平衡记分卡在企业业绩评价中应用研究以A企业业绩评价为例可编辑.docx

1、平衡记分卡在企业业绩评价中应用研究以A企业业绩评价为例可编辑 东南大学硕士学位论文平衡记分卡在企业业绩评价中的应用研究?以A企业业绩评价为例姓名:邢姝申请学位级别:硕士专业:工商管理指导教师:马新建20080501平衡记分卡在企业业绩评价中的应用研究?以企业业绩评价为例研究生:邢姝导师:马新建 东南大学摘要企业业绩或业绩评价,一直是我国企业改革和经营实践最为重要的工作之一,同时也是企业管理学界关注的热点和焦点研究方向。在高度信息化、技术化和全球化的现代社会里,企业业绩评价,不仅是企业进行自我监督、自我约束的重要手段,而且已成为新的竞争环境下企业实施战略管理的重要工具。传统的企业业绩评价体系以财

2、务指标为中心,只能衡量过去发生的事情滞后的结果因素,无法评估组织前瞻性投入领先的驱动因素,是信息技术相对落后的工业时代的产物。在当今动荡变化的经营环境中,这种单一发展观的弊端日益显现,已不适合企业经营管理和竞争环境的需要。平衡记分卡作为一种崭新的绩效衡量模式和战略执行工具较好地解决了这一问题。本论文通过理论探讨和个案研究相结合的方法,对基于平衡记分卡的战略性业绩评价体系进行深入研究。研究着重从技术性和操作性层面上,解决平衡记分卡在中国企业的应用实践问题,特别是扭转一些国内企业在认识、理解和应用平衡记分卡方面的错误倾向。因此,本文以小型物流企业公司为例,沿着理论分析和实证应用两条主线,以平衡记分

3、卡业绩评价的理论阐述和解释为起点,借鉴国内外关于平衡记分卡的理论研究和实践成果,结合国有企业绩效考核的现状,探讨了中国企业怎样引进和应用平衡记分卡,以及怎样将其本土化的问题。主要研究成果为:构建一个战略导向的平衡记分卡业绩评价系统,以个案公司为例编制和实验导入平衡记分卡业绩评价系统的模块和步骤方案,以及对这类系统构建、导入实施的关键因素,基本难题的认知与应对。关键词:业绩评价;平衡记分卡;战略?: ., . , . . ., . ,. 如印./ .雒鹤.:;东南大学学位论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢

4、的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得东南大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。研究生签名:东南大学学位论文使用授权声明东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文的复印件和电子文档,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外,允许论文被查阅和借阅,可以公布包括刊登论文的全部或部分内容。论文的公布包括刊登授权东南大学研究生院办理。研究生签名:啦导师签名二勇冬起第一章绪论东南大学硕十学位

5、论文第一章绪论.研究背景与问题信息社会使信息的传递更加迅速,获取信息的成本更加低廉,信息加工和分析的技术更加完善。随之而来的是,市场竞争程度迅速提高,产品和服务更新换代的周期更加缩短。因此,企业感受到了越来越大的压力,危机感迫使它们重新审视战略目标、战略管理程序和业绩评价体系。传统的企业业绩评价主要是对财务业绩进行评价,注重的是对过程结果的反映,带有静止、单一和被动反映的特点,不能全面、动态地反映过程中的问题,不能主动地进行分析和管理,也不能与组织的战略目标及管理手段实现有机的融合。这些固有的问题在工业社会向信息社会转变的过程中变得越来越突出,迫切需要用新的将战略居于评价核心的评价方法来取代,

6、平衡记分卡.即是近年来国外企业战略性业绩评价方法的创新之一。据统计,目前财富排名家企业中,已有至少%推行了平衡记分卡体系。哈佛商业论坛上曾先后刊载了篇有关平衡记分卡的专题论文,另有多篇平衡记分卡论文发表在各类学术媒体,其中综合记分卡一书更成为商业类畅销书籍现已被译成种语言,在全球范围展开的案例研究及公开讨论更是不计其数。在最近由 .公司对个公司的调查中发现%的公司提出平衡记分卡对于员工报酬方案的设计与实施是有帮助的,并且平衡记分卡所揭示的非财务的考核方法在这些公司中被广泛运用于员工奖金计划的设计与实施中。在国外平衡记分卡已经在很多行业和组织内得到应用,应用领域十分广泛,既有服务提供商,也有生产

