售后服务方案.docx

1、售后服务方案一、 售后服务方案一.1 售后服务响应我公司将售后故障分为关键性故障和非关键性故障并推出两种相应的故障响应流程： 1、关键性故障是指严重影响用户应用系统正常运行的故障。对于服务合同中发生的关键性故障，我公司承诺在接到用户报修电话后10分钟内响应，并在30分钟内赶到用户现场提供护服务，应在接到用户报修后6小时内予以解决；如需更换备品备件，在报修后的12小时内恢复硬件设备正常运行，如故障无法及时解决，在报修后24小时内提供同档次或更高配置的设备对故障设备进行替换，顶替运行，并完成原设备上系统及应用的正移工作。2、非关键性故障是指不影响或轻微影响用户应用系统正常运行的故障。对于服务合同中

2、发生的非关键性故障，我公司承诺在接到用户报修电话后10分钟内响应，并根据用户要求和实际情况到用户现场提供维护服务；如需现场服务，我公司承诺在2小时内到达现场；所有报修问题均应在接到用户报修后24小时内予以解决(用户要求延期的除外)。一.1.1 724小时客户投诉受理热线客户服务部门设立724小时客户投诉受理热线0472-2210086/10086-8；，向客户提供电话支持，受理客户的故障投诉。一.1.2 724小时技术支撑热线（绿色通道）设立724小时技术支撑热线，主要面向客户经理和金牌客户提供投诉的绿色通道。绿色通道受理客户经理转来的投诉时，在快速处理的同时需补录工单，以实现客户投诉闭环管理

3、。地市公司绿色通道如受理到省级或跨省跨市客户故障投诉，可电话或工单通知省公司，转入省公司绿色通道进行故障处理。一.2 应急服务响应我公司针对突发事件（包括火灾，水灾，雷击，地震，失窃，遭黑客攻击等各种事先无法预料且会导致发生事件地区系统瘫痪的事件）时将采取以下策略协助事件发生地单位处理事件：1.成立突发事件处理小组，负责协助处理事件，最大限度地减小事件的影响；2.我司提供7X24小时服务热线，突发事件处理小组名单及随身电话，各成员的职责明确，根据事情的紧急情况，就近调取资源进行故障排查和维修，响应时间不超过1小时，2小时内到达现场，保证在紧急情况下的系统迅速恢复。一.2.1 系统故障应急流程故

4、障发生系统运维服务小组可从以下途径得知故障的发生：1）运维服务中心通过网管告警发现故障2）维护站点通过维护巡检发现故障3）用户发现故障，报给呼叫中心4）驻场工程师发现故障。报障受理监控系统运维服务小组得知系统故障发生后，立即响应，并向报障人或单位详细了解系统故障情况。信息研判运维服务小组根据了解到的系统故障情况进行分析判断，以确定采用一般故障处理流程还是立即启动系统突发故障应急处理预案。预案启动如需启动应急预案，则立刻通知系统突发故障应急领导小组，由领导小组启动应急预案，对系统突发故障应急事件进行全面管控处理。资源确认系统突发故障应急预案启动后，首先是根据现场突发故障实际状况、紧急程度、技术难

5、度、备品备等情况对相关资源（主要是参与人员）依据经验进行调度和确认，主要有以下资源：我公司技术支持人员；相关厂家技术支持人员；我公司聘请的技术专家另外，如果现有资源不能满足应急需要的，可同时启动我公司内部的资源应急调度流程。预案执行按照既定的预案进行突发故障抢修，如遇到问题及时向系统突发故障应急领导小组汇报。预案终止预案的终止时间由故障现场技术人员根据现场的实际进展情况，在与用户单位有关部门协调后报系统突发故障应急领导小组决定。结果上报预案中止后，相关预案参与人员将整个事件过程中所有收发信息、领导批示、事故调查报告、现场录像、图片等材料及时整理归档，并总结事件处理过程中的经验和教训，修改、完善

