专卖店管理手册.docx

1、专卖店管理手册专卖店管理手册目录1、总则2、组织结构3、岗位职责4、作业标准5、仓库管理6、售后服务7、人事管理8、奖罚条例第一章总则1.1 服务宗旨：让进店的顾客都享有一份收获。1.2 管理方针：务实、严格、规范1.3 管理目标：硬件设施形象统一，维护优良 软件配套完善，作业有序，服务规范第二章组织结构2.1单店结构 专卖店经理 店长 会计 出纳 营业员2.2多店结构 专卖店经理 A店长 B店长 C店长 会计 出纳 仓管员 配货员 营业员 营业员 营业员说明：对于3个以上的大型专卖店（80m2）应考虑设置一名总店长进 行监督。第三章岗位职责职位名称 责任权利 直接上级 直接下级专卖店经理 1

2、、专卖店的公关代理、处理对外事务、广告等2、 人事与行政，与总公司的联系。专卖店各项工作的监督，有关货品的重大调配决策。 （总）店长、会计、出纳、配货员、仓管会计 票据、帐务的管理。处理税务等办理手续，财务支出等的监督 专卖店经理 出纳 现金的有效管理和使用的监督 专卖店经理 店长 1、专卖店现场运营的控制2、营业员的监督、培训与考核3、专卖店工作的安排分配4、专卖店的员工管理5、专卖店货物的管理6、与总公司的联系7、现场售后服务处理 专卖店经理 营业员 1、专卖店现场运营的执行，即： a.货物的调整、保持 b.货品与环境设施的清洁与维护 c.现场顾客服务2、服饰的售前整烫、修理 店长 营业员

3、配货员 1、专卖体系的销售、库存分析、销售预测2、现有货品的分配3、总公司配货中心的联系，货品的配发申请 专卖店经理 仓管员 1、专卖体系的物资保管帐务、物品盘存，出、入、退库的办理2、货品的清洁维护，发送接收 专卖店经理 第四章作业标准4.1 专卖店现场营运规范1、日常营业流程 考勤签到 服饰清核 早班会 清洁整理 开始营业 交接班 营业结束 离店2、流程作业标准a.考勤 签到时间：营业时间前20分钟 每位员工必须更换好工作服，化妆完毕方可签到，签到时填注到岗 时间。 签到由店长监督执行。 病假、事假要填写请假单（提前一天），1天由店长批准执行；2-3 天由专卖店经理（注直营店为专卖店管理员

4、）；3天上以由市场部 经理（直营店）批准执行。病、事假累计6天取消当月奖金。因急事临时请假，必须电告相关主管， 并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次。一个星期不超过1次。b.服饰清核 到岗后，各人按片区负责清点辖区服饰数目，并填定“服饰校核清单” 服饰数量出现溢缺，要马上报告店长，由店长处理，并填写“货品 管理事故清单”。c.早班会 由店长主持进行每天的早班会，时间限定5分钟以内。 班会内容：* 当天工作调整与安排。 * 昨天工作总结，产品知识和服务规范的指导与抽查。 * 店长完成早班会日记。 d.清洁整理 执行人员：店长、营业员 清洁对象：货架、货柜、墙面、地

5、板、厨窗、模特、试衣间、收银台、 公共设施、衣架、衣服、裤子、配件、包装、饰物等。 清洁整理要求：1、所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮，试衣 间无异味、异物。 2、所有设施，用具摆放有序、整齐。试衣间无私 人衣服和其它杂物（如：清洁卫生用具）。 3、服饰平整有序，颜色协调（对有皱折服饰要进 行整烫处理）。 4、收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂物 堆放。包装袋放置有序整齐。 5、玻璃与不锈钢棒上无明显水印，地板干净明 亮无异物。 6、商品上无明显积尘，注意衬衫与领带格、衬衫外包装袋清洁。 货物陈列规范见附录I 清洁整理全过程由店长负责抽检。因气候、节、假日变化，货物调 整布置由专卖店管理

6、员与店长、营业员共同设计，最终实施由店长 全面控制，专卖店管理员/经理监督。e.开始营业 仪容仪表 * 按规定统一着工作装，佩戴工号牌，工号牌损坏时向主管申请领取。保持服装整洁大方。不穿拖鞋，戴有框眼镜。服饰必须整烫平整，保持清洁，衬衣要塞入长裤里。 * 仪表大方、清丽。一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色；发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜，耳环禁用悬垂式及夸张式。补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆。工作时间不允许补妆/化妆，饭后有10分钟补妆时间。 * 男性面部清

