“好的，先生/小姐,请稍等，我马上将物品(电吹风，插座等）送到你的房间，请问你房号？13、当你将物品交给客人时,应把借用物品放于托盘端送，到房间时应说：“先生/小姐，你好，这是你需要的物品，麻烦你签收一下。客人签名后应说：“谢谢，还有什么事情可以为你效劳吗？”如客人不需其它服务应说：“再见，祝你晚安(希望您在本酒店过得愉快，住得满意）。14、当客人向你道歉时，应说:“没关系，请别介意，没有问题。”15、当你不明白客讲话的意思时,“先生/小姐，对不起，我没有听懂（听清楚)，麻烦你再讲一次或示意给我看，好吗?”16、当客人向你道谢时,应说：“

10、不必客气，这是我们应该做的。”17、当你到房间收取押金时：应说:“先生/小姐，请付元，或多谢元，接过客人的钱要用双手接，并说：“谢谢，无误后将押金单给客人，“先生，这是押金收据，退房时凭单退钱”，转身离房轻轻地把房门关上.18、当客人想与你交朋友时,应说:“我希望成为每个顾客的朋友”或“住在我们酒店的客人都是我的朋友.19、当客人请你外出参观,照相、看戏或跳舞时，应首先感谢客人的邀请，并说：“先生，对不起，今天家里有事”或“对不起，这是违反酒店规则，希望你能谅解”。20、当来访客人或住客打听其它住客的住宿情况时,应说：“先生/小姐，酒店规定住客资料是保密的，麻烦你自己联络，好吗？”21、当客人

11、想拿走房内物品或发现房内物品不见时，应说：“先生/小姐，请问你是否在收拾行李时匆忙，把房间的东西错放在提包里面？22、当客人打烂碗碟、杯时,应马上恢复工作，并说一些安慰以及吉利的话，如：“请别惊慌或落地开花，荣华富贵”。23、新入住的客人开门后，发现房内有人或房间没收拾等情况，应马上向客人道歉说:“先生/小姐，很对不起，是我们弄错了，请稍等，我马上通知总台给你重新安排。24、在通道遇见客人来回走动时，应说：“先生/小姐，请问我能帮你什么忙”或“有什么可以帮你吗？”25、客人说要兑换零钱或保管物品时“先生/小姐，请您到前台办理”。26、来访客人探访住客，而住客不在时，应说：“先生/小姐，房间里的

12、客人可能外出了，麻烦你稍后再来”。如果是深夜，应说：“先生/小姐,时候不早了，住客可能外出没回来或睡觉了，麻烦你明天再来，好吗？或者可不可以给客人留言代为转告呢？”27、打扫住房清洁时，敲门无人反应开门后,如房内有客人，应礼貌地向客人问好，先生/小姐，你好，请问方便打扫卫生吗/可以打扫卫生吗?客人同意应说：“谢谢”客人不愿意应说：“对不起，打扰您了”。28、如遇没有带门卡而要求开门的客人，为保证客房的安全，应了解客人姓名，并出示住房卡及有关证件核对，可说：“先生/小姐，麻烦你出示住房卡或“先生/小姐，请问你的房间是以谁的名义开房的，麻烦你出示身份证，对无住房卡又无证件的住客，应说：“先生,很抱

13、歉，请您跟同住房客人或开房人联系,好吗？29、在服务台接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后询问对方“有什么可以帮忙”或“我能帮你做些什么。”30、房务中心文员接到电话听不到对方声音，不能马上挂线应说:“对不起，这个电话有故障，请您拨打，谢谢,再见。31、电话询问住房可否搞卫生时说:“您好先生，我是房务中心服务员，请问可以为您整理房间吗？”如客人不需要时，应说：“打扰您了，如果需要整理房间或其它服务请拨打电话通知我们，谢谢”.32、当客人向你祝福时，应回应“谢谢,先生/小姐，祝你一样”.33、当给顾客做完一项服务后,应询问客人“先生（服务）已做完，还有其它事能为你效劳吗?”34、当客人催

14、促你时，应说：“让你久等了,真抱歉，我马上去处理。35、当顾客提出批评时，要留心听，不要反驳，可以说:“感谢你告诉我们,先生/小姐，您尽可放心，这样的事不会再发生了，我将向上级报告此事，请接受我们的歉意。36、在处理过失时说：“我非常抱歉，是我工作粗心了，实在对不起”或“很抱歉,先生/小姐，我马上去查清情况”。37、当你在楼层客人告诉你退房时，应说：“先生/小姐，您好请问哪间房,麻烦你到总台办理退房手续”.目送客人说:“欢迎下次光临”。酒店客房服务的礼貌用语示例_案例分享关键字:酒店服务员礼貌会议用语,酒店客房服务的礼貌用语1。在楼面碰到服务员叫她开门，该服务员如何回答？一位客人在服务中心结帐

15、，而客房内还有几位客人未离开,服务中心通知你去查房时,应如何回答？ 答：“对不起，先生/小姐,因为在你们离店时，我们必须看一下客人是否有东西遗忘，您们是否需要延长住宿时间？如果您们还需要在客房多呆一会，麻烦您请到服务中心办理手续,服务中心会通知我们暂不查房的。对不起，打扰您了！ 2。一位客人由于同住客把钥匙带走而无法进入房间，在楼面碰到服务员叫她开门，该服务员如何回答？ 1）、“对不起，先生/小姐，请稍等一会儿,请告诉我您的姓名,. 2)、打电话到总台核对无误后：“对不起,先生/小姐，让您久等了。 3)、立即开门:“先生/小姐,如还有什么事需要我帮助的话，请打服务中心电话XXX或XXX，我们随

16、时为您服务，再见! 3。当客房服务员在走廊里推着手推车准备打扫客房时,而此时房间里还正住着客人,你如何回答？ 1）、规范敲门：“我是客房服务员，可以进房打扫房间吗?” 2）、如果同意打扫：“对不起，打扰您了,我会很轻的打扫，不会妨碍您的，马上就好”。 3）、如果客人不同意打扫：“对不起先生，我问一下，您等会出去吗？如果您出去的话,我等您出去以后再来打扫好吗？ 4）、如果客人说出去：“那我过二小时再来打扫好吗?” 5）、如果客人说不出去：“对不起，先生/小姐，您需要打扫的时候，请打XXXX或XXXX电话，我们随时为您服务，对不起，打扰您了，谢谢，再见” 4.客房服务员将客衣送到客人的房间,客人发现衣服上有油渍未洗干净,觉得不高兴，你如何回答？ 1）、规范敲门：“我是客房服务员，可以进来吗? 2）、“您好，先生/小姐,这是您昨天送洗的衣服,请您检查一下。” 3）、客人发现有油渍:“非常抱歉，先生/小姐,我们会试着重洗一遍，我会特别关照洗衣工，让他们尽力除去这块油渍，您现在还有衣服要洗吗?” 4)、如客人说有:“先生/小姐，请您填好洗衣单,单上请填清件数、干洗还是湿洗,明天早上服务员打扫房间时,会把衣服收出来的。” 5）、如客人说没有:“先生/小姐,打扰您了，如需要帮助,请打服务中心电话XXX或XXX，我们随时为您服务，再见。