销售部岗位职责及制度.docx

1、销售部岗位职责及制度达州市商驰汽车销售有限公司销售部岗位职责及制度一、销售部组织架购图 3二、销售部职能及岗位职责 41、销售部职能 42、销售部经理岗位职责 43、展厅经理职责 44、销售顾问岗位职责 45、销售内勤信息员岗位职责 56、车辆管理员工作职责 5三、销售部管理制度 71、销售部管理条例 72、销售部小组管理办法（通知后再予以实施） 7 3、前台值班人员职责及管理办法 84、销售部客户非常满意度提升考核管理办法 95、商品车管理办法 106、展厅管理办法 107、销售处罚 118、客户信息管理及考核 11四、销售部各项工作标准流程 131、请示报告流程； 签字流程 132、顾客接

2、待流程 143、顾客来电处理程序 154、销售流程 165、销售核准程序 176、新车交车流程 187、销售合同传递流程 198、试乘试驾流程 209、新车选车流程 21一：销售部组织架构图 二：销售部职能及岗位职责1、销售部职能：规范公司广告及促销行为，加强对当地市场分析和监控。了解竞争对手的优劣势，并及时对竞争对手市场经营行为做出相应反馈。向客户介绍所经销产品的特点，宣传公司服务品牌，了解客户需求，开发潜在客户。展示公司良好形象，提升客户满意度。根据销售状态掌握公司库存车辆的数量，确保使库存合理化。控制公司库存车辆流向，保障公司财产不受损失。加强车辆日常管理。沟通供需，制订年/月度销售计划

3、，为公司向工厂进车提供保障，并做好工厂定单跟踪，随时了解商品车辆的在途情况。建立客户档案及工厂通告信息，并实行分类管理。加强和工厂的沟通，并及时报送各类报表。根据市场情况，制订年/月度促销计划，并实施执行以提升公司知名度。2、销售部经理岗位职责：保证销售部人流、物流、信息流的顺畅。主持部门的早会、周例会、月总结会。当地市场及竞争对手信息收集和销售顾问业务培训指导工作。明确销售部各岗位职责，落实各项规章制度的执行情况。编定销售部工作计划，报公司领导（按月、季、年）。督促和检查本部门各项工作完成情况。并加强日常工作的管理。掌握市场动态，及时采取相应对策并报公司领导。调配公司商品车辆资源，并与厂家建

4、立良好的业务关系。3、展厅（主管）经理职责：制定本组每月/周的销售目标。并加强本组的日常工作管理。负责每月的任务分解目标后，督促销售顾问完成任务指标本组销售顾问业务培训指导，解决本组销售顾问业务上的异议。市场及竞争对手的信息收集，并提交每月/周工作计划主持销售部日常的早/夕会和周会、月总结会负责每天展厅日常工作的安排和监督。检查每天客户回访情况每天早上进行展厅内外6S检查。每天不定时检查和监督该日展厅流量的记录。4、销售顾问岗位职责：开发新客户，维系老客户，建立个人客户档案。客户信息资源的统计、认真记录展厅客户来电信息。及时跟进客户信息，掌握客户动向，促使成交，并详细记录回访情况。热情主动的接

5、待展厅来访的每位客户、并积极引导客户试乘试驾每天擦拭及清理展厅展示车辆，以保持展示车辆的清洁。树立奔腾品牌及公司良好形象。为客户提供周到的售前、售中、售后咨询，帮助客户解决困难和问题，指导客户新车的正确使用及各项保养。销售顾问不得在展厅内嬉戏打闹、聚堆闲聊、坐在客户休息区。不得在上班时间上网浏览与工作无关的网页。服从公司领导的各项工作安排，团结同事，尊敬领导，树立团队精神，积极参加公司的团队活动、例会和 培训。5、销售内勤信息员岗位职责：监督管理销售顾问严格遵守公司及部门的规章制度及管理办法。负责销售部6S工作的管理和监督执行情况，每周不定时抽查销售部办公室的6S执行情况，并提交检查报告交由销

