东方酒店内部管理模式.docx

1、东方酒店内部管理模式第一篇 员工守则第一章 序言祝贺你加入卧虎，从现在起，你已成为卧虎大家庭中的一员。我们希望你以敬业的精神、真诚的爱心和优质的服务，为酒店创造更好的经济效益和社会效益贡献自己的力量。为使你对的基本情况有所了解，知晓你相应的职责、权利和义务，避免或减少工作中的失误，更好地发挥自己的聪明才智，特编制本员工守则。该守则对酒店的基本情况、劳动条例、福利待遇、员工设施、行为准则、奖惩条例、安全守则等做了详细说明，是酒店管理的日常规范，员工的工作准则。希望认真阅读并严格遵守本守则的各项规定。如有任何疑问，请与人力资源部联系。愿你与合作长久、愉快，事业共同成功。（仅供参考）总经理第二章 简

2、介（略）第三章 劳动条例一、 招聘原则酒店招聘员工坚持公开、公正，任人唯贤、择优录取的原则。二、 应聘手续应聘时，需如实介绍本人的有关情况，提供真实有效的身份证、学历证书、专业技术资格证书等证明文件或当地政府管理部门要求的其他证件。三、 健康检查员工入职前须到指定医院进行体格检查，体检费用自付，体检合格者方可被录用为试用生。每年免费安排员工体检一次，凡发现患有服务性行业禁忌疾病者，将按劳动合同书中有关条例及卫生管理部门规定调离工作岗位。四、 劳动合同入职员工需与签订劳动合同书，合同期限应不短于1年，与员工共同履行合同内容。合同到期时，将根据经营需要及员工工作表现，决定是否续签合同。五、 试用期

3、限试用生的试用期为13个月，若用人部门及人力资源部认为有必要时可酌情延长，但最长不超过6个月。试用期满而工作表现合格者，可转为正式合同制员工。在试用期内，若员工被证明不符合录用条件或触犯本纪律、规定，有权随时予以辞退。六、 工作时间员工的工时制按照员工出勤及加班（值班）规定执行。七、 户口管理按公安机关户口管理规定，非北京市户口员工均需办理暂住证，有关手续可由代办，费用由员工承担。八、 调职与晋升（一） 调职如因工作需要，可在部门之间进行人员调动，所有员工均应服从岗位调动并按管理程序办理相关手续。（二） 晋升为员工提供平等的晋升机会，优先“内部提拔”以激励员工的工作积极性。综合能力、工作业绩和

4、职业道德是晋升的主要依据。晋升的审批程序按有关规定办理。九、 辞退与辞职1 员工触犯国家及规则或工作失职，酒店将视其情节给予必要处分，直至辞退。2 员工如有正当理由在合同期内需要辞职时，应提前30日递交辞职申请书，按规定管理程序获得批准后方可办理辞职手续。一十、 除名与开除（一） 除名员工无故或无正当理由休假，或擅自离职累计15天者，以旷工论处，做除名处理。（二） 开除员工工作严重失职，严重触犯规则或违反劳动合同条款，可做开除处理。员工凡违反国家法律法规，受到司法刑罚时，同时做开除处理。第四章 福利待遇一、工资制度采取岗位工资（固定）与业绩工资（浮动）相结合的工资体系。对不同岗位及职务实行级别

5、工资分配方案。员工工资每月均在指定日期以现金方式（或转入工资卡）发放。二、个人所得税三、社会保险四、各种假期（一）年假员工服务每满一年，可获得天有薪年休假，年休假以连续方式提取，各部门按营业情况由部门经理做年度统筹安排。年休假不得累积至下一年度，未按部门安排提取年休假者将丧失该年休假的权利。年休假天数若有变动则按新规定执行。（二）法定假期员工每年均可享受以下十天法定有薪假期：1 元旦一天（1月1日）2 春节三天（农历正月初一、初二、初三）3 国际劳动节三天（5月1日、2日、3日）4 国庆节三天（10月1日、2日、3日）如法定假日正好是员工的轮休日，所在部门应安排补休；因特殊原因无法安排补休的，

