华泰 EA运营支持标准执行指南范文.docx

1、华泰 EA运营支持标准执行指南范文总公司运营部 运营支持标准执行指南运营支持工作是支撑EA门店高效持久运营的关键手段，关系到EA模式的可持续发展。从EA模式试点以来，通 过实践，已经形成一套较成熟的运营工作方法。但随着门店网点铺设速度的加快及覆盖范围扩大，迫切需要建 立系统化的门店运营管理和支持体系。现阶段迫切需要实现三个转变：从零散化执行向系统化管理转变：现阶段运营支持工作还比较零散，巡店工作的计划性、针对性不足，对EA的 支持以被动式响应为主，还未形成系统化管理体制。从制度建立阶段进入强化执行阶段：公司陆续建立和下发门店运营管理制度，初步建立了门店运营管理体系。 但在制度落实和执行追踪上还

2、有待进一步加强。强化执行和监督体系将作为下一步工作的重点。从完全属地化向标准差异化转变：由于各地政策的差异以及人员构成和来源的不同，不同地区运营支持工作呈 现较大差异性。差异化会增加管理难度和成本。因此，要建立全国标准统一的执行模式，并兼顾差异。为进一步细化执行，为运营支持专员提供实务指导。我们特在运营支持专员工作指导手册基础上，制定运 营支持标准执行指南。该指南将作为指导手册的实务篇，用于日常工作开展指导。一、运营支持每日工作日程运营支持每日应确保完成以下工作：上午：所辖所有门店业绩及经营情况查看及了解所辖所有门店电话沟通（非现场巡店）现场巡店前准备下午：进行现场巡店巡店问题解决和追踪当日工

3、作总结二、 每日现场巡店工作的开展 现场巡店工作包括“巡店准备、现场巡店、巡店总结”三个环节。各环节对于巡店效果和目标达成都具有 重要的意义。(一)如何进行巡店准备巡店准备工作包括“查看巡查对象的业绩及经营指标、准备要向门店宣导的材料、查看上次现场巡店 报告及待跟进问题、准备巡店辅助材料及工具包、个人形象准备、进店前再次准备”六个环节。1.业绩指标包括保费收入、业务结构、赔付率、续保率、本月EA业绩目标等。列出好的地方和需改进之处，为当面沟通做好准备。2.经营指标包括：客户信息综合品质、客户满意度、业务品质（出单、单证）、合规管理等情况。分析该门店经营管理情况，列出好的地方和需改进之处，梳理本

4、次沟通、巡检和指导的重点和方 式，做到心中有数。3.准备公司近期要向门店宣导的材料根据近期公司的政策，整理要下发或向门店宣导的材料。一般包括：财险政策、销售公司政策、 市场营销方案、激励方案、监管动态等。要下发的纸质或实物材料，应打印或装订整齐，体现公司专业性；要口头宣讲的材料，应事先学习和理解，整理好重点。4.查看过往现场及非现场巡店报告及待跟进问题翻阅过往现场及非现场巡店报告及日常沟通记录，对于待解决和改进的事项，进一步确认和整理， 明确现场需关注和跟进的问题。5.准备巡店辅助材料及工具包准备巡店辅助材料，如公司相关政策、相关操作指南、培训资料等，确保能随时翻阅。整理巡店工具包，包括：门店

5、日常管理评分表（附件1)、月度合规督导表（附件2)、门店 访谈记录（附件3)门店经营改善建议书（附件4)、个人名片、门店资料和报表、笔记本和笔等。6.个人形象准备运营支持是公司的品牌和形象的窗口，巡店前应检查个人形象。总体要求如下：外表干净整洁、着装简洁、体现专业、举止大方、有亲和力。7.进店前再次准备在进入门店前，再复查一下巡店计划、巡店重点、巡店目的、巡店工具和材料，翻阅以前巡店记 录报告，对关键信息加深记忆。复习准备使用的工作方式，并预估会出现的问题，提前做好准备。(二)如何进行现场巡店现场巡店关键流程包括“看、讲、问、听、查”五步。其中：“看和查”主要针对门店日常管理和合规管理情况；“