6、售经理处理。每月底汇总小组成员的总结报告，并向公司领导汇报内勤月工作总结。负责每周一至周日早上9:00查看公司邮箱以及厂家网上通告，如遇特殊情况可事先打招呼，负责每周一中午12:00以后的车辆颜色订单和每周日12:00前的周订单的制作,制作完毕后交给销售经 理审核后发出。负责分销网点调拔车辆时车辆调拔单的打印，并交由仓管员审核，如出现车辆调拔单车架号打错而仓管员未发现，所产生的后果由订单员与仓管员负责。造成严重后果的，将给予严处。每月最后一天与第三方工作人员以及公司财务进行库存车辆的盘点工作。负责销售部销售顾问每月信息量的统计，并于每月5号汇总上报销售经理并做好存档。负责接收厂家发送的网上客户

7、信息及时传递给销售经理，并及时回馈厂家指定人员负责销售部一切促销活动收集的潜在客户信息录入，并归类存档。负责接收客户资料并督促销售顾问客户资料的收集、完善，并在客户提车及时通知销售顾问凭交车确认单领取车辆相关资料并签收。6、车辆管理员工作职责：严格遵守公司及销售部的各项规章制度，服从公司及部门领导的工作安排。负责新车入库的检验，PDI检测的跟踪工作。新车到达至入库时间不得超过一天。有问题要及时反映。负责库存商品车辆的日常检查及报修。对于需要索赔的新商品车，要及时向维修索赔及厂家有关部门反映。库存商品车报修时间超过一周的，要以书面形式向销售经理报告原因。负责展厅展示车辆的更换和日常检查。展厅车辆

8、如需更换或调出，必须报请主管领导同意后，方可更换或调出。并与展厅值班小组的主管做好更换或调出车辆的交接签收工作，并将调进或调出的车辆情况及时报告给销售内勤。每天对负责库存车辆的不定时检查，保证销售顾问能正常销售车辆。每天不定时抽查库存车，并发动车辆，看是否有问题。并做好当天库存车检查表，按要求填写内容。每台库存车每周必须启动一次并作全面检查。负责库存车辆的清洁卫生。对于存放在公司这边的车辆要保持车辆的整洁。对于存放在仓库的车辆要督促仓库保安员（行政部）及时清洁车辆。负责库存车销售位置变更的管理。对于已销售的库存车应督促销售顾问及时开到已售区，挂上已售牌。如遇休息日，应将本职工作与同事交接清楚。

9、负责客户装修下单及完工检验。及时通知安装人员在规定时间安装，并检验安装结果。确认无误方可签收交付销售任员，销售人员确认无误后接收。负责管理库存商品车的钥匙及备用钥匙的编号及保管。并将商品车钥匙按车型及停放位置分类保管。如遇休息，应将本职工作与同事交接清楚，以便工作的正常开展。负责调拨车辆的钥匙发放及保管。对于调出的车辆，须凭经相关责任人及主管领导签字批准的车辆调拨单，方可发放钥匙。负责销售部油料库及加油工具的管理，在油库油存量不够情况下应及时通知车辆管理员去加油。并确保油料库的安全。如造成安全事故和加油工具的丢失，由仓库保管员承担因而产生的经济损失和责任。负责精品下单、跟单及完工签字确认工作，

10、销售顾问传递的代办合同一定要签收，并及时下单，通知精品部安装。并告诉销售顾问完工时间，以便销售顾问通知客户提车。负责月底与财务部实物车辆的盘点。首先应将实物车辆与钥匙核对，如无误则与财务人员核对车辆，双方核对无误方可签字确认，并留档保存。负责商品车辆钥匙的进出登记，对于每台车的调入及调出都要调车人签收。销售顾问带客户选车时，必须出示有经理或总经理签字的选车申请单。对于客户交完全款提车的，必须要求销售顾问出示由财务盖章签字的全款确认单，车辆管理员凭全款确认单，方可给备用钥匙及出门条。并将全款确认单留档保存。三：销售部管理制度1、销售部管理条例销售部全体人员必须严格遵守公司的各项管理制度，自觉维护