6、将按规定给予补薪。（三）病假病假必须持有指定的医疗单位证明（连同病历），天以的的须经人力资源部经理或总监级以上人员批准；病假个月以上的须经总经理批准后才能离岗休假（如遇急诊必须于第二天补办请假手续）；病假的最长期限按国家有关职工患病或非因工负伤医疗期规定办理。病假期间，按有关规定扣发工资。（四）事假请事假要有充分正当的理由，按有关审批程序上报。请事假天以下（含天）的须经部门经理同意；天以上的须经人力资源部经理或总监级以上人员批准后才能休假；个月以上的须经总经理批准。部门助理经理以上级别人员请事假超过天的须由总经理批准。未经批准而休假者，视为无故旷工。事假期间，按酒店有关规定扣发工资。（五）探亲

7、假、婚假、丧假1凡户口在外地且距离超过公里、工作满一年的员工可享受探亲假。申请时需填写外地员工探亲休假表，经部门经理同意，送人力资源部审核后生效。享受探亲假者其年度休假取消。2申请结婚假期的员工需提供结婚证件并填写员工结婚休假表，经部门经理同意，送人力资源部审核后，方可休假。凡符合晚婚年龄者。3员工享受丧假只限直系亲属，即父、母、配偶及子女。五、优惠凡在工作满一年的员工，都能享受在的优惠。六、员工培训员工均有机会接受的职业道德、语言及各种专业技能培训和交叉培训。接受培训是员工的权利和义务，员工培训管理按的规定执行；选派出外学习或培训的，按培训合同条款执行。七、员工活动将不定期为员工组织各种有益

8、身心健康的活动，如体育比赛、郊游、生日聚会、联欢晚会等，以丰富员工的业余文化生活，增进管理层与员工之间的交流，鼓励员工积极参与上述活动。第五章 员工设施一、员工餐厅餐费补助每月以现金形式发放给员工，员工自行购买餐票，用餐票到职工食堂就餐。除早餐外，每餐须保证三菜（一荤二素）一汤，供用餐人员选择。用餐时间为：早餐07:2007:50；中餐12:0013：00；晚餐18:0019：00。二、员工宿舍为单身员工提供免费住宿，如本人需要，经部门同意并向人力资源部申请获批准后，可在员工宿舍住宿。所有住宿人员必须遵守员工宿舍条例。三、员工阅览室四、员工沐浴间为员工免费提供洗浴设施服务，员工使用时要注意节约

9、用水，保证环境卫生；严禁非人员使用。五、员工制服根据工作需要，向员工免费提供制服；制服必须整套穿着，保持整齐、清洁，妥善保管，人为损坏或遗失应赔偿。非因公需要或无上级批准不得穿制服离园，员工下班应将制服换下。非着制服员工应按规定着装。第六章 行为准则一、仪容仪表1头发，要整齐洁净，保持自然颜色，不梳怪异发型。发前不遮眉，侧不盖耳，后不及衣领。女员工短发不过肩，过肩长发须在脑后扎成发髻；男员工不留长发，不留鬓须。2面部，要干净清爽。女员工要使用口红（浅红色），化淡妆；男员工不留胡须，鼻毛不得外露。3指甲，留长不超过1毫米，不涂有色指甲油。4工章，要清晰美观，工号准确，佩戴在左胸前。穿工服必须佩戴

10、工章。5袜子，要干净、无异味、无破损（跳丝）。女员工着裙应穿肉色丝袜，且袜口不可外露；男员工应穿黑色或深色袜子。6工鞋，要清洁（光亮）、无污渍、无破损。女员工应穿黑色布鞋或黑色浅口皮鞋，鞋跟不超过4.5厘米；男员工应穿黑色布鞋或黑色皮鞋。7工服，要干净挺括、无污渍、无破损。外套及衬衫必须系上全部纽扣；不得在对客区域内挽袖扎裤，或随意摘除领带（领花）；不得在以外的场所着工服。8饰物，男女均不准戴手镯、手链、戒指、耳环、及夸张的头饰；戴项链不得外露；男女均不准戴有色眼镜。9个人清洁卫生，要做到“五勤”：勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤换衣。上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。二、表情神态1真

