秘书学重点.docx

1、秘书学重点1秘书的定义:从事程序性工作,协助上司处理政务及日常事务并为决策及实施提供服务的人员。 2正确处理秘书与领导的关系: (1)处理好三个关系:一是依从性与独立性的关系,二是被动性与主动性的关系,三次 幕后性与台前性的关系。 (2)防止好四种越位:角色越位,决策越位,表态越位,场合越位。 (3)把握好五个要领:服从而不盲从,理解而不曲解,尊重而不“失重”,实言而不“失 言”,补台而不“拆台”。 (4)四个原则:主动配合适应,服从而不盲从,委婉提醒适时规劝,维护上司间的团结。 (5)绝对关系:上与下,明确下属非下人;主与辅,明确辅助而非参与;令与行,明确 协调非指挥。 (6)相对关系:相互

2、为师善于学习与反思;互相友爱保持恰当的距离;互相帮助 为了共同目标。 (7)妥善处理与多个领导的关系:等距离外交;指示安排,同样服从;工作态度,同等 热情;工作经验,同样讨教。 3秘书融入新组织的一般做法: (1)对上级:维护领导威严、为领导分忧、不越位(做事、表态、决策、场合、答复)、 忍耐与张力(抵制、斗争)、适度节制、关系适度。 (2)对同级:以诚相待、互相补台、学其所长、容人所短、尊重信任、律己自控。 (3)对下级:人格平等、大胆信任、平衡矛盾、经常沟通、严于律己。 (4)对群众:防微杜渐、积极倾听、同化群众、讲究程序(技巧)、调试(上下)关系。 (5)对其他业缘关系:广结良缘、区分主

3、次、一视同仁以礼相待、发挥微笑的魅力、记 住别人的名字。 4办公室管理的基本内容:ppt49 (1)办公室设备的购置与管理 基本管理程序和要求:a年初由秘书列出计划、做出预算,由主管领导批准后交给秘书或总务人员购买。B建立管理制度,严格审批手续c严格办公室设备的使用制度d制定有效的办公用品节约制度。 (2)整理办公室 (3)办公室安全 5会务工作的原则: 准备充分、组织严密、服务周到、确保安全、节俭高效 6秘书工作的原则: (1)准确原则:秘书工作的准确性,涉及的方面很多,总的要求是:办文要准,办事要稳,情况要实,主意要慎;切忌丢三忘四,粗枝大叶,马马虎虎,心中无数。秘书工作的质量如何,代表着

4、一个机关的面貌。准确是提高质量的基础,也是反对官僚主义、文牍主义作风的有效方法之一。 (2)迅速原则:迅速,就是要求工作及时,高效、不延误,切忌拖拖拉拉、疲疲沓沓、松散怠慢、拖泥带水。秘书工作的迅速原则是由秘书的特点决定的。秘书处理工作快慢、效率的高低,往往影响到领导的工作的进展,关系到整个工作机器的运转 (3)保密原则:秘书部门、秘书工作必须遵守保密的原则,牢固树立“保守机密,慎之又慎”的思想,在言行中切实注意保密,遵守各项保密法规和制度。 (4)实事求是原则:实事求是是秘书部门一切工作必须遵循的原则,也是秘书人员必须具备的职业品德。把它贯彻于秘书工作是实践,就是按照事物的规律办事,真实地反

5、映情况, 夹杂个人的情感,报喜不报忧,甚至是不惜捏造事实等。只有这样,才能向领导提供正确决策,才能协助领导避免决策的失误。才能算做好了为领导服务的工作。 7秘书工作的内容:事务办理中介沟通文书工作信息工作参谋辅助会务操办综合协调督促检查 8秘书职业修养 A.过硬的政治理论修养 (现代意识;公民意识;法制与纪律意识) B.高尚的职业道德修养 忠于职守、服务领导;埋头苦干、甘居幕后; 谦恭有礼、办事公道;遵纪守法、廉洁奉公; 诚实守信、严守机密。 C.优良的职业作风修养 脚踏实地、耐心细致、一丝不苟;服务群众、深入现实、求真务实 谦虚谨慎、不卑不亢、坚持原则;机敏干练、讲究效率、善于合作 勤于学习

6、、富于创造、勇于开拓。 D.扎实的专业知识技能修养(基础知识、职业知识、相关知识) 基础知识:(1)文化基础知识;(2)基础理论知识 职业知识:(1)秘书专业知识;(2)行业业务知识 相关知识:法律类;管理类;公关类;心理类;经贸类;其他知识。 9办公室温度、湿度的相关规定 温度室温25摄氏度左右办公室理想的相对湿度是40%-60% 10商务接待工作的步骤 了解来访者的情况确定接待规格制定接待计划做好接待准备工作接待计划的实施接待工作总结 11秘书接打电话注意事项(随意透漏上司姓名、对来电缺乏判断、越权、透漏上司电话信息) 秘书处理陌生人的电话时注意: (1)不随便说上司在或在; (2)尽量诱