6、事件应急预案。然后集中上报至系统突发故障应急领导小组。一.3 故障响应一.3.1 故障级别分类我司为用户提供4年7*24小时的维护服务，根据不同的故障级别启动不同的服务流程，尽快修复故障，恢复设备正常运行。专责工程师可通过电话指导、远程登录或现场服务等方式进行故障修复，并保证满足双方约定的服务等级中相应故障级别的处理时限。同时我司将建立所有硬件设备及相关系统软件各种故障的恢复流程及应急措施，提供更换故障配件步骤或相关技术方案，以便于快速排查和解决故障。根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为四级故障、三级故障、二级故障、一级故障。当故障没有在对顶时限内恢复或解决时，故障级别将自

7、动升级。故障级别划分如下：一级：属于紧急问题；其具体现象为：系统或设备故障导致业务停止、数据丢失。二级：属于严重问题；其具体现象为：部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。三级：属于较严重问题：其具体现象为：系统能继续运行且性能不受影响，但出现系统报错或部件故障，存在较大安全隐患。四级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的技术服务。一.3.2 故障响应级别为了不保证设备或系统故障的尽快解决，若我司专职技术人员通过远程支持不能解决问题，我司将在用户的服务级别时效内立即赶赴故障现场进行现场故障排除。我司对到场时间的要求根据服务级别确定为：一级和二

8、级故障（影响业务运行）的，2小时内到达故障现场。三级和四级（不影响业务运行）的，8小时内到达故障现场。一.3.3 故障处理服务质保期内，当遇到设备故障和质量问题后，我司专职技术人员在到达现场后，立即开始进行不间断服务直至系统恢复正常运行，尽快修复故障并投入使用。主要服务内容包括：根据故障诊断结果及时提供备品备件的替换服务。在正常设备维修不能及时解决问题时，免费更换备件，以保证系统正常使用和运行。对于维护清单以外的非我方供应的软硬件设备故障造成的问题，我司给出合理的建议，并积极配合用户方解决问题。对于未明确原因的问题，我司将协助用户进行排查。对于影响到业务运行的一级故障和二级故障，我司将在2小时

9、内上门服务，8小时内恢复。对于不影响业务系统正常运行的三级故障和四级故障，我司将在8小时内上门服务，24小时内完成故障修复。软件版本/补丁的测试与升级，根据原厂商发布的系统软件版本和补丁升级程序，并结合客户的需求和实际情况，进行软件版本和补丁的测试和升级服务，保证提供给客户最优质的服务。一.3.4 服务质量管理及监控为了提高服务水平，了解客户对我司提供服务的实际感受，我司每年都会通过专职负责售后商务对服务质量进行用户调查；同时我司还定期对服务质量进行客户满意度问卷调查，从中发现不足，并尽快予以改正和补救。一.3.5 原厂商技术服务我司参与本项目的软硬件设备，都有原厂商提供的保修服务，完全满足本

10、项目的建设和使用要求。本项目相关软硬件设备的原厂商都已提供售后服务承诺函。一.4 质量保证体系及措施一.4.1 质量保证体系一.4.1.1 项目质量方针中国移动通信集团内蒙古有限公司包头分公司是专业的系统服务提供商，长期以来始终坚持“提供安全、可靠、快速和满意的服务”的质量方针，通过对用户发展状况和变化需求的充分了解，控制用户的投资规模，把用户的需求与技术优化融合。一.4.1.2 项目质量目标我公司为本项目制定的质量目标是：为本项目提供优质服务，在工程施工必备条件满足的情况下，确保该工程按照预定的工期投入正式运行，达到国家、行业或设计的质量验收评定标准和规范，并一次验收合格。质量管理目标是对本

