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1、财经文员岗位实训教案第一课时一、课题：接待来访人员二、教学目标：通过学习基本掌握接待来访人员的礼仪三、教学重点：接待工作的程序、方法和礼仪； 宴请接待的程序与礼仪；四、教学过程 步骤一：案例导入 案例：天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下

2、椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。（1）请问秘书初萌有什么不妥的地方？（2）秘书接待应做好哪几方面的准备工作？步骤二：讲解新内容一、接待工作程序 1、接待前的准备工作 （1）、心理准备 “诚恳”的心情 合作的精神 （2）、物质准备 、环境准备 包括前台、会客室、办公室、走 廊、楼梯。 、办公用品的准备 包括前厅和会客室提示： 最好每天下班前把所有的办公用品都整理好，第二天就不会手忙脚乱。上班能提前10分钟到达，就有时间把接待环境再清洁整理一遍，良好的接待环境会使自己和客人都愉快。二、接待工作的实施 （1）基本程序 standu

3、p(站起来) 3S see(注视对方) smile(微笑) 亲切迎客 热情待客 礼貌送客 （2）基本环节A微笑着向客人问候B了解客人的身份和来访目的C引领客人到贵宾室或有关的办公室D为客人准备茶、咖啡或其他饮料E安排主管接见三、送客A起身相送B握手道别C目送离开日常接待工作流程图第二课时一、课题：接待来访人员实训二、教学目标：热情、礼貌的做好迎来送往工作，为企业塑造良好的形象三、教学重点：着重提示同学们在角色扮演的言行举止必须符合商务礼仪。四、教学过程 内容：1.东方广告公司的设计总监王涛和他的助手陆思就广告文案的定稿约见广东省广州市天地有限公司的张经理，初薇接待王总监和他的助手，并把他们引领

4、到张经理的办公室。王总监和张经理谈话完毕，张经理和初薇一起送别王总监和陆思。实训方式：四人为一组分别扮演公司张经理和初薇及东方广告公司的设计总监王涛、助手陆思。指导：1.接待工作的步骤（1）微笑着向客人问候（2）了解客人的身份和来访目的（3）引领客人到贵宾室或有关的办公室（4）为客人准备茶等饮料（5）安排主管接见2.送客工作的步骤（1）起立相送（2）握手道别（3）目送离去评价：采取小组自评、老师评价相结合的方式进行评价。(评分表见课本)第课时1、课题：2、教学目标：3、教学重点：四、教学过程第三、四课时一、课题：拜访客户（实训）二、教学目标：能自信地以积极健康的仪容、举止与他人交谈，包括自我介

5、绍、为他人作介绍、与他人握手、递接名片等，并圆满完成拜访客户任务。三、教学重点：双方见面的言行举止四、教学过程 资料：张经理和初薇就B商品的价格问题一起去拜访公司的供货商方圆有限公司市场部经理李莉(女)及业务骨干孙浩(男)。 训练方式：四人为一组，分别扮演公司张经理和初薇，及客户公司市场部经理李莉、业务骨干孙浩。(1)工作式的自我介绍：本人姓名+供职单位及部门+担任的职务或从事的具体工作。 (2)为他人作介绍时应遵循“受到特别尊重的一方有了解的优先权”的原则。 (3)握手的先后顺序是：由主人、年长者、身份高者、女性先伸手；客人、年轻者、身份低者见面时先问候，待对方伸手再握。 (4)递、接名片时

6、最好用双手；或右手递，左手接。名片的正面应向着对方；接过对方的名片后应点头致谢，并认真地看或轻声读一遍。 (5)请对下列行为进行判断： 西装袖口的商标没有去掉就穿上。是( ) 否( )西装干洗后有点皱，但不太显眼，所以仍旧穿着。是( ) 否( )在严肃场合站立时，忘记系上西装上衣纽扣。 是( ) 否( )单排扣西装的纽扣全部扣上。 是( ) 否( )天热，在办公室卷起裤管。 是( ) 否( )天冷，西装上衣里面套了一件圆领毛衣。 是( ) 否( )西装衬衣内穿有高领内衣。 是( ) 否( )为了安全，钱包装在西裤口袋里。 是( ) 否( )西装口袋“物尽其用”，用东西塞得满满的。 是( ) 否

