酒店宾馆年终工作总结.docx

1、酒店宾馆年终工作总结酒店宾馆年终工作总结XX年，前厅部在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支 持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部 管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着手开展了 工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。现就 年主要工作作如下总结。一、 经营情况年计划任务 XX万元，实际完成 XX万元，超额 XX万元，（其 中散客门市收入XX万元，平均房价XX元/间），占客房收入XX %, 完成计划的XX%,收入与同期相比增长 XX万元。二、 主要工作：1、加强业务培训，提高员工素质一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点， 严格按照培训计划开展

2、培训工作，并分阶段对员工进行考核， 同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。 加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待 计划。遇到大型接待任务，我们只给接待人员 5分钟的磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合， 这就需要有很好的业务能力及沟通能力， 需要有平常严格的培训才 能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下， 我们要求管理人员 必须亲临一线指导工作， 发现问题，反馈信息，共同协商及时调整， 以达到最佳服务标准。2、 全力加强员工队伍建设，做好服务保障

3、工作。一年来，我们始终把认真做好预订、 接待服务，作为工作重点。 通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一 位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、 小型会议XX个；军区5次，VIP100次，共接待人数 37 xx人次。 如民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议，在接待这些大型会 议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工 作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，由 于军区接待标准高， 所以我们每次接待不敢有一丝怠慢， 经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作 中。3、 扎实有效地开展好第四届优质服务

4、活动第四届优质服务活动于 5月15日正式拉开序幕，我部门积极 组织员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训， 大大提高了员工的服务意识及服务技能， 与此同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准， 使前厅各种服务更好流畅， 标准更加明确，使服务更加精细化、标准化，每周根据优质服务活动的，在员 工中进行岗位练兵比赛，使员工的服务水平有了很大的提高， 中心组织的第一届职工联欢会， 前厅部的员工踊跃报名， 一展自己的才 华。通过这次优质服务活动， 在员工中逐步形成了一种争先恐后的 态势，极大的增强了员工的工作热情。4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围。前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工

5、工作压力大，针对这一特 点，前厅部始终强调要关心员工的生活， 无论从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主动提醒 她们给家里挂电话问候父母， 生病时给她们送去水果， 遇到生活上 的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、 互爱的温暖。 为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓 励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。 同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用， 遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工， 减轻员工的工作压力， 培养管理人员之间同心协力、 同甘共苦的良好风气， 使员工充分地信 任部门，从而使员工保持

6、稳定、 健康的心态，保证对客服务的质量。6、注重各部门之间的协调工作，共创佳绩前厅部每位员工都必须积极参加中心及宾馆、 部门组织的各项活动，这不仅使部门之间互相了解同时也增强了团队的向心力及凝 聚力。我们同时强调前厅部是整个酒店的中枢部门， 它同各部门都 有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都应主动地进行协调解决，避免事情的恶化，要有“到我为止”的服务意识和“酒店无小事” 服务态度。7、加强“开源节流，增收节支”的意识20xx年计划费用36。47万元，实际费用为 32。11万元，节 约了 4。36万元，主要节约在工资、电、物料消耗等方面，在费用 管理中，从细微处入手，严格物料领用制度，定期盘点

7、，专人管理， 定量配发，使年前厅物品消耗控制在元， 费用与同期相比增长了 3 52万元，（主要是计提奖励、地方津贴等），各项费用指标均达 到要求。&重视安全防范意识部门在安全管理上，进一步加强相关数据、各类报表的管理， 严格执行公安部门的有关规定， 上传数据的开通，信息的录入及扫描，加之宾馆会议客人报到的集中性， 前台电脑两台等因素为我们前台工作增大了压力， 但我们没有降低要求， 对每位入住的客人进 行严格的登记制度，对未携带身份证的客人， 我们又做到认真负责 的态度做好解释工作，同时将信息反馈销售部，协议单位担保，快 速办理登记入住，严把入住登记关。对外宾我们又派人分别到分局 录入、报单，做