7、洁，头发前不过眉，后不遮领。头发梳理整齐。不允许留胡须。 * 举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠货架、收银台及墙壁。坐立时，不可含胸，双脚自然收拢，不允许跷二郎腿或其它不雅坐姿。 * 精神饱满，随时为顾客提供微笑，平和的“亲情”服务。 服务位置规定 * 收银员始终站立/端坐于收银台处。不可趴在收银台上，温直营店实行站立服务。 * 营业员分别在大门附近和店铺中间位置，不允放扎堆、靠墙、靠货柜。无顾客时应进行适当服饰整理和清洁等工作。顾客入店马上问候并提供相宜服务。 营业期间就餐规定 * 营业场所禁止吃零食和就餐 * 就餐安排由店长视

8、顾客多少灵活掌握。员工轮流用餐，用餐时间不超过20分钟。 服务规范 * 未成交型 顾客：进店 观看触摸试穿揣摩 离开 营业员：问候 适时介绍 试穿服务 劝说 送别 * 成交型 顾客：进店 观看 摸试穿 揣摩 成交 离开 营业员：问候适时介绍试穿服务劝说收银送别 # 问候 规范用语：您好、早/中午/晚上好！欢迎光临，请随便看一看。 您好，请随便看一看。 注意： 问候时要与顾客有目光接触，表情自然，面带微笑。对进店 顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。 下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放到水桶中。 对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰盒至顾客面前，说“先生， 对不起，您把香烟灭掉

9、，好吗？我们的专卖店是无烟专卖店。” 顾客熄灭烟后，主动说：“谢谢您，请随便看一看，有什么需要请随时叫我。” 对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸衣服时弄脏服饰，主动 递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要请随时叫我。” # 适时介绍 规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起 顾客注意） 介绍时一般以新货开始（面料，颜色，款式，尺寸，搭配，品牌， 保养）。 # 劝说 根据顾客试穿情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考 虑时间。 劝说应从多方面进行，如品牌知名度、服饰本身质量与穿着人体型、气质和整体的配衬等。 # 收银 复核隔

10、夜/交班票据、现金；准备好票据、零钱、计算器、文具 等工作用品。负责现金保管，不准私自挪用或外借。销售完成，做好帐物、现金清整、结算工作。 收银要做到唱收唱付，请顾客当面点清。 唱收唱付四步曲： 一、您好，这是X件衣服，单价各是X、X，合计X元。 二、收您XX元。 三、找您XX元，请点收，请您收好发票。 四、谢谢惠顾/谢谢光临/请走好。注：在交递现金、发票及货品时要双手呈送，高度重视顾客。 所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据时相关栏目均要填满，不准漏填或简化，字迹工整不可草书。 每天下岗前要核准帐目，收入款与开具发票要相符，如有现金溢缺不可抵销，必须严格记录，简要分析原因并记录于工作

11、事故清单中。 每日视现金销售收入多少，一次或多次存入就近银行或交给出纳，严禁将现金夜间存放在店堂中。 协助店长进行每日进、销、存报表和常规盘存与月盘存工作完成。 严禁擅离收银台，做好各项销售数据保密工作。除直接主管外，不告诉任何其他人。 # 送别 当顾客购买好服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。“谢谢光临/惠顾。”“欢迎下次再来。”“请慢走。”“请走好。”“再见。” 当顾客没购卖任何服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。“谢谢光临！”“欢迎下次再来。”“请走好。”“请慢走。”“真抱歉，没有选中合适的衣服，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？”

12、注意：当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋装。 对暂存物品的顾客要提醒拿东西。对未带走的物品要妥善保管， 等候顾客来店认领。 # 介绍内容：服饰的面料、颜色、款式、流行性、消费层面、搭配、 品牌。 服饰介绍“三通”： 一通：精通本店售卖服饰优、缺点、卖点与维护保养。 二通：精通顾客心理，处处时时以亲人朋友的心态对待顾客，体现真诚、大方，并注意技巧。 三通：把握目前服饰流行信息，及时向顾客搭配，推荐对顾客着装进行正确评价与引导。注意：不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方。 介绍时机一般是顾客稍作观察，驻留于某处盯住某件服饰；伸手触摸；与朋友谈论服饰；请营业员推荐时。 介绍