6、讲”主要是宣导公司的政策和理念，对EA及出单员进行培训；“问”主要是针对重点、需改进及异常问题进行有针对性询问；“听”主要是通过EA及出单员自发反馈，了解门店经营动态。1.在进行“看”和“查”时，运营支持专员应依据日常管理评价表（附件1)进行逐项的检查和 记录，并就不合规之处，询问情况，并现场告知；2.在进行“讲”、“问”、“听”环节时，应使用门店访谈记录（附件3)，确保准确、完整地记录 关键信息。门店访谈记录应经访谈对象签字确认；3.在完成巡检后，应就本次巡检过程中发现的问题，当面进行反馈，并用复写纸填写门店经营改 善建议书（附件4)，一式两份。由运营支持专员签字后，一份运营支持保存，一份交

7、予EA;4.现场检查时，对于EA提出的疑问，能当场能解决的，应立即帮助解决。例如，系统问题、业务 规则疑问等；不能现场解决的，应预估解决时间，并向EA承诺解决期限，并做好记录；5.现场检查时，对于要现场指导的内容，要认真进行讲解或演示，并让EA及出单员反馈，确保对 方已准确到位地理解和掌握；6.现场巡店是加深与EA联系，增进理解建立互信的关键环节。运营支持专员应利用面对面的机会， 给予EA及时鼓励。根据月初与EA共同确定的月督导提升方案表，明确EA努力的方向和重点， 建立共同一致的目标；7.现场巡店是收集市场信息的重要环节，运营支持专员可通过沟通了解市场实务和同业情况。(三)如何进行巡店总结巡

8、店总结是巡店中非常重要的环节，只有及时总结，才能不断改进，并形成系统性的巡查管理。1.巡店总结原则及时总结：应于巡店当日完成巡店总结记录，确保所有关键信息和问题得到完整地记录，并对待 解决问题制定执行解决方案；及时汇报：针对巡店中发现的问题，应及时向当地负责人或相关部门进行汇报；跟进落实：对于待解决的问题，要记录下来，并跟进落实，直至完全解决为止；汇总梳理：对于重复出现的问题，应深入分析原因，考虑是否有彻底解决的可能性。2.巡店总结报告的撰写巡店日报告应在门店管理日志（附件5)进行记录和总结，应于每日下班前完成。三、如何进行非现场巡检与指导非现场巡检与指导是指运营支持专员以电话、邮件及其它通讯

9、方式，对EA进行主动的定期检查、沟通和指 导。运营支持专员应确保每天对所管辖EA进行一次非现场巡检和指导（当日进行现场巡店的门店除外）。(一)巡检与指导时间非现场巡检与指导一般在上午，一方面可以通过关心和鼓励的形式，激励EA当日工作的士气。同时， 可以及时了解前日状况，紧急问题可在当天解决。(二)巡检与指导的内容问候与鼓励：告知目标达成情况，鼓励EA再接再厉了解待解决问题的进展情况最新业务或政策宣导本月门店需关注重点的提醒抽检门店固定电话是否可用、接听电话礼仪是否符合要求主动了解需公司给予的支持倾听EA的建议和意见及时解答和协助解决EA所提出的问题(三)巡检与指导的要求运营支持专员在进行非现场

10、巡检前，可参照现场巡检的准备环节，全面了解门店的情况、公司最新动 态等，明确非现场沟通和巡检的重点。不要以漫无目的的聊天形式进行非现场检查；应在当日门店管理日志中，记录非现场巡检与指导的关键信息；对于无法当场解答的问题，应预估解决时间，尽量在当日予以回复。四、周巡店计划的制定周巡店计划是在月度计划基础上的细化。运营支持专员应于每周第1天制定当周巡店计划表。周现场巡店 计划表（附件6)经当地运营经理确认后，交当地负责人审批确认。该表格将作为对运营支持专员每周工 作开展与执行情况追踪和了解的依据，也是进行月度绩效考核的依据。(一)周计划制定的原则优先督导本月重点关注的门店：根据月计划，对重点督导的

