三包规定有关问题解答.docx

1、三包规定有关问题解答三包规定有关问题解答三包规定有关问题解答家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（简称“三包规定”），将于2013年10月1日起施行，围绕三包规定的实施，各品牌厂家展开了密集的培训，出台了很多规定，集团也相应制定的对应措施，为了确保厂家政策与集团规定的一致性，便于各单位实施操作，营运部以三包规定有关问题解答的形式编辑整理了以下十五个问题，作为工作指引，请各单位组织各相关岗位学习贯彻。1. 某品牌厂家指出：站长为第一责任人；依托DMS系统三包预警模块，快速反馈、高效处理三包预警车辆故障，减缓客户抱怨，降低三包退/换车风险。1.当DMS系统提示此车辆为预警车辆时，服务顾问要对预警信

2、息进行初步核实，核实预警信息是否准确。当确认符合预警条件时，立即向站长汇报情况；2.服务站站长组织技术主管识别车辆故障，组织配件主管初步核实故障部位相关配件库存。我们集团也是这样规定的吗？答：集团在新协力营字201318号关于积极应对“三包规定”，进一步提高服务质量的通知中规定：“贯彻落实总经理负责制，做到一级对一级负责。从商品车入库开始、直至售后服务的全过程，全面加强管理。在面对客户抱怨时必须积极主动，不可推诿和拖延；必须加强与厂家的沟通与协调，及时向厂家反馈质量信息或客户诉求，及时有效地争取厂家的支持与帮助。”、“在售后服务过程中，各相关岗位必须认真落实新协力系统使用操作指引2013第1号

3、中的各项要求，认真查询客户信息、仔细倾听和记录客户诉求、全面深入检查客户车辆、及时向上级汇报相关情况，严格按照本品牌厂家要求反馈信息”。从而，明确了各岗位的责任，指出了各自应该履行则职责。配件的跟踪与反馈；高库龄配件只能用在非三包期车辆上；索赔员职责：确保一车多单的情况下，先开其他维修单，确保配件到货后再开索赔单；开单后尽快完成维修和结算；技术主管，质检员职责：关键部位一次修复成功率的控制；落实质检制度；技术主管对疑难问题的会诊和向技术室反馈，三包案例制作及内训；客服部职责：针对安全问题客户择日修的，定期进行电话提醒并录音；保修结算时电话确认并录音；由客服经理亲自回访三包客户。2. 厂家在培训

4、资料中说明“在满足以下三个条件时方可不属于三包适用对象： 分别签订、开具与客户之间的合同、发票 分为“车辆销售（不含精品）”、“精品销售、加装”两种形式。 合同中明确约定 在与客户之间签订的合同中明确约定“精品不适用三包”。 向客户出示新版精品手册 将明确记载“精品不适用三包”的车辆目录、精品手册出示给客户。由此引起的严重后果及相关责任将由经销商自行承担。”我们该怎么做？ 答：集团已经考虑到这一点，在统一的购车合同中特别增加了文字说明。各位销售人员在与客户洽谈合同时，一定要特别解读这一文字说明，向客户澄清加装的精品是应客户增加功能、美化车辆的要求进行的，这些是不属于三包范围的。3. 厂家要求：

5、新车交付时向客户逐一说明并交付三包凭证，使用同意话术“这是您的三包凭证，在有效期内按照三包凭证的内容享受三包服务。三包的包修期为3年或6万公里，以先到者为准；三包有效期为2年或5万公里，以先到者为准。具体三包责任的内容请您阅读三包凭证。另外，免责条款请您重点了解，以免造成您的不便。为保证您享受三包服务，请真实完整准确地填写信息”，我们都要这样说吗？答：各品牌厂家要求略有区别，但宗旨都是一样的：在客户购买新车的第一时间，向客户灌输正确的三包概念，提醒客户妥善保管三包凭证、引导客户仔细检查验收车辆，要求客户按三包规定正确使用、保养车辆，避免客户误读三包政策，不了解情况而产生抱怨甚至导致更多的麻烦。