13、时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。 介绍服饰时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主。主动为顾客进行配衬。 不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。 # 试穿服务 无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试穿。尤其是顾客要试穿时要主动为其寻找相宜尺码。注：为较准确地为顾客找到合适的裤子，必须先为顾客量腰围，再量裤子，力争一次做到位，试穿两次均不合适的要视一次不合格服务。在测量腰围时，注意不要碰到顾客身体。 试穿服饰的扣子、拉链、鞋带等要主动为顾客解开。走在顾客前方将顾客引导到试衣间更换衣服。试穿期间在站在试衣间门外等候，在顾客很多的情况下，可适当兼顾其它顾客。当顾客穿好

14、衣服出来时要对其穿着进行适当的评价。对过长的裤边要主动蹲下为顾客折挽好。 f.交接班 A班：交班班组 B班：接班班组 A班营业员提前5分钟进行分区销售统计，并记录于“服饰校核清单”。 B班营业员提前10分钟到岗，进行分区点数校核，记录在“服饰校核清单”中，对出现溢缺的要求A班营业员再次点数复核。复核仍有误，A班店长确认，记录于货品管理事故清单，并查明原因。对当时不能查清的，先进行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。A班店长必须于事后一周内完成原因清查，并上报专卖店管理员。 交接班时，A、B两班的店长要相互核对财务与现金、票据、干洗卡、优惠券等。对一些特别事情及时转告。 店长与出纳的现金

15、票据交接：店长将当时销售小票和销售统计表及现金交给出纳点收。g.营业结束 打烊前20-30分钟，视营业情况开始进行分区点数校核，店长抽检。 对营业用具、货柜、服饰等进行简单清洁整理工作。 对需要更换的展示模特、厨窗造型进行服饰更换与位置姿势调整。（模特所穿衣服一周必须更换一次，造型调整一次） 店长核清财务与现金票据，对各项工作进行简单检查，对当日工作进行简短总结。h.离店 离店时间必须是打烊规定时间。 更换好便服，班组人员一起离店。 离店时不允许带走购物袋和挪用、借用专卖店服饰或营业用具。 检查门、窗、水、电等的关启情况。第五章 仓库管理5.1 仓库管理的目标 货物的有序存放，保证拿取货物的方

16、便快捷。 仓库台帐的建立，保证物资票据相符，为专卖店货品调配提供支持。5.2 仓库管理的规范 仓库存货工具 * 货架（单通，双通）；纸箱（合格箱，次品箱）； 货柜（单面，双面）。 # 货架：存放西服、西裤、领带等。# 货柜：存放配件、西裤等。 # 纸箱：用于存放陈货，次品，杂物，广告品等。纸箱标识： 名称： 数量： 规格： 等级： 日期： 仓库使用票据与卡片 * 商品收拔存卡（西服套装；单裤；外套；衬衫；T恤；领带；皮带等配件） * 入库清单 * 出库凭单 * 配货清单 * 进出存报表（明细） * 进出存汇总表 位置编码记录表 * 仓库出、入、退库程序 入库：核总件数 包装检查 开箱核总数 明

17、细核对 检验品质 填写入库清单 填写仓库进、出、库存统计表 电脑单交财务 出库：填写出库凭单 领/发物人签字 领物人带走货品与出库凭单 填写仓库进、出、存库统计表和商品收、拔、存卡 退库：配货中心配货员通知、专卖店经理申请 配货员与专卖店经理协商确定 店长/专卖店经理通知仓管员开退库清单（一式两份） 备货、打包 托运 仓库盘存 盘存时间一般以一个销货周期作为盘存周期。根据店铺大、小规模可定为：常规盘存，周；旬；十五天；月盘存 * 要求至少每十天进行一次仓库盘存，填写仓库进、出、存库明细表与汇总表。 * 每个月进行月盘存，配合现场盘存的财务核对。第六章售后服务6.1 售后服务内容： 服饰的维护保

18、养知识介绍，宣传手册发送，维护保养用品、服务的提供。 服饰质量跟踪和问题服饰的投诉接收与处理。6.2 售后服务程序 服饰穿着保养等的咨询（来电、来函、现场访问） 顾客咨询处理顾客咨询记录 问题服饰的投诉处理 投诉原因 处理程序 备注服饰本身无质量 询问事由 检查票据与服 一般不实行退货只问题，但颜色、 饰 提供参考意见 能换货，对超过规定尺码、款式等不 现场服务挑选服饰 时限（1个月）的服合顾客意愿给 饰，若确实未穿过， 应予换货，但应提请 顾客时限限制 明显质量坏损问询问事由 检查票据与服饰 对不可修补的服饰，题的服饰 完成质量投诉记录 总专卖店直接按公司售 公司售后服务中心 机动组后服务制

