六会的一些工作方法1.docx

1、六会的一些工作方法1六会的一些工作方法 随着客户经理工作的不断细化与提升，客户经理工作已经形成了一整套完整的流程体系，并且通过实际工作，总结出了较为完善的服务流程与工作流程，为客户服务与提升奠定了坚实的基础。今年是网建会准备的关键之年，为了体现客户经理的风采，展现客户经理工作职能，我市局（公司）总结出了客户经理岗位职能，特别是流程细化后，以“一心一意，三熟悉六会”为工作方向，有目标，有针对性的去开展工作，通过三熟悉六会的不断深化，会使客户服务工作更加精细，更加全面。 现在通过客户服务相关制度，并且结合实际工作情况，总结出了“六会”的相关内容，主要内容有：一、会计划：要求：会计划是客户经理应当具

2、备的基本能力，客户经理应当具备的计划能力主要包括以下方面：一、拜访计划根据客户的不同特性，有针对性地分别制订拜访计划，实现个性化拜访，加强客户拜访的目的性。、说明（每月2830日）制定客户经理在研究客户的基础上，制定年度、季度、月度、周以及每日的分级客户拜访计划。客户经理根据时间进度安排阶段性服务重点。客户经理要结合公司（中心）的工作重点、采集客户需求、个性化服务、市场调查、结算、督察、专卖等信息，有重点的进行拜访，并且及时反馈。客户经理分析销售、客户、卷烟品种结构，确定需优先解决的问题。客户经理提取相关的客户信息，选择确定计划拜访的客户清单，并确定主要服务措施（包括采集需求、信息沟通、感情联

3、络、弱势群体关爱、经营指导、动销台账、新品推广、品牌培育、异常情况处理等方法或方法组合）。客户经理在每月30日将零售客户月度服务计划报市场经理审阅。市场经理对不符合标准的计划要指导客户经理进行修改，并在当日批准执行。客户经理根据拜访实施的情况，调整拜访计划中拜访的客户顺序以及服务措施。方法：连动循环式计划法。该方法主要运用于工作计划中。主要作用是可以对工作目标制订出计划，在工作执行过程中，能够按照计划有条不紊的去开展，这样可以保证工作开展时有明确的方向性与目的性，并且在执行过程中，对出现的问题及时进行修正，循续渐进，真正将客户服务工作做到长期有效。由于连动循环计划法具有长期性，他是将客户经理的

4、日常工作按照流程的形式，提前做好计划，主要是在拜访服务过程中，通过制订拜访计划，细化服务内容，对客户分类后，按照拜访计划所要求的去对客户开展有针对性的服务，不断的周而复始，不断的与提炼，从而提高服务效率与服务质量，真正达到客户综合能力的提升。二、客户发展计划细分零售客户群体，实施个性化服务，提高服务的针对性和有效性，要把发展的重点放在广大中小客户中，通过不断提升客户的经营能力以及盈利，巩固客户对公司的忠诚度与依赖度。、说明客户发展计划应根据不同时期的工作重点以及客户的实际情况，在每月都制定发展计划。客户经理制订年度客户个性化服务实施细则，报营销中心审核批准后；传递至相关部门。客户经理按照客户个

5、性化服务实施细则与零售客户沟通。客户经理定期通过分类测评，选择具有培养价值的零售客户，根据客户条件，应用个性化服务措施，制定培育客户名录，报营销中心审批。客户经理制订培育客户个性化拜访计划，确定培育客户个性化服务的重点和主要措施。客户经理重点关注发展进度和培育客户成长进度，进行相应分析和调整服务措施。三、品牌培育计划通过客户经理开展品牌培育工作，确保重点培育品牌的成长。、说明品牌培育计划的制订是对客户经理了解市场需求、了解客户经营能力、了解消费者需求能力的最基本鉴定。客户经理首先了解本月铺货率、销售额、动销率等培育指标，使其有明显的概括性。客户经理根据中心下达的各重点品种卷烟的月度培育实施计划

6、，向零售客户推荐重点品种卷烟；并选择适合铺货的零售客户，协商铺货事宜。客户经理关注重点品种卷烟零售客户的订货信息；收集零售客户的销售信息（包括：消费者反映、零售客户动销情况等），观察零售客户的推广状况（包括：出样位置等）。客户经理分析影响重点品种卷烟培育进度的原因，制订相应对策，采取必要措施。市场经理给予客户经理重点品种卷烟培育的相关指导。客户经理每月汇总各重点品种卷烟的消费者反映、铺货率、动销率等信息，并进行相应分析。 方法：品牌分类培育计划法 该方法主要运用于品牌培育计划中。主要作用是将品牌进行分类，按照卷烟类别及零售价格进行细分，根据不同的客户与消费环境，制订出不同品牌的培育计划，具体到