7、导对方说出时间和意图; (3)请示 怎么做: (1)需把电话转给领导时,转达之前,清楚的表达是谁的电话,同时把从对方得到的消息简洁、迅速的传递给领导,让领导有个思想准备; (2)若是领导不愿接的话,对于需要搪塞的场合,则灵活应付,恰当把握讲话的分寸,按领导的意图妥善处理; (3)若领导正忙或已出差无法接听电话时,可让对方留话,并表示会主动联系。如果急事,可将电话内容写在便条上,当面交给领导,视领导情况。 领导不能接听时注意: (1)表示抱歉 (2)没必要说出上司不在的理由和上司的去处 (3)让对方了解自己的职责,主动承担转达的责任。询问是否等上司回来后再给对方回 电,如果可以就要记下对方的联系

8、方式 (4)如果是上司的亲属来电话,要注意措辞,就说总经理现在出去了,让对方决定怎么 做 (5)代替上司听取重要事情的时候,应将对方的意思在复述一遍。若有他人在场不便让 他人听到,就要求对方重说。 12秘书与同事相处(不能私自扣押、自作主张、化小为大、给自己伸冤) (1)真诚的关心别人 (2)同等友好 (3)维护团结 13、会议组织流程 大中型会议:办公会议: 制定会议预案准备相关材料 会议文件准备会议通知 会议通知会前检查安排 会前检查会议过程中的服务工作 会间调度会议后的相关工作 会议结束和会后整理会议文件的管理 议题的收集整理 14、安排约见注意事项 制定约见日程表、区分轻重缓急、配合领

9、导的时间、弹性安排约见、注意保密、保证领导顺利赴约、细致周到 15、剪彩物品准备 红色缎带新剪刀白色薄莎手套托盘红色地毯等 16、印章使用 (1)申请用印 盖用单位公章,用印人必须填写“用印申请单”,经本单位的主要负责人或经主要负责人授权的专人审核签名标准。一般证明用印可由办公室主任批准,或遵循上司所确认的用印惯例。 (2)正确用印 用印时,如有不明确的情况,应请示上司核准后,方能用印。盖用职能部门的印章,也必须由本部门的主要负责人审核签名批准。正式公文只在文本落款处盖章。带存根的公函或介绍信、证明信要分别盖骑缝章和文末落款章。用印时,应当使实际盖印的文件数量和“用印申请单”上的份数完全一致。

10、 (3)用印登记 用印后应当进行用印登记。登记的项目有:用印目的、文件名称、编号、签发人、领用人、盖印人等。一般有专用的用印登记表。 17、信息工作常见谬误 以偏概全;推不出;不当因果;无意义的问题;滑坡谬误;类比适当;诉诸权威;监视下的选择;诉诸公众;“你也一样”;诉诸怜悯;诉诸无知;草人谬误;转移论题;虚假两分;你我皆错;实物化谬误;诉诸信心;循环论证;暗示问题;无意义的问题;统计误解;监视下的选择(指出有利的,却忽略不利的事实);实体化谬误(把抽象的信念当做实在的事物,有如星座)。 18、秘书如何替领导挡驾 首先,秘书应有为领导服务的意识。对于来电应有准确的判断力,即使领导在办公室,也不

11、能马上将找领导的电话转接过去,要问清楚对方的基本情况,了解对方的来电意图,判断是否是领导愿意接听的电话;如果不能立刻作出明确的判断,应先征求领导的意见。 为领导“挡驾”是秘书经常会遇到的情况,适当的时候也可以采取分流的办法,如案例中王某一再称有事情要跟经理谈,秘书可以请他大致介绍一下情况,如果与本公司的业务有关,可以将电话转到具体的业务部门,告诉他领导此时无法接听电话,跟职能部门的领导谈也是 一样的。如果对方的电话令人不堪其扰,不希望他再打电话来,可以这样说:“对不起,您所提供的业务我们公司确实不需要,请不要再浪费您自己的时间了。” 19拒绝的艺术:(1)部分拒绝。对于并非完全无理的要求,秘书

12、不应断然拒绝,而应该先肯定对方的要求有合理的因素,然后再提出不同的意见。特别是当自己无权做最后决定时,更应该措辞审慎,留有余地。运用这种拒绝方式,应该注意具体问题具体分析,使对方心悦诚服。 (2)婉言拒绝。秘书先表现出明显的不好意思,让对方有心理准备,然后委婉地说出拒绝的理由,力求得到对方的谅解。这是常用的拒绝方式。运用这种方式,应抱诚恳的态度,说明自己确有不能满足对方要求的理由,让对方理解自己,从而使对方的感情不受伤害。 (3)直言拒绝。对某些严重违反原则或直接损害公众利益的要求,要抛弃虚伪客套,在有礼貌、尊重对方的前提下直截了当地加以拒绝。明确的反对可以避免误解。有时最好的拒绝方法是直接说