11、诚的微笑。不能表现出厌烦、冷漠、没精打采等神态，要随时体现出乐意为客人服务。2认真的聆听。倾听客人谈话身体略为前倾，与客人目光接触；不能随意打断客人说话，要表现出对客人的尊重。3热情的目光。有客人走近，要注视客人，点头示礼、致意问好；和客人谈话，要有适当的眼神交流，要传达出热情、友善、尊重、诚恳的信息。4自信的神态。面对客人不卑不亢，眉宇间流露出的自信“Yes,I Can”，传递给每一位客人，给客人足够的信赖感。三、行为举止1站、坐、走姿要得体文雅，符合礼仪要求。站立时，双手不叉腰、不插袋、不抱胸；坐下时，不前俯后仰，不跷腿、趴桌。行走时，不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。2要正确运用手姿

12、。在介绍或指示方向时切忌用手指指点点；在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，切忌以手指或笔尖直接指向客人。3服务时要尊重客人，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人说话）。4面对客人时要“礼让三先”：让路、让座、让电梯。5在任何情况下都不能对客人视而不见，无所表示，怠慢客人。6宾客之间谈话时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。7对容貌体态或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应更加热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。8区域内不得聚堆闲聊，吵闹喧哗或高声呼喊。9操作时应尽量保持安静，做到“三

13、轻”：说话轻、走路轻、操作轻。10在宾客面前应禁止各种不文雅的举动：掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。四、语言应答1要求使用普通话；勤说基本礼貌用语“十字”：你好、谢谢、请、对不起、再见。尽量用客人姓氏称呼客人。2电话应在铃响三声之内接听，并回答“你好，部”（总机话务员按原有规范操作）。3服务时要有“五声”：宾客到来时有问候声；遇到客人时有招呼声；得到协助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声；客人离开时有道别声。4服务中杜绝“四语”：不尊重客人的蔑视语；自以为是的否定语；缺乏耐心的烦躁语；刁难他人的斗气语。5坚持“永远不对客人说NO”。在无法满足客人

14、需求时，应积极向客人提出至少两条以上建议。6牢记“客人永远是对的”。在任何情况下，不得与客人发生争吵或冲突。五、个人资料1员工必须忠诚老实，对自己及与自己有关的各种情况的变化如家庭迁址、刑事或民事判决结果、婚姻生育及家庭情况的主要变化等，应于10天内通知人力资源部更新资料。2员工对其提供的各种口头和书面资料应承担责任。3为员工个人资料保密。六、处理客人投诉1如遇客人投诉，必须认真倾听，必要时应做简要记录，一定要感谢客人，并致以歉意，告知客人此事将迅速上报有关部门解决。2如投诉属于马上可以解决的，应尽快处理，并将结果向上一级汇报。3平息客人的怒气或怨气最重要的是要态度诚恳及对客人意见的足够重视，

15、切不可无动于衷或漫不经心。4涉及重要问题的投诉，一般不要立即代表表态，应请示后再做答复。5投诉如涉及本人，不允许隐瞒或谎报。七、员工申诉员工对工作有不同意见，可直接由本人向上一级反映，如不满意其答复的可超级反映。如员工选择书面形式申诉，应注明姓名及部门，以利问题的解决，所有申诉根据本人意见予以保密。第七章 奖罚条例（缺实施程序）一、处罚和奖励原则（一）处罚种类分为：1、行政处罚：告诫、警告、辞退。2、经济处罚：各类行政处罚附带相应的经济处罚。告诫：罚款 550元；警告：罚款 100200元；辞退：只发放按出勤日计算的基本工资；（二）奖励种类分为：1、行政奖励：通报表扬、嘉奖、晋级。2、经济奖励

16、：各类行政奖励附带相应的经济奖励。通报表扬：奖金 50100元；嘉奖：奖金 150300元；晋级：原有岗位工资晋升一级（并不代表职位变动）；二、实施细则（一）处罚细则：告诫过失1) 由于工作失误或不慎，引起客人不快的；2) 工作推诿、懈怠，工作被动导致服务工作受影响；3) 在服务中漫不经心；4) 没有正当理由，未能很好的完成本职工作的；5) 工作时饮酒或睡觉；6) 为个人目的下班后在酒店逗留，影响他人正常工作的；7) 未经许可，擅自在宿舍留宿外来人员的；8) 个人的仪容仪表没有达到酒店要求；9) 不遵守员工宿舍规定；10) 不遵守酒店着装规定；11) 上下班不按时打卡或签到；12) 无故迟到或