11、门店，应于前半周优先进行巡店和指导； 兼顾突发情况，灵活安排：结合最近一周门店情况，对需快速进行跟进的门店，应灵活安排优先处理。(二)周计划表制定的依据一般来说，每周工作应按如下步骤开展：周一：查看所辖门店上周业绩、上周活动、待办事项解决情况、客服等部门反馈的情况等，制定本周 工作计划，处理上周待解决事项，为巡店做好相关准备工作；周二至周四：执行现场巡店、非现场检查与指导工作；周五：根据本周巡店情况，总结门店情况，并将总结情况上报当地负责人；与其它运营支持专员交流 当周工作心得，检视工作中是否有可改善之处。五、月度运营支持工作计划的制定运营支持专员应于月末制定下个月月度运营支持工作计划表（附件

12、7)，经当地运营经理确认后，报当 地负责人审批和备案。科学合理的月计划是确保月度工作有针对性与目标性开展的前提。当地负责人及运 营经理应帮助运营支持专员审视月计划的合理性，并给予必要的指导。(一)月计划制定的原则1.建立在科学、全面的分析基础上；2.要根据分析结果，结合门店特点确定督导计划和重点；3.计划要具体、明确。(二)月计划制定的步骤 1.査看本月经营情况，列出下月督导重点根据本月月报，了解全国、各省及本省的总保费、件均保费、店均保费、累计平均保费，对 整体业绩有一个全盘了解；查看所管辖门店本月的保费达标率、续保率（只针对进入续保年度的门店）、赔付率、非车 保费占比等情况；了解所管辖门店

13、本月的经营情况：向客服专员了解本月EA的客户投诉、满意度或异常情况、 客户信息综合品质情况；向车险承保部了解本月出单情况（出单差错率、差错原因）、档案 管理情况（完整性、准确性、规范性）、向计划财务部了解本月门店单证管理情况（单证领 用是否超期、有无单证遗失)，向相关部门了解门店合规等综合情况；对于异常或存疑情况，进一步通过数据分析、内部询问，了解深层次原因；根据分析结果，确定下月重点督导门店。一般来说，列为重点督导对象的门店包括“保费达 标率低、赔付率高、出现违规事件、日常管理差”的门店；确定下月督导重点内容：总结本月整体经营情况，针对主要问题，制定整体的督导提升方案。 例如：本月各门店均出

14、现了客户对EA的投诉情况，下月可联动客服人员，共同制定提升EA 的客户服务水平的方案。2.了解近期政策重点，明确下月重点项目根据总分公司及财险的政策重点或活动方案，明确下月重点工作项目。例如：公司定于下月在该省启动商业车险续保奖励方案，则可以以此为切入点，制定详尽的活动推动和执行计划，提高门店参与的积极性。3.查阅本月巡店记录和月度总结，明确下月跟进计划针对本月巡店中需改进之处及未决问题，要在下月计划中列明，并进行跟进和追踪。4.撰写下月工作计划结合以上分析，按标准模板撰写下月运营支持工作计划表（附件7)。六、门店月度督导提升方案的制定运营支持专员应根据对所辖门店的分析及与EA的沟通，于每月第

15、一周帮助门店制定当月门店督导提升方 案（附件8)。督导提升方案的制定一般按如下步骤进行：结合门店历史数据，与EA共同制定本月的业绩目标：保费达标率、续保率、非车保费等等。目标的 制定即要结合实际，又要具有一定提升，能充分调动EA的积极性；结合门店上月经营情况，与EA共同明确本月经营改善方案。例如，提高客户信息综合品质、提高日 常管理得分等。运营支持专员应就改善的方法和具体实施给予指导，并在提升方案中列明；结合门店的综合管理情况，与EA共同明确本月评级目标；根据店主的意愿，帮助其制定当月的活动方案。例如，社区活动方案、客户反馈活动方案等；按标准模板拟定门店督导提升方案表（附件8)，由运营支持本人

