秩序维护部规章程序及标准范本.docx

1、秩序维护部规章程序及标准范本秩序维护部规章制度程序及标准(审议稿)部 门秩序维护部页 编第1页程 序制订日期2014年10月1日批 核总经理修改日期 目录。 1-61. 部门组织架构图。 72. 前言。 83. 总则。 9-105.岗位职责。11-201) 公共事务管理工作的主要内容。11-122) 秩序维护部经理岗位职责。 133) 主管岗位职责。 144) 消防管理员职责。 14-155) 监控岗位职责。 156) 领班职责。 15-167) 非机动车库职责。 16部 门秩序维护部页 编第2页程 序制订日期2014年10月1日批 核总经理修改日期8) 园区岗职责。 16-179) 巡逻岗职

2、责。 1810) 车库岗职责。 1811) 秩序维护员基本职责。 18-1912) 教官职责。 1913) 礼宾岗职责。 206.西溪华东园“五环安全法”管理模式。 21-227.秩序维护部行为规范。 23-271) 秩序维护员工作守则。 232) 秩序维护员仪容仪表规定。 243) 秩序维护员服务态度。 25部 门秩序维护部页 编第3页程 序制订日期2014年10月1日批 核总经理修改日期4) 秩序维护员文明用语。 265) 秩序维护员工作态度。 278.秩序维护部工作制度。 28-391) 夜间查岗制度。 282) 主管排班制度。 293) 秩序维护员夜间报时制度。 304) 警械、警具的

3、使用和管理制度。 315) 值班室（岗亭）管理制度。326) 宿舍管理规定。 337) 日常生活制度。 348) 班前会制度。 359) 周例会制度。 36部 门秩序维护部页 编第4页程 序制订日期2014年10月1日批 核总经理修改日期10) 月例会制度。 3711) 培训制度。 3812) 主管巡查制度。 399.秩序维护部培训制度。 40-461) 秩序维护员岗前培训。40-422) 岗位制度培训。 43-453) 秩序维护员、领班主管升职培训。 4610.岗位操作流程、程序。 47-521) 门岗岗位操作流程。 47-482) 巡逻岗岗位操作流程。 493) 车场岗岗位操作流程。 50

4、4) 监控岗操作流程。 51部 门秩序维护部页 编第5页程 序制订日期2014年10月1日批 核总经理修改日期5) 交接班操作流程。5211. 工作检查及考核标准工作质量标准。 53-5512消防安全管理1）火灾处置预案。 562）消防应急预案图。 573）火灾情况处理流程图。584）消防应急流程图。5913. 常见问题的处理原则与方法 1）秩序维护员处理问题的原则和方法。602）对执勤中遇到不执行规定或不听劝阻者的处理程序。 613）对醉酒滋事或精神病人的处理。 624)执勤中捡到遗失物品的处理。 63部 门秩序维护部页 编第6页程 序制订日期2014年10月1日批 核总经理修改日期5）发生

5、打架斗殴的处理。 646）发生盗窃的处理。 。 657）发生抢劫的处理。 。 668）发现可疑人员的处理。 。 679）发现燃气泄漏的处理。 6810）发生火警的处理。69-7011)发生水浸的处理。 7112)电梯困人应急的处理。 72 13）业户家中发生刑事和治安事件的处理。 73-74部 门秩序维护部页 编第7页程 序部门组织架构图制订日期2014年10月1日批 核总经理修改日期秩序维护部组织架构图经 理 主管兼培训教官 领 班消防专员礼宾班巡逻班具体人员配置及岗位设置根据项目实际情况设定。部 门秩序维护部页 编第8页程 序前言制订日期2014年10月1日批 核总经理修改日期前言秩序维护

6、部为金管家服务体系覆盖项目的公共秩序维护与消防工作管理部门，主要维护园区内公共秩序，完善园区秩序维护措施，确保公司和业主的生命与财产安全，维持正常的工作和生活秩序，为园区业主提供“安全、舒适、和谐、便利”的生活环境。秩序维护部秉承酒店式金管家物业服务理念，按照“以人为本、规范管理、教育为主、奖罚分明”的人性化和制度化管理。坚持以服务为工作重心，遵循“安全第一，服务至上”的工作原则，在管理上实行半军事化管理和交叉管理；按照定人、定岗、定责，严格按照问责制、岗位责任制、管理人员连带责任制的原则和强有力的监督机制进行人员工作状态的监督、掌控。 秩序维护部工作口号：纪律严明、作风优良、内练素质、外树形