7、( )西装穿了几天，有点异味，但不严重，所以可以再穿一天。 是( ) 否( ) 评价：采取小组自评(占50%)、老师评价(占50%)相结合的方式，小组拜访客户评价表如表所示： 第五课时一、课题：接打电话二、教学目标：掌握接打电话的礼仪，学会接打电话三、教学重点：接打电话的礼仪四、教学过程指导：接打电话是办公室最普遍最日常的工作。 接打电话的礼仪十分重要，正确使用电话能提高工作效率，创造友好气氛。 (1)接电话的礼仪：迅速接听，一般在铃响三次之前就要接听；积极反馈；热情代转；做好记录。 电话记录没有统一的格式，但必须有来电时间、来电人姓名、电话号码、来电事由等项目，可根据实际情况设置项目。 (2

8、)打电话的礼仪：时间适宜；开头要有礼貌语；通话中语音要适中，要说清内容，突出重点。 (3)结束通话时要有礼貌语，要轻放话筒，最好让对方先挂。 (4)自己打错电话要向对方道歉实训内容：(1)张经理刚从上海总公司开会回来。今天一上班就决定在自己的办公室召开一个小型销售工作会议。(2)张经理在召开小型销售工作会议期间，初薇主要负责接听电话。十点钟左右，初薇共接听了4个电话。第一个电话是深圳一经销商打来的，询问上个月订购的一批产品怎么现在还没有运过来？ 第二个电话是张经理的太太打来的，想提醒张经理别忘了今天要给儿子过生日，还要记住在“甜心饼屋”买水果蛋糕。 第三个电话是上海总公司王总经理打来的，找张经

9、理有点事，要初薇帮忙接通电话。 第四个电话是一个客户打来的，投诉公司的产品质量差，还没用到3个月就坏了。请将训练操作中形成的成果填写或粘贴在下面：综合评价：由老师根据小组成员上台模拟演示情况进行评价第六课时1、课题：内部沟通2、教学目标：学会内部沟通的技巧三、教学重点：同级、上级、下级之间沟通的礼仪四、教学过程1、沟通对人与人之间的交往非常重要。要真正做到有效地沟通，必须明确与谁沟通，在哪里沟通，什么时候进行沟通，沟通什么内容，怎样进行沟通。 在沟通过程中，怎样才能达到目的、产生良好的效果呢？这需要掌握熟练的沟通技巧： (1)准确而流畅的言词表达。应注意以下几点：使用称呼就高不就低；有备而言；

10、尽量克服讲话时的个人偏好，且思维要连贯，不要偏离主题；注意自己和对方的身份。 (2)随时观察对方的反馈信息，即细心观察对方的表情和动作，聆听对方的回答，及时修正自己的讲话内容与方式，因为沟通是双方的。 (3)注意选择沟通话题，例如找出与对方有共同性的话题；选择现实生活中对方感兴趣的话题；选择自己最熟悉、最有发言权的问题；选择能给对方新信息的话题等。 (4)运用非语言沟通的方式，如表情、眼神、手势或肢体的语言都能够表情达意。 2、（1）上对下沟通法则与技巧8字真言：公开表扬，关门批评，不道短长，不用强权（2）平行沟通技巧从自己先做起，彼此尊重。 设身处地，多从对方的立场考虑问题。立足于互利双赢，

11、建立信任感。了解情況，选用合适方式。如有误会，诚心化解障碍。知己知彼，建立日常良好关系，创造良好形象。通融和诚意，摒除圆滑。（3）下对上沟通技巧除非上司想听，否则不要讲。 若是意见相同，要热烈反应。 意见略有差异，要先表赞同。 持有相反意见，勿当场顶撞。 如有他人在场，宜仔细顾虑。 心中存有上司，比较好沟通第七课时3、课题：内部沟通实训4、教学目标：学会内部沟通的技巧三、教学重点：沟通的礼仪四、教学过程实训内容：(1)张经理看了本月的销售记录批评了业务员方正，方正想不通。初薇了解到张经理批评不够客观。 (2)业务员方正因销售任务重，工作繁忙，生病住进了医院。初薇填写用车申请单并交给司机班班长，