7、时间、目标市场、目标客户、要达到的效果等，通过一系列的工作，将重点品牌，新品牌更好的进行合理规划，为品牌培育起到促进作用。四、需求预测计划对订单处理全过程进行监控和管理，收集提高订单预测准确率以及订单满足率。、说明进一步全面掌握客户的经营情况，围绕“按订单组织货源”工作要求的预测准确率、订单满足率、销售成长率、品牌集中度，正确开展销售预测工作。指导客户制定货源需求，与客户签定需求协议参照客户分类、经营能力、历史销量和当前市场需求等因素，对客户需求进行核定；对需求采集与核定工作进行总结，整理编制预测报告；对客户库存周转数进行核定与调整；处理客户订货异常情况并及时上报；了解市场动态，采集市场需求并

8、及时反馈；根据市场信息和营销计划，对辖区客户进行有侧重点的销售计划跟踪，以促进销售计划和目标的实现；定期拜访客户，按计划实施客户服务，对辖区各类客户按计划进行走访，月内走访面须达100%，传达卷烟业务信息和政策要求，帮助客户解决困难，提高客户销售水平和服务质量；全面掌握客户经营动态，做好边缘客户的分析，并按期上报客户经营分析报告；进行客户的个性化、差异化服务的具体工作，特别是针对弱势群体客户更加强货源需求的采集与满足，不断提高客户满意度。做好每月采集的工作总结，写出市场分析预测报告。五、阶段性工作计划是客户经理在一定的时间内，应根据中心不同时期的工作重点以及自己工作的进展情况，指定下一部工作计

9、划。根据一个月内的客户经营情况，对所负责客户进行客户评价分类。每月末的最后两个工作日内制定下个月的客户拜访计划（依据SPSS统计分析平台，客户的不同情况制定拜访计划，例如销售情况的波动，电子扣划的稳定情况，品牌销售情况，个性化服务，弱势群体的拜访等相关因素来确定拜访次数，拜访内容）。每月末制定客户模拟营销计划指标的分解，根据市场情况、地理位置、销售特点分解到户。每月对辖区市场计划指标、目标品牌完成情况利用SPSS 统计分析平台进行数据统计分析，包括重点品牌市场覆盖情况和销售数量，新品牌、培育品牌的上摊率和销售数量。客户经理每月末制定当月的市场分析报告（整体销售情况，销售过程中的问题及原因，客户

10、的建议与意见，本月需要改进的地方和措施），对上月市场营销计划执行情况，客户服务工作、品牌培育工作，以及市场销售潜力等方面进行分析总结，找出工作中存在的问题，提出解决的方法和措施，确立下月工作的目标。每月10日前，客户经理根据客户的需求，结合中心营销计划量，制定下个月的货源需求计划。每月最后一天至次月的前两天，制定对弱势群体客户的帮扶脱贫计划。二、会沟通一、语言沟通语言规范原则是：语音纯正、用词得当、语言温和、语言规范，不说文明忌语。除特殊情况外，上班一律讲普通话。到客户家拜访时应说“我是烟草公司营销中心客户经理，我叫，见到您很高兴”，“您有什么需要，我能帮助您的” “谢谢您对我们工作的协助”“

11、再见”等。说话要注意“请”、“谢”字不离口，根据对象、年龄、职务等不同，称呼要得体，如：“您”、“同志”、“先生”、“小姐”、“领导”“师傅”、“大姐”等。送客户名片，应说“请多指教”。收客户名片应说“谢谢”。造成客户不便时，应说“对不起”、“不好意思”拜访客户时，若需要进入他人办公室，要先敲门，在得到允许后再进入。对不认识的同志在道声“您好”后要主动说明自己的身份，再说明来意。离开时应向接待人员表示感谢。同事之间，早上见面时应说声“您好”、“早上好”，下班时应说“再见”或“明天见”，工作中接触时，应说“请问”、“请教”、“麻烦您”、“打搅您”、“拜托”、“谢谢”等。在向客户道歉时 “非常抱歉

12、，给您添麻烦了”在请教客户时 “对不起，请问您贵姓”二、情感沟通服务重在情感沟通我们一直在强调对服务内容的完善与细化。但用发自内心的情感与客户沟通更为重要。无论我们的服务内容有多么完善，但只是机械的进行操作，永远不会达到最好的效果。情感服务并不仅仅是把客户当亲人、当朋友，更重要的是把客户的事情当成自己的事情来办，设身处地的为用户着想，并真正成为客户的代言人。所以作为一名客户经理，不仅要有良好的综合素质，更要拥有一刻真挚的“爱心”，只有服务质量和情感的共同注入，才能使我们的服务产生无穷的魅力。这就需要我们必须针对每个客户的需求提供个性化的情感服务，使客户有受尊重、被关爱的感觉。我们有的人反映农村