7、制造商;既有传统的金融服务企业,也有高科技企业。另外,平衡记分卡在政府等非盈利机构的作用也很突出,位于美国北部罗来纳州夏洛特市政府的个备选战略重点区域中挑出了个发展本地经济、重组市政府、改善交通运输、提高安全性和完善老社区作为平衡记分卡战略重点的关键区域。第一章绪论东南大学硕士学位论文随着我国企业改革的不断深入,业绩评价越来越受到管理层的重视。平衡记分卡的提出与应用推广也对国内产生了较大的影响。目前在国内有众多专家、学者、企业界人士在讨论平衡记分卡的推广与运用问题。研究平衡记分卡的学者也由最初的管理会计领域发展到人力资源绩效管理领域和战略管理领域。许多企业在绩效考核方面借鉴了平衡记分法的思想,

8、有些企业不仅自己采用了平衡记分法,还在此基础上开发出软件产品,如山东鲁能科技集团,将平衡记分法的思想溶入其绩效管理软件,该产品运用于电力系统,云南、广西、东北电力系统均有采用。另外,李宁体育用品公司,中国电信等也已开始将平衡记分卡应用推广。目前国内企业的现代化企业管理正处于一个起步的阶段,迫切需要借鉴国际上先进的管理思想和经验,平衡记分卡系统可以为企业的科学化决策奠定一个坚实的基础。然而,国内大多数应用平衡记分卡的企业都只是停留在绩效管理领域,没有真正认识到平衡记分卡作为企业战略管理工具的巨大作用。因此,在平衡记分卡的认识上,设计和实施中都还存在着很多问题,有待于企业和学者进一步研究提高。本论

9、文通过理论探讨和个案研究相结合的方法对基于平衡记分卡的战略性业绩评价体系进行深入研究,并试图解决从理论到实践的问题,以具体指导我国企业的业绩评价实践。这是本文研究的出发点和意义所在,更是验证本文研究结果的最终标准。.研究的目的与意义本论文研究的动机和目的,着重从技术性和操作性层面上,解决平衡记分卡在中国企业的应用实践问题,特别是扭转一些国内企业在认识、理解和应用平衡记分卡方面的错误倾向。因此,本文沿着理论分析和实证应用两条主线,以平衡记分卡业绩评价的理论阐述和解释为起点,借鉴国内外关于平衡记分卡的理论研究和实践成果,结合国有企业绩效考核的现状,探讨了中国企业怎样引进和应用平衡记分卡,以及怎样将

10、其本土化的问题。本文以小型物流企业公司为例,集中研究运用平衡记分卡思想原理,对中国企业业绩评价方法和评价系统的改进问题。预期的研究成果为:构建一个战略东南大学硕上学位论文 第一章绪论导向的平衡记分卡业绩评价系统,以个案公司为例编制和实验导入平衡记分卡业绩评价系统的模块和步骤方案,以及对这类系统构建、导入实施的关键因素,基本难题的认知与应对。.研究的思路与方法论文的总体框架按照“背景分析?理论分析?系统构建?个案应用与系统导入?总结”的逻辑次序安排。研究的基本思路如下:第一部分第一章:论文的摘要部分;这部分内容主要介绍论文研究的背景,论文研究的目的与意义以及论文的思路与方法。第二部分第二章:平衡

11、记分卡业绩评价理论部分:这部分内容介绍了平衡记分卡业绩评价方法的内容,平衡记分卡业绩评价在中国的应用内容包括平衡记分卡业绩评价的借鉴意义、我国企业推行平衡记分卡业绩评价应考虑的问题和对其未来发展前景进行了分析和阐述,和该方法所依据的理论基础,通过本章我们可以基本把握平衡记分卡的概况。第三部分第三章、第四章:平衡记分卡业绩评价的具体实施;第三章主要探讨了平衡记分卡业绩评价体系的建立流程、实施步骤、实施原则等,第四章结合一家小型物流企业对第三章所述内容从实践的角度作了更深层次的分析和论证,以理论指导实践,再以实践的结果对理论进行论证和提升。最后,总结概括研究结论。与上述研究框架相对应,本文研究方法