11、项目实施规定各种必要的质量保证措施，以保证所交付的服务能够满足该项目委托要求或合同中规定的各项要求，能够满足本项目总体组制定的并且经过领导小组审批通过的该服务需求建议书中规定的各项具体要求。一.4.1.3 质量保证承诺1.承诺按照ISO：9001国际质量管理体系过程管理标准和规范，根据本次项目的实际情况和要求，结合我公司在网络服务行业丰富的项目管理和实施经验，通过科学、先进、规范、严密、扎实的项目管理和质量控制，保证高效、优质完成建设任务；2.为使工程按质、按量、按时及有序实施，我公司将为本项目成立完善的管理组织机构，承诺严格按投标文件中的详细工作进度安排、人员配备方案和项目组织承诺，保证所有

12、项目人员到位并保持稳定，承诺如更换项目负责人和主要技术负责人，将变更人及其工作影响、替换人资历等情况以书面材料报告用户方审核，未经用户方同意杜绝更换。3.承诺将指派多名具备通信行业管理信息系统技术考核的人员和多年具有通信行业经验的工程师参与项目实施和维护。4.承诺将充分预估项目风险并建立完善高效的风险管理机制，识别分析项目中的各类风险因素，提前制定和提交应急预案。一.4.1.4 项目质量范围和标准一.4.1.4.1 质量范围结合招标文件，本项目的质量范围：本次项目建设的测温与门禁一体化系统能满足内蒙古科技大学的业务需求，确保其运行正常，正确地开展相关业务；确保=测温与门禁一体化系统稳定、安全运

13、行；一.4.1.4.2 质量标准此次我公司为本项目所做的项目设计，将严格遵循公司的质量规定，并全面采用ISO9000：2000最新版的质量保证体系的管理方法。一.4.1.4.3 质量保证组织我公司将为本项目配备专用项目经理，负责指导网络建设过程中贯彻落实质量保证工作，配备专职的质量管理人员，独立行使质量保证职能。一.4.1.5 质量控制管理我公司一直以高度负责的态度对待客户，在所有项目中统一标准，明确定义保证项目质量的责任和方法。结合本项目的实际情况，质量保证和责任划分方法为：项目经理进行项目的总体管理和控制，听取客户的意见，寻求改进的方法，由始至终负责整个项目的实施。项目技术经理在项目的技术

14、问题、开发进度上进行监督和指导。选派具备专业特长的模块经理认真准备针对自己领域的工作、培训或实验环境，听取客户对培训内容的建议和意见，圆满解决客户提出的相关问题。每一大类或一个阶段的工作内容结束后，做工作总结和定期的状态报告会，以保证客户和项目负责人能及时跟踪工作的进展。一.4.2 质量保证措施项目正式开始后，就必须监控项目的进程，以确保每项活动按进度计划进行，因此必须掌握实际进度，并将它与进度计划进行比较。在项目进行期间，一旦认定项目落后于进度计划，就必须采取纠正措施以维护进度的正常进行。有效项目进度控制要掌握以下几个方面：项目控制过程的执行步骤确定实际进度完成情况对项目进度的影响将项目变更

15、融入进度计划计算更新后的进度计划控制项目进度一.4.2.1 组织精干高效的项目管理班子，科学组织施工为确保本工程按期完工，我公司选派年富力强的工程技术管理人员组成项目经理部。项目经理部的主要管理者均是我公司从事高层施工的骨干，他们经验丰富，管理有方，其所承建的工程均被评为优良工程以上等级，在施工组织管理上制定详细的施工进度计划，并将责任落实到人，通过严格科学的管理，确保计划得到落实。一.4.2.2 加强施工进度计划管理我公司将严格依据与业主商定的工期要求更进一步更具体地编制施工总体网络进度计划，该施工进度控制计划作为本工程的总控实施目标。我公司对于该计划的编制按照现场实际条件及施工能力，突出关