17、早退20分钟以内的；13) 工作时在工作地点以外地区游逛；14) 违反酒店礼貌规定；15) 擅自在公共场所制造噪音或有其它干扰他人的行为；16) 违反员工餐厅规定；17) 在上班时间或在员工餐厅以外的地方吃喝或嚼口香糖；18) 随地吐痰，乱扔废弃物及其它不卫生习惯；19) 不维护工作区域，员工宿舍，更衣室等地点的卫生；20) 未经许可进入非公共区域（如：厨房等）；21) 报告工作时不诚实；22) 随意使用酒店客人设施；23) 工作时干私活；24) 管理干部所管辖的直接下属一个月内合计3次以上告诫过失的；25) 管理干部发现员工过失不予纠正或隐瞒不报的；26) 管理干部的直接下属有重大违纪现象的

18、；警告过失1) 由于违规操作或不慎造成财产轻度损失或客人投诉；2) 未经许可随意使用酒店电脑，国际/国内直拨电话或其它设备造成公司损失的；3) 未经公司或客人许可进入宾客房间；4) 未经许可，擅自在客房内过夜的（需同时缴纳等额的房款）；5) 未经许可在酒店兜售物品；6) 因粗心大意丢失酒店钥匙；7) 未遵守酒店经营程序，导致酒店，客人或员工损失；8) 浪费酒店财物，如餐具，食品，纸张等；9) 制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语；10) 未经许可更改工作班次；11) 未通知有关人员而无故缺勤一天，未对工作造成较大影响的；12) 违反/拒绝接受酒店/主管的决定，指示，政策或工作程序；13)

19、不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检；14) 违反酒店/国家防火规定、安全政策等，未造成严重后果的；15) 进出酒店时拒绝警卫检查；16) 为其他员工打卡；17) 拿取/食用酒店或客人的食品或饮料，尚不构成盗窃的；辞退过失1) 同客人吵架或当客人的面争吵；2) 对客人粗鲁或顶撞客人；3) 向客人索要或暗示希望得到小费；4) 为个人目的向客人多收或少收或更改帐单/收据；5) 欺骗或骚扰客人；6) 未经许可复制酒店钥匙；7) 未经酒店许可受雇其它公司或从事其它工作；8) 在未通知的情况下，无故缺勤连续两天或本月累计两日；9) 故意不向酒店报告自己的传染性疾病；10) 拾遗不交，据为已有，如现金等

20、；11) 同酒店客人进行个人交易，从而与饭店利益发生冲突；12) 组织或参与不道德活动；13) 在酒店质量监测活动中有弄虚作假等欺诈行为或知情不报、管理不善；14) 偷窃行为；15) 骚扰、欺辱，危害饭店客人或员工；16) 斗殴或怂恿打架斗殴；17) 从事任何违法活动，如赌博等；18) 违反国家其它法令；19) 由于失职，造成酒店较大损失或宾客投诉的。备 注：1、在告诫处分有效期内，重犯类似错误将给予警告处分；2、在警告处分有效期内，再犯任何错误将同时给予留店察看处分，岗位工资下调一级；3、留店察看期间，有违纪现象的公司将对其进行辞退处理；4、处分的有效期：告诫1个月，警告3 个月，留店察看6

21、个月。（二）奖励细则：通报表扬1) 由于优质服务而得到宾客表扬的；2) 一惯工作表现好，得到领导认可的；3) 拾金不昧；4) 连续三个月没有违纪现象的；5) 积极参加文化和业务培训，业务和文化考核达标并名列前三名的；6) 服务技能优越，能够其他带领员工共同进步的；7) 为维护社会公德和秩序见义勇为的；嘉 奖1) 对酒店经营管理提出合理化建议，并证明行之有效的；2) 因能及时发现苗头或采取相关措施，防止或避免了可能发生的事故或损害的事件的；3) 见义勇为且为挽回较大经济损失的；4) 在外派工作、有关竞赛或评比中为酒店争得显着荣誉的；5) 3个月内连续两次以上受到通报表扬的；6) 其他表现优异或贡

