关于对业主投诉问题的情况报告.docx

1、关于对业主投诉问题的情况报告关于对业主投诉问题的情况报告篇一：XX年xxxx物业服务中心向业主委员会提交的年度报告xxxx物业服务中心XX年度工作总结尊敬的x主任和各委员们：您们好！在过去的XX年里，我公司物业服务中心本着维护业主权益、维持物业完好的经营宗旨，开展日常物业管理服务工作。无论是在治安防范、环境卫生、配套设施的完善，小区绿化的培植养护，社区文化的开展都得到广大业主、住户以及xxxx业主委员会的大力支持与配合，使我们的工作得以有条不紊地开展，在此表示衷心的感谢。xxxx物业服务中心全体工作人员，在业主委员会的监督指导下，团结一致，齐心协力，做了一系列的物业服务工作，现就XX年年度开展

2、的工作作如下汇报。一、物业项目XX年度收支情况备注： 本表部分数据来源还有待进一步核实，仅供参考。二、物业项目XX年度开展工作（一）落实主管部门各项工作严格按照主管部门要求落实开展每一项工作。1.按照成房发XX4号文“成都市城乡房产管理局关于开展物业管理“安全年”主题活动的通知”开展相关活动；2.按成房发XX141号文“关于物业管理行业做好XX年全国文明城市测评迎检工作的通知”，物业服务中心全体总动员，做好各项工作；（二）项目管理1.人员管理：本年度项目现有员工编制xx人：（管理层x人、设施设备维护员x人、秩序维护员xx人），无试用期员工；2.会议：项目共召开会议52次； 3.培训：24次，现

3、场训练10次；4.绩效考核：严格按照物业公司管理制度对员工进行绩效考核；7.雨季防洪防涝工作，对防洪沙袋进行增补，重新摆放，按行业主管部门要求张贴防洪预案； 8.完成了本年度电梯年检工作；（三）客户服务工作1.接待住户来电来函来访321次；2.接待住户投诉10起，其中有效投诉6起，其中包含3起电梯因启用维修资金问题未及时修复投诉较为突出，在接待业主投诉中，针对投诉内容进行分类，由相应部门处理，争取在最短时间内解决并对处理结果对业主进行回访，回访率100%；（四）公共秩序维护方面的工作物业服务中心始终把小区安全防范工作放在第一位。业委会的领导多次强调，务必给全体业主创造一个安全、整洁、舒适的居住

4、环境。为此，我中心对秩序维护班的各项重点工作进行了整改，从秩序维护队员的各项基本素质抓起，进行了10余次的专业培训，每周至少3次对夜班执勤进行重点监督，对执勤形象进行了礼仪方面的培训和要求，现如今全体队员的整体形象大大提升。（五）公共设施设备管理工作我小区业主在xxxx年初开始陆续入住，部分公共设施和设备开始老化，存在安全隐患，有的甚至已失去使用功能。我中心按照公共设施设备的管理规程进行维护、保养或更换。为了保证小区广大住户的正常生活，在公共设施、设备管理的方面，按公司要求做到日常检查有登记、小修有记录，对消防、电梯进行周检、月检和年检，达到养护设备到位、维修及时，正常运行的管理要求，并及时完

5、成公司各项维修保养计划。1.公区派工407次；2.电梯紧急报修96次，中修3次，常规保养24次； 3.管道疏通报修100次；4.消防紧急报修7次，常规保养12次，联动测试2次；5.其他：临时发电3次，电梯巡视每日1次，风机房巡查每日1次，水泵房每日巡视1次， 15.对路灯照明系统进行了检修。（六）环境卫生和绿化工作小区的环境卫生和绿化工作好坏直接关系到业主的身体健康和生活质量，我物业服务中心环境维护部人员勤勤恳恳地工作，除打扫规定的地面，清运垃圾以外，还定期清理卫生死角。对绿化带的养护和修剪则按照季节科学地进行。对保洁和绿化工作，我们重点采取了以下措施：1.加强小区环境卫生检查，严格考评、考核