6、集团在新协力营字201320号关于实行国家三包政策注意事项的通知中要求“二、发票和三包凭证是享受三包政策的重要凭证，故三包凭证必须正确、完整填写相关信息；销售顾问交付车辆给客户时，发票、三包凭证、保养手册等文件及随车工具必须与客户当面清点及办理签收，并向客户解释内容和用途。”4. 厂家要求： 全面推行预检单制度，经过预检诊断故障并确认配件到位的情况下开具索赔工单，不具备维修条件的采用择时预约维修形式。涉及行驶安全故障的车辆不在上述之列，但在不具备维修条件的情况下建议不开具索赔工单。 a.预检单各品牌使用同一格式。 b.预检单页面增加“提示：预检过程中可能会涉及车辆零部件的拆卸”一句，并请法律和

7、其他部门确认。 c.用户原因车辆离站或开具正式索赔工单后，预检单必须回收。这些要求与我们新协力的规定有冲突吗？答：1）关于预检单：集团统一格式的预检单的作用和格式与厂家基本一致，各单位可在向集团申请备案后，直接使用厂家规定的预检单进行预检作业；2）关于预检单能不能进车间问题，回答是：不能。集团有规定“本文所指工单为新协力系统打印的维修委托单、或对应施工单（以厂家系统为接车管理系统的单位，可以是厂家系统打印的维修委托单、或对应施工单），不包括任何手写单据”，要求各单位使用新协力系统打印工单进入车间，在未判明故障前，工单的维修项目先选择“检测”项目；结算放行前回这份工单。5. 厂家对开具工单有这样

8、的要求：已开据工单，因客户原因无法完成维修应及时关闭结算工单。 a.第二次重新打印工单并在工单上注明“因客户原因终止本次维修”，回收客户手上第一次开具的工单，并请用户重新签署进出状态签名。 b.车辆完成维修，工单必须当天结算。不得将“零结算”等影响索赔工单及时关闭的规定列入维修站内部考核指标。 c.免费保养同时涉及其他索赔项目的维修时，免费保养单独开具工单，其他索赔维修项目开具预检单。面对这些要求，我们应该怎么做？答：这是预防性措施，应该贯彻执行，并且这些做法与集团目前的各项管理制度并不冲突。这里强调指出：对于索赔类维修项目，各单位无论在厂家系统还是新协力系统，都要单独发行工单，以便于做重点检

9、核、便于及时结算关闭工单，以免多记索赔维修时间。目前，我们集团的考核中，只是“零结算”不计入维修台次统计，尚未执行零结算比例的考核。6. 我们厂家系统有预警功能，还有必要使用新协力系统的弹出预警功能吗？答：厂家系统的预警功能与新协力系统弹出预警功能，有异曲同工之妙，可互为补充、相得益彰。而且，可以作为借鉴，在本单位的售后服务工作中结合起来进行运用：例如某合资品牌在DMS中设置了预警并要求：1) 如果车辆处在三包范围内，当SA维修开单时，输入车辆里程后，系统能获取到车辆的三包维修状态提示，SA可以据此信息进行合理的业务选择。如属于红色预警车辆要判断其是正常维修还是索赔维修，如是正常维修则依正常维

10、修流程执行；如属于索赔维修则进入索赔维修流程，需重点关注及处理。2) SA确认客户车辆属于红色预警车辆并进入索赔维修流程时，应及时查看车辆维修记录获得相关维修信息。3) 同一故障最大维修次数旁边的 按钮，系统弹出如图同一故障维修详细信息窗口。4) 对于非红色预警车辆，SA在接待时判断是否有索赔维修项目，如没有则开具维修工单进入正常维修流程；如有索赔维修项目则需开单独工单，进入索赔处理流程。5) 对红色预警车辆：i. 开具预检单 确认客户车辆为红色预警车辆时先暂不开具维修工单，开具预检单进行维修前检查（注：集团要求发行新协力系统工单并选择检测项目，然后再进入车间）ii. 车辆预检及问诊 要善于运

