IT部工作流程.docx

1、IT部工作流程IT部工作流程五、基礎運營管理流程 11六、計算機桌面管理流程 13七、系統開發流程 17八、數據庫管理流程 19九、網絡管理流程 21十、系統維護流程 25十一、項目管理流程 27十二、信息安全管理流程 31十三、需求管理流程 35十四、需求變更管理流程 38五、基礎運營管理流程1、總、分公司主要職責分公司主要職責負責機房設計、組織施工和驗收，并將備案相關材料；負責機房日常運行環境的例檢工作；負責機房故障的排除、解決，保證IT基礎環境穩定；總公司IT部主要職責負責總、分公司機房建設、管理制度；協助、審核及監督分公司機房建設方案；監督并定期抽查分公司機房管理工作；2、基礎運營管理

2、流程圖3、流程說明流程 工作內容、流程步驟部門時效性重要輸入工作說明重要輸出風險點 基礎運營管理流程發現機房故障分公司IT-對機房運行情況詳細了解查看機房相關故障迅速定位問題，是否可自行解決。1.機房故障處理時間。2.機房專用設施故障短時間無法恢復，導致機構系統不可用。故障判斷分公司IT-判斷是否設備故障針對機房設備進行標示，對設備運行狀態了解。經總公司機房管理人員確認故障原因總公司-對上報故障進行分析故障查找、定位會同分公司IT確定故障原因原因分析分公司IT-故障原因基本定位根據設備保修情況，聯系當地供應商維修。供應商維修故障設備總公司-故障原因基本定位跟蹤故障處理記錄故障處理過程，并記錄備

3、案故障恢復確認分公司IT-確認設備是否正常運轉設備供應商提供設備故障檢查和正常運行報告故障恢復總公司-確認設備是否正常運轉核實故障處理結果故障恢復4、流程信息清單六、計算機桌面管理流程1、總、分公司部門權限、職責情況分公司IT崗嚴格按照總公司IT部下發的桌面管理制度實施日常維護；在日常維護中，發現解決不了的問題，及時反饋到總公司IT部；在日常維護中，對IT維護工作效率有顯著提高的實踐，可上報總公司，以便在各分公司推廣。總公司IT部收集分公司在日常工作中遇到的桌面相關問題。整理、分類分公司提交的問題，及時反饋、解決問題。撰寫、下發桌面管理制度及相關制度。根據IT技術地不斷發展、不定期撰寫新制度、

4、修改舊制度等。不定期督促、抽查分公司桌面管理制度的落實情況，并適當地給予相應的獎勵、懲罰。公司其他部門員工嚴格按照總公司IT部下發的桌面管理制度實施日常維護。不允許擅自重裝操作系統及各種軟件。在日常工作中遇到計算機異常情況，及時可以通過電話、電子郵件、飛秋等方式上報到系統管理員。等待處理問題的響應級別優先順序（從高到低）：總裁室各部門一把手各部門領導班子各部門室主任各部門一般員工。2、流程圖：1）計算機硬件故障處理流程2）：計算機軟件故障處理流程3、流程說明流程工作內容、流程步驟部門時效性重要輸入工作說明重要輸出風險點 計算機桌面管理流程用戶計算機故障出現非IT部門-計算機出現故障，影響工作上

5、報故障，要求排除提交故障現象描述，請求排除故障1、根據輕重緩急和響應級別優先順序來決定先解決哪些故障。2、收到故障上報，及時響應。3、收到故障上報，及時處理。4、在故障解決需要時間較長時，可通過變通方式讓用戶恢復正常工作。IT分析故障、處理故障IT部（系統管理員）-根據故障現象分析分析故障現象，縮小故障源的范圍定位故障源為軟件或者硬件IT分析故障、處理故障（硬件故障）計算機硬件廠家維修商-根據IT約定的時間上門維修（在保修期內的計算機）上門排除故障維修或更換硬件，使得計算機正常工作公司簽約硬件維修商-根據IT約定的時間上門維修（不在保修期內的計算機）上門排除故障維修或更換硬件，使得計算機正常工