12、但司机班班长告诉初薇司机都出车了。初薇该怎么办呢？请将训练操作中形成的成果填写或粘贴在下面。 第八课时一、课题：认识办公设备二、教学目标：认识一些常用的办公设备及其作用三、教学重点：辨别各种办公设备四、教学过程1.认识办公设备用ppt展示各种办公设备。（见PPT）办公设备，泛指与办公室相关的设备。办公设备有广义概念和狭义概念的区分。狭义概念指多用于办公室处理文件的设备，例如人们熟悉的传真机、打印机、复印机、投影仪、碎纸机、扫描仪等，还有台式计算机、笔记本、考勤机、装订机等。而根据功能和用途的不同，办公设备又可分为文件输入及处理设备、文件输出设备、文件传输设备、文件储存设备、文件整理设备和网络设

13、备。每一类设备又都包括多种产品，以下列举其中的主要设备或常用设备。 文件输入及处理设备：计算机、文件处理机、打字机、扫描仪等。 文件输出设备：可分为文件复制设备和文件打印设备。文件复制设备包括制版印刷一体化速印机和油印机、小胶印机、重氮复印机(晒图机)、静电复印机、数字式多功能一体机、数字印刷机、轻印刷机、喷墨复印机等。文件打印设备包括激光打印机、喷墨打印机、针式打印机和绘图机等。 文件传输设备：传真机、计算机、电传机等。 文件储存设备：缩微设备、硬盘等。 文件整理设备：分页机、裁切机、装订机、打孔机、折页机、封装机等。 网络设备：网络适配器、路由器、交换机、调制解调器等。 办公设备的时代特点

14、主要体现为以下四个方面： (1)彩色化。越来越多的办公文件是以图文混排的方式进行排版的，且人们的视觉要求越来越挑剔，黑白的文件已无法满足办公需要。所以，彩色喷墨打印机、彩色激光打印机、彩色热升华打印机、彩色数码复印机在未来的二三年后必定会成为办公文印市场的主角。 (2)多功能。如果一台办公设备只具有某一种功能，只有一种情况，那就是使用者对这个功能的需求相当大，对其他的功能可以忽略。但现在人们都要求一台机器具有多种功能，同时可以网络打印、复印、传真、电邮、扫描的机器越来越受顾客的喜爱。 (3)高速化。人们将会越来越珍惜时间，如果有大批量的印务，肯定会购买高速机器。并且要求首张复印或打印的速度在5

15、秒之内，因为顾客没有太多耐心。 (4)网络化。人们越来越相信网络，越来越依赖网络，如果一台办公设备不可以进行网络传输，它的命运只能是被淘汰。 2.认识办公自动化(OA) 办公室自动化是近年随着计算机科学的发展而提出来的新概念。办公室自动化的英文为Office Automation，缩写为 OA。办公室自动化系统一般指实现办公室内事务性业务的自动化，而办公自动化则包括更广泛的意义，即包括网络化的大规模信息处理系统。 办公自动化没有统一的定义，凡是在传统的办公室中采用各种新技术、新机器、新设备从事办公业务，都属于办公自动化的领域。 通常办公室的业务，主要是进行大量文件的处理，如起草文件、通知、各种

16、业务文本，接受外来文件存档，查询本部门文件和外来文件，产生文件复件等等。所以，采用计算机文字处理技术产生、存储各种文档，采用其他先进设备，如复印机、传真机等复制、传递文档，或者采用计算机网络技术传递文档，是办公室自动化的基本特征。 技术设备是另一因素。 设备中有各种机器，如计算机、复印机、速印机、电话机、传真机、网络设备、光盘机等 ，这些设备统称为硬设备，或称硬件。而各种信息设备中还需要有管理设备的软件，例如，计算机的操作系统、网络操作系统、文字处理软件、专项工作程序软件等 。 我们将通过实训任务，逐步熟悉打印机、复印机、传真机、扫描仪和碎纸机的基本功能，并掌握这些办公设备的使用技巧。另外还将