11、公司利益，发扬自我奉献精神，树立公司主人翁思想。销售部全体人员在工作中必须服从销售部经理及销售部主管的管理及安排，积极配合销售经理及销售主管的工作。发扬团队精神，加强与同事之间的沟通、谅解及互助意识。无正当理由或以与工作无关的事宜为借口，推诿或拒绝销售部经理及主管领导的日常管理及工作安排者，扣50元。屡教不改者予以辞退。销售部全体人员要不断学习，自我提升个人素养及业务水平，在工作中必须用公司规定的文明用语，如接电话必须说：“您好，欢迎致电达州商驰启辰汽车4S店，请问有什么可以帮到您。”接待来展厅客户，必须说：“您好，欢迎光临。”客户进入展厅后，与其路过的和正在接待其他客户销售顾问也必须使用文明

12、用语：“您好，欢迎光临。”违者，发现一次扣20元。销售部全体员工，在工作中见到主管领导须称呼主管领导职务问好，如果是坐着工作的，见到主管领导带领相关领导参观视察工作时，必须起立问好，特殊情况除外。销售部全体人员必须按部门及各小组统一规定的轮休时间表，进行轮休值班，不得随意自行调休或擅自离岗，如有特殊情况必须报部门经理同意，方可离岗，未经部门经理同意，擅自离岗或自行调休者，发现一次扣20元，并有行政部按旷工处理，超过30分钟以上按旷工半天处理。销售部所有人员在工作场所必须按公司要求统一着装，佩带工牌，保持服装仪容整洁得体，不得着奇装异服，如有未按公司规定着装或佩带工牌者，发现一次给予口头警告，并

13、按公司管理条例的规定扣30元。销售部人员必须保持销售部办公室的整洁，办公桌上物品及资料摆放整齐，不得放置与业务无关物品及书刊报纸，违者给当事人予以口头警告，并扣除20元。销售人员在上班时间内，禁止在工作场所聊天，吸烟、吃东西、喝酒、乱丢垃圾及大声喧哗，应自觉维护工作场所的清洁及安全，违者给予警告，并扣20元处罚。所有销售部人员上班后，必须先对展车及销售区域进行清洁卫生，展车的清洁及考核内容，如未按公司展车的考核管理项目进行展车维护和清洁，每一项处以20元处罚。销售顾问应积极接待客户，开发有效的客户信息，进行及时回访，促使成交，（H级当天、A级3天、B级10天、C级15天要准时回访）努力完成下达

14、的销售业务。销售部内勤人员（包括信息员、车辆管理员）在做好本职工作的同时，应积极配合销售顾问的销售工作，加强与销售顾问的沟通，增强团队互助意识，并加强学习，提升业务水平。每天下班后，值班人员离开办公室或展厅的销售部人员应及时关闭电脑及各种电源开关，以免造成意外事故的发生，违者给予口头警告，并扣20元。所有销售部人员在日常工作中，必须严格按照公司销售部的各项操作流程执行，不得随意自行其事，违者给予口头警告，并扣20元。2、销售部小组管理办法（通知后再予以实施）根据市场需求，决定销售部下设2个销售小组。销售部销售顾问共计10人，每5人一组。每组设销售组长1名，组员4人。销售部分组管理的销售模式为：

15、每周一至周五，展厅每组轮流（上、下午）负责展厅的客户接待、信息开发及销售。另外一组的所有销售顾问到外开发新信息、拜访潜在客户或参加公司举办的各种促销展示活动，收集潜在客户信息，促使成交。周六、周日所有销售顾问同时在展厅上班，共同负责展厅的客户接待、所有销售部人员必须按时上班，参加公司及销售部的早会后，由各组销售组长开会安排本组的具体工作。如外拓当天下班前必须回公司开晚会，因特殊情况回不到公司开晚会者，必须下班前30分内向本组销售组长请示，经批准后，方可直接下班。否则按旷工半天处理。按规定在外销售组的销售顾问因工作原因需要留在展厅的，必须提前一天在工作计划表中体现事由及时间， 并由销售组长签字确

16、认。但不得在展厅接待客户或洽谈签单（预约客户除外）。如发现恶意抢单者，除所获信 息归在展厅的销售组外，并扣20元。每天在外的销售组日常的具体工作由本组销售组长安排，销售顾问必须在每天下班前的晚会上递交当天已完成的工作计划表、当天的工作汇报表和第二天的工作计划表，（例如：计划拜访的客户、定车、交车签单的客户、来展厅需接洽的客户、需电话回访跟踪的客户等）由销售组长签字确认。销售部经理随时进行抽查核实工作计划表，发现与计划不符，而销售顾问无合理解释的扣10元。销售组长的工作原则上自行安排，但必须上报销售部经理批准，相关考核办法与销售顾问相同。各组销售顾问的轮休值班表由各组的销售组长制定，销售顾问必须