16、与EA共同确认。通过建立一致目 标，使EA与运营支持专员建立更紧密的协作关系；门店督导提升方案表经当地运营经理确认后，交当地负责人确认。门店督导提升方案表一式 两份，一份运营支持留存，一份给EA保留。七、月度工作总结与汇报运营支持专员应于次月初向当地运营经理提交月度工作总结报告，运营经理根据各运营支持汇报总结的 工作情况，撰写当地运营工作报告，并提交当地负责人，作为运营月度例会中的汇报材料。运营支持专员撰写的月度工作总结报告应包括但不限于以下内容：本月门店整体经营情况本月门店的主要问题及解决情况日常运营支持情况总结下个月工作目标本月合理化建议八、如何建立门店管理档案及时进行门店巡查材料归档和定

17、期整理，将有助于建立起系统化、完整性的巡店管理。运营支持专员应按 以下原则进行整理和归档：(一)按EA门店进行分类归档运营支持专员应对每个EA门店建立一个档案。档案按照时间顺序，依次放置：月度运营支持工作计 划表、门店督导提升方案书、门店管理日志、日常管理评价表、合规管理评价表、门店访 谈记录、门店经营改善建议书及相关材料。(二）即时在“销售管理系统”中进行同步更新销售管理系统的“门店管理”模块上线后，门店管理和巡检材料应及时地在系统中进行记录和更新， 以确保管理的科学性。当地运营经理应于每月末对运营支持专员的门店管理档案进行检查，检查内容主要包括：档案完整性、 记录的科学性、待跟进问题的解决

18、情况等。九、月度工作报备与督导流程附件：1：门店日常管理评分表 2：月度合规督导表 3：门店访谈记录表 4：门店经营改善建议书 5：门店日志 6：周现场巡店计划表 7：月度运营支持工作计划表 8：门店督导提升方案表附件1：门店日常管理评分表检查项目考核要求分值评分标准扣分扣分原因及问题描述形象环境店外环境户外卫生整洁、秩序良好，无随意摆放车辆、乱设摊点、乱张贴等现象2未能完全符合扣1分，严重不符合扣2分门框、门头等清洁无破损2未能完全符合扣1分，严重不符合扣2分门头LED发光字在夜间处于照明状态2每月抽检一次，不符合要求扣2分统一形象门头、背景墙、前台桌子等形象设施维护妥善，无破损和污渍2发现

19、一处破损或污渍扣1分，该项分扣完为 止营业执照、税务登记证、保险兼业代理业务许可证及服务流程公示牌、 公司授权牌齐全且置于醒目位置4一个未悬挂扣2分，该项分扣完为止公司统一下发的海报和宣传广告按要求张贴；未私自张贴未经公司审批 许可的海报及广告宣传。2发现一次私自张贴未经审批的海报或广告扣 1分，该项分扣完为止店内环境设置客户服务区及简易的洽谈休息区2区域不齐全，该项不得分整体环境干净清洁，无浮灰、污渍、烟头及杂物2未能完全符合扣1分，严重不符合扣2分桌椅及服务设施摆放整齐，无破损，无杂物堆放2未能完全符合扣1分，严重不符合扣2分店内通风良好、空气清新、无异味2未能完全符合扣1分，严重不符合扣

