购物中心商场总服务台人员工作规范.docx

1、购物中心商场总服务台人员工作规范购物中心、商场总服务台人员工作规范目 （ 1） 接 听 电 话 ； （ 2） 接 待 咨 询 求 助 和 现 场 投 诉 ； （ 3） 报 修 受 理 ； （ 4） 礼 品 包 装 ； （ 5） 证 件 办 理 和 员 工 卡 制 作 ； （ 6） 物 品 借 用 ； （ 7） 失 物 招 领 管 理 ； （ 8） 广 场 背 景 音 乐 的 管 理 ， 常 规 性 广 播 及 突 发 性广播的监督管理； （ 9） 投 诉 受 理 ； （ 10） 水 电 费 代 收 代 缴 ； （ 11） 物 料 销 售 ； （ 12） 及 时 有 效 地 完 成 上 级 交

2、办 的 各 项 任 务 。4. 工 作 细 则 及 业 务 规 范 4.1 接 听 电 话 4.1.1 所 有 来 电 必 须 在 电 话 响 铃 三 声 之 内 接 答 ， 接起话筒后，以：“您好，万达服务总台”应答。 详 4.1.2 总 台 人 员 对 所 有 来 电 都 要 仔 细 倾 听 、 细 询问和了解相关信息（如：来访 人 身 份 、咨 询 投 诉 内 容 、商 铺 号 、故 障 现 象 等 ），认 真 详 细 填 写 客 户 接 待 登 记 表 ，并 及 时 把 各 种信息反馈至相关部门处理。 （ 1） 涉 及 商 户 的 消 费 纠 纷 通 知 营 运 部 。 （ 2） 涉

3、及 打 架 、 斗 殴 、 偷 盗 等 通 知 管 理 部 。 （ 3） 涉 及 环 境 卫 生 方 面 的 通 知 保 洁 主 管 。 （ 4） 涉 及 设 备 设 施 方 面 的 通 知 工 程 主 管 ， 并 填 写维修工作单。 涉 （ 5） 及 本 公 司 的 其 他 联 系 事 项 的 通 知 行 政 部 。 4.2 接 待 咨 询 求 助 和 现 场 投 诉 4 . 2 . 1 总 台 人 员 对 所 有 咨 询 、来 访 、求 助 和 现 场 投诉的商户、顾客都要热情接待 ，微 笑 服 务 、主 动 询 问 ，对 其 提 出 反 映 投 诉 的 各项问题耐心细致的倾听，及时进行记

4、录并做好解释。 在 4.2.2 若 不 能 通 过 解 释 解 决 的 ， 规 定 时 限 交 相 关部门进行调查、核实处理，对重大问题及时上报主管部门经理或公司领导。 找 4.2.3 对 各 种 问 路 、 人 等 求 助 的 顾 客 要 以 实 相 告，及时广播协助处理。 4 . 2 . 4 总 台 人 员 在 接 到 各 种 投 诉 、报 修 、纠 纷 等 问题，要快速、准确的将各种信息反馈到相关部门处理并做好记录。 4.3 报 修 受 理 4.3.1 总 台 人 员 在 接 到 商 户 、 营 运 部 等 相 关 部 门、人员现场或电话报修后，对报 修 内 容 进 行 判 断 ，在 商

5、 户 信 息 记 录 表 上 详 细记 录 报 修 客 户 名 称 、联 系 电 话 、报 修 时 间 、故 障 地点 及 大 致 的 故 障 原 因 等 ，并 每 日 汇 总 在 客 服 日 报表上。 4 . 3 . 2 总 台 人 员 填 写 维 修 工 作 单 ，通 知 有 关 职能部门领取维修工作单前往维修。各职能部门在完成维修等服务工作后，将 维 修 工 作 单 的 第 一 联 及 时 返 回 总 服 务 台 ，并将第二联换回至维修等服务部门，第三联交商户。 4 . 3 . 3 维 修 工 作 单 填 写 须 真 实 、 完 整 、 规 范 。 工程维修人员接单时务必填写接 单 时

6、间 及 接 单 人 姓 名 ，回 单 时 填 写 所 有 相 关 时 间节 点 。总 台 人员 必 须 认真 审核 维修 工 作单 ，特别是“报修时间”和“到场时间”的填写情况，并确定商户是否予以签字确认。 4 . 3 . 4 如 属 有 偿 服 务 的 ， 维 修 工 作 单 须 详 细 注明所用材料内容及规格并由商户签字确认。总台人员应在接到维修工作单的 第 一 、三 联 后 通 知 营 运 部 人 员 ，由 其 凭 维 修 工作 单 的 第 一 、三 联 上 门 收 取 服 务 费 。营 运 部 人 员收 费 后 将 费 用 和 维 修 工 作 单 第 三 联 交 财 务 ，将第 一 联