11、用问诊技巧及时获得客户车辆故障发生的信息 预检时应详细、准确记录车辆使用及客户反馈相关信息iii. 故障原因确认 客户用车及故障信息确认 结合历史维修记录 获得车间技术支持iv. 技术支持 上报技术室信息，询问维修方案v. 配件查询与订购 查询配件库存情况 与配件部确认配件订贩及到货时间 案例反馈技术室6) 此外，还有日系品牌在系统中设定了几个重要的预警功能，能够为我们很好地提供补充：“三包主要零件更换次数提示” 、“一般零件更换次数提示”、“累计修理时间提示”、“三包车辆维修履历管理”，厂家系统提示信息建立在对全国总数据进行分析的基础上，能将在他店维修的记录统计进来，能够更加全面地提供预警，

12、应该充分地加以利用。7. 厂家要求，必须先确认维修方案、再查询备件库存，根据配件储备情况的不同，以不同方式进行应对，我们这样做可以吗？配件有库存：依确定的维修方案明确需更换的配件通过系统查询配件库存情况如有库存则及时开具工单派工维修配件无库存：通过系统查询配件无库存，如功能性故障则需立即开具工单并与配件人员沟通采用调拨、特需订单的方式订贩配件 维修配件 查询及订购与配件部沟通到货时间与客户沟通维修时间答：这是非常合理的，也与集团的要求基本一致：客户进厂属于预警范围内的车辆、涉及索赔项目的，可先发行新协力系统工单，调用检测项目，交车间技术进行检查；根据检查结果制定维修方案，根据厂家索赔政策及技术

13、通报决定维修方案的可行性；根据确定可行的维修方案查询备件库存，有库存则尽快按方案实施维修；若暂无备件库存，先想方设法通调拨等方式满足配件需求，暂时无法满足，则与客户沟通预约维修时间并抓紧订货。 8. 厂家要求：多询问客户是否有其它的服务需求，以便提前做好准备，避免出现客户到站时某维修项目无备件或无方案的现象；这种做法我们觉得可以与大家分享。答：对。从预约环节开始，我们都要留意客户的服务需求，这既是经营、服务的需要，也是预防突发事件的重要手段，各单位应培训员工，在预约、接待、交车、回访等环节，都要使用这种话术，询问客户是否有其他服务需求，并认真记录、及时向上司汇报客户的需求。9. 厂家要求：由服

14、务顾问或问诊师在问诊单上详细记录客户原话描述以及车辆的状态，填写“初步诊断结果”。我们若使用厂家问诊单，还需要用集团的预检单吗？答：厂家问诊单与集团的预检单作用是一样的，经报备后，可以用厂家的问诊单替代集团的预检单。需要指出的是，在这次新协力系统的升级中，增加了在系统中记录客户故障描述和车间检测结果的功能，各单位应充分运用这个功能，准确记录客户的描述、记录车间的诊断结果，这样才能形成客户车辆的完成技术档案，对于今后的维修、服务起到重要的参考作用，也符合三包规定的要求。在这里要特别强调：填写“故障描述”时应注意规避三包规定上出现的描述(如转向系统失效等)，万万不可不负责任的草率行事、自设陷阱。1

15、0. 厂家要求：属于包修期内质量问题维修的，应优先安排；备件不足的情况，优先对三包车辆的维修项目进行更换。既有三包维修项目又有非三包维修项目时，必须先进行三包项目的维修。如整体维修时间预计超过24小时，三包项目维修结束后立即做完工审查。如整体修理时间不超过24小时，维修完工后再进行完工审查与客户进行确认。客户不在维修站的，必须发短信或录音电话通知客户。这里好像有点麻烦，能简化吗？答：不能怕麻烦。这与其他品牌厂家的索赔单与一般维修单分开开立的要求是一致的，这样便于单据结算（关闭）索赔工单，避免索赔单超时，在此，我们统一要求：所有单位维修大类为“索赔维修”的委托单都必须单独发行、优先维修、及时结算

16、关闭工单。11. 厂家特别“强势”，规定“故障判断错误，多次更换的，导致索赔和维修次数及维修时间累加，增加退换车风险的，服务站承担相关责任。”我们怎么办？答：三包规定明确了生产者、销售者各自的责任,厂家这样规定既是无奈之举、也不违反法规，关键还是在于我们自己如何加强管理。为此，必须做到：贯彻落实总经理负责制，做到一级对一级负责。由服务经理（售后第一责任人）主导协调售后经营单位内各部门（配件、技术、接待）判定车辆问题，制定初步处理方案；当车辆达到高危预警或符合累计维修时长警告预警（20天）条件时，服务经理要责成技术主管或车间技术负责人全面检查车辆，排查车辆存在的其它明显或隐含故障，并给予及时处理

