三亚亚龙湾万豪度假酒店餐饮顾客满意度调研.docx

1、三亚亚龙湾万豪度假酒店餐饮顾客满意度调研三亚亚龙湾万豪度假酒店餐饮顾客满意度调研1. 三亚亚龙湾万豪度假酒店信息 1.1酒店信息及部门信息 1.1.1酒店信息三亚亚龙湾刀豪度假酒店是美国万豪国际管理集团旗下的旗舰品牌，坐落于 享有“东方夏威夷”之称的三亚市亚龙湾国家旅游度假区，是一个集住宿、观光、 商务、餐饮、娱乐、休闲为一身的五星级海滩度假酒店。酒店的设计出自世界知 名公司Wilson & Associates的新加坡设计师之手，结合三亚木地的风景和特色 打造而成。在庞大的实力之下，三亚亚龙湾万豪度假酒店建立起了 455间豪华客 房、11间会议室、3个游泳池、5座豪华水疗阁的豪华规模。酒店特

2、色：长450米的海滩、水疗中心“泉”、屮西式美味佳肴、豪华客房等酒店设施：私人海滩、商务中心、停车场、票务服务、出租车等；观景设施：海滩、观景露台、露天雅座、池畔烧烤场、游泳池、大堂酒廊等;餐饮设施：中餐厅、四餐厅、日式餐厅、咖啡厅、大堂吧、酒吧等；服务设施：5座水疗阁、3个室外游泳池、儿童倶乐部、健身屮心等。1. 1.2部门信息前厅部：位于酒店一层大堂，负责游客的订房、退房、入住登记、存取行李、 咨询、领取各类券等一系列事物的处理。并提供代订车、叫车等服务；餐饮部：负责经营中餐、西餐厅，宴会厅，酒吧，咖啡厅，风味小食等。向 客人提供屮、西式餐饮、自助餐、小吃、团体聚餐等服务；为房客提供用餐服

3、务, 接待国内外来宾，为他们提供各类美食、饮品和服务；客房部：负责客房相关事务，保证客房内整洁卫生、设施完好、用品齐全等，并 根据客户额外的要求提供诸如洗衣、熨烫之类的服务；保安部.负责客户的安全和酒店的治安，维护酒店的正常秩序，负责安保工 作、值夜巡逻等，为客户提供咨询服务和帮助；娱乐部：负责为客户提供娱乐设施及场所，如KTV、演艺厅等；俱乐部：负责为客户提供健身设施及平台，如健身房、按摩、桑拿、按摩水疗、 游泳、球类运动及各类娱乐服务；医疗部：负责客户的突发健康状况处理，如果客户发生诸如感冒、发烧、拉 肚子之类的常见病，医疗部则有医生提供诊断，普通药品等，为客户治疗、缓解 病症。但是较大疾

4、病之类洒店医疗部无法处理。1.2酒店餐厅实施的营销策略(1) 广告营销广告营销是现代餐饮业最主要的营销方式之一，万豪度假酒店的餐厅也 不例外的采用该种营销方式。洒店餐厅主要借助洒店的广告宣传，植入餐厅 的宣传因素，通过电视广告、旅游网站、旅游APP、网络广告、宣传单页。 微信微博等方式，宣传酒店餐厅的特色；在酒店内部则通过宣传册、酒店视 频、海报、优惠券等方式宣传餐厅，吸引客户来酒店餐厅消费；(2) 菜单营销一个餐厅的好的发展离不开一份好的餐厅菜单，酒店餐厅注重在菜单上 下功夫。在菜单制作上，紧追市场潮流，时刻注意餐饮市场的发展和变化， 并根据市场的变化和菜品的销售趋势来改变自己的菜单，调整菜

5、品、价格、 菜肴特色、菜品规格等，使酒店的菜单做到菜单内容丰富多样、菜单格式不 拘一格、菜单样式体现餐厅特色；(3) 餐厅形象营销在形象打造上，酒店餐厅十分重视。餐厅依托度假酒店的有利环境，打 造别具一格、极具特色、高端大气的餐厅特色，酒店除了中餐厅、西餐厅外， 还设置咖啡厅、酒吧等形式多样、各具特色的餐厅。每个餐厅都有自己的主 题，且从装修风格、菜品、服务等方面打造自己的特色。根据餐厅的主题设 置相应的餐厅形象，树立一种大牌、高档、独特的餐厅形象，营造浓烈的餐 厅营销氛围。1.3酒店住客餐饮情况三亚万豪度假酒店打造多元化饮食，为客户提供收费的中西式餐点以及其他 美食服务：(1) 万豪轩：万豪