20、2分前台接待桌面只得摆放台式电脑、针式打印机、一体机、授权牌和 POS机，桌面整洁，无与工作无关的杂物2未能完全符合扣1分，严重不符合扣2分服务区明面处不得摆放员工的鞋帽、报纸、包、手机等私人物品2未能完全符合扣1分，严重不符合扣2分服务设施公司配置的办公设备无“转借、私下调换、擅自拆卸或更换零部件”情况2未能完全符合扣1分，严重不符合扣2分雇员管理着装形象应穿戴整洁，装饰得体：上班期间应着正装或浅色衬衫，深色裤子；不 得穿背心、短裤、牛仔裤、拖鞋，店内不戴帽子及墨镜；男员工不留长 发和蓄须，女员工应淡妆上岗、忌浓妆艳抹，不戴夸张饰物。4如发现穿拖鞋、背心、短裤、墨镜及夸张饰 物的情况，该项不

21、得分行为要求不得在店内吸烟、打牌、聊天、玩电脑游戏等做与工作无关的事情。4发现任何一项行为，该项不得分服务规范营业时间周一至周五上午9:00至下午17： 00，不得无故关门。因故不能开店， 需在门外公示，并告知恢复营业的时间；中断营业时间超过半天，应事 前向公司报备。5若发现一次无故关门，且未说明或事先报备， 扣5分店外设置营业时间指示标识1如未设置，扣1分服务电话营业时间内，店内固定电话线路可用2营业时间随机拨打抽检1一2次非营业时间段，须将固定电话转接至公司统一客服电话2非营业时间段随机拨打抽检1一2次服务礼仪店员服务客户时，做到亲切有礼貌2未能完全符合扣1分，严重不符合扣2分接听电话：铃

22、响三声之内接听电话。标准用语：“您好，华泰保险* 店”。2营业时间随机拨打抽检1一2次单证管理单证保管1.单证应按类别整齐摆放，保持单证整洁、各联次完整；2.单证不得与其它物品混放，如需混放，须有严格的标志及隔离措施；3.应做好防火、防盗、防蛀、防潮、防污等防护工作；4.有价单证及印章需专柜保管，离位、下班时应上锁，确保安全。10一项未满足，扣3分，该项分扣完为止单证使用1.单证应按单证流水号顺号使用。单证使用时，应顺号放置，避免逆号、 错号、漏号使用；2.单证打印时应及时输入正确的单证流水号，确保单证及时正确地销 号，不得出现业务系统内记录的流水号与实物单证的流水号不一致的现 象；3.使用作

23、废的单证，应按联次装订好，用铅笔在右上角标注“作废”标 记，严禁作废单证继续使用；4.使用完毕后，需将单证的业务留存联按顺序整理，并附上归档目录。 作废单证需一同装订在内，并在归档目录中注明，不得出现缺号、跳号现象。10EA支持巡店时进行抽检：1.已使用和未使用单证流水号段是否完整， 缺1号，扣2分；2.已使用及未使用的单证是否按流水号顺序 排列，发现跳号或逆号，扣2分;3.抽检至少5份已出单的单证，核对系统中 记录的流水号和实物流水号，发现一份不一 致扣2分；4.检查作废单证是否注有作废标记，一份未 标记扣 2 分。该项分扣完为止系统核销 实物回销1.应按当地财险分公司的要求，按时对单证进行

24、系统核销和实物回销， 避免单证领用超期；2.系统核销时，应先在单证系统中提交核销申请，并从单证系统中打印 出本次核销的“核销清单”和“核销凭证”；3.实物回销时，应确保回销单证齐全，回销单证应包括：已超期或即将 超期的空白单证、已用单证及其承保档案、作废单证、P0S小票及结算 单、核销凭证及核销清单101.EA支持巡店前向车险部了解当天EA单证 超期情况，如发现领用超期，扣2分；2.EA支持巡店前向车险部了解当月单证核销 情况，如有核销不规范情况，按严重程度扣 以2-8分。承保档案管理承保档案专柜保管，存放有序5若发现与其它物品混放且无隔离标志，该项 不得分投保单填写规范完整，投保人亲自签字盖

