酒店销售部管理制度.docx

1、酒店销售部管理制度营销部管理制度第一章 总 则 为了打造一支优秀的营销团队，规范天洋营销管理并持续改进，力求创造非凡的营销业绩，特制定本制度。为确保制度落实、自觉执行，公司要求全体营销人员始终不逾遵循以下准则： 1.胸怀大局、精诚团结、通力合作； 2.相对公平、总体平衡、合理报酬； 3.塑好形象、注重声誉、大度宽容； 4.注重学习历练、探索、积累，将提升个人综合素质摆在重要位置； 5.个人服从集体，少数服从多数，下级服从上级。 在实施以上准则的前提下，将细致的思想教育工作与严格执行规章制度有机结合，营造一个既严肃紧张、又生动活泼的工作局面，以利个人的创造性和团队功效的最大发挥。第二章 营销部工

2、作职责一、部门职责1、从营销部门的角度向酒店提供整体发展和项目改进的建议；2、根据酒店整体发展规划制定相应的部门发展和各阶段计划；3、销售工作的组织、管理、监督、执行，进行正常的业务运作；4、参与营销策划方案的制定；5、建立各级顾客资料档案，保持与顾客之间的双向沟通； 6、配合公司方案的调整、修改；7、负责销售策略的制定，执行销售策略；8、营销过程的监控及业绩评估；9、协助进行相关营销资料的准备；10、统计、催收房款，配合财务部门做好核对和结算房款工作；11、做好销售服务和售后服务工作，促进、维系酒店品牌；12、搜集当地酒店市场信息，及时向上级领导及各部门反馈相关信息；14、做好与各相关部门、

3、外协单位的协调工作；15、销售过程中及时将有关信息反馈，提出修正意见和建议；16、按规定填报各项销售表格，及时准确地上报销售数据。17、负责销售档案建立、存储、移交。二、各岗位职责（一）营销主管岗位职责1、 负责部门日常管理及工作计划、目标的制定、落实情况、检查，以及员工考评工作。2、 参与制定销售策略、价格策略、促销方案，负责项目销售的业务管理工作，组织完成销售任务。3、代表营销部参与营销策划方案制定。4、负责落实、跟进广告媒体、网络公司投放情况及资料的准备。5、负责组织部门学习相关政策、法规，收集销售市场调研信息，掌握市场动态，及时提出销售改进和建议。6、负责销售活动的组织、准备、进行。7

4、、根据授权，实施管理督查，合理调配，以保证部门各项工作业务（如销售、合同等）的完成。8、搞好部属人员及与其他部门之间的沟通协调。9、严格控制销售成本，降低销售费用。10、协调处理客户的各类投诉，认真做好售后服务工作。11、严格按照酒店考勤，落实记载出勤，作为核发底薪依据。12、督促营销人员及时记载客户信息、跟踪意向客户，建立客户信息库。13、组织营销例会，做好销售分析总结，并及时上报。14、负责项目销控，负责审核认购协议、合同等销售合同文本，核对房号、价格、条款等，确保准确无误。15、每天核对和统计销售情况，每周、每月将销售相关报表上报公司，并确保资料的真实性。16、负责销售员离任时的交接工作

5、。17、组织好营销档案建立、保存、移交。18、负责处理销售部紧急突发事件。（二）销售员职责1、充分了解酒店的优劣势，熟悉酒店客房、会议产品的型号及内容。2、熟练掌握业务知识，掌握各类房型价格、会议价格及。3、熟悉酒店同星级及其他同行市场行情。4、严格执行销售程序和行为规范，热情服务，规范销售。5、负责客户接待、登记、联系、跟进、陪同看房、签约、催款等一条龙服务。6、及时安排为顾客释疑，听取顾客异议和意见，及时上报，并协助销售主管处理。7、及时认真记录客户资料和相关表格，参加例会，汇报销售情况，并制订个人下阶段工作计划。8、服从安排、团结协作。9、努力完成领导交给的其他工作任务。第三章 销售部日