6、，及时与外包单位负责人联系，对每月抽检、品检情况及时与外包单位现场负责人沟通，及时进行整改处理，每日巡查，保证小区环境卫生质量；（七）档案管理档案管理是在物业管理当中的一项重要工作，项目服务中心专人对档案进行管理，在形式上，留下了管理者的笔迹和签名；在内容上，记录着物业、业主和管理过程的真实面貌。（八）业委会方面1.积极协助业委会成立前期相关费用报销及办公场地装修、配置事宜； 2.物业服务合同签订工作；（九）文化宣传、构建和谐制作宣传标示及各种温馨提示，不仅规范了物业公司的管理，也大大提升了小区的品质。 （三、一年工作的反思回顾过去的一年，我中心全体工作人员为本小区的管理服务工作付出了辛勤的劳

7、动和汗水，取得了一定的成绩。这些成绩的取得，应归功于业主委员会的正确指导和及时监督，当然也是我们全体员工努力工作的结果。毋庸讳言，由于我们力不从心，工作中仍然存在这样那样的问题，突出表现在工程维修方面：（一）XX年度管理服务思路在新的一年里，我们工作还需要不断地改进，还有很多事情要做。比如全面推行定岗定编，建立科学的运作体系，强化终端管理能力，调整完善考核体系；大幅度提升工作人员素质，大力加强员工专业能力培训，既要培养本地人才，也要引进专业人才，尤其是拥有丰富物业管理经验的骨干成员；建立完善客户档案。1.日常管理服务工作思路（1）对各单元1楼及-1楼墙面进行粉刷；（2）完善考核体系（内、外部）

8、，提升工作人员素质，提升物业服务质量； （3）开展多样社区文化活动； 2.经营思路针对XX年经营情况，小区物业服务中心XX年处于亏损状态，拟上调停车服务费、开展多种经营。在XX年，针对小区较小、维修资金不富裕等实际情况，物业服务中心将持续坚持“少发钱，办大事”原则，将持续联系第三方合作单位对车辆道闸、包裹柜、门禁、非机动车库等进行合作改造。（二）XX年度维修资金使用计划 面对新的目标、新的任务、新的机遇和挑战，我们自信在全体业主及委员会的支持、帮助下，通过全体员工的精诚努力，我们的物业管理服务工作将锦上添花，实现可持续性发展。 xxxx物业发展有限公司 xxxx物业服务中心 XX年x月x日篇二

9、：住宅小区物业工作汇报 2*物业公司*住宅小区物业工作汇报尊敬的各位领导，各位同仁：大家上午好！首先我代表*物业公司*物业服务中心全体员工感谢各位领导、同仁们对我公司的关怀与指导，20年 月日我司进驻小区物业服务以来，根据年工作计划，以创建省优小区为目标，在领悟公司提升物业服务品质的服务方针指引下，遵循“*物业创造品质生活”的精神，在全体员工共同努力下，使各项工作都有了长足的进步。我小区顺利的在XX年、XX年连续两年分别被评为省和市优秀物业服务项目。回顾我们的物业管理工作，成功与失败、欢乐和苦恼、喜悦与忧患、酸甜苦辣交织在一起，令人感慨万分。概括成一句话就是：成绩不小、问题也有。现将我们的工作

10、做如下汇报。一、项目工作概况*商住小区是零陵区目前最高档生活社区。小区总占地面积 亩，建筑面积约 万平方。其中多层 套住房，电梯房套，别墅 栋，陆续于20 年 月-20年 月交付业主使用。二、物业管理完成的主要经济指标1. 办理入住：住宅 户，商铺户，物业管理费收入元。2. 办理装修 户，装修管理费收入 元。3. 其他物业收入 元。三、物业管理主要工作的简要回顾（一） 物业管理情况共办理入住 户，入住率 完成了二段保洁开荒，并对所有区域责任人进行了重新组合。对电梯管理人员进行了专业的培训，并进行实操考核。针对装修期间的施工垃圾、进行了专项治理，采取了一系列措施、取得了较好的成效，保持了良好的卫

11、生环境。接待业主投诉 起左右，针对投诉内容、分类由相应部门处理。争取最短时间内解决问题。规范和完善24小时值班制度，对业主和使用人对物业服务管理报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类情况的及时反馈，并做好回访。 主动和开发商联系，沟通、相关的销售资料，移交给物业。 建立了物业业主的数据库，相关信息输入、查询便捷、快速、详实、并不断更新，保持数据的完整性。每年进行业主满意度调查和业主意见征询，业主对物业服务工作有哪些意见或建议、并认真分析、改善服务工作中的不足，使业户满意率达到90%以上。 因耀江小区的水电都是开户到户的，所以对于费用的收取存在很大的难度，我们采取晚间上间家访和业主沟通，上门收