17、通过实训任务掌握办公软件的安装与使用，为进一步了解办公自动化打下基础。 第九课时一、课题：办公软件office2003安装二、教学目标：掌握office2003的安装三、教学过程(1)将Office 2003安装光盘放入光驱内，在Windows XP操作系统环境下，将弹出安装界面，点击“开始安装”即可。(2)计算机将启动安装程序，直至“产品密钥输入”界面出现，如图2.2，输入安装光盘所提供的的密钥后点击“下一步”。 (3)安装程序将弹出“用户信息输入” 界面，如图2.3，输入相应的信息后点击“下一步”。 (4)安装程序进入“最终用户许可协议”界面，如图2.4，在这一界面中，只需在“我接受许可协

18、议中的条款”前面的方框处打勾，再点击“下一步”。(5)安装程序进入“安装类型选择”界面，如图2.5，根据需要可选择“典型安装”、“完全安装”、“最小安装”或者“自定义安装”，选择完成后点击“下一步”。(6)安装程序进入“摘要”界面，如图2.6，此界面显示出安装内容的具体信息，确认无误后点击“安装”即可。(7)安装开始，安装程序将显示安装进度，如图2.7，请耐心等待。 (8)安装完成后将弹出提示界面，如图2.8，点击“完成”即可。至此，安装过程全部结束。第十课时一、课题：熟悉办公设备二、教学目标：熟悉常用的办公设备的组成各按键及其作用三、教学重点：各种办公设备的结构和接线四、教学过程(1)熟悉打

19、印机 打印机是把已经编辑修改好的文字、图片、图表、照片等打印到纸上，它用来实现电子文件向纸质文件转换，是计算机的一种输出设备。 针式打印机(以爱普生LQ-1600KIIIH针式打印机为例)：针式打印机是利用机械和电路驱动原理，使打印针撞击色带和打印介质，进而打印出点阵，再由点阵组成字符或图形来完成打印任务的。从结构和原理上看，针式打印机由“打印机械装置”和“控制驱动电路”两大部分组成，在打印过程中共有三种机械运动：打印头横向运动、打印纸纵向运动和打印针的击针运动。这些运动都由软件控制驱动系统通过一些精密机械来执行。 喷墨打印机(以爱普生R230喷墨打印机为例)：所谓喷墨打印机，就是通过将墨滴喷

20、射到打印介质上来形成文字或图像。早期的喷墨打印机以及当前大幅面的喷墨打印机都是采用连续式喷墨技术，而当前市面流行的喷墨打印机都普遍采用随机喷墨技术。 激光打印机(以爱普生EPL-6200L激光打印机为例)：激光打印机是由激光器、声光调制器、高频驱动、扫描器、同步器及光偏转器等组成，其作用是把接口电路送来的二进制点阵信息调制在激光束上，之后扫描到感光体上。感光体与照相机构组成电子照相转印系统，把射到感光鼓上的图文映像转印到打印纸上，其原理与复印机相同。激光打印机是将激光扫描技术和电子显像技术相结合的非击打输出设备，其工作原理基本都要经过充电、曝光、显影、转印、消电、清洁、定影七道工序。 (2)熟

21、悉传真机 这里我们以松下KX-FT998CN传真机为例对传真机加以介绍。传真机是把记录在纸上的文字、图表、图片、照片等静止的图像变成电信号，经传输线路传递到远处，使接收方获得与发送原稿相似的记录图像，它是用来实现传真通信的终端设备，是完成传真通信的工具。 (3)熟悉复印机 这里我们以理光2020D型数码复印机为例对复印机加以介绍。复印机是利用光学模拟成像直接在感光鼓上产生潜像，也就是说，曝光时投影在感光鼓上的影像是一个通过光学系统对原稿扫描所产生的光学模拟图像，因此复印机也叫做模拟式复印机。 数码复印机也叫做数字式复印机，是20世纪80年代发展起来的新一代复印机，它应用了数字化图像处理技术，使