12、将坚持理论分析与实际应用相结合的原则,力求研究结果既富有理论意义,又对实践应用具有参考价值。主要采用以下研究方法:调查研究法。针对本论文研究主题,通过调查、访谈,收集公司以及中国企业的业绩评价的现状,经过整理、分析、归纳,找出其评价中存在的主要问题及其症结所在。文献研究法。搜集社会上已有的文献资料,将这些资料加以分析、整理、归纳,可以从中发现平衡记分卡理论及业绩评价本身及其在实践应用当中带有普遍性的问题和有价值的观点,找出构建和导入业绩评价系统的基本原理与方法。第一章绪论东南大学硕士学位论文比较研究法。通过把目前中外企业实施平衡记分卡的经验加以对比和分析,寻其异同,辩其优劣,取长补短,用于本文

13、的研究。案例研究法。通过个案的导入应用,印证研究成果。东南大学硕十学位论文 第二章业绩评价与平衡记分卡理论的文献综述第二章 业绩评价与平衡记分卡理论的文献综述.企业业绩评价的历史发展正常经营条件下企业的经营活动是一个持续性的经济行为,贯穿于企业整个监控过程中的企业业绩评价也将是一个周而复始的持续过程。但绝不是一个简简单单的循环过程,客观经济环境的改变,人们认识程度的提高都将推动企业业绩评价的成长与发展。人类社会从工业时代到信息时代,企业业绩评价理论的发展变化,极其有力地证实了这一点。综观世界经济的发展过程中企业业绩评价的发展,可以将其发展历史分为四个阶段时间以在美国等西方国家出现先后为准:第一

14、阶段:观察性业绩评价阶段。十九世纪以前,企业规模小,评价以观察为主。第二阶段:统计性业绩评价阶段。十九世纪工业革命后,企业规模扩大,为了评价业绩设计了一些统计性指标,但与财务会计无必然联系。第三阶段:财务性业绩评价阶段。二十世纪初直到年代,由于企业大规模多样化生产,主要用综合性的财务指标进行评价。第四阶段:战略性业绩评价阶段。以年代初美国管理学家罗伯特.卡普兰教授发明平衡记分卡为标志,开始了新世纪的业绩评价的应用与研究。本节下文主要探讨第三、四阶段的主要内容。这两个阶段对当前企业业绩评价产生着深刻的影响。.财务性业绩评价阶段世纪初到年代是财务性业绩评价的兴盛时期,各西方国家形成了更加系统、完善

15、的财务性业绩评价模式。世纪初多部门企业开始建立,其目的是获得规模经济效益?从提供范围广泛的一系列相关产品中获利。然而这些大企业为市场提供多样化产品需要新的系统,采用新的计量指标来协调企业内部的经济活动,各分支部门的管理者成为提高部门获利能力的负责人,并有一定的资本要求权,整个企业的销售、采购、筹资等活动不可能仅通过职能部门获得所需的全部信息来有效地进行下去,分权东南大学硕士学位论文第二章业绩评价与平衡记分卡理论的文献综述经营迫在眉睫。分权经营为投资报酬率的产生创造条件【】。当人们发现单一指标难以全面评价企业的财务状况和经营成果时,便开始有多个指标构成的评价指标体系,其中运用最为广泛的是由美国杜

16、邦企业创立的“杜邦财务分析体系。这个体系以投资报酬率为源头,利用各财务指标之间的内在联系,对企业综合经营状况及经济效益进行系统分析评价。从年至年,随着企业外部对公正客观、经过审计的财务报表需求的日益增长,以及对编制财务报表方法规章需要的增加,使企业对于财务会计的重视加强了,而对于管理会计领域的注意力受到了极大影响,尽管也有部分企业在期末编制财务报表时,运用一个核对模块为财务会计和管理会计系统两套账目建立联系。然而大多数管理者认为企业对内对外建立两套财务处理系统的成本高于两套系统带来的收益。故以财务结果为导向的分析方法也就成为具有影响力的主要方法,使得业绩评价集中在能获得有效数据的财务领域。从世