6、常管理制度一、例会制度每日下班前10分钟，由销售部主管主持召开销售部当日工作总结例会，提出碰到问题，确定解决办法和落实时间，并形成文字记录。每周末下班前召开每周营销例会，营销人员向营销主管汇报本周的工作情况，由营销主管进行总结并安排下周的工作。如有客户未离开，则稍推迟进行。二、考勤制度（一）上班纪律：营销人员按项目规定时间上班不得迟到、早退，缺勤、随意离岗。因公外出，须将事由、耗时等情况向主管告知，并按时返回。午餐：统一安排，分班就餐。（二）作息安排：严格按酒店的作息时间执行，实行调休制度，原则上双休日必须进行电话值斑，节假日及广告日根据业务情况进行及时调整。有加班任务时随时调整，员工无特殊情

7、况应予服从。销售旺季，销售人员均应按时上班，超勤可在淡季及特殊情况时进行补休。（三）值班规定：销售部实行值班制度，由销售主管编排值班表，值班人员须提前10分钟上班，中午休息时应保证至少1人的销售值班。值班人员应随时搞好内务整理和清洁卫生。（四）请假、调休：1、病假1-2天需向营销主管作出书面申请，由营销主管签字同意后上报主管经理审批。病事假2天以上需向营销主管及主管经理作出书面申请，签字同意后上报公司总经理审批。10天及以上病假则应考虑替补。2、调休：非排定休息日如需调休，必须提前一天告知营销主管，经同意并调整落实值班人员后方能休息。特殊情况营销人员当天不能上班，必须在上班前打电话报告营销主管

8、同意方可休息，否则按旷工处理。（五）、违规处罚（建议参照公司有关制度进行调整）：违规处罚以酒店违规处罚条例为准。（六）销售主管要按实考勤，按实上报，如发现弄虚作假，除了追究当事人的责任外，部门经理负有领导责任。三、销售人员管理条例（一）工作要求：1、专业操守 友善迎客营销人员的职责包括推销客房及会议室及推广酒店形象，是帮助酒店与客户建立良好关系的基础，所以销售人员在任何时间都要保持专业态度“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改进，使自己做得更好。2、践约守时守时是销售人员应具有的最基本的工作素质之一，不仅上班时间不迟到、不早退，约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。3、严守纪

9、律销售人员必须严格遵守公司的各项规章制度及部门的管理条例。4、保守保密销售人员必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的其他业务秘密。营销人员工作达不到上述要求，经教育督促，仍未有明显改进，公司可提前终止聘用。（二）礼仪规范1、营销人员服装要求（1）营销人员工作时间需穿着公司配备的工作服；（2）衣着整齐、干净；（3）统一佩戴工作牌，明显、端正。2、仪容仪表（1）女职员需淡妆上岗，发型整洁得体，不得披头散发，不浓妆艳抹，不得涂深色口红和深色指甲油；手上饰物不得过多或过于夸张。（2）男职员发型

10、需端庄大方，不可留长发，以齐耳为准，不可留大鬓角小胡子。（三）行为校准1、严禁工作时间在销售展示厅内出现大声喧哗、嬉戏、吃零食、打牌、下棋、扎堆聊天现象，厅内禁止需化妆，补妆均到卫生间或更衣室。2、工作期间，营销人员应在各自的岗位上，保持良好坐姿和精神状态，严禁伏桌休息等一切有损售楼处形象、影响正常工作秩序的现象。3、营销人员不得利用上班时间占用电话“煲电话粥”，非必要不得打私人电话，严禁拨打声讯台，一经发现将给予严厉处罚。4、营销人员必须保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物一律不准放在桌面上。 5、营销人员应保管好各自资料、物品，接待工作结束后，应及时清理洽谈桌面，并将桌椅归位。6、在

11、工作时间和工作场所内营销人员之间发生争吵打斗事件，则无论任何原因双方均辞退；若营销人员与客户之间发生争吵打斗，则立即辞退营销人员，并扣除其在该楼盘所得之提成。7、营销人员应充分尊重营销主管的意见，严禁营销人员与营销主管发生争执，若对营销主管工作有意见可呈书面建议给分管经理。8、不得复印、打印私人资料，工作时间内禁止玩电脑游戏。9、复印机、电脑、音响等由营销部主管负责日常管理工作。10、复印资料、图纸采用登记制，复印时需填写复印纸张使用情况登记表。11、营销部日常易耗品由销售部提前做出购买计划，上报公司由公司组织购买。12、营销部需做好模型的日常管理工作，对客户不当触摸模型等行为应予礼貌劝阻。1