6、作IT分析故障、處理故障（軟件故障）IT部（系統管理員）-定位為操作系統故障重裝系統，并根據標準安裝進行操作讓用戶在新的操作系統上工作-定位為非操作系統的軟件故障Windows系統中毒、辦公軟件使用異常、外接設備（打印機、掃描儀等）異常根據具體問題具體分析，排除故障用戶最后操作非IT部門（硬件故障）-計算機維修成本過高成本過高，不進行維修申請計算機報廢處理-申請新計算機使用舊計算機報廢，需新計算機使用工作獲取新計算機使用非IT部門（軟件、硬件故障）-故障已排除故障已排除，解除故障請求處理用戶正常使用計算機工作4、流程信息清單名稱相關文檔計算機桌面標準化安裝軟件清單七、系統開發流程1、各部門權限

7、情況IT部根據需求規格說明書進行系統分析和設計；根據設計進行系統編碼；系統開發完畢后進行單元測試；完成系統測試版本的合并及編譯工作，同步完成執行腳本的編寫工作；審核提交版本清單內容，無誤后提交部門內部測試；對于部門內部整理的測試反饋問題及時修改2、流程圖1、流程說明流程工作內容、流程步驟部門時效性重要輸入工作說明重要輸出風險點 系統開發流程系統設計分析IT部-需求規格說明書組織部門內的需求崗、開發崗和測試崗共同討論需求，并做設計方案分析，同步完善測試范圍。系統開發計劃及測試范圍系統設計分析過程中有可能發現需求中存在遺漏或不確定的地方，需要再次同需求部門確認。系統編碼IT部-系統開發計劃按照需求

8、設計分析結果和計劃安排，按時完成系統編碼和單元測試工作系統開發源碼、數據庫執行腳本及版本提交清單系統開發過程中可能會有緊急需求介入，為了保證緊急需求按時上線，部分非緊急需求可能會延期開發系統源碼、腳本審核IT部-系統開發源碼、數據庫執行腳本及版本提交清單系統源碼抽查，數據庫腳本檢查及版本提交清單內容檢查。審查通過后的系統開發源碼、數據庫執行腳本及版本提交清單審查出現問題后，需要提交開發人員修改整理測試版本并提交IT部-審查通過后的系統開發源碼、數據庫執行腳本及版本提交清單版本合并及編譯，提交可執行測試版本可執行測試版本版本合并工作繁重，合并風險較高，為了規避風險IT部要求同步開發版本不能超過3

9、個，緊急需求除外。2、流程信息清單名稱工具測試用例版本提交清單八、數據庫管理流程1、各部門權限情況總公司IT部提出數據庫需求；需求確認及可行性分析；需求分類；數據庫性能監控并提取相關監控數據；故障原因分析；組織故障分析和討論；提供數據庫故障解決方案及相關優化建議；方案實施2、流程圖3、流程說明流程工作內容、流程步驟部門時效性重要輸入工作說明重要輸出風險點數據庫管理流程提出需求總公司IT部根據工作需要提出相關數據庫需求。需求描述1用戶的需求是否影響生產數據庫的正常使用。2解決故障的及時性。需求分析總公司IT部需求描述根據用戶需求描述，做出可行性分析報告，并對需求進行分類。可性行分析報告性能監控總

10、公司IT部需求描述1、針對故障類需求，實時監控數據庫及操作系統負載情況，提取運行數據。2、針對日常管理和維護類需求，評估其運行效率及影響范圍監控數據方案實施總公司IT部監控數據1根據監控數據庫運行的相關數據，組織故障分析和討論會，給出相關解決方案。2根據方案先在測試環境中實施，達到預期效果后在生產環境中實施實施方案九、網絡管理流程1、總、分公司主要職責分公司主要職責負責網絡布線配線架的管理，確保配線的合理有序； 掌握用戶端設備接入網絡的情況，以便發現問題時可迅速定位；實時監控整個局域網的運轉，網絡通信流量情況；例檢分公司，支公司網絡設備運行情況總公司IT部主要職責設備的配置情況及配置參數變更情