17、纪年代起,企业开始扩展传统的财务结构到其它方面,如探索财务与股东价值的关系,创造了经济附加值 以及其它增值为衡量业绩的财务管理系统。虽然财务管理的模型不断改善以及创新,但是由于环境的不确定性、市场的瞬息万变以及经营活动的复杂性,使得企业业绩评价中不可计量的、不确定的因素越来越多,经营行为和企业价值支架的关系也越来越复杂,单纯的财务评价指标难以涵盖企业经营的方方面面。.战略性业绩评价阶段这一阶段的时间是世纪年代以后,主要特点是业绩评价通过一些综合性的与企业战略密切联系的评价指标进行,比较关注财务指标和非财务指标的结合,短期业绩和长期业绩的综合。一、财务性评价向战略性评价演进的必然性财务性评价向战

18、略性评价演进存在其必然性:首先,新的战略和竞争现实要求新的企业业绩评价系统。世纪年代以后,微电子、计算机、通信等高科技产业的迅速发展,使人类社会逐步迈入了一个崭新的时代?信息时代,信息社会使信息的传递更加迅速,获取信息的成本更加低廉,信息加工和分析的技术更加完善,因而市场竞争程度迅速提高,产品和服务更新换代的周期更加缩短,企业感受到了越来越大的东南人学硕士学位论文 第二章业绩评价与平衡记分卡理论的文献综述竞争压力,危机感迫使它们重新审视战略目标、战略管理程序和业绩测评指标。以提高企业的核心竞争力和增强企业灵活性为目标的战略管理成为时势对企业新的要求。企业实施新的战略管理和面临的竞争现实要求建立

19、新的企业业绩评价系统与之适应。厄科勒司于年在哈佛商业评论中发表的业绩度量通言中断言:在未来的五年内,每个企业都须重新设计业绩评价系统【。其次,传统的财务评价系统明显不适应信息时代以提高企业的核心竞争力和增强企业灵活性为目标的战略管理和竞争现实要求,不能有效地为管理和决策、战略目标的实现和竞争优势的形成提供服务。传统的财务评价系统的局限性主要表现在【】:过分地重视取得和维持短期财务结果,助长了企业管理者急功近利思想和短期投机行为,使得企业不愿进行可能会降低当前盈利目标的资本投资去追求长期战略目标,以致于企业在短期业绩方面投资过多,在长期的价值创造方面投资过少。对于今天和明天为创造未来财务价值而采

20、取的行动,财务评价方法不能提供充分的行动导向:传统财务评价方法所讲述的是过去的故事,这对工业时代的企业来说是足够的,因为以投资提高企业的长期能力及改善与客户的关系对这些企业能否获得成功来说并不重要。然而,信息时代的企业要投资于客户、供应商、雇员、工艺、技术和革新,只有这样,它们才能完成创造未来价值的行程,对于指导和评价这一行程来说,传统财务评价方法捉襟见肘:在使未来的增长得以实现的无形资产特别是知识资本方面,传统财务评价方法显得力不从心。一方面信息时代要求企业拥有无形资产价值和实力提高长期竞争力,另一方面是历史遗留下来的历史成本财会模式雷打不动和单一财务指标评价有形经营业绩的按部就班:传统财务

21、评价方法过分注重企业财务评价指标的可直接计价因素,忽视非财务指标的不可直接计价因素。然而,当竞争环境越来越需要经理们重视和进行经营决策,像市场占有率、创新、质量和服务、生产力以及雇员的培训这类的非财务评价指标应该在业绩评价方面起更大的作用。第三,信息网络技术的广泛运用,电子商务的迅速发展,也为建立新的业绩评价体系提供了技术上的可能性。东南大学硕士学位论文 第二章业绩评价与平衡记分卡理论的文献综述信息是一种为企业未来发展奠定基础的工具。企业制定发展战略需要有经过加工的外部环境信息。发展战略是在市场信息、客户和非客户信息、所在行业和其它行业信息、国际金融环境以及世界经济变动信息的基础上制定出来的【