16、键环节，项目按照施工网络计划组织施工，确保关键工期得到保障，保证各工期控制点目标的实现。项目经理部将依据施工总控制计划按照实际情况编制月施工计划、周施工进度网络计划。周施工网络计划的编制将落实到每一关键工序按期完成，对关键工期予以保障。项目经理部每月、每周定期召开项目生产会，针对施工生产中出现的制约施工进度的不利因素进行分析，及时找出制约施工进度的不利因素，及时解决出现的矛盾及问题，并根据计划完成情况对相关部门及责任人进行奖罚，同时下达下一月或周施工进度计划。包括：项目施工经理每周工作计划表项目施工经理每周星期五向项目经理提交下一周工作计划表。项目经理结合项目总体进度进行安排，以确保能按时按质

17、完成工作计划中确认的各项任务。施工队每日工作进度表施工队长必须掌握施工队每日的工作进度，每日提交上一个工作日的工作进度汇报，供项目施工经理现场督导与跟踪。特殊情况下的工作计划表特殊情况是指甲方现场工地不能具备施工条件而影响计划中的工作，项目负责人有责任及时追踪了解甲方现场的条件变化，及时做出反应，此时应调整工作计划。工程进度报告可针对情况每周或某一阶段对工程进度详细的汇报。一.4.2.3 组织强有力的专业施工队伍，保证劳动力的需求我公司将选派强有力高技术的专业施工队伍，该队伍是我公司专业队伍为我公司在多个项目中已创立名优工程做出突出贡献。在劳动力的需求量上，我公司将根据各分项目工程的特点以及工

18、期控制的要求配备足够的劳动力，同时建立奖罚制度，开展劳动竞赛，作好班组工作、生活等的后勤保障，保持旺盛的工作热情和责任感，确保施工任务的顺利完成。一.4.2.4 以严格的质量控制，确保一次成优，保证计划的执行把好工程质量关，抓好质量控制，把质量管理落实到事前控制，杜绝不合格工序的出现，把影响工期进度的不利因素减少到最低程度，保证计划按期执行。一.4.2.5 加强与业主、监理、设计、分包等部门的协调及沟通我公司一贯重视与业主、监理、设计、总包等部门之间的协调及沟通，融洽相互之间的关系，为本工程优质本工程优质高速施工创造良好条件，对于工程方面的问题及矛盾，我公司将从大局出发，从工程的进展出发，积极

19、主动加强相互沟通工作，为工程优质高速施工创造有利条件。及时组织图纸会审，解决图纸存在的问题，提早做出样板间，以便能够早日把做法和标准确定。一.4.2.6 加强对节假日、恶劣天气的提前准备对节假日、停电等特殊情况进行妥善安排，尽量减少由于恶劣天气或特殊情况造成对施工的影响。一.4.2.7 组织各工种进行流水施工根据结构的特点，分层组织各工种进行分段流水作业，在整体上进行连续和均衡施工，使生产资源得以有序、均衡、持续地使用，使工作面得到充分利用确保计划兑现。一.4.2.8 加强施工过程的监控分项工程施工前由主办施工员对班组进行详细的交底（安全、质量、技术、进度），施工中实行班组自检、施工员、质安员

20、验收，确保不将不合格产品注入下一工序，使工程施工有序地进行。一.4.2.9 加强对工程的预控、预测针对工程的特点，进行方案讨论，在各分项开工前完善施工方案（技术、质量、安全），使工程有保障（安全、质量）措施，确保计划兑现。一.4.2.10 做好进度检查记录、掌握现场施工实际情况在施工中，如实记载每项工作的开始日期、工作进程和结束日期，可为计划实施的检查、分析、调整、总结提供原始资料。要求跟踪记录人如实记录，并借助图表形成记录。施工进度的检查与进度计划的执行是融会在一起的。计划检查是计划执行信息的主要来源，是施工进度调整和分析的依据，是进度控制的关键步骤。进度计划的检查方法主要采用对比法，即将实