11、況，備份各個設備的配置文件；監控網絡通信狀況；制定、發布網絡基礎設施使用管理辦法并監督執行情況2、流程圖1）網絡管理流程圖2）網絡資源申請流程圖3、流程說明流程 工作內容、流程步驟部門時效性重要輸入工作說明重要輸出風險點 網絡管理流程發現網絡故障分公司IT-對網絡運行情況了解ping命令判斷故障點迅速定位問題，是否廣域網線路中斷。3.網絡故障處理時間。4.硬件設施故障短時間無法恢復。5.專線電纜中斷故障短時間無法恢復故障判斷分公司IT-判斷是否設備故障網絡設備進行標示，對設備運行狀態了解。經總公司網管確認重啟接入設備總公司-對上報故障進行分析故障查找、定位初步掌握故障原因原因分析分公司IT-故

12、障原因基本定位根據設備保修情況，聯系當地供應商維修。供應商維修故障設備總公司-故障原因基本定位專線故障聯系運營商解決，設備故障聯系供應商。設備供應商維修設備；電信運營商檢查線路總公司管理人員協助解決分公司IT-故障設備進行更換對故障仍不能排除，及時上報總公司網絡管理員進行處理，為了盡量能將故障快速排除，在申報故障的時候詳細描述故障現象，并將處理后的解決辦法收集總結總公司網管重新配置相關設備參數故障恢復確認分公司IT-了解用戶訪問網絡是否正常詢問用戶網絡使用情況故障恢復總公司-測試網絡運行是否正常測試網絡運行情況故障恢復網絡資源申請流程提出網絡申請需求需求部門-網絡需求分析網絡需求提出網絡申請需

13、求1.服務申請需求及時處理情況報批上級領導/信息化建設委員會-超過IT部權限的網絡需求申請對于超權限的需求申請進行報批審核意見調整需求方案需求部門-根據審核的意見調整需求方案。根據審核意見，結合實際情況調整網絡需求。調整需求結果網絡需求開通IT部-根據審批意見實施網絡需求實施網絡需求，整理相關實施變更文檔。實施完成4、流程信息清單名稱工具遠程出單點設置申請表服務管理系統http:/hausm/itsm/welcome.do十、系統維護流程1、各部門權限情況分公司用戶通過EOA上報非審批類服務請求；通過服務管理系統、電話等方式上報故障、問題等非審批類服務請求；確認問題處理結果分公司管理部門用戶對

14、于用戶通過EOA上報的問題進行審批；對于需總公司審批的問題予以上報分公司IT響應、核實系統故障、問題；在權限范圍內處理故障、問題；將無法處理的問題轉交總公司IT部總公司管理部門就審批類服務進行政策審批IT部1、非審批類服務服務管理系統服務響應服務管理系統任務分配服務處理服務結果反饋與跟蹤2、審批類服務分析管理部門審批意見實施系統維護操作反饋處理結果2、流程圖3、流程說明流程工作內容、流程步驟部門時效性重要輸入工作說明重要輸出風險點應用系統統維護流程服務查詢總、分公司用戶-查詢條件用戶查詢知識庫尋求問題指引解決辦法1、服務請求響應及時情況2、服務請求及時處理情況3、服務請求遺失與跟蹤4、系統服務

15、類型發展趨勢服務上報總、分公司用戶-問題或服務請求描述用戶上報問題EOA系統簽報或服務管理系統任務服務響應總公司IT部工作日10分钟(服务管理系统平均响应时间)任務分類崗位響應問題（OA,服務管理系統）待處理服務管理系統任務或EOA系統簽報服務審批總、分公司管理部門-EOA系統簽報申請就下級申請事項進行政策審批EOA系統簽報服務處理分公司IT崗位4小時服務管理系統任務或EOA系統簽報根據請求提供IT系統維護服務服務管理系統服務或EOA系統簽報處理結果（意見）總公司IT部一個工作日服務確認總、分公司用戶-服務管理系統服務或EOA系統簽報處理結果（意見）用戶核實服務處理結果，對處理結果予以確認或提

16、出異議服務確認結果服務總結總公司IT部-用戶服務確認結果對服務進行歸類總結并納入知識庫進行積累FAQ.4、流程信息清單名稱工具服務管理系統信息項EOAhttp:/haeoa/eoa/todoProcessList.do十一、項目管理流程1、各部門權限情況總公司業務部門提交原始需求說明書配合項目組確認項目參與人員，并參與整個項目流程協助業務部門確認需求規格說明書協助IT部完成系統設計說明書的編寫工作協助確認項目驗收總結報告IT部協調業務部門形成項目組，召開項目啟動會議并形成項目章程確認需求規格說明書根據需求規格說明書進行系統分析和設計根據設計說明書進行編碼，同時監控項目質量和項目進度協調業務部門