22、复印机具有很多新的特殊功能。数码复印机是通过激光扫描成像的，既是一台独立的复印设备，又可以作为输入/输出设备与计算机及其他办公设备联机使用，或成为网络终端。数码复印机的出现是对传统复印概念的突破，为复印技术复印机的发展开辟了新路。 (4)熟悉扫描仪 这里我们以爱普生V30扫描仪为例对扫描仪加以介绍。扫描仪是一种捕获图像并将其转换为计算机可以显示、编辑、储存和输出的数字化输入设备。扫描仪是除键盘和鼠标以外被广泛应用于计算机的输入设备。可以利用扫描仪输入照片并建立自己的影集；输入图片并建立自己的网站；扫描手写信函再用E-mail发送出去以代替传真机；还可以利用扫描仪配合OCR软件输入报纸或书籍的内

23、容，免除键盘输入汉字的辛苦。 (5)熟悉碎纸机 碎纸机又称文件粉碎机，是一种用来销毁文件与资料的辅助办公设备。它与以往使用的人工烧毁、指定专门部门回收等方法相比具有方便、快捷、无污染、环节少、更具保险性等特点。 碎纸机一般由切纸部件和箱体两大部分组成。切纸部件包括旋转电动机和锋利的刀具，电动机带动刀具快速转动，可将文件快速粉碎成条状或米粒状，甚至更小。箱体包括进纸口和盛纸箱，一些碎纸机箱底下部还装有脚轮，以方便使用。由于碎纸机是一种技术含量不太高的产品，因此在选择的时候多数人更多地考虑它的外观、碎纸质量和碎纸效果。这里我们列举SD9310型和3668型碎纸机以供参考。 第十一课时1、课题：使用

24、传真机2、教学目标：熟悉传真机的按键及使用三、教学重点：操作流程四、教学过程熟练使用传真机(松下KX-FT998CN) 连接传真机。按照图2.18方式连接传真机。 安装记录纸。按下顶盖开盖钮，打开顶盖。安装记录纸，将纸张前端插入热敏头上部的开口处，将纸张拉出本机，关闭传真机顶盖，按【传真/开始】剪切纸张，如图2.19图2.24所示。 接收传真。电话铃响后拿起话筒，按【传真/开始】发出接收信号，然后放下话筒，待传真接收完毕。 发送传真。打开送稿盘，调整文稿引导板，然后正面朝下插入文稿，拨打传真号码，然后按【传真/开始】，如图2.25、图2.26所示。 第十二课时一、课题：使用复印机二、教学目标：

25、熟悉复印机的按键及使用三、教学重点：操作流程四、教学过程复印机的操作步骤：1、启动复印机电源开关。2、打开复印机后开始预热，面板上应有指示灯显示，并出现等待信号。当预热时间达到，机器即可开始复印，这时会出现可以复印信号或以音频信号告知。3、预热好后应该查看一下操作面板上的各项显示是否正常。主要包括以下几项：可以复印信号显示、纸盒位置显示、复印数量显示为“0”、复印浓度调节显示、纸张尺寸显示，一切显示正常才可进行复印；4、检查是否有足够的纸张，一般复印机有2种方法摆放空白纸张，分别是侧方与纸盒摆放。如图所示，纸盒子复印机的下方，而侧方放纸张，一般是一边放纸，一边出纸。一般默认复印钉纸张都是A4；

26、5、一切就绪后，就是放置原稿。注意原稿不要有复印钉，涂改液应该干透，原稿的字迹要清晰等确认。注意原稿的大小，原稿不应该大于设定好的空白纸张大小（这里默认是A4），否则要分开多部分来复印；6、掀开复印机上盖，将要复印的原稿面朝下（玻璃面板），对准大小刻度，注意要让原稿平整一点，盖上盖子。复印有顺序的原稿时，应从最后一页开始，这样复印出来的复印品顺序就是正确的，否则，还需重颠倒一遍；7、在控制面板设定复印的份数，按下数字键设定复印份数。8、最后按复印按键，即可。观看操作视频第十三课时一、课题：使用打印机和扫描仪二、教学目标：熟悉打印机、扫描仪的按键及使用三、教学重点：操作流程四、教学过程扫描仪的操