17、；根据厂家规范要求，及时向厂家反馈信息，取得厂家技术支持和配件支持。12. 厂家在给客户的三包及保养手册中载明：“消费者义务：1. 按照用户手册及本手册的规定，对车辆进行正确的使用、保养及维护。”这里有两个重要信息：就是强调了正确使用保养；对此，我们该怎么做？答：三包规定第30条第（五）款“因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的，损坏部分可以不承担三包”，由此可见，三包规定在带来严峻考验的同时，也带来了机遇：是我们更充分地宣传保养的重要性，给邀约客户回厂保养，多了更强有力的理由。13. 厂家在给客户的三包及保养手册中载明：“消费者义务：1. 2. 新车交付时，请按新

18、车PDI核对表逐项检查并验收车辆。” 对此，我们该怎么做？答：各品牌在PDI的要求上各不相同，有国产品牌特强势地规定“因PDI不彻底，将故障车交给客户的，由经销商承担责任”、有合资品牌规定必须对商品车进行三次PDI；还有的做出了具体的规范要求，总之，要强化PDI检察，通过落实PDI检查，防止将有故障的车辆交付给客户。在新协力营字201228号新协力系统操作指引（2012年第1号）中规定“1、维修大类：用来定义委托单的基本维修分类，在统计意义上，通过对维修大类的区分、分别统计分析各类维修的台次、营收等数据，掌握各业务发展的基本状况。维修大类包括：首保/免费保养、索赔维修、PDI、保险理赔维修、自

19、费保养、自费维修、新车加装精品、内修、返工维修；当发生同一次维修包括几个不同大类的内容时，按以下优先顺序选择维修大类：保险理赔维修、首保/免费保养、索赔维修、PDI、自费保养、自费维修、新车加装精品、内修、返工维修；”，并列举示例： . 销售部新车进行交车前检查PDI，厂家规定PDI费用由厂家向经销商整车销售账户划转，公司内部由销售部按实际台数向售后部划转PDI费用；维修大类PDI；维修类别正常维修(收费)；维修子类别检测若费用由售后部直接向厂家结算，则：维修大类PDI；维修类别索赔维修；维修子类别检测14. PDI类的维修要不要每台车都开工单？要不要每单都进行回访？答：根据车间内不得停放无工

20、单车辆的管理规定（修订）规定：“车间内不得停放无工单车辆。本文所指工单为新协力系统打印的维修委托单、或对应施工单（以厂家系统为接车管理系统的单位，可以是厂家系统打印的维修委托单、或对应施工单），不包括任何手写单据”，所以，PDI车辆必须逐车发行工单，这不仅服从了文件的要求，更能有效记录PDI的作业信息，包括检查时间、检查班组、主修人、发现问题也可直接转换为索赔为序工单，办理索赔。 至于要不要回访，应该从回访的最终目的结合实际进行考虑， 若是销售部门委托售后部门进行PDI检查，这时售后经营单位的客户为内部客户，可向销售部门征询对售后部门PDI 工作的总体印象，供售后不断改善，在统计回访率时可将P

21、DI台次从分母中剔除。15. 三包规定限制了索赔维修的累计天数，我们若因配件订货延长了交车时间怎么办，是不是要增加一些配件储备？答：不用。从前面的问答中可以看到，各品牌厂家都为经销商设计了一些方法，应对万一出现的配件储备不足：开设三包配件供应通道、建立服务站之间调拨机制、建立区域备件储备共享备件资源等；更重要的是，各厂家不约而同地要求售后服务站发行工单前先确认配件，配件不到则不发行工单。所以，不必专门为应对三包增加配件储备。在我们集团，也有同品牌的优势，我们于2010年就建立了配件信息共享机制，同品牌店都开通了兄弟店的配件库存查询帐号，可以直接查询兄弟单位库存、快速办理调拨。营运部 编辑整理 2013年9月18日