17、完成項目驗收工作，并確認項目驗收總結報告2、流程圖3、流程說明流程工作內容、流程步驟部門時效性重要輸入工作說明重要輸出風險點 項目管理流程項目啟動階段IT部 、業務部門-原始需求說明書由項目經理組織召開項目啟動會議，確定項目組成員及職責分工、項目的原始需求，制定項目章程和項目管理計劃確認后的原始需求說明書、 項目章程、 項目管理計劃此時的項目管理計劃還只是初步估計的，但是一旦需求規格說明書確認后，項目管理計劃將會確認。需求分析階段IT部、業務部門-確認的原始需求說明書IT部協助業務部門做詳細需求分析并最終形成確認后的需求規格說明書確認后的需求規格說明書系統設計階段IT部 、業務部門-需求規格說

18、明書依據需求規格說明書對系統進行分析設計，完成系統設計說明書的編寫。系統設計說明書系統設計說明書可能會因為用戶的需求變更受到影響，可能會影響項目管理計劃安排。開發階段IT部 、業務部門-系統設計說明書依據系統設計說明書進行系統開發、完成單元測試和版本整理可運行的信息系統產品系統設計說明書可能會因為用戶的需求變更受到影響，可能會影響項目管理計劃安排。項目驗收階段IT部 、業務部門-完成操作手冊、系統上線通知簽報流程審批通過。系統上線后，進行的各項驗收工作，包括業務功能驗收、技術性能指標驗收等。項目驗收總結報告4、流程信息清單名稱工具項目章程項目管理計劃系統設計說明書項目驗收總結報告十二、信息安全

19、管理流程1、職責范圍總公司IT部、分公司信息技術室或信息維護人員為信息系統安全的責任單位和個人，主要職責是：（一）?貫徹執行總公司IT部的管理辦法，指導、監督、協調和規范信息系統安全工作；（二）?擬訂信息系統安全總體規劃和信息系統安全管理規定，并監督執行；（三）?跟蹤先進的信息系統安全技術，提出信息系統安全防范策略；（四）?參與信息系統工程建設中的安全規劃，監督安全措施的執行；（五） 負責信息系統安全專用產品的選型，組織信息系統安全的評估和審批；（六） 組織本機構信息系統安全檢查，分析轄內信息系統安全總體狀況，提出安全分析報告和安全防范建議；（七） 組織本機構信息系統安全知識的培訓和宣傳工作；

20、專（兼）職信息系統安全管理員應履行以下職責：（一）?負責信息系統安全管理的日常工作；（二）?開展信息系統安全檢查工作，對要害崗位人員信息系統安全工作進行指導；（三）?開展信息系統安全知識的培訓和宣傳工作；（四）?監控信息系統安全總體狀況，提出安全分析報告；（五）?了解行業動態，為改進和完善信息系統安全管理工作，提出安全防范建議；（六）?及時向總公司IT部報告信息系統安全事件。2、流程圖 3、流程說明工作內容、流程步驟部門時效性重要輸入工作說明重要輸出信息安全管理流程政策制訂IT部-根據國際和國家信息系統安全的有關法律、法規及信息技術行業的安全標準，并結合公司有關商業保密的規定，制定公司的信息系

21、統安全政策，包括信息系統訪問權限設置方案、數據備份及突發事件處理政策、病毒防治等信息系統安全政策。配置確定IT部-根據公司計算機及網絡設備的使用規定，確定各崗位計算機資源的配置和系統訪問權限。監督與提醒IT部-對各個網絡用戶及計算機設備的使用過程進行監測，同時督促各個終端用戶定時對關鍵數據進行備份。建立安全措施IT部-根據公司的信息系統安全政策，選擇建立各項軟硬件的安全措施，包括病毒防治軟件、防火墻技術等，并在網絡上安置必要的預警裝置；定期在公司范圍內發布病毒防治的數據資料，并提供病毒庫升級下載文檔。事件處理IT部-當發生安全預警時，根據警報的性質，按照突發事件的處理規程采取必要的處理措施，并