7、象。 秩序维护部工作终极目标：为业主提供一流的秩序维护服务、树立一流的服务形象、为公司创造价值、打造一支一流的秩序维护队伍、提升和实现员工自身价值、创造良好的社会效益。部 门秩序维护部页 编第9页程 序总则制订日期2014年10月1日批 核总经理修改日期总则1、 为了维护公司和业主的财产安全，每一位秩序维护员必须牢记：创造项目安全、文明、有序、和谐的生活环境是我们光荣的职责和神圣的使命，每一位秩序维护员在工作的过程中必须忠于职守、认真履行自己的神圣职责。2、 秩序维护员对秩序维护工作内容必须完全熟悉，得到工作指令必须严格执行；对于所安排的任何工作岗位上的工作标准和内容都应熟悉和掌握，遇到处理不

8、了的问题，第一时间直接向自己的上级报告，及时解决。3、 秩序维护员在上岗前必须先检查一下自己的仪容仪表是否符合公司要求，还要检查上岗所需要的设备、器材是否处于良好的状态。如不符合要求，应自行检查纠正，当班管理人员有义务进行及时的监督检查，确保所有人员、设施、器材处于良好的状态。4、 秩序维护员在处理与客人的纠纷时，举止上保持文明礼貌、行动上保持彬彬有礼，严禁与客人言语上有直接的的冲突，或者做出攻击他人身体的行为。除正当防卫，绝不能使用器械（棍、棒等）。如遇到对方违法犯罪或做出违反法律法规的事情，应立即报警处理。秩序维护员绝不能自行扣留或拘禁他人，以引起不必要的法律诉讼。5、 秩序维护员基本要求

9、：“友善与威严共存、服务与警卫并举”。6、秩序维护员工作态度1）服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 2）严于职守坚守本职岗位，严禁擅自离岗、窜岗或睡岗。 3）正直诚实对上级领导、同事和业主要以诚相待，不得阳奉阴违。 4）团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。 5）勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。7、秩序维护员服务态度1）礼貌这是员工对业主和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。 2）乐观以乐观的态度接待业主。 3）友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，应以微笑来迎接业主与同事。 4）热情尽可能为

10、同事和业主提供方便，热情服务。 5）耐心对业主的要求应认真、耐心地聆听。6）平等一视同仁地对待所有业主、同事，不应有贫富之分、厚此薄彼，不卑不亢。部 门秩序维护部页 编第10页程 序总则制订日期2014年10月1日批 核总经理修改日期8、服务思想1）业主至上观 2）管理就是服务观 3）技术服务观 4）忠诚的服务观9、社会公德1)尊老爱幼 2)互相尊重 3)待人礼貌 4)彼此谦让 5)文明礼貌 6)信守诺言 7)助人为乐 8)遵守秩序 9)爱护公物 10)保护环境10、职业道德1)敬业乐业，遵章守纪 2)主动热情，业主至上 3)耐心周到，恭敬谦让 4)勤学好问，不断进取 5)宽以待人，严于律己

11、6)公私分明，勤俭节约 7)互相尊重，互相协作 部 门秩序维护部页 编第11页程 序岗位职责制订日期2014年10月1日批 核总经理修改日期岗位职责一、秩序维护管理工作的主要内容包括：（一）常规性的工作内容1、门岗/礼宾服务：工作着装整齐，文明礼貌，服务周到，姿态端正，精神饱满，维持园区内外秩序，疏导车辆交通，指引楼宇方位及提送行李服务，监督检查物品出入，盘查询问可疑人员，外来人员查核登记，防止各类案件的发生。2、秩序维护巡视：不间断地对园区内外各部位进行巡视检查，发现各种不安全因素及时处理。消监控室值班：运用电子监控系统对园区各重要部位进行监控显示画面巡视和录像，防止不法犯罪分子的犯罪活动，

12、监视录像画面的动态情况，同时密切注意消防报警情况，警报发生时立即按规程处理。3、消防工作：消防控制室值班，消防设备、器材的日巡检和月巡查工作，按照消防应急预案进行消防训练和消防演习。4、车辆管理：车辆停放时的检验，车辆停放和行驶中的秩序维护以及交通疏导，确保园区车辆的有序停放，对所停放车辆进行安全和秩序维护管理。5、进行公共事务的综合管理与服务，维护园区的公共秩序安全。6、装修管理：实施装修过程中的消防、治安秩序维护管理，从秩序维护的角度把控施工过程的各个环节，规范文明、有序、安全施工，减少因施工而造成的影响。（二）秩序维护管理工作内容。在做好日常的秩序维护工作的基础上，进行秩序维护本职工作以

13、外的其他公共事务管理，体现秩序维护工作的多样性、多面性和多元化。下列妨害社会秩序的行为，都属于秩序维护管理范围：1、 使用音量过大或发出噪声的器材，特别是施工现场的噪音、刺激性气味以及装修管理的一些规范性要求等影响他人正常的工作和休息的。2、 从楼上往下乱扔杂物（高空抛物）。3、 擅自撬开他人信箱，私自拆开他人邮件、电报、信函等。4、 非法携带、存放枪支弹药等危险品；非法制造、贩卖、携带匕首、弹簧刀等管制刀具。5、 未经批准，私自安装、使用电网。6、 非法侵入他人居住场地，损毁他人财物。7、 使用汽枪，在园区内进行各种射击活动。8、 制造、销售积压各种赌具或利用住宅聚赌。9、 利用住宅窝藏各类