22、献突出的；晋 级1) 发现事故苗头或采取相应措施避免重大安全事故，为挽回重大损失的；2) 1年内连续3次以上受到嘉奖的；3) 服务技能优越、管理水平突出得到到宾客多次表扬或事迹突出的；4) 本年度得到总公司嘉奖的。第八章 安全守则一、火警每一位员工必须严格遵守本酒店火灾应急方案及实施细则和各项安全规则，充分认识安全消防及安全工作的重要性，确保各项工作在安全、文明的环境中进行。当发生火警，不论程度大小，必须采取以下措施：（一） 报警1 保持镇静，不可惊惶失措。2 拨打火警内线电话 ，讲明火警地点（或房号）、火势情况及燃烧物，待消防监控中心确认后方可挂电话。3 用硬物或鞋跟敲破最近的火警玻璃装置，

23、将火警信号传送至消防监控中心。4 呼唤附近同事援助。（二） 灭火1 在自身安全情况下，自己或呼唤近距离同事尽快利用就近灭火设备将火扑灭。2 若火势猛烈、蔓延迅速，应立即使用消防栓灭火，用栓内卷盘或帆布水带的水枪灭火时，切记开启水龙头。3 关闭楼层分区的防火门或防火卷帘门，以起防火分区的作用。4 将所有火警现场的门窗关闭，并切断一切电器设备电源。 切勿用水或泡沫灭火器扑灭因漏电引起的火灾。 电器着火，应先关电源，后灭火；气体着火，先关气后灭火。（三） 疏散1 如果火势蔓延，必须协助引导客人撤离火警现场。2 迅速检查每个房间，落实人数，协助引导客人撤离火警现场，带到安全的地方集中。（四） 演习在每

24、次的防火演习时，应熟记火警信号、走火通道、出口位置、消防用具存放地点以及使用方法等。二、意外1如发生打架失窃和危及酒店财产、客人安全的事件，应立即报告保安部。2如遇有其他意外发生，应马上通知值班经理和医生，并陪伴客人直至有关人员到达现场。3现场加设标志，警告无关人员勿近危险区，做好现场的警戒保护工作。4应主动迅速帮助受伤客人，但切勿代表承担责任。三、紧急事故在紧急情况下，如遇台风或水灾，员工应为额外加时工作，将提供膳食及住宿。紧急事故期间，各员工应服从指挥，鼎力合作，使的业务正常进行。有关各种事故的应急预案，所有员工应熟记。兹收到由人力资源部发给之员工手册，并同意遵守手册内所列明之规章制度。员

25、工姓名员工签名 日 期第九章 计扣分管理办法为了加强园内管理，对所有岗位实行计扣分管理。具体意见如下：1上至董事长，下到主管，均有权对下属工作进行例行检查或抽查，并就地实行计扣分登记，即由检查人对具体责任人的某项具体工作，视情况决定是否扣分及提出扣分意见并予以记录。每月由内勤对计分登记表进行汇总，视扣分情况给予不同程度的处罚。2扣分原则：1 明显不按工作规定操作，每发现一次扣1分； 2 因疏忽、遗忘工作安排而贻误工作的，每次扣2分；3 没有按公司规定做好日常工作的，每发现一次，视情节扣12分；4 对本职工作范围的工作，无充分理由不能按期完成的，视情节扣12分；若有充分理由不能完成，但没有及时申

26、报的，扣1分；5 不服从工作安排、不听从指挥，每发现一次扣23分；6 有损害公司集体利益的任何行为，视情节扣35分；7 不能按时打卡出勤，视情节扣12分；8 其它有关情况，视具体情况扣分。注：若同一违规发生两次及两次以上，每发现一次，加倍扣分。3扣分执行：1 所有扣分均填写统一设计的扣分登记表，每月由内勤统计；2 月累计扣分5分以内（含5分），每分扣罚5元；3 月累计扣分超过5分，每分扣罚10元，并通报批评、奖金扣半；4 月累计扣分超过10分，每分扣罚15元，并提出警告、奖金全扣；5 月累计扣分超过15分，每分扣罚20元，劝其辞职；6 月累计扣分超过20分，每分扣罚30元，予以开除。说明：责任