25、章5巡店时抽检至少5份投保资料，一份投保单 填写不完整扣2分，该项分扣完为止1.承保出单后，应对业务档案进行清分归档。交强险和商业险保单应单 独归档管理，对于同时投保交强险和商业险的情况，将行驶证、身份证、 投保单统一放在“交强险”档案内；2.业务所需承保资料应清晰齐全并粘贴牢固；3.应在公司规定的日期前完成上交归档。10巡店时，抽检至少5份承保档案，如一份不 符合要求，扣2分，该项分扣完为止合计100得分：主管： 审核： 制表人：附件2：月度合规督导表合规管理规定本月违规次数违规情况说明1.在公司授权范围内，对各保险商品按公司规定价格销售，不得随意变更。按公司要求的销售方式展业，不得买单卖单

26、，公 开或半公开的在市场上进行放点销售。2.EA应在公司授权范围内，为客户提供收费、出单、咨询、协助变更保险单和协助办理理赔申请事宜等服务。禁止以公司 名义或被代理保险公司的名义进行任何超越公司授权范围活动。3.在公司授权范围内，向客户全面、准确、明确解释保险条款、承保条件及保险合同中免除保险人责任的条款，不得做出误 导客户的说明或解释。4.EA只能代理经营公司的相关保险代理业务，禁止直接或间接代理其他公司的业务，不得在门店放置非华泰的宣传材料和 出单设备、不得在电脑上安装其他公司的出单软件。5.不得采用大量做入保费后，恶意退保的方式骗取奖励金6.遵守当地行业协会自律公约，无被举报情况7.EA

27、因其保险业务而获得的投保人、被保险人及受益人的全部信息属公司所有，EA应予以保密。除如实向公司提供外，不 得向任何第三方泄露8.公司提供给EA的各种产品条款、费率、有关单证均为有价值的商业信息，除法律规定外，未经公司事先书面同意，EA不 得翻印，或提供给客户以外的第三方9.EA对代理合同的内容、培训教材、训练手册、备忘录、运营制度及所有带有公司标识的文件属公司商业秘密，应尽最大 谨慎妥善保管和存放。除向EA相关工作人员提供外，不得以任何方式向第三方提供、披露或随意摆放10. EA需严格执行公司单证管理制度，严禁EA将门店的正规中介服务费发票，私自开具给除华泰以外的第三方11.需按公司要求定期核

28、销单证，妥善保管单证。无逾期核销单证或丢失公司单证的情况12.EA门店在代理合同有效期内保持其门店内所有工作人员保险代理从业人员资格证书的有效性，保持门店营业执照、 保险兼业代理资格的有效性，无门店证照年检过期，或门店出单人员未持证上岗或证照过期的情况13.门店内部VI形象及外部招牌未经公司事先书面批准，不得随意变更。14.所有EA名片版式由销售公司提供，印制时除姓名、电话和地址可以根据实际情况进行改动外，名片上的其他内容禁止增 减。15.公司为EA提供必要的培训，同时EA须按照公司要求定期参加公司组织的会议及培训，遵守会议培训纪律。评分标准：采取月度累计扣分制。总分20分，每违反一项1次扣1

29、分，扣完为止。例如，违反“第1点”两次，则扣2分。“违反”的界定标准为：现场检查、其它部门或人员反馈、 客户投诉、电话抽检等方式发现，并经核实属实后，即计为一次。本月合规得分：附件3:门店访谈记录表门店名称：访谈日期：基本情况（巡店准备时填写）上周保费收入： 赔付率： 续保率： 非车占比：客户信息综合品质： 其它：问（针对重点，一一提问，并记录答案）问题回答示例1：本月有无社区活动计划？示例2：这段时间出单员出单操作还有困难吗？示例3:本月应续保客户跟进进展如何？听（听店主和出单员主动反馈）疑问、建议、意见、所需支持解决方式/期限(EA支持答复记录）其它问题记录：制表人：EA:附件4：门店经营改善建议书门店名称：巡店日期：项目主要问题建议提升改进方式建议完成时间业绩达成1234业务品质1234曰常管理1234合规管理1234其它问题1234