17、严格按轮休值班表的排列顺序休息，不得随意自行调换，特殊情况必须请示销售组长后，经销售部经理同意后方可调换。各组的销售组长和销售部经理有权根据销售部及公司的实际情况，取消或调整轮休，销售顾问不得以任何借口拒绝，特殊情况另行处理。销售小组的日常管理，由各组销售组长监督管理，各组销售顾问应积极配合及服从销售组长的日常管理工作，努力提高业务水平，提升销量。销售顾问无正当理由或以与工作无关事由，推诿或拒绝销售组长的日常管理及工作安排的，扣当事销售顾问10元/次。屡教不改者予以辞退。各组销售组长必须参与日常销售，在搞好自己本职销售工作的基础上，应加强对本组销售顾问的培训、沟通、指导及协调管理工作，带领其销

18、售组努力完成公司下达的销售任务，为公司创造更大经济利润。并积极配合销售经理的日常管理工作及完成销售经理和主管领导安排的各项任务。各组销售组长必须加强本组销售工作的管理。应积极加强自己的修养，提高业务能力，并严格要求本组销售顾问共同遵守公司及销售部的各项管理制度，维护公司利益。违反者按公司相关制度处罚，并给予其组销售组长口头警告，并扣20元，情节严重者给予纪大过一次或撤消销售组长职务。各组销售组长应加强对本组销售顾问信息的考核管理，并负责对销售顾问信息的有效性及跟进回访记录的签字确认。具体的操作流程及执行标准参考信息考核管理办法。每周六各组销售组长必须将本组销售顾问的信息本，上交销售部经理审查。

19、每月底30日各组销售组长必须填写本组销售顾问信息考核表，经销售部经理审核签字后，将信息考核表递交总经理备查。信息考核标准按公司下发的销售部信息考核办法执行。各组销售组长应有计划的安排本组的日常销售工作，制定本组销售顾问的周销售目标及月销售任务，并努力完成公司下达的销售任务。每周填写周报表交销售经理审核，并及时的上报在销售工作中发现的问题。销售组长的基本工资按公司标准执行（另行通知），销售组长及销售顾问的提成奖励标准，以公司下发的销售部提成奖励办法为准。各销售小组的销售顾问必须服从、配合本组销售组长的工作安排及日常管理。销售组长应加强管理，提升本组销售顾问的服务意识及业务水平，提高客户满意度，如

20、有本组销售顾问被客户有效投诉的，无论因何原因，给予销售组长扣20元的处罚。各组销售顾问在销售工作中，表现突出的，并使其小组获得荣誉或给公司创造经济利益的，除给予销售顾问个人及小组以奖励外，并根据实际情况给予其组销售组长嘉奖或记功等奖励。各组新入职的销售助理试用期1-3个月，在试用期的第一个月不允许与客户洽谈及签单，并使用本组销售顾问的名片和联系方式。在接待客户后立即请出本组销售顾问接待洽谈及签单，配合本组销售顾问原销售工作。满一个月后，由本组销售组长考核合格后，经销售经理审核评估签字确认，并上报总经理批准后，方可独立签单和参与信息考核并享受销售提成奖励（具体内容参考销售部提成奖励办法），但签单

21、后需本组销售组长审核签字。试用期满转正后，享受销售顾问同等待遇。3、前台值班人员岗位职责及管理办法：前台值班人员对外主要负责接听前台来电，接收信件包裹及接待到公司来访，业务咨询的客户。对内主要负责前台电话管理、来电及展厅客流量信息登记、前台所有公共物品的保管（如：销售合同、预售合同、试乘试驾表、试驾车钥匙等）。前台销售热线电话在上班期间所有销售人员不允许拔打外线电话，拔打内线电话或接听不得超过三五分钟。违者给予扣20元的处罚。前台值班人员必须确保前台来电信息登记本完整记录，字体工整，不得随意涂改乱画，否则发现一次给予扣20元的处罚。前台值班人员每天上午9：00之前去车管员处签字领取当天试驾车钥