22、】。只有充分掌握了这些信息,才能制定成功的发展战略,这才是业绩之所在。但是信息来源十分分散,一些信息是企业内部生成的,如客户和非客户的信息、自己所在行业的信息,但大多数外部环境信息是从外部获得。企业如何获得大量信息以及对之进行组织、过滤、加工,以对应自己的发展战略,就需要借助于现代信息网络技术手段,建立企业的信息系统。二、业绩评价与企业战略目标的关系在目前企业的环境中,业绩评价须以协助企业达成战略目标为目的。业绩评价系统首先是为实施战略目标设计的,它所要评价的对象应是管理者希望下级完成的任务。而作为下级管理者就会把评价指标作为工作的指南,即你评价什么,我注意什么,我力争把什么干好。有效的业绩评

23、价系统的评价指标应是战略实施计划的分解,评价指标的很好完成也就能保证战略计划的完成【。由图.可以清晰地了解企业战略与业绩评价体系之间的关系。当业绩评价与企业战略相结合时,可以通过业绩评价来评价企业的作业流程、成本、时间、客户满意度等,而且藉由评价的反馈可以确认我们是否在按计划行事,同时决定是否应该改变并修正原有战略。反之,若企业战略与业绩评价无法相结合时,则会影响企业的竞争力。图战略导向的业绩评价东南大学硕士学位论文 第二章业绩评价与平衡记分卡理论的文献综述三、战略性业绩评价的特点所谓战略性业绩评价是:结合企业战略来动态地评价战略目标的完成程度并及时反馈信息的过程。所以,它不仅仅是一种业绩评价

24、系统,也是一种战略管理系统。战略和战略目标在业绩评价中起到了关键的作用。这也构成了战略性业绩评价系统与传统评价系统的不同之处,有以下几点:战略相关性战略业绩评价始终围绕企业战略这个核心,通过业绩评价密切监督和控制战略经营单位战略的实施过程,有利于企业的长期发展,并有助于防止经营者的短期行为。前瞻性从某种意义上来说,传统业绩评价是对过去事项执行结果的总结反映,而在战略业绩评价中,强调的是对业绩动因 的评价与反映,即对那些能对企业未来经营业绩产生影响的因素加以评价。协调性战略业绩评价可以作为集团企业内部上下之间沟通的纽带,可促进彼此间的信息交流、团结与协作,以保证集团总体战略的实施效果。外向性.战

25、略业绩评价把视角更多地投向了企业生存的外部环境,密切注视外部政治、经济、法律等因素的变化以及行业内其它竞争对手的情况,重点考察企业相对竞争地位的变化,而不是孤芳自赏,仅以一己得失为目标。动态性战略业绩评价的指标包括财务定量指标及非财务指标,评价过程与评价结果指标,并将业绩评价制度与战略结合,由沟通战略与目标开始,透过反馈的过程持续评价作业程序是否与战略目标一致,检查结果是否达成预期的战略目标。战略性业绩评价能协助企业了解本身所处的竞争状态,提供持续改进的方向,作为管理活动和管理评价的依据。四、几种较为成熟的战略性业绩评价模式近年来,出现了一些较为成熟的战略性经营业绩评价模式,如德鲁克的改革业绩

26、评价法、霍尔的“四尺度法、克罗林和林奇的。等级制度法以及卡普第二章业绩评价与平衡记分卡理论的文献综述东南大学硕士学位论文兰和诺顿的平衡记分卡等等【】。一德鲁克以改革为核心的观点德鲁克在年前后写了大量文章,说明企业组织搜集其主要竞争对手信息的重要性。同时,他还强调:每一个企业组织,都需要一个核心能力:改革。因此,他把注意力主要集中在帮助企业记录和评价其改革方面。根据德鲁克的观点,评价一个企业改革的出发点不能仅从其自身业绩出发,而应仔细评价其所处行业在一定时期内的改革,以及企业在改革中的地位和作用,他强调业绩评价系统必须首先突出管理部门的思想意识,通过设计一系列特定性质的问题,提醒雇员注意真正需要