7、 交 营 运 部 文 员 存 档 。该 文 员 每 周 应 与 财 务 对帐1 次。 须 4.3.5 上 午 班 的 总 台 人 员 在 交 班 时 ， 对 当 天 的 情况进行总结和回访。将前一天晚班和当日白班的接待和维修记录交晚班人员。 4.3.6 总 台 人 员 须 对 报 修 服 务 进 行 电 话 或 上 门 回 访 。 回 访 率 须 达 100， 其 中 上门 回 访 率 不 得 低 于 10。 营 运 主 管 检 查 总 台 人 员 是否 及 时 对 已 修 复 项 目 进 行 逐 一 回 访 ，并 核 查 相 关 表单 ；对 维修工 作 单填 写不 符 合 要求 的，由 营运

8、主管负责沟通及跟踪。 4.3.7 总 台 人 员 每 周 对 报 修 受 理 项 目 进 行 分 类 统计，计算本周维修及时率、合格 率 ，汇 总 工 程 遗 留 、逾 期 问 题 ，第 一 时 间 与 工 程部经理核对并及时更新。 营 4.3.8 每 月 月 末 ， 运 主 管 负 责 将 报 修 接 待 情 况 进行总结、分析，找出原因及规 律 ，对 报 修 到 场 时 间 及 维 修 时 长 、项 目 一 次 合 格率 、维 修 及 时 率 等 内 容 进 行 汇 总 统 计 ，报 公 司 领 导及各部门，以提高服务质量。 4.4 礼 品 包 装 4.4.1 总 服 务 台 的 礼 品

9、包 装 展 示 架 上 商 品 丰 满 ，陈列漂亮。4.4.2 收 费 标 准 醒 目 、 明 确 。4.4.3 款 项 上 交 财 务 ， 月 底 盘 点 。4.5 证 件 办 理4.5.1 员 工 出 入 证 （ 工 牌 ） 4.5.1.1 商 户 营 业 员 到 总 服 务 台 领 取 营 业 员 信息 登 记 表 ，填 好 后 由 商 铺 负 责 人 和 营 运 部 主 管员签字。办理营业员入场手续必须提供以下资料：近期一寸免冠照片二张身份证复印件一张商户派遣员工到万达广场证明函 押 金 ： 200元 4.5.1.2 员 工 出 入 证 （ 工 牌 ） 一 律 收 费 20元 整 /人

10、 次 。 （ 开 具 收 据 统 一 填 写“员工工牌”，切勿出现“押金”两字。） 4.5.1.3 总 台 人 员 在 员 工 出 入 证（ 工 牌 ）上 写明营业员姓名、铺号、品牌、编 号 ，并 贴 好 本 人 照 片 后 交 营 业 员 。员 工 证 遗 失 后需重新补办。 4.5.1.4 员 工 出 入 证 （ 工 牌 ） 不 予 退 换 。 离 职时需退回。 4.5.1.5 总 台 人 员 根 据 相 应 单 据 按 要 求 录 入 电 子表格。 4.5.2 临 时 出 入 证 此 证 用 于 非 营 业 时 间 内 ，商 铺 进 行 局 部 维 修 、盘 点或其他事项，供外来人员进场

11、 时 使 用。商户 填 写 服 务申 请 单后，如 需 外 来人员在非营业时间进场操作，则到总服务台办理临时出入证。 4.6 物 品 借 用 4.6.1 针 对 顾 客 ： 雨 伞 、 针 线 包 、 急 救 包 。 （ 4.6.2 针 对 商 户 须 在 总 服 务 台 办 理 借 用 手 续 ）： 梯子、日常用具、手推车等。 4.7 失 物 招 领 管 理 4 . 7 . 1 顾 客 、员 工 交 来 顾 客 遗 失 物 品 ，在 遗 失 物品登记表做好记录，将物品 保 管 好 。有 失 主 来 认 领 时 ，认 真 核 对 物 品 的 特 征 、数量、确认失主身份无误后，让其签字认领。

12、4.7.2 无 人 认 领 的 物 品 ， 过 半 个 月 后 上 交 行 政 部，由行政部进行保管或处理。 4.8 广 场 背 景 音 乐 及 广 播 管 理 4.8.1 播 放 内 容 4.8.1.1 播 放 内 容 包 括 ： （ 1） 播 放 健 康 向 上 的 音 乐 、 歌 曲 ， 包 括 世 界 名 曲、民族器乐、本土特色民间音乐等。 （ 2） 宣 传 国 家 有 关 政 策 、 地 方 法 规 及 本 万 达 广 场有关规定，介绍万达文化内涵。（ 3） 为 万 达 广 场 管 理 者 提 供 消 息 发 布 的 服 务 ，包 括 营 业 作 息 提 示 、安 全 提 示 、消

13、费 提 示 、购 物指南、各类通知、公益广告等。（ 4） 介 绍 万 达 广 场 品 牌 情 况 及 特 点 。（ 5） 为 商 户 提 供 广 告 服 务 （ 有 偿 和 无 偿 ） ， 包括 各 种 优 惠 打 折 、新 款 上 市 、换 季 清 货 等 活 动 信息。（ 6） 为 顾 客 提 供 服 务 ， 如 广 播 寻 人 等 。4.8.1.2 背 景 音 乐 选 择 可 参 考 以 下 原 则 ：（ 1） 开 店 音 乐 ： 节 奏 明 快 型（ 2） 上 午 ： 轻 音 乐 来 展 开 一 天 的 开 始 。（ 3） 午 间 ： 用 餐 时 间 ， 选 用 节 奏 舒 缓 的 经