13、“不”,但直言拒绝也要采用说理的方式。 (4)另提方案。当对方的要求不能被满足时,秘书不妨另提方案请对方考虑,这也是拒绝对方要求的好办法。当几种方案都有道理,而对方仍不同意其中的任何一种方案时,拒绝也就顺理成章,较易为对方所接受了。使用这种方法应尽量用商讨或征询的口吻,不能用命令式或过于绝对的语气。例如,可以说“你看是不是可以这样尸”“这样可能更好些。” 20如何处理上次亲属打电话:如果是上司的亲属来电话,要注意措词,就说总经理现在出去了,让对方决定怎么做? 21电话记录应注意的问题: 平时准备好纸和笔;电话铃声两声后拿起电话;问候语自报家门(对内称部门及姓名对外称公司);适时记录;热情应答;

14、需要转接电话,转接流程;请对方留言,留言流程;感谢来电,结束,先等对方挂机 22调查研究应注意的问题: (1).确定调查研究的课题。课题必须既是必要的又是可行的。通常领导层更多的考虑必要性而提出课题,秘书则更多的考虑可行性,去实施调查研究。 (2).确立调查的对象类型和方式。秘书要考虑课题对信息,资料的要求属于哪种类型,性质。然后才能确定调查的范围大小,对象的多少应该找哪些部门、单位、人员,才能确定用何种类型何种方式去调查和研究。 (3).拟定调查项目和课题,拟定调查项目和题型,同样遵循必要的和可能的两个原则。“必要的”原则是指与课题无关的项目不应习惯性或想当然地列入,“可能的”则是指项目要切

15、合实际,有这方面的资料或被调查者能够回答。另外拟定调查项目和课题时应尽可能使其具有可测度性或可度量性,即尽可能有科学的衡量指标,便于作定量研究。还应考虑题目的直接性或委婉性,以适应被调查者的心理状况。 (4).规定调查的时间和地点 (5).制定调查研究计划 计划一般包括调查研究的主题、目的、内容与要求,调查的对象范围与方法;调查的步骤与时间安排;调查的人员和组织安排,以及经费和物资保证等等。计划不宜太紧,要适当留有余地,以应付各种预想不到的状况。 (6).组织调查研究实施 重大的调研活动可以分成几个小组或几个阶段进行。实施将按计划进行又不可过于拘泥于计划如果情况发生变化,则应修改计划以适应客观

16、实际。一切调查研究都不能事先设置框框正确的结论只能是在客观冷静地分析事实之后得出,还应注意深入和全面。 (7).研究调查资料 研究时要注意资料的全面性,与考虑资料的重点性并重。 (8).撰写调查研究报告 撰写报告一般包括调查过程,调查结果,研究结果。最重要的是一定要实事求是,如实反映情况不隐瞒调查者自己的观点。 a实事求是是根本原则 b做好充分的准备,选择科学的调查方法 c调查信息准确可靠,重要的信息要进行追踪反馈 d传输渠道畅通 e科学占有调查资料,摆正调查研究的关系 f认真写出调查报告。 23秘书的职业等级:五级秘书(国家职业资格五级原初级);四级秘书(国家职业资格四级原中级);三级秘书(

17、国家职业资格三级原高级);二级秘书(国家职业资格二级)。08年开展二级秘书的全国统一鉴定 24接待工作的有关标准规格: 接待的规格共分为3种: 高规格接代待、低规格接待、对等接待 (1)高规格接待即陪客人的人必比来客职务更高。接待大致有以下几种情况上级领导派一般工作人员向下级领导口授意见,兄弟单位派人员到本单位商谈重要事宜。下级同志来访要办重要事宜。这都需要本单位领导出面作陪。 (2)低规格接待即陪客人的人必来客的职务要低的接待。这在基层单位比较常见,大体有以下几种情况:上级领导部门或主管部门领导来本地进行考察;老干部故地重游;老干部和老上级路过本地短暂休息;外地参观团来本地参观等。这些情况下

18、,接待不可兴师动众,本单位领导出来看望一下即可。 (3)对等接待即陪客人的人与来客职务级别大体一样的接待。来客是什么级别本单位也派什么级别的同志陪同,职称相同的则更好或按预约由具体部门领导对等接待,单位较高层次的领导只需在事前看望一下。 25秘书向领导申辩的注意事项: 申辩:秘书受委屈或误解后向领导距离解释以求清白。 1.如果不涉及原则性问题,可不必计较 2.如果涉及原则性问题,必须申辩不能改变,只能影响;时机恰当(非正式场合非工作身份)目的是让领导明白自己的想法,而非让领导难看,点到即可。申辩的问题要具有价值,申辩技巧:内容应切中实质、陈述应巧妙得体、态度应谦和诚恳、方式应据情求实、表态应容人慎重、结果应冷静以对。