12、3、营销部展示厅内严禁拍照，遇外人拍照时应予礼貌拒绝。14、下班前关闭门、窗、电源、空调等电器，并做好安全防范工作。15、展示厅内外卫生采用卫生轮值负责制，即脏即清，每星期一组织大扫除。（四）业务管理1、营销人员辞职或被解聘，业绩有效时限为离开工作岗位之前，合同业务单位在消费期需确保业务余款到位。2、营销人员必须严格遵守现场的各项管理制度，服从现场营销主管的统一管理。3、营销人员在工作上遇到问题，不得私自处理和私自越级对接，必须及时先反馈给营销主管，实行统一的规范化逐步对接和处理。4、营销人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司利益的行为。5、所有营销文件都属于内部

13、重要的保密性资料（包括认购协议、价格表、统一说辞及各种相关协议合同书等），任何人不得未经许可而随意使用和派发。 6、营销人员应做好当日业务登记，若当日未登记的，应于次日上班时补上，过期不予补登。9、营销人员在任职期间如有违法或违反公司规章制度者，视情节严重给予口头警告、书面警告、扣减提成直至解雇。触犯法律者移交司法机关处理。10、营销人员的业务范围为联系客户、谈判、签认合同，带客户交定金。12、营销人员不得随意向客户承诺优惠或其他条件。特殊情况上报主管部门经理。14、营销人员应共同维护公平竞争原则，坚决杜绝使用不正当手段，蓄意挑选客户的行为，蓄意制造任何形式的恶性竞争现象。15、营销人员之间应

14、相互监督，对一切不良现象及违反现场纪律者，都应及时汇报营销经理。第四章 客户接待制度一、现场接待程序（一）接待方式1、接待顺序：一般情况下是按“谁主管谁负责”的原则进行接待，但若因主管专项业务的业务员外出而不在酒店，则由其他人员进行替补接待，同事之间要相互合作，和谐共处，要有互补精神。同样若内勤有事外出，电话及传真，在店业务员要及时接听电话礼貌应答，并对传真与内勤及时确认沟通并及时回传。2、若客户来访时主动找某营销人员，须主动将客户转交给该营销人员接待。若该销售员因事外出不在，也应礼貌接待不得怠慢。3、已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户主动找回原销售人员则转交新客户，反之则按按待原

15、则进行正常接待。4、当值营销人员都应清楚自己的业务范畴，没有特殊原因，不准擅自跨业务范畴私自与客人进行价格的谈判。如有特殊情况，应向营销部经理申报，及时找人替换。（二）接待流程1、在客户上门时应由营销人员注意观察客户是否来访过，并根据具体的接待顺序进行客户接待。2、起立迎接客户，携带销售工具，面带微笑，问候客户或表示欢迎。3、根据客户的需求将客户带入接待厅，若客人需要看会议室及客房房间，应严格按照带客看房程序规范操作。把酒店产品进行全部展示（如会议厅、客房以及相关租赁单位的特色），如果客人因时间不能全部观看，可以口头进行一个简短的介绍。让客人熟悉酒店产品的多样性。4、请客户在洽谈桌入坐，打开销售工具进入销售程序的第二阶段，针对客户的需求，就项目的情况进行系统的讲解。5、当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的提问，并不断照应，表示已清楚客户的疑问，并在客户停顿时进行解答。6、在对客户的疑问解答完毕后，留意、揣摩客人意图及时作出判断，并针对客户的疑点，相应地给予解释，以消除客户的疑问。7、在客户看完后，落座餐厅也或销售部，根据客户需要，再复述一遍客户需求及达成的初步协议，对客房、会议价格进行沟通，并进行记录，为合同的制定留下信息。8、将自己的名