6、轩是万豪洒店精心打造的中餐厅，主营传统精美粤式佳肴， 辛辣风味的川、湘菜系，以及独具特色的海南菜系，菜品丰富，环境优雅，餐厅高档。人均消费300-900不等，属于较岛层次消费；(2) 西餐厅：万豪酒店采取中西方相结合的方式，打造精品中餐厅的同时，也打造了 独具特色的地巾海式西餐厅和纯美式西餐厅，提供自助西餐和零点，格调很高。人均消赀300-800不等，属于较高层次消费；(3) 盛世居：盛世居是万豪酒店结合欧亚风格而设计的法式越南餐厅，提供样式精美、 口感独特的传统越南美食；具有独特韵味的美洒和纯.il:的越南咖啡。人均消费300-800不等，属于较高层次消费；(4) 咖啡厅：打造纯正的咖啡厅，

7、力客户提供良好的饮用环境和丰富多样的咖啡种类。 人均消赀100-400不等，属于较高层次消费；(5) 翡翠阁：翡翠阁是万豪洒店别具一格的人堂吧，提供各类酒水饮料、果汁饮品， 除此之外还提供精美的各式小吃。人均消费100-400不等，属于较高层次消费；2. 顾客满意度调查2.1调查问卷设计及准备工作(1) 查阅各类图书资料、网络资料了解酒店顾客满意度相关问题，实际走 访酒店员工及酒店客户，了解员工及客户最关注的的问题；(2) 通过对资料的收集和对走访结果的分析，拟定调查问卷的大概内容和 范围，初步设计出调查问卷；(3) 通过查阅资料、请教老师、与同学讨论等方式，听取老师及同学的意 见建议，对初卷

8、进行修改和完善：(4) 根据实际情况完善调奔问卷，制作网络问卷和纸质版问卷，准备发放。2.2调查问卷的发放情况(1)试发放阶段：以周围的人为对象，发放纸质版问卷和电子档问卷各20份。通过回收被调研人意见来发现初卷存在的不合理或需要改进的地方，听取被 调研人的意见建议，修改完善问卷，准备正式发放调查问卷；(2)正式发放阶段：发放完善后的纸质版问卷和制作好的网络问卷，纸质 版问卷的发放对象主要是三亚万豪度假酒店的房客；网络问卷的发放对象主要是 携程旅行、去哪儿网等知名旅行网站上订购或评论过三亚万豪度假酒店的人。此次共发放纸质版问卷250份，回收237份，有效问卷230份；电子版回收 210份，有效

9、问卷201份。共计回收调查问卷438份，有效问卷431份。根据纸 质版及电子版调査问卷进行分析，得出分析结果。2. 3数据的来源和分析三亚亚龙湾万豪度假酒店餐饮顾客满意度调查1、您的性别是?选项比例八、女69.23%B、男30.77%分析：由表可知，69. 23%的受访对象是女性，30%的受访对象是男性。这个 数据一方面表示在度假酒店的客户群体中，女性所占比例较多；另一方面也说明 女性客户接受调研的意愿度较高一些。2、您的年龄在哪个阶段？选项 比例12.5%12.5%A、 20岁及以下B、 21 岁-30 岁C、 31 岁-40 岁D、 41 岁-50 岁E、50 岁以上 12.5%分析：由表

10、中的数据分析可知，31-40岁的客户所占比例最大，达到了 50%; 20岁及以下、21-30岁、4H50岁、50岁以上的客户在本次问卷调查中所占比例 各为12. 5%。这个调研数据与实际情况是十分相符的，3H40岁的人群往往收入 稳定、水平较高，时间和经济较为充沛，对度假的热情度也较高一些。其他年龄 段的群体因为收入水平、年龄人小、身份等原因限制，在万豪度假酒店入住的比 例较低一些。3、您的职业是？选项 比例A、 企业职员 51%B、 事业单位工作人员 11%C、 教师 OD、 学生 8%E、 个体 11%F、 其他 8%分析：由表屮的数据我们不难发现，职业为企业职员的客户占据了万豪酒店 房客