13、客户不好相处，比较难以沟通，但这只是表面现象。其实一旦得到他们的认可，这部分客户将会是我们最忠实的合作伙伴。所以我们今后的服务重点就是强化与客户的情感沟通。要让客户在放心订购我们货源的同时，更加体会到与我们合作的愉快。方法：情感双向沟通法。我们在客户服务过程中，总会遇到一些不太配合工作的客户，给正常的服务工作带来了一些阻碍。我们采取的这种方法，正是缓解这种困境的好方法。具体如下：当一位客户不太配合拜访工作时，我们可以转移主要谈话人的注意力，借助一些适当的时机去关心他的家人及身边的人，通过帮助他们，使客户对我们产生好感，在情感上拉近双方的距离，达到意想不到的拜访效果。三、政策沟通客户经理工作开展

14、要建立在熟悉行业、本企业工作思路和有关方针政策以及中心经营管理政策的基础上，具体包括以下方面：国家局、省局（公司）有关行业工作思路方面的政策方针；市局（公司）有关企业发展方面的经营思路和政策方针；中心相关客户服务、货源供应、品牌培育等方面的政策措施。四、销售技巧沟通向客户介绍品牌目前的销售趋势。向客户讲解某些品牌下一步的到货情况以及在销售方面应注意的问题。对客户销售卷烟的盈利情况进行分析，让客户清楚销售公司卷烟所获得的利润。客户在卷烟销售上出现难题，库存不规则的增大，站在客户角度，为客户提供销售技巧、服务技巧、推销策略等指导，推广一些好的销售经验，提高零售客户经营水平和经营能力，从推销卷烟转向

15、上帮助客户经营。对客户不同类别采取个性化的指导经营。季节指导：即指在遇到节日期间，特别是节日前，如春节、中秋节等重大节日，卷烟销售旺季时间，客户经理要将公司货源、品牌价格、市场消费趋势及需求及时指导客户，使客户对货源能合理选购与良好的销售。价格指导：客户经理在服务过程中，对客户销售过程中的定价策略进行指导。引导客户在经营过程中要做到明码标价，向客户介绍维护统一零售价的意义和好处，维护卷烟市场价格稳定。商品陈列：客户经理上市场要对客户进行商品陈列、布局的指导。引导客户根据柜台的实际情况，按不同产地、价格来陈列商品，使得卷烟的摆放有序、醒目、美观，有利于客户品牌培育及销售。三、会收集一、供应厂家市

16、场活动信息卷烟促销的品牌，促销地址，促销方式，促销策略二、品牌销售信息品牌名称，价格。三、新品牌销售信息主要是对新上市的品牌销售情况，客户与消费者认可度，零售价格执行情况，消费环境潜力等进行收集与分析，并形成分析报告。四、价格信息客户零售价格 市场价格价格变动带来的销售影响五、客户动态信息六、社会卷烟库存动态信息七、客户意见建议信息八、客户经理日常工作动态方法：面对面收集法 该方法作用是通过对客户服务与交谈，及时了解与发掘市场动态， 对品牌，客户，市场信息进行收集，并且进行整理分类，更好的将信息进行利用，为今后的工作提供帮助。 该方法可以通过与客户、消费者面对面收集品牌、价格、库存、销售情况，

17、从而有利于工作开展。在品牌信息收集方面，我们对新品牌进行过市场调查，主要是面对面与定点客户进行调查了解，从市场销售终端了解到了黄鹤楼，红双喜等品牌的销售动态，客户与消费者认可度等方面的信息，并且进行了分析与总结，对于品牌的下步计划制定与投放提供了正确的决策依据。四、会分析客户经理要具备较强的分析能力，能利用业务信息系统对所收集的各类信息进行统计分析，挖掘出客户和市场信息的价值，找出客户和市场的规律。一、市场综合信息分析二、品牌销售分析三、市场销售分析四、客户销售预测分析五、客户经营分析方法：多元相关分析法该方法主要是通过客户经理日常工作内容相关联，将各项工作通过收集到的信息分析，并从中找出相互