27、人对扣分有异议的，可申请上一级复核仲裁。 该规定应张贴于每个工作岗位。若主管及以上管理人员不按此规定执行，视为不合格人员，应退出管理岗位。第二篇 总经理办公室第一章 总经理一、预算管理制度1 财务预算是经营计划的核心。的所有支出和收入都必须纳入财务预算，的一切财务活动都必须按财务预算进行，和各部门的业务经营业绩，都必须以财务预算完成情况为准，由总经理对的财务预算的编制、执行和考核分析直接负责。2 预算编制应当遵循统筹兼顾、全面安排；实事求是、综合平衡；先进合理、措施充分；指标分解、责任落实等原则。3 财务预算、各部门二级管理。一级为预算委员会，二级为各部门预算组。4 预算委员会由总经理、副总经

28、理、财务、营销、餐饮、客务等各部门负责人组成。预算委员会遵守国家和地方的法律法规，按照经营思想和经营方针，制定财务目标，编制财务预算，并进行指标分解和落实工作，督导所有员工严格执行预算，对执行结果差异认真分析，保证完成预算。5 各部门预算组由部门负责人组成，部门预算组负责部门的预算编制、预算指标分解落实和预算执行控制，对基层责任人的预算完成情况进行分析考核，并依据考核结果予以奖惩。6 预算实行滚动式编制，预算期为两年，每年编制预算，每年编制两年，近细远粗，滚动推算。7 第一年预算指标，和部门应分解到月；有营业收入的部门，收入指标必须分解到周；重要的管理部门（采购部）的支出指标必须分解到周，有条

29、件的可分解到日；重大活动的支出和收入必须具体详细，并附有专项说明。第二年的预算指标数据可相对粗略。8 预算工作分阶段进行：1 总经理向预算委员会提交本年度经营指标完成预测数、下年度经营主指标和各部门的主指标分解，编制出概算报董事长审核；2 概算经董事长审核后，由预算委员会编制成预算任务草案书，将各项预算指标分解到部门，由部门参照草案书编制本部预算；3 各部门接到预算任务草案书后，进行市场调研，分析影响财务预算的市场因素和内部因素，搜集预算编制综合平衡所需要的各种数据和资料，提出完整的预算报告报预算委员会；4 预算委员会汇总、平衡的各项指标，编制预算表及说明书，报董事长审改；5 董事长对的预算表

30、进行审核、修改，并加编现金收支预算、资产负债预算和利润分配表预算；审改后的年度财务预算批回，重新完善后定稿；6 落实执行，考核分析评价。9 各部门要做好经济核算工作，对预算的执行情况进行每周检查监督，每月考核，并向预算委员会报送分析报告。10 及各部门的财务预算的完成情况考核，以财务部门会计核算资料为准，财务部以月、季、年为时间单位编制预算考核分析报告，经总经理（预算委员会负责人）签批后，报送董事长。11 预算考核分析报告要求数字准确、原因具体明确、工作分配到人、措施切实可行。注：财务预算的具体形式详见财务预算规程二、基本决策管理制度1 总经理应做的基本决策主要包括：目标、方针决策，即为拟订发展目标和管理方针；组织人事决策，即为选定组织形式及机构设置类型；业务决策，即为选定营销和接待业务过程中的发展战略和基本策略；财务决策，即资金筹措、运用和控制等方面的基本制度和策略。2 一般情况下，要求总经理基本决策按程序进行，进行集体化决策。3 决策的拟订方案环节和方案选优环节，不可由单一部门完成。4 遵循“谁的方案谁实施”、实施部门和考评部门分离的原则。5 方案选优工作不能由总经理单独完成，至少需要通过财务总监的财务考评。6 拟订方案不得少于三个，定性加