22、匙，每天下午下班之前10分钟车管员交接。试驾车只限客户试驾用，销售部公务用车必须到销售经理处申请领用，不得挪用试驾车，特殊情况必须请示主管领导同意。否则发现一次给予扣20元的处罚。前台值班人员每天下班之前20分钟将当天销售顾问接待的客流量、展厅客流量及来电信息量给信息员。销售顾问每天下班之前20分钟必须上交当日客户信息收集表给前台值班人员，以便前台值班人员能准确的统计信息量，交给信息员存档。销售顾问应给予积极配合，违者给予扣20元的处罚。前台值班人员应加强展厅5S管理及监督，配合清洁员保持展厅卫生整洁。检查展车的各项状态是否符合公司的标准要求（卫生、标牌、内饰摆放等），并有义务督促销售顾问积极

23、接待来展厅客户，销售顾问应给予积极配合。违者给予扣20元的处罚。前台所有销售用品由前台值班人员根据销售顾问的需求，及时向上级领导以书面形式统一申请领取并负责保管，销售顾问在签收领用表上按规定签字领取，违者给予扣20元的处罚。前台值班人员应严格督促销售顾问遵守销售用品的领用标准流程。否则造成销售用品保管混乱及浪费现象，给予前台值班人员扣20元的处罚。每日销售顾问确定当日有交车的客户时，必须提前一小时填写交车礼品名单表交由前台接待员订购交车礼品，如客户没有按约来提车或提车时负责交车的销售人员没有将交车礼品给客户。造成当日订的交车礼品浪费者，此礼品用由负责交车的销售人员承担。前台值班人员必须严格执行

24、以上条款，全体销售人员应给予积极配合，否则将按销售部的相关规定给予处罚。4、销售部客户满意度提升考核管理办法为了让销售部在提高销量的同时全面提升客户满意度，使销售部全体销售人员从思想上对销售工作及客户满意度有一个正确的认识，确保销售部的客户满意度达到公司目标，具体提升考核管理办法如下：销售部全体销售人员参与考核（未转正的销售助理不参与考核），每个销售顾问满意度的达标分值为：80%（以当月已上牌提车的客户总数为考核基数）考核以月度为一周期，SSI的考核标准以通用SSI的调查报告为 准。销售顾问在交车时必须要求客户完整填写客户非常满意度调查问卷，违者扣20元。所有销售顾问在交车后1-2小时内必须电

25、话回访提车客户，询问提车客户是否安全到家。并合理引导客户在接到公司及工厂的回访电话时，请说：“对我们的工作和服务非常满意”。未按时回访客户的销售顾问，给予扣20元。对已提车的客户，销售顾问应定期或不定期的进行慰问沟通，以保证维系与客户之间的友谊。展厅经理协助销售顾问，对SSI的当月调查报告中的满意客户进行分析评估，并在2天内必须进行跟进回访，促使满意客户提升为非常满意客户，以确保销售部整体的客户非常满意度。销售经理协助销售顾问，对SSI的当月调查报告中的非常不满意客户进行分析评估，并2天内必须进行回 访并预约亲自上门拜访，以取得客户的谅解，进而提升为非常满意客户。全体销售人员必须不断加强业务及

26、礼仪接待水平的提高，确保进入展厅或来电咨询客户的非常满意度。各销售组长应加强本小组销售人员的提升及管理。如有销售顾问被客户有效投诉者，被投诉者扣20元。并给予其小组销售组长扣20元的处罚。为了确保公司客户非常满意度的提升，公司设立了客户非常满意度的与工资挂钩的方式给予相关提成。销售部所有SSI的考核标准以通用SSI的调查报告为准。5、商品车管理办法销售顾问实现销售并签定销售合同后，客户选车时，销售顾问必须填写已售车辆信息单，车辆管理员凭已售车辆信息单出具已售标识，且必须在当天内将已售标识放置于车前挡风玻璃内侧，违反者给予扣20元的处罚。等待上牌的已售车停放在公司指定的车位，等待客户提车的已上牌