21、际进度与计划进度进行对比，从而发现偏差，以便调整或修改计划。最好是在图上对比。鉴于网络系统安装工程进度受较多的非乙方因素干扰，故公司主要采用的是横道计划检查：双线表示计划进度，在计划图上记录的黑线表示实际进度。一.4.2.11 做好施工过程中的更改控制系统工程的实施过程中，遇到的各种变数比较多，所有这些变化和更改，大都会影响到项目实施的进程和进度，所以必须对施工过程中的更改加以控制，以确保项目按时、按合同要求高品质地完成。网络系统工程实施过程中的更改控制必须按照正常的处理程序操作，具体如下：由项目更改提出方提交项目内容更改申请表；讨论项目内容更改申请；达成项目内容更改决议；执行项目更改决议。一

22、.4.2.12 调度工作调度工作主要对进度控制起协调作用。协调配合关系，排除施工中出现的各种矛盾，克服薄弱环节，实现动态平衡。调度工作的内容包括：检查作业计划执行中的问题，找出原因，并采取措施解决；督促供应单位按进度要求供应资源；控制施工现场临时设施的使用；按计划进行作业条件准备；传达决策人员的决策意图；发布调度令等。要求调度工作做得及时、灵活、准确、果断。一.4.2.13 尽量避免“赶进度”现象“赶进度”现象在网络线路施工中经常会出现，不管因为什么原因，都会对项目的质量、工程各专业间的配合造成影响。在“赶进度”过程中，施工会出现偷工减料，安全会被忽视，质量检验得不到保证，造成严重的质量隐患，

23、这对系统将来的运行和维护带来许多麻烦。在可能的情况下，采取一切有效措施，尽量避免“赶进度”现象的发生。一.4.2.14 合理的奖惩制度实行奖罚制度，施工班组开展劳动竞赛，采用双班、加班或轮班制，保证连续施工，提高劳动生产率。一.5 售后服务承诺根据本次“包头市公共安全视频监控建设联网应用三类视频监控（“云眼卫士”）购买服务项目”的招标文件要求，我司作为投标人，郑重承诺如下：1、我司针对本次项目提供的服务，自项目验收通过之日起，提供四 年质保期服务。服务期间，我方为保证其服务质量，设立专门的售后维护服务团队。所有设备、硬件、软件等均由我方提供管理维护，包括设备运输、搬运到指定地方；如设备出现严重

24、质量问题、雷击损坏的，由我方提供免费维修更换服务。2、我司提供设备定期售后巡检服务，我方成立专业的技术团队，安排技术人员每6个月一次对每个监控点进行巡检。查看基础设施、设备有无遭到损坏和人为破坏以及是否完整、整洁，并作好巡检记录。如有发现损坏、破坏等，及时予以修复、调整，不能修复的则予以更换。3、我司提供设备定期清洁保养服务，我方安排专业的技术团队每季度一次对前端设备包括：摄像机、防护罩、控制主机和线路接口等进行检查清洁，并对上述设备进行保养和检测，以及检查设备间的连接线，检查系统的整体运行情况。针对某些特殊场所的前端设备，根据实际情况，缩短检测清洁的周期，保证设备正常有效运行。4、我司提供其

25、他检查项目服务：定期检测设备电源电压，一旦发现不正常，立即检查变压器和线路是否出现问题，以免电压太低不能工作或太高烧坏摄像机。定期检测设备的连接线路，检查是否虚焊、短路和老化，以免造成图像无法显示，影响整个系统的运行，并对有问题的地方及时进行修复。定期检查外设备是否有进水现象，应对进水设备进行及时清理维护，以免在暴雨之时无法防水而短路。定期检查机箱等是否牢固平整，有无生锈变形，门锁是否损坏，及时组织维修。5、我司提供及时售后响应服务，当出现故障问题和质量问题时，2小时内响应，8小时内安排专人上门服务；租用期内，我方接到用户方维修通知后8小时内安排专业的技术人员到达现场处理问题。我方承诺如果设备故障在检修24小时后仍无法排除的，甲方有权扣减故障监控点部分租金。6、我司承诺完全响应本次项目招标文件要求的其他售后服务要求，保证为客户提供优质的售后技术服务。