22、在1小時內將情況匯報至IT部經理。事件善后IT部-根據警報的性質判斷緊急級別，視情況上報公司分管領導，采取補救措施，記錄事故檔案并通報全公司；屬于一般警報的記錄事故檔案，事故處理完畢，對于事故的責任人和責任部門編制事故總結報告上報公司相關領導處理。十三、需求管理流程1、各部門權限情況分公司需求部門提出需求意向到總公司直屬管理部門總公司需求部門審核分公司提出的需求意向提出需求意向到IT部參加需求會商書寫用戶原始需求說明書會商確認原始需求說明書和需求規格說明書IT部接收需求意向進行可行性分析，反饋意見組織需求會商根據用戶原始需求說明書書寫需求規格說明書會商確認原始需求說明書和需求規格說明書對于需要

23、立項的需求，編制需求評估報告，報上一級審批上級領導/信息化建設委員會對于下級超權限的項目進行審批2、流程圖3、流程說明流程工作內容、流程步驟部門時效性重要輸入工作說明重要輸出風險點 需求管理流程提出需求意向分公司需求部門-業務發展、增加管控等需要系統支持的想法根據業務發展要求以及外部監管要求提出系統需求意向。需求意向1、需求可行性風險2、需求變更風險3、監管風險總公司需求部門-分公司需求意向審核分公司需求意向。審核結果-業務發展、增加管控等需要系統支持的想法根據業務發展要求以及外部監管要求提出系統需求意向。需求意向可行性判斷IT部-需求意向根據需求意向結合目前系統情況進行可行性初步判斷。可行性

24、初步判斷結果以及建議需求會商總公司需求部門、IT部-可行的需求意向針對可行的需求雙方進行討論，IT協助用戶挖掘需求，將用戶的需求意向細化。會議紀要/溝通結果整理原始需求總公司需求部門-會議紀要/溝通結果空白的原始需求說明書根據雙方的溝通結果，書寫用戶原始需求。用戶原始需求說明書審核用戶原始需求說明書IT部-用戶原始需求說明書審核內容是否全面，描述是否準確，格式是否符合標準。審核意見需求評估IT部-審核通過的用戶原始需求說明書結合需求具體情況判斷是否需要立項，如需立項，編制評估報告。評估意見需求報批總公司需求部門、IT部-原始需求需求評估報告超過IT部權限的需求，上報信息化建設委員會審批。簽報/

25、召開信息化建設委員會立項審批上級領導/信息化建設委員會-簽報/召開信息化建設委員會進行需求審批，給出決策意見，對于不同意立項的需求，進行結束。對于同意立項的需求按照項目管理流程進行后續處理。審核意見/會議決議需求分析IT部-需求評估意見/立項審核意見細化用戶原始需求中的功能點，整理系統的性能、安全性要求，分析該需求對現有系統的影響和接口實現方式，編制需求規格說明書。需求規格說明書需求確認總公司需求部門、IT部-原始需求說明書需求規格說明書雙方進行需求確認。確認后的需求規格說明書4、流程信息清單名稱工具用戶原始需求說明書需求規格說明書EOAhttp:/haeoa/eoa/todoProcessL

26、ist.do十四、需求變更管理流程1、各部門權限情況分公司需求部門提出需求變更意向到總公司直屬管理部門總公司需求部門審核分公司提出的需求變更意向提出需求變更意向到IT部參加需求會商填寫需求變更單會商確認需求變更單和需求變更評估報告IT部接收需求變更意向進行可行性分析，反饋意見組織需求會商對于超權限的需求變更向上一級進行報批根據需求變更單對需求變更進行評估會商確認需求變更單和需求變更評估報告更新需求規格說明書上級部門對于下級超權限的需求變更進行審批2、流程圖3、流程說明流程工作內容、流程步驟部門時效性重要輸入工作說明重要輸出風險點 需求變更管理流程提出需求變更意向分公司需求部門-對已確定的需求或者已有系統的功能點需要進行補充、刪減、修改的想法提出需求變更意向。需求變更意向1、需求可行性風險2、需求變更風險3、監管風險