12、费、预约收费，效果不错。（二） 安全管理措施1、消防管理：在小区内加强消防知识的宣传，引导业主的安全防火意识。每日进行防火检查，根据检查出的火险隐患制定和落实消防整改措施。 以保安部为中心组建义务消防队，实施严格的消防监督管理。定期对消防设备设施进行巡检和维护，发现问题及时处理和解决。 建立和健全防火安全制度。组织保安、消防中控人员及相关部门人员进行消防演习，培养处理突发事故的能力，组织消防中控人员外出参加培训，并考核一次通过确保持证上岗。2、安全管理：培训了一支训练有素的专业安全管理队伍，进行24小时巡逻警戒。制定门岗管理制度，来人来访、物品出入登记，车辆实行“一车一杆一证”的放行制度。加强

13、整个小区的巡逻范围，白天队员实行交叉巡逻，不定时对各区域设岗布控，晚上实行分时间段进行巡逻，以季节变化为准。队员分批进行巡逻，做到防患于未然。使小区内降低或尽量杜绝安全事故的发生，给业主一个安全舒心的居住环境。加强对员工进行安全管理教育，如突发事件的处理，报警、现场保护、急救、事故报告等。对安全管理员、监控人员进行安全管理培训，明确了各自的岗位职责。并逐一签字确认，遵守并执行。3、内部管理对安全管理人员进行了有针对性地培训。加强对安全管理人员的培训考核和检查落实，做到奖罚分明，优胜劣汰。 举行安全月、安全季、安全年大考核，安全生产和绩效挂钩。 举行全年安全技能大比武，对优胜者进行奖励，提高安全

14、服务水平和技能。（三） 工程管理工作1、岗前培训：根据项目实际情况，制定了一整套培训计划，对物业管理中心员工进行全方位的物业管理知识的培训，并加强了物业交接验收的全面培训并随即投入了验收房屋的准备预验工作中，使之学为所用。在培训中以大量有针对性案例让大家参与讨论分析，使大家在工作实操上有了很大提升，在观念、思路、礼仪、心理、安全、服务意识等方面经历了一个由悟到变的过程。2、物业的接管与验收：（1）房屋的预检：在房屋交接验收前进行一次由管理处进行的预检工作，在这次预验过程中，把所有房间的每一个角落和公共区域的每一个消防栓、每一个报警器、每一个声控开关都检查的仔仔细细，而且向开发单位提出了很多好的

15、建议。并提出了下一次验收中注意的事项。并将出现的问题汇总给开发单位及建设单位，要求其进行返修工作。(2)交接验收：在交接验收工作中，我们从物业的角度出发，站在业主立场上，替业主严把质量关。对房屋主体结构、外墙、屋面、楼地面、初装修及电气、水、卫生、消防、供暖、供气、电梯、附属工程及其他项目和部位进行质量与使用功能的检查，对发现的质量问题，由开发公司工程部进行监督，责令建设单位小问题当天解决，一般问题三天解决，大问题一星期解决，重大问题一月内解决的方式，保证了钥匙的顺利发放。3、住户入住：做好了入住资料、装修管理资料的准备工作，在集中交房的那段时间，物业中心全体员工放弃休息，夜以继日地开展工作，

16、齐心协力办理业主入住手续。在此期间全体员工表现非常出色，全力保障了业主的顺利入住。4、配套设施 : 对小区公共设施、设备，制定了完善的维护、保养计划，及时定期对各种设施进行保养、检查，做到日检、周检、月检有登记、小型维护有记录，发现问题及时维修，及时处理，做好电梯、消防设备的维保工作。5、工程维修:对于小区房屋出现工程质量问题，我们及时到现场查看，找出 原因，第一时间与工程部衔接处理解决。例如：由于小区一期水泵房春节期间增压泵机坏一台，控制柜系统错乱，致使机器不能自动换泵，为了不耽误业主正常用水，我们边发通知边维修，由我物业公司垫资对已坏的水泵房控制柜进行了更换，保障设备正常运作。 6、多种经