18、关联的部分，最终促进整体工作的开展。 比如通过对市场进行分析时，了解消费者需求，发现消费者的消费习惯，根据他们的品牌习惯，对品牌进行分析，进行合理的货源需求与投放，在需求预测的同时，要根据客户的实际经营情况、经营能力、库存情况等经营方面的分析后，最终制订出客户的核定量。所以说，分析是相关的，要不断的找出其规律，这样才能更好的促进整体工作的开展。 方法：深层次挖掘分析法 该方法主要是对某一项内容进行全方位的分析，这样可以对某项工作分析更加具体，从而引深出更为广泛的信息，特别是要进行分类，这样更有层次性与代表性。 比如有新型的建筑工地，大量民工入驻工作，周边的消费环境有了一些变化，低档品牌的卷烟需

19、求明显加大，但加大的同时，要分析是哪类品牌的卷烟需求加大，比如是河南人居多时，由于河南民工只认可河南品牌的卷烟，不愿意购买外省的低档卷烟，所以，许昌、红旗渠的需求量明显加大，在深入分析，民工中由于工种不同，普通工人会选择23元的品牌，而一般工头会先择510元的品牌，包工头会选择10元以上的品牌，这样就对各层次的民工消费群体有了更加好的细分，从而在品牌投放上有了更准确的判断。再进一步了解，由于工地前门一般是运送货物及包工头出入的地方，而普通工人一般是出入后门，所以，后门的客户主要是销售中低档卷烟，而前门高档品牌卷烟会销售的好一些。通过这样层层推进的方式分析，进行深层次的挖掘，会取得更好的效果。五

20、、会培育善于培育是客户经理必须具备的重要技能，客户经理不仅要善于培育品牌，还要善于培育客户、培育市场。一、培育品牌新品牌培育重点品牌培育品牌维护二、培育客户 销售指导，库存指导，商品陈列，价格指导，新品推荐，季节指导等服务。三、培育市场通过对消费者与消费环境的分析，发现市场的潜在需求，通过分析去满足市场与消费者需求。方法：增强信心，促进品牌上摊法。该方法主要是通过增加客户销售的信心，打消客户对某种品牌的顾虑，提高品牌的上摊率，从而促进品牌的培育。由于对一些零售户在新品牌的上柜方面需要花一定时间、精力去做工作，这类零售户对新品牌并不是不愿意上摊，只是比较犹豫，需要零售户经理的多做工作，所以要对这

21、些客户多在思想上进行指导，转变他们的观念，特别是有些客户在新品牌上摊时，总在问，“如果我进来的某某品牌万一卖不动，该如何是好？”，这时我们要给零售户一定的销售信心，建议合理的进货数量，另一方面可以答应零售户如果销售不好，在一段时间内，可以进行适当调剂。解除客户的后顾之忧。方法：以盈利转变客户观念法。该方法主要是通过加强盈利方面的宣传，提高客户对盈利的认识，扩大品牌的上摊与推广度，从而提高品牌的知名度，达到品牌培育的目的。有些客户由于对某种品牌感觉不太认可，总以销售来决定一个品牌卷烟的好坏。需求转变这种观念，有些品牌虽然销售较慢，但盈利却很大，要鼓励他进行上摊，可以告诉他们，把已上柜的零售户举例

22、给他们看，让其消除疑虑，或者把其它容易上柜的品牌进行宣传，特别要对新品牌进行全面的介绍，将产品的包装、特性、特点、口味、香型、品牌理念等向零售户和消费者全面介绍，赢得零售户和消费者的认同，并且进行大力宣传，营造一种消费氛围，刺激零售户的进货欲望，促进上摊。六、会报告客户经理完成的各项工作需要用各类报告形式体现出来，定期撰写高质量的工作报告，不仅可以为决策层提供重要的参考依据，也是客户经理建立良好的总结分析习惯、提升工作水平的重要途径。一、市场分析报告二、品牌分析报告三、客户分析报告四、综合分析报告方法：深度分析式报告法该方法主要是对某一类分析报告进行深层次的分析与研究，要有实质性的工作内容，阐

23、述清该报告所要分析的目的、过程、效果等因素，真正起到决策作用。比如品牌分析报告，通过前期所调查的黄鹤楼、红双喜等新品牌的分析，与客户直接面对面的进行探讨，深入了解品牌销售情况，客户与消费者认可度，库存情况，下步工作方向及存在的问题等，从各个层面对某一个品牌进行深度的分析 ，真正挖掘出品牌的消费潜力，从而为下步品牌投放与培育奠定基础。方法：多层面关联分析法该方法主要是通过分析某个层面问题时，从而带动出其它方面的分析。这样可以使分析更加细化，更加全面，提高分析报告的可用性。比如分析客户报告时，通过对客户进行分类，了解客户销售情况与销售能力后，对品牌销售情况进行一个准确的了解，进而对品牌进行一个分类，有利于品牌的培育，同时，还可以通过品牌，了解这个区域消费者的消费特点，进而为客户提供宝贵的品牌上摊与货源订购建议。