14、犯罪分子和嫌疑人员。10、 利用住宅作据点进行盗窃活动。11、 制造、复制、出售、出租或传播淫秽书籍、淫秽录像。12、 利用住宅进行嫖娼卖淫活动。部 门秩序维护部页 编第12页程 序岗位职责制订日期2014年10月1日批 核总经理修改日期13、 在车辆、行人通行的区域施工；对沟井坎穴不设覆盖物、标志或故意损毁、移动覆盖物或标志。14、 故意损坏路灯、消防栓、电梯等配套设备；故意损坏园林绿地、停车场、娱乐健身器材等公共设施。15、 未经许可在住宅园区内开设摊点等经营活动。16、 在园区内的公共场所晾晒衣物，在公用楼梯间、通道、天台堆放杂物，饲养鸡、鸭等家禽。17、 车辆、交通相关事务管理：A、机

15、动和非机动车辆的乱停乱放、不按规定路线行驶、横穿、影响公共交通秩序和园区管理形象的。B、特殊车辆如警车（公安110警车、122交警车等）、消防车、工商管理车、城管执法车、电力抢修车辆、送货车辆、残疾人车辆等到达园区时，特别加强关注，第一时间及时上报，及时加以全程关注。C、交通事故、车辆划擦等。18、 未经批准在公共区域随意施工、拍照、摄像、参观访问、悬挂、张贴广告。19、 在园区公共区域蹲、坐、卧、靠墙、践踏草坪者等不雅现象。20、 园区内发生打架、吵架、争执、群殴、经济纠纷、民事纠纷而引起的摩擦，车辆车门、车窗后备箱被撬等治安案件。21、 业主有下列行为的，需予劝阻、制止：A.相关人士行为不

16、检、制造滋扰或派发威胁、污蔑性文字宣传、意图破坏公众安宁；B.群租；C.在园区内嫖娼、吸毒、赌博等任何违法行为；D.衣衫不整、醉酒、神智不清、不按规定携带宠物或其它动物； E.未经同意在公共区域推销物品、派发传单、张贴或设立广告物、拍照摄像、竖立旗杆或天线、聚众搞活动、运动影响他人、在禁烟区内吸烟等行为者； F.阻塞公共走廊、楼梯、特殊通道的门或消防通道的行为；擅自改动或移动消防设施设备及器材；G.园区外立面改动，室内改动未经政府相关职能部门审核并至管理处报备；在管理处所规定的装修时间外进行敲打、使用电钻、喷刷油漆等影响他人的行为；H.业主携带大件物品出园区无物品放行单。部 门秩序维护部页 编

17、第13页程 序岗位职责制订日期2014年10月1日批 核总经理修改日期二、秩序维护部经理职责（一）职责1、认真贯彻执行国家法律和公安部门以及公司关于秩序维护管理工作的有关规定和要求，把握公司正确的管理服务理念与经营方向，建立健全各项公共事务工作制度，对项目秩序维护管理工作全面负责。2、熟悉、了解、掌握园区内与治安有关的情况，对秩序维护工作形势有明确的分析认识，有预见性地提出园区秩序维护工作的创新意见和措施，提出改进工作的想法。根据园区秩序维护工作任务，恰当合理地确定工作岗位，科学地组织分配人员，制定岗位责任制，确保工作落实。3、负责本部门员工的培训、考核、评估以及聘免建议，抓好秩序维护人员的教

18、育、培训；关心员工，掌握员工的思想、工作状况，监督考察秩序维护人员的工作表现，有效地运用岗位责任制和奖惩制度，提高员工工作的积极性、主动性和能动性，营造良好的工作氛围，发扬团队协作精神，促进秩序维护工作的顺利开展。4、针对秩序维护任务需要和工作经验教训，制定培训和工作计划，做好秩序维护部各项费用预算，编制日常工作内容，坚持以“预防为主”，开展“五防”为中心的教育工作，及时了解园区业主变更和外来人员情况，加强秩序维护管理。5、定期或不定期地主持秩序维护工作例会或培训例会、通报工作情况、总结工作经验、收集案例、听取员工合理化建议或意见，有针对性地研究改进工作方法。6、以各种方式进行防火、防盗、防破坏、防爆炸、防自然灾害事故、法纪教育，提高群防群治意识，有针对性地采取秩序维护防范措施，防止或减少各类案件的发生。7、采取有效措施加强园区的治安综合治理，遏制治安犯罪，协助公安机关对相关案件的调查工作，积极为破案寻找线索，提供情况。8、加强消防管理工作，经常对消防工作进行检查、巡视，发现问题及时协调处理，配合消防职能部门做好园区的消防监督检查工作，确保园区的消防安全。9、负责