27、车集中停放在指定区域，任何人不得以任何理由随意停放商品车，违反者给予扣20元的处罚。销售顾问必须在当天内将客户未选中的商品车情况通知车辆管理员，经车辆管理员确认无误签字后，并将商品车停放回新车库。销售人员在签订合同后由后按先进先出的原则进行分派，销售经理签字确认后到车管员处领取鈅匙到新车库存区挑车，原则上只不允许预挑选，特殊情况下要申报销售经理后再适度给预安排，如销售人员不按流程操作，除承担相应损失外，并给予扣除100元处罚，情节严重的给预辞退。销售人员产生销售后需要上牌的车辆需要求客户缴付100%的车款方可上牌，特殊情况需请示销售经理，总经理同意后方可上牌，负责所产生的后果由销售人员自行承担

28、，并追究其责任。6、展厅管理办法在展厅当值销售人员不得聊天、对来访顾客应热情主动、在第一时间内接待咨询客户所需，引领入座，倒茶水。展厅内展示车应摆放指定位置，察看展示车辆颜色是否搭配得当。展示车每天必须由当值人员擦洗干净（包括发动机机头、外观、地毯、内饰等）。销售接待负责督促清洁工人及时清理展厅卫生，保持展厅整洁卫生。展厅管理细则1) 公司展厅商品车辆管理项目：每日上班前例行检查（如违反每条按10元处罚）管理项目1. 展厅内展车是否到位，没有空缺。（正在调车、洗车做PDI除外）2. 展厅内展车颜色是搭配得当及装饰件的管理3. 展厅内展车是否干净、整洁（机头、尾箱、地毯、内饰等）4. 在客人看完

29、车后车内地毯、内饰等是否恢复到原位，座椅是否调整到展示位置5. 厅内展车是否打蜡6. 展厅内展车标示牌是否完整的贴上7. 展厅内展车前窗玻璃是否调下，后玻璃窗是否关闭，天窗是否调到通风位置2) 公司试乘试驾车管理项目：每日上班前例行检查 （如违反每条按10元处罚）管理项目1. 是否按时将车开到指定位置摆放好2. 车身是否整洁、干净、无划痕、擦伤；内铺地垫，外贴标牌3. 车内是否干净、整洁（机头、尾声箱）4. 顾客试车时，需先登记名字及驾照号码，严格执行试驾标准流程5. 检查车况是否良好，燃油是否充足，电瓶是否有电3) 展厅环境管理项目：每日上班前例行检查 （如违反每条按10元处罚）管理项目1.

30、 展厅内地面是否干净，无车辙及水渍、废纸、烟头2. 洽谈桌面是否整洁，椅子是否摆放整齐3. 导购台面是否整洁、干净、无杂物4. 由专人负责前台电话接听及背景音乐的控制及CD的管理5. 随时调整遮阳卷帘的高度及空调的出风量6. 认真、准确地和仓管员交接好展厅内展车和试乘试驾车辆的钥匙，并做好顾客试乘试驾车辆的信息登记工作7、销售处罚：月度销售顾问个人销量排名末位的，当事销售顾问必须书面解释并在月度会议上进行检讨总结。连续3个月销量排名末位的销售部予以保留辞退的权利。销售组长如三个月连续没有完成小组任务给予降职及换岗。如果销售顾问在销售工作中没有按公司指定的保险公司投保，经核实后，除将所获利润退还

31、公司以外，并处以500元罚款，在当月工资中扣除。情节严重给予辞退。销售顾问在销售工作中，违反公司价格请示及签字流程者，除承担因未请示及签字所产生的经济损失以外，并扣100元。销售顾问在销售工作中，违反公司精品赠送或销售规定者，除承担因随意向客户承诺或报价所产生的经济损失以外，并扣50元。两组销售组长应对展厅外已售车辆定时进行清洗，保持品牌形象，每周二及周五早上准时安排销售人员清洗，如没有执行或延后，给予销售组长扣20元的处罚，并制定排班表。8、客户信息管理及考核： 公司根据现阶段实际情况要求每个销售顾问必须完成30条/月的有效客户信息量。有效客户信息的确认：有姓名、联系电话及相关客户资料，有2次以上跟进回访记录和下次的回访计划，并有销售组长的签字。否则为无效信息。销售接待每天把到展厅来看车、试驾及来电的客户信息整理分类后，交给销售经理。由销售经理平均分配给