11、的大部分，达到了 51%;其次是事业单位工作人员、教师、及个体户，比例 各为11%;最少的是学生及其他，比例各为8%。企业职员一般有着较高的收入水 平和固定的休假时间，如节假日、年假等，对旅游的渴望也稍高一些，所以入住 万豪酒店的比例也较高。事业单位人员、个体户、教师等因为收入限制、时间限 制等诸多因素入住人数较企业职员少；学生则因为特殊的时间（非寒暑假及其 他）、收入能力等原因，入住五星级度假酒店的比例较低；其他职业人员由于各 种原因入住度假酒店的比例也较低。4、您的月收入在哪个阶段？选项比例A、 0-3000 元6. 25%6. 25%12.5%B、 3001-6000 元C、 6001-

12、9000 元D、 9001-12000 元E、12001元以上分析：表格中的收入水平是由低到高排列的，客户入住万豪酒店的比例和其 收入水平呈正和关关系。50%以上入住万豪酒店的人月收入都在12001元以上，； 25%的人月收入在9001-12000之间；12. 5%的人月收入在6001-9000元之间；只 有6. 25%的人收入水平较低，在3001-6000之问，甚至低于3000元，这个群体 中有一部分是由子女带出来度假的老人，或是由父母带出来的未成年人，故收入 水平较低。由此可以看出，万豪酒店入住的客户一般都属于高收入群体。5、您的出行原因是?B、阪游度传:78.95%分析：由阁所知，在出行

13、原因中，因为度假旅游入住万豪酒店的比例最高， 达到了 78. 95%;商务出差的比例只有10.53%; 5. 26%的人因为探亲访友或其他原 因入住万豪酒点。在本次的问卷调査中，我们未能调研到因为参加宴会而入住万 豪度假酒店的客户，但这并不意味着酒店没有参加宴会的人员入住。由上述数据 我们得出结论：大部分人是因为度假休闲才入住万豪酒店的，旅游群体是万豪酒 店最主耍的客户来源。6、您是通过何种方式知道洒店餐厅的？选项 比例八、酒店官网 18.75%B、 微信微博等媒体渠道 12. 5%C、 朋友推荐 6.25%D、 酒店宣传册 25%E、 酒店视频广告 12.5%F、 第三方预订平台 18.75

14、%G、 询问服务人员 fl 6.25%分析：由表格所知，在酒店的房客屮，25%的人是通过酒店宣传册知道酒店 餐厅的；其余途经由比例从高至低依次为：酒店官网、第三方预订平台、微信微 博等媒体渠道、询问服务人员。这个数据表明酒店的宣传还是相当到位的，相当 大一部分客户通过宣传手册和媒体渠道知道酒店餐厅。7、您能接受的单人餐饮消费价格区间是？选项 比例八、200元以下 12.5%B、 201-400 元 12.5%C、 401-600 元 31.25%D、 601-800 元 31.25%E、 801 元以上 12.5%分析：分析表中数据我们不难发现，31. 25%的客户可以接受400-800元的单

15、 人餐饮消费价格；12. 5%的客户愿意接受400元以下或800元以上的单人餐饮消 费价格。数据表明，万豪酒店的客户消费水平较高，经济承担能力较强。但也有 少部分人不愿意承扪高于400元的单人价格，超过800元的价格接受人群也较少 一些。所以万豪酒店在设置餐饮费用时应该划分更多更细的层次，提供各个消费水平的人都愿意承担的餐饮服务。8、您是第几次光顾三亚亚龙湾万豪度假洒店的餐厅?D、三次 UtbO% :、第三次:6.25%B、第U7.S%A、初次分析：由阁可知，初次光顾万豪酒店的客户占大多数，比例达到了 56. 25%; 37. 5%的客户是第二次光顾该酒店；只有6. 25%的客户是第三次光顾万豪酒店。 这表明受名气吸引或其他原因而入住的客户较多，该酒店吸引冋头客的能力较 高，但在吸引客户第三次及三次以上入住的能力还有待提高。9、您会再次选择哪家餐厅?分析:在万豪酒店的几家餐厅里，冋头率最高的显然是万豪轩中餐厅,68. 42% 的客户表示会再次选择这家餐厅；回头率排第二的是万豪咖啡厅，比例占 15. 79%；排名第三的是江户银日餐厅，比例为10. 53%;排名最低的是鱼吧，仅 有5. 26%的客户表示愿意再次选择这家