27、重视的方面,再提供一个内在的组织机构,使雇员能够重视并发现这些方面可能存在的问题。德鲁克的观点虽然没有形成一个完整的理论模型,但他对竞争与改革的理解为非财务指标进入业绩评价系统提供了基础。二霍尔的。四尺度一论霍尔认为:评价企业的业绩需以四个尺度为标准,即质量、作业时间、资源利用和人力资源的开发。质量尺度霍尔把质量分为外部质量、内部质量和质量改进程序三种。外部质量是指客,户或企业组织外部的其他人对其产品和服务的评价,它是产品和服务的精髓。具体指标包括:客户调查情况、服务效率、保修及可靠性等。内部质量代表企业组织的运营质量,包括总产量、生产能力、检验比率以及残品和返工率等。质量改进程序是企业组织采

28、用的确保高水平的内在和外在质量的程序或一系列的公式化的步骤,今天的质量改进就是明天的内、外质量。作业时间尺度霍尔认为作业时间是把原材料变为完工产品的时间段。具体包括:工具检修时间、设备维修时间、改变产品和工序设计的时间、项目变更时间、工具设计时间和工具建造时间等。资源适用尺度该尺度以计量特定资源的消耗和与此有关的成本,如直接人工、原材料消耗、时间利用和机器利用情况。前两项指标是制造产品和提供劳务的直接成本,后两东南人学硕士学位论文第二章业绩评价与甲衡记分卡理论的文献综述项既包括直接成本因素,又包括间接和机会成本因素。人力资源尺度霍尔提出企业需要有一定的人力资源储备和能恰当评价和奖励雇员的管理系

29、统。霍尔把质量、时间和人力资源等非财务指标导入企业的业绩评价系统,并认为企业组织可以通过上述四个尺度的改进,减少竞争风险。霍尔把作业时间作为业绩评价标准有十分重要的意义。第一,作业时间的评价有助于帮助企业关注潜在的增值区域,发现非增值活动;第二,作业时间的评价提供了有关企业灵活性的有用信息。在今天的市场中,客户是上帝,产品和服务满足特殊需要的能力是企业生存的关键。为完成这一目标,企业必须以订单为导向从事业务活动,而作业时间的评价恰恰反映企业是如何进行生产经营活动的。霍尔同时承认,要求企业做出全方位的改变是困难的,企业通常只能在一段时间内取得四个方面的逐渐改进。需要注意的是,任何指标的改进不应以

30、牺牲其它指标为代价,如作业时间的改进不应以降低质量为代价,同样,在质量方面的改进也不应以牺牲资源为代价。但霍尔的“四尺度论在人力资源开发方面没有提出更具体的建议,这也是其缺陷所在。三克罗斯和林奇的等级制度克罗斯和林奇提出了一个把企业总体战略与财务和非财务信息结合起来的业绩评价系统。为了强调总体战略与业绩指标的重要联系,他们设计了一个业绩金字塔。在业绩金字塔中,企业总体战略位于最高层,由此产生企业的具体战略目标,战略目标的传递呈多级瀑布式,向企业组织逐级传递,直到最基层的作业中心。制定了战略目标,作业中心就可以开始建立合理的经营绩效指标,以满足战略目标的要求,然后,这些指标再反馈给企业高层管理人员,作为企业未来战略目标的基础。业绩金字塔着重强调了组织战略在确定业绩指标中所扮演的重要角色,揭示了战略目标至上而下和经营指标至下而上逐级重复运动的等级制度。这个逐级的循环过程揭示了企业的持续发展能力,为正确评价企业业绩有十分重要的意义。业绩金字塔模型最主要的缺点是在确认组织学习的重要性上的失败,而在竞争日趋激烈的今天,对组织学习能力的评价却尤为重要。这正是虽然该模型在理东南大学硕士学位论文 第二章业绩评价与平衡记分卡理论的文献综述论上已经比较成熟,但在实际工作中利用率偏低的主要原因。四罗伯特?卡