14、 典 老 歌，回忆起曾经的美好。 （ 4） 下 午 ： 选 用 激 烈 的 摇 滚 音 乐 来 振 奋 精 神 ， 刺激购物欲望。 （ 5） 傍 晚 ： 用 餐 时 间 ， 选 用 抒 情 外 文 歌 曲 ， 弥 漫异国情调。 （ 6） 晚 间 ： 选 用 经 典 流 行 音 乐 ， 回 味 时 光 的 飞 逝。 （ 7） 配 合 重 大 节 假 日 及 广 场 活 动 及 时 更 新 背 景 音乐。 4 . 8 . 1 . 3 总 服 务 台 在 广 播 发 布 各 种 信 息 、广 告前 ，必 须 进 行 充 分 的 调 查 和 确 认 ，必 要 时 还 须 具 备工 商 等 相 关 部

15、门 的 证 明 。所 有 播 放 歌 曲 、音 乐 、信息及广告都必须经营运副总或营运经理审核。 4 . 8 . 1 . 4 总 台 人 员 负 责 收 集 顾 客 、商 户 及 公 司各 部 门 对 背 景 音 乐 和 广 播 内 容 的 建 议 和 意 见 ，及 时调 整 和 完 善 播 放 内 容 。背 景 音 乐 应 每 两 周 至 少 更 新1 次。 4.8.2 播 放 语 言 广场各阶段播放语言由总服务台负责组织撰稿 和 录 音 ，由 营 运 经 理 进 行 审 核 ，并 适 时 进 行 修 订完善。 4.8.2.1 开 播 语 亲 爱 的 员 工 朋 友 ， 现 在 的 时 间

16、是 _时 _分 ， 离 我 们 开 店 时 间 还 有 20 分 钟 。 新 的 一 天 开 始了 ，请 您 检 查 店 内 的 设 施 和 商 品 ，打 扫 铺 内 的 卫 生 ，展开亲切的笑容，用感恩的心来迎接商户的光临。济南魏家庄万达广场祝您工作愉快！ 4.8.2.2 迎 播 语 亲 爱 的 来 宾 朋 友 ，早 上 好 ，欢 迎 光 临 济 南 魏 家庄 万 达 广 场 。新 的 一 天 里 ，我 们 愿 和 您 以 及 您 的 家人 、朋 友在 舒适 、优 雅、休闲 的 购 物环 境里 度 过 美好 、轻 松 的 时 光 。济 南 魏 家 庄 万 达 广 场 隶 属 于 大 连万达集

17、团，是集购物、休闲、餐饮、娱乐为一体的现代化商业广场。我们将以“高、新、特”的管理理 念 ，“ 严 、细 、精 ”的 工 作 标 准 竭 诚 为 您 提 供 优质 的 服 务 ，运 用 科 学 先 进 的 管 理 、诚 实 守 信 的 品 德为 济 南 广 大 消 费 者 营 造 一 个 优 雅 、安 全 、舒 适 的 购物 环 境 。从 而 树 立 我 们 企 业 的 高 尚 品 牌 形 象 。以 文化 为 先 导 ，以 品 牌 为 核 心 ，以 精 品 商 业 管 理 为 主 体是 我 们 永 续 发 展 的 路 线 ，所 以 ，为 您 创 造 一 个 满 意的 购 物 场 所 是 我 们

18、 永 远 的 奋 斗 目 标 ，在 此 ，济 南 魏家庄万达广场的全体员工对您给我们所有的支持表 示 感 谢 。再 次 希 望 您 在 济 南 魏 家 庄 万 达 广 场 度 过美好、愉快的时光。 欢乐伊始，万达依然。 4.8.2.3 购 物 指 南 亲 爱 的 顾 客 朋 友 ，济 南 魏 家 庄 万 达 广 场 欢 迎 您的 光 临 ，现 在 是 购 物 指 南 时 间 。 这 里 _层 为 您 提供 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 等 。其 中 主 力 店 有 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 等 各 类商品应有尽有。祝您购物愉快！ 4.8.2.4 安 全 提 示 亲 爱 的 顾 客 朋 友 ，欢 迎 您 光 临 济 南 魏 家 庄 万 达广 场 。万达 广场 提 醒 您：为了 您 和 家人 的安 全 ，请您 在 乘 电 梯 时 抓 好 扶 手 ，照 顾 好 老 人 和 小 孩 ，妥 善保 管 好 您 的 随 身 物 品 。为 了 保 持 商 场 内 清 新 、洁 净的 环 境 ，请 您 不 要 在 场 内 吸 烟 或 随 地 吐 痰 。济 南 魏家庄万达广场祝您购物愉快！ 4.8.2.5 品 牌 推 荐 （ 信 息 发 布 ） 亲爱的顾客朋友，现在是品牌推荐（信息发布） 时间，今天向您推荐的品牌是