8、到专人专管，主管及经理抽查的制度。同时我们很 抓了了钥匙的保管和使用制度， 对遗失房卡的重新制作做到认真核实，仔细确认；对住客的贵重物品寄存做到提醒寄存；保证了客人的财产不受损失；对所有的订单、报表和数据指定专人负责，分类 存档、统计保存。三、 工作中存在的不足：1、 培训效果不佳我们在对员工进行培训后， 员工也对培训的内容有了更深层次 的了解，但是由于缺乏一个统一的监督机制， 造成了培训是一张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够到位， 无形中也影响了服务质量。2、 服务质量、服务水平有待提高前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量， 一个新员工从入职后，要经过三个月的试用

9、， 才能完全熟练掌握本岗位的各项 工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便提出离职，造成了 人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导力度不够， 造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常工作中的检查 力度，形成一种良好的习惯。四、 工作计划：1、 关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据；2、 继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；3、 确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性；4、 注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务；5、 完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务

10、；6、 提高前台员工的售房技巧，提高散客的入住率，力争完成 中心下达的目标任务。7、 严格执行实名登记制，进一步搞好安全稳定工作。20xx年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们有信 心在各级领导的正确领导下， 在全体员工的共同努力下， 中心的明天更加辉煌。今年正值“十二五”发展的规划的开局之年，我宾馆抓住机遇，创新思路，将着眼点放在提高酒店服务质量上，强化管理，多次调整经营思路，使宾馆能够在既定的目标下，稳步前进，并取得 较好的经济效益和社会效益。现将本年度 1 10月份主

11、要如下：一、 各项经营指标完成情况：1、 主要月份实现营业收入 130多万元，跟去年同期比较持平。2、 主要月份接待人次为 3517/间夜，入住率为73。3%左右， 较同期有所增长。二、 在节能降耗方面我宾馆上下一致，积极发现问题，改善设备设施，创新思路， 稳扎稳打。从细节着手，点滴之中实现了降耗节能。具体措施介绍 如下：（一） 节电措施1、 检查房间是否有线路漏电现象，若有发现，及时通报工程 部，避免非正常用电损耗。2、 在适宜的温度下尽量不开空调，夏季不得低于 26度，冬天 不得高于20度。在空调开放的情况下，随时关好小厅的玻璃门， 防止冷、暖空气外流。3、 办公室做到人走灯灭，关闭计算机

12、、空调、饮水机及其他 设备电源。4、 杜绝白昼灯，大明灯，尽量利用自然光照明，合理减少射 灯、白织灯，杜绝能源放空现象，减少照明能耗。（二） 节水措施1、 加强对用水设备的日常维护和管理，不定期检查酒店各使 用区用水，杜绝水满外溢和长流水现象。2、 合理利用水资源，提倡二次用水的使用。3、 引导员工养成节约意识，用水后随手将水龙头关紧。4、 厨房用水要有计划性，当天需要解冻的原料，应提前将原 料拿出来，让其自然解冻。5、热水使用量较少的情况下尽量避免少用锅炉烧水。（三） 易耗品的回收处理措施1、 提高员工易耗品回收处理意识，回收牙膏等物品用来清洁 去渍。2、 进行拖鞋的回收清洗与包装， 实现易

13、耗品回收利用最大化3、 进行酒水空瓶的回收与处理、物品更换措施。4、 在确保客人物品正常使用和服务质量前提下，减少物品更 换的频率。如：酒水的更换。（四） 物品配备措施1、 确保工作间和房间的的标配，除客人特殊要求，不得多补 或者少补。2、 每日房间配备的易耗品及布草做好登记，做好数据的分析 与管理。（五） 物品的采购存储措施1、 在正常使用情况下，每周采购一次（除特殊情况），勿随 意采购存储。2、 对存储时间较长的物品，遵循“先进先出”原则，避免因 为过期而造成的浪费。3、 对房间酒水配备，同样遵循“先进先出”原则，以防止过 期。（六） 其他节能降耗的管理措施，如建立详细的室内温度标和节能减

14、排的巡视检查制度三、经营管理及服务方面，今年完成的主要工作:（一） 抓好规范管理，化协调关系。1、 建立明确的奖惩制度，给员工以正确的评价，赏罚分明，提高员工的整体积极性，促进管理工作顺利进行。2、 完善各部门的会议制度、强化各项人员、卫生、安全管理 规定。酒店领导人员定期参与各部门例会。制定宾馆人员管理细 则客房卫生管理制度及消毒间工作管理规定，拟配备消 毒柜，并将制度上墙。3、 强协调关系。酒店分工细，环节多，每项工作的完成都赖于各部门之间的协调合作。 故加强了部门之间协调， 使各部门发现 其他部门优点，加强各部门之间配合， 减少了过去存在的一些脱节不协调的现象。（二） 提高综合接待能力1