17、营：开展物业有偿特色服务并收取低于市价的费用，一方面解决了业主的实际问题，也为物业公司创收拓宽了渠道。6、突发事件处理：制定了一系列的突发事件的应急预案：如：紧急停电、跑水事故、电梯困人、火灾等等，确保在保证安全的前提下，减少损失。7、装修管理与服务：加强的装修户的装修巡查管理，在业主接房时与业主签订装修诚信公约，依据约定进行巡管，确保没有大的违章装修现象出现。8、节能管理：工程部采取多项改良措施，做好楼内公共区域的节能降耗，不断挖掘节能措施。五、绿化养护制定年度绿化养护计划表并严格按计划实施，定期对小区内的绿化进行松土浇水养护，根据季节、气候的变化适时对草坪进行浇水，对花草树木定期培土、施肥

18、、除杂草、修枝、补苗、浇水和病虫害防治，保证区内的绿化养护质量。XX年的大旱，我公司投入大量资金安装自动喷淋灌溉系统，确保了大旱之年无大面积枯死植物的现象。六、文化宣传、构建和谐物业服务中心与小区内业主共同协作举办了“我爱我家业主交流会”通过此项活动加深了物业与业主、业主与业主之间的感情。为了做好创卫工作、美化环境、丰富小区业主的文化生活，把小区公告栏作为物业部对外的宣传窗口。通过我们的宣传和引导，让业主了解到小区是我家，美化靠大家的理念，并让业主了解到物业工作的琐碎、艰辛，日常生活的提示让业主感觉到物业服务的温馨。这些有针对性和专业性的文章及图片展示，赢得业主对物业工作的理解及支持，引导小区

19、业主参与小区建设。虽然在以往的工作中我们取得了一些成绩，但也深刻的认识到我们工作中的不足，在今后的工作中，我们将总结经验，以“客户满意，业主至上”做为工作的中心，不断提高管理处各项服务质量，借鉴学习提高自己的业务水平，向着物业管理“零缺陷”的目标不断努力！*物业公司*服务中心20年月日篇三：物业客服部意见建议(报告情况说明)物业客服部工作中的意见建议XX06301.E栋住宅基础建设配套未到位，例如有线网络、道路绿化、停车场、弱电设备监控，垃圾处理房，业主投诉至物业客服中心很多次，客服人员也对业主做了众多诚恳的解释，但是业主已然不接受解释，众多不交物业费的业主拿拒缴物业费以发泄怨气，希望基础建设

20、配套早日到位。2.某些生活配套设施在设计和施工安装上不利于业主日常生活使用，业主投诉多，怨言多，例如厨房排水三通太高、毛坯房地面高低落差太大、弱电盒太小、电梯轿厢小、消防通道墙面腻子大面积刮擦、空调开孔位置偏差大，空调主排水管安装位置偏差大，过道护栏处飘雨，停车场顶棚漏雨，业主要求改变设计与安装的诉求很多，希望公司可以在合理范围内满足业主合理的要求，若不能满足，请知会于物业客服中心，客服人员会向业主传达公司官方的解释说明。3.有工程遗留整改义务的施工方难请，没有整改程序与操作标准或可执行的工程遗留整改制度，外墙防水施工方难请，泥工刮胶工难请，业主投诉多拍桌子多，希望公司领导和项目工程部多与施工

21、方协调。4.E栋住宅已竣工的工程与设施设备经过了承接查验程序的很少，经过验收交付的工程项目少之又少，现在业主入住，却有很多设施设备已过保修期，无法满足业主的更换要求.物业客服中心与项目审算合约部也未有任何在工程资料上的移交接收，所以物业人员对于工程施工安装与竣工情况几乎无知，房屋保修约定更不知，希望公司注重延期交房所产生的一系列工程遗留问题。5.业主对物业和开发商不能概念上区别对待，在业主看来，凡与房子有关的事情和问题，业主不会去区别物业和开发商或施工方，再加上原本很好的物业管理与服务的的操作流程与标准并不被业主、开发商、施工方、物业服务人员接受，工作执行上困难重重，所以物业工作很难做，工作上受委屈很多，主管要对服务人员作心理疏通的工作量很大。