27、作步骤：熟练使用打印机(爱普生R230)安装墨盒。从包装中取出新墨盒，打开墨盒盖，将墨盒垂直地放入墨盒舱中。然后，向下推动墨盒，直到它锁定到位。当完成更换墨盒时，关闭墨盒盖和打印机盖。按下墨水按键。打印机移动打印头，并开始给墨水传输系统充墨。完成此过程约需一分钟。当充墨过程完成时，打印机将打印头返回到初始位置。 电源指示灯停止闪烁并保持亮，墨水指示灯熄灭。 过程如图2.29图2.33所示。连接计算机。用随机配备的USB连接线将打印机连接至计算机。 安装驱动程序。取出随机配备的驱动程序光盘，放入计算机的光驱中，按照屏幕显示的步骤完成打印机驱动程序的安装。 安装打印纸。打开托纸架，然后向外扩展。打

28、开出纸器并将其延伸部分滑出。滑动左导轨使两个导轨间距略微大于打印纸的宽度。轻掸纸叠边缘使各页分开，然后在一个平整的面上轻墩纸叠使边缘齐整。使打印纸可打印面朝上，使打印纸紧靠右导轨，然后将其插入进纸器。然后滑动左导轨使其靠着打印纸的左边缘。 如图2.34所示。打印。按要求进行打印操作。 (4)熟练使用扫描仪(爱普生V30)将原始文稿放置在扫描仪上。打开扫描仪文稿盖。将原始文稿或照片面朝下放置在扫描仪文稿台上。确保将文稿或照片的左上角靠近文稿台的右下角放置且与箭头标记对齐。轻轻地合上文稿盖，以免移动原稿。 如图2.35图2.37所示。连接计算机。用随机配备的USB连接线将扫描仪连接至计算机。 安装

29、驱动程序。取出随机配备的驱动程序光盘，放入计算机的光驱中，按照屏幕显示的步骤完成扫描仪驱动程序及扫描软件的安装。 扫描原稿。如图2.38所示，通过按下扫描仪上的启动按键来启动扫描软件，扫描软件窗口自动打开。邮件按键可让您扫描并将图像文件附加至邮件。PDF按键可让您扫描多页文稿并将其以PDF文件存储在计算机中。复印按键可让您将连接到计算机的扫描仪作为复印机一样使用。 观看操作视频第十四课时1、课题：制作宣传海报二、教学目标：掌握用word2003进行简单的排版和编辑三、教学重点：操作过程四、教学过程操作步骤演示：1.新建一个Word文档，命名为“宣传海报.doc”，在文档中录入如图2.4的公司简

30、介内容。 2.利用Word的排版功能，制作一份图文并茂的A3幅面宣传海报。 要求： 设置纸张大小为A3。 (1)使用“格式”菜单中各种选项设置公司简介的文本格式，包括字体格式、段落格式、项目符号和编号格式、边框和底纹格式、分栏格式和首字下沉格式。 (2)使用“插入”菜单中各种选项为宣传海报添加各类元素，包括剪贴画、自选图形、艺术字、图表和文本框。 (3)使用“格式”菜单中的“背景”选项设置宣传海报的背景，要求从“填充效果”和“水印”两种背景效果中任选一种进行设置。 (4)将文字和各种修饰元素进行合理排版，并保存文档。 (5)将文档缩小打印到A4纸上。 让学生小组操作将设计完成的A4幅面宣传海报粘贴在下面：第十五课时一、课题：制作宣传海报二、教学目标：掌握用word2003进行简单的排版和编辑三、教学重点：操作过程四、教学过程制 作 步 骤：一、输入海报