15、、 酒店通过对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方 式抓好服务规范，全面打造大方整洁、亲切舒适的酒店环境，完善酒店的各种硬件设施， 全面提高酒店的服务能力， 努力实现环境优 美、价格合理、服务一流，使宾客高兴而来，满意而归，以提高酒 店的接待能力。2、 根据旺季调整客源结构。做好旺季的合理预定，使顾客按合理有效的比例及时入住。 避免旺季客源猛增而自乱阵脚， 影响服务质量。使酒店始终保持了较高的入住率， 各大客户订房工作也表3、加强服务过程监测并不断改进。加强各层次监督管理，确 保优质服务，发现不合格及时制定整改措施。（三）全员公关，争取更多的回头客。1、 宾馆负责人把公关作为一项重要工作重

16、点抓， 大小会议上， 经常灌输公关意识和知识。2、 注重工作人员与顾客沟通的必要性，告知员工以不同的形 式征求顾客的宝贵意见。3、 顾客满意度。客房配备宾客意见书，房务中心及时做好顾客意见的登记和传达， 以便能及时解决客人的意见和建议， 改进我们的工作，也给客人留下良好的印象， 体现我们对客人的尊重4、 逢节假日，向关系户电话问候，赠送如中秋月饼、奉送挂 历、寄贺年卡等。通过以上的努力，今年宾馆在经营管理方面取得了长足的进 步，也吸收了很多的管理经验，酒店整体经营有条不紊，各项规章 制度逐步健全并标准化，酒店的整体公关水平提高， 回头客比往年增加。在此基础上，我们将不断进取，精益求精，以更好的

17、是酒店 运行。四、劳资和谐方面我们努力构建特色的酒店文化、完善各项员工权利保障制度、 增强酒店魅力，使员工使员工和顾客都有感觉到亲切。1。 构建特色酒店文化，加强员工的精神品质和内在修养的训 练，主要包括核心价值观、服务理念、企业使命的熏陶。为此，我 酒店专门进行了红果园宾馆员工素质拓展和红果园客房部“微笑 使者”的评选等活动。2。 完善培训制度，定期进行员工能力培训。为了增强员工的综合能力， 使员工能更好地适应现代社会的需 求，我酒店成立了培训小组、 制定了培训方案，采以老带新的方式， 分期分批进行培训。同时，为了使培训收到预期的效果，首先明确 了培训要具有目的性、实用性、时间性的指导思想，

18、以保证培训不 流于形式。3、 努力在酒店内形成尊重员工劳动的气氛， 尤其是酒店领导，不能轻易否定员工的劳动成果。 建立员工建议制度， 使员工的得到尊重和重视并能获得极大的满足感， 进而提高员工的积极性和工作满意度。4、 实行员工参与制度，让员工及时了解酒店运行状况，鼓励 他们积极参与管理，增加员工责任感，并在员工生日送上一束鲜花 给予其祝福，增强员工对酒店的归属感。五、存在问题1、 设施、备不尽完善。如洗手时，戒指和饰物没有专门存放 的地方，易造成丢失。2、 有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌 不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔 细，设备维修不及时等都影

19、响着酒店整体的服务质量3、 室内生摆摆放不协调，品种单调、更换不够及时易使顾客 感到乏味。4、 对客户的回访不够，客户档案整理不够完善。5、 培训工作缺乏一定的激励机制是的员工热情不是很高，员 工的技能没有得到明显提高。六、工作设想继续完善今年制定的制度、保持大方向不变，在细节处不断改 进，精益求精，在优化客源结构，开源节流，管理与控制设备、物 资等方面细化工作，发扬优势、弱化弱势，苦练内功，努力提供优 质服务。今年，我们在许多方面改进与创新， 目的就是使酒店的服务得到更多顾客的满意。这一年，无论成功还是波折，我们都将发扬成 功经验，铭记失败教训，承前启后，携手共进，再接再厉，再创新 的辉煌！