19、度执行，并 修理 售后服务员开发货单向总部售后服务中心 随其它货品发出 通报质量坏损问题服询问事由 检查票据与服饰 对于不可修补要从总原因不详 完成质量投诉记录 总公司进行折价购买新 公司售后服务中心质检部服饰的发货单必须由 机动组返修 售后服务员开出，并 按公司培偿制度执行 注明原由。 通知售后服务员 售后服务员开手工发货单 随货运出 6.3售后服务技巧 顾客第一原则 * 在任何情况下，始终坚持顾客第一。时时事事均不可与顾客顶撞，谩骂。 * 采用引导式提问，请顾客自己说出自己使用服饰的过程。 * 说话交谈时多用请求式发问或征询，不宜用命令式。交谈过程要注意聆听顾客申诉原因并记录，对不详问题不

20、轻易下结论。肯定，否定原则 * 对要否定的事情，要找出顾客1-2条肯定之处，再下否定论断。否定 肯定否定 * 对要肯定的事情，在顾客提出1-2条否定时，要引出肯定论断。肯定 否定肯定 6.4 售后服务记录用户来电/来函/来访登记表售后服务汇总表售后服务分析报告第七章人事管理 7.1 招聘岗位分析 招聘 初试 复试 培训 聘用a.岗位分析 要求工种 文化程序 性别 工作经验 年龄 特别技能店长 高中以上 不限 有过1-2年营业员工作经营，具有较强组织能力，公正性强，勤恳踏实 22-35 电脑基本操作表达能力强营业员 高中以上 不限 18-28 电脑基本操作表达能力强出纳 高中以上 不限 有过1-

21、2年出纳经验，熟悉财务常识，会电脑操作 20-50 会计 高中以上 不限 有过1-2年出纳经验，熟悉财务常识，会电脑操作 20-50 电脑基本操作配货 高中以上 不限 有过1-2年服饰或雷同货品销售分析、货品计划和配发的经历 20-50 电脑基本操作仓管 高中以上 男 有过1-2年仓管经验，会作各种台帐，明白货品有效分类原则，能搬运货品 20-30 电脑基本操作说明：营业员招收一般宜一班组相同性别，不宜男、女营业员混合一班。b.招聘公开广告（报纸；通告；人才招聘中心、夜市；职业介绍所；同事推荐等）注：在进行媒体广告时，注意本企业形象及其产品的同步宣传。 内部调整用人，要依规章制度办事，量材取人

22、，严格考核。c.初试面试：外表形象；表达能力；自我评价；对公司认知情况；就业经历。笔试：专业素质的基础性要求与认知考察。d.复试人员的最终选择，培训；工作与薪资的介绍和初定。e.培训计算机基础知识与操作。专业技能，作业规范的培训。培训考核，确定上岗人员。培训期间无薪资，培训期一般为3-5天。f.聘用培训合格，上岗试用。佩戴实习上岗证工作。试用期一般为1-2个月。试用期结束要有业务评价与考核。合格转正，不合格则延长试用期或停止试用。薪资采用试用薪资。试用期结束，合格者与公司签定劳动合同。正式工作工资改用正式工资。7.2 用工制度a.实习期 员工进入公司进行1-2个月有薪试用，期满考核合格者，双方

23、签订劳动合同，成为正式员工。实习期不称职或严重过失者，予以辞退。实习期工作表现突出，可提前转正。b.劳动用工专卖店现场员工换好工作服方能签到，周六、周日与节假日一律不安排休息。休息一般按轮休方式安排在星期一到星期四。工作时间以小时计，进行合理的小时加班或休息，月末累计抵销。专卖店正常工作时间为8-10小时，视地区而定；温州直营店正常工作时间6-7小时，平时不再安排休息日。每周休息一天，个别店铺一个月至少一次。店长/员调班，代班一个月不超过三次（每次以一个工作日计算），每次调/代班前须提前一天填写代调班申请表向专卖店经理/管理员申请。超时工作，按天支付。一般不提倡加班，店长要合理安排轮休。工资发放，每月发放一次，通常在每月12日发放工资、奖金，提前一周进行工资、奖金核算。辞职：当事人要提前两周通知，做好有关结算工作与人员补充等工作方可离职。因工作交接不当，公司有