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1、社会实践1对某酒店运营情况的调查及对酒店管理的思考学校： 海南大学学院： 信息科学技术学院专业： 通信工程班级： 08通信工程（2）班姓名： 肖强学号： 20081604B0642009 年 8 月目 录论文概述 4酒店简介 4第一章 员工配置及其职责 41.1 总经理 41.2 财务主管 51.3 大堂经理 51.4 后勤主管 61.5 厨师队伍 61.6 小结 6第二章 员工奖罚及待遇 72.1 员工考评 72.2 奖金设置 7 2.3 组织出游 82.4 福利待遇 82.5 惩罚措施 92.6 小结 9第三章 酒店思想 93.1 团队精神 9 3.2 反对浪费 103.3 爱护公共财物

2、103.4 讲究卫生 103.5 努力干好每一天 113.6 小结 11第四章 我对该酒店的简单评价及看法 11 4.1 卫生条件好 11 4.2 员工勤奋 12 4.3 善于学习 124.4 有待提高之处 124.6 小结 13第五章 对酒店管理的思考13 5.1 酒店建设突出地域与文化特色 13 5.2 管理与运营流程把控全局 14 5.3 创意设计提高客户吸引力 145.4 尽最大努力让顾客满意 15参考文献 16论文概述 实践所在酒店的全称是：北京连树天上天烤鸭店。这是家规模中等的酒店，但经过在里面的工作实践， 认为酒店在经营管理各方面做的不错。其在周围有很好的客源就是其服务令人满意的

3、最好证明。我利用暑假在此家酒店工作期间对其进行了简单的调查，从而也引发了我对于酒店管理的思考关键词： 酒店 管理 经营 稳定酒店简介这家酒店坐落于北京市海淀区海淀路中段。是一家以烤鸭为主菜系的酒店。成立至今已有十几年，有众多的老顾客。菜品丰盛而味美，店内环境优雅，是个不错的就餐去处。第一章 员工配置及其职责1.1 总经理在我工作期间发现总经理是不经常来店里，但这并不意味着不来。经理在一个星期里来店的次数基本上在两次左右。来店里要做的事情基本上就是过问一下店里的经营情况并召集管理人员召开相关会议。总经理之所以不来我想是因为这家店已经有很长的经营时间，有其自己的经营模式，即使经理不在，店里照样可以

4、按照既定的模式经营下去。经理时在离店期间也经常会与店里负责管理的人员通电话，基本上做到店里的情况自己一清二楚。此外，在工作期间我还发现的是：店里很多管理者是经理自身的亲戚或朋友。这样一来，作为经理更不用担心在其离店期间店里会出差错，这也为酒店稳定的经营下去提供了有力的保障。1.2 财务主管 酒店中真正负责财务的除了一个收银员之外就只有财务主管一人而已，员工精简在这里充分体现出来。财务要做的工作就是负责每天的财务账目的整理，处理每日的财目，做好统计与记录，酒店的每一笔开支与收入均要记入其中，不能出现差错。每次总经理来店里必做的一件事就是查看店里的财务报表，了解酒店的盈亏。经过我的了解，财务主管是

5、经理的一位亲戚，这样就使店里的财务安全有了保障，不会出现种种问题。为酒店稳定健康的发展提供了条件。1.3 大堂经理酒店的大厅代表了整个酒店的形象，所以大厅给人的整体印象相当重要。酒店的大堂经理就是专门为了保证大厅的秩序而开设的岗位。其工作的最终目的就是保证大堂秩序井然，顾客对就餐环境表示满意。例如,灯光照明要保证适宜，使店里不昏不暗。当外界光线强的时候要关掉店里不必要的灯光以节约用电，这都是大堂经理要做的事。卫生是酒店经营一个一个非常重要的环节，大堂的卫生尤为重要。所以大堂经理还要组织相关人员时刻保证大堂的卫生令人满意，让顾客放心就餐。大厅的相关摆设更是要细心摆放好，使其能彰显酒店的风格有能给

6、顾客一个美好的感受。在我工作期间我发现的是，大堂的电器从来都是好的，一但出现问题会由大堂经理立即找人维修。例如空调，夏天里天气炎热，顾客对室温的要求比较高，所以空调时刻必须正常工作，所以大堂经理每天都要检查大堂的空调使用情况，出现问题马上维修，从来不会拖延。除了负责保障店里有个良好的就餐环境以外，大堂经理还负责相关问题的解答，所以其对店里各方面的情况也要有足够的了解。1.4 后勤主管任何一个组织要想很好的经营下去，良好的后勤服务于保障是至关重要的。酒店里的后勤主管就是负责整个酒店的后勤工作，使酒店的后勤不会出现问题，以使酒店正常而稳定的经营。后勤主管的工作重点放在厨房那一块。要使厨房的工作人员

7、认真做好相关工作，相关公共财务要保管好，而且要保证所需物资供应充足，做到既不会浪费又不会出现物资短缺的情况。1.5 厨师队伍相信所有人都知道一家酒店的立足之本就是菜肴的丰美，如果一家酒店装饰的再豪华但却拿不出好菜，那这家酒店必定面临倒闭。该酒店的所有厨师统一由一个厨务长来管理。因为这个队伍的好坏直接决定了酒店的生意的好坏，所以经理很注重这只队伍的培养。酒店会定期买一些相关书籍供厨师们学习使用，以提高自身的水平。有时还会请一些名厨组织相关的培训，让这只队伍不断提高与长进。1.6 小结员工精简是这家酒店很大的一个特点。在这里几乎看不到闲着的人但也不会出现每个人都很劳累的情况，每个人都在自己的岗位上

8、认真的工作着。员工的配置是这家酒店长期积累下来的经验，一直一来都在按照既定的模式运营着，有条不紊。第二章 员工奖罚及其待遇2.1 员工考评 员工的考评也是酒店一项非常重要的工作。每个月的月底，会由酒店各部门的管理人员组成考评小组，负责考评每个工作人员在这个月里的表现，予以奖励或惩罚。考评小组制定了相关的指标，考评时只要按照指标根据员工这个月的表现打出分数即可。考评的指标也是酒店在长期积累过程中逐步总结与完善出来的，是酒店的一笔财富。根据不同的分数就可以看出各个员工在本月的表现，这对于酒店了解员工的工作情况也非常重要。（至于具体的考评细则，由于我没干到一个月，所以也没能真正了解到考评的全过程，对

9、于分数设置、分为几个等级等等都不是很了解，所以这里不做详细介绍。）2.2 奖金设置酒店在奖金这方面一直以来都投入很多资金。为的是能够鼓励工作人员努力工作，为酒店的发展共同努力。当然，如果做的不好就不会有任何奖金，这是酒店的惩罚措施，惩罚也紧限于此，酒店绝不可能随便扣除员工的薪水，这样会使员工每有安全感。员工要做的就是努力工作，赢得更高的奖金。一般情况下如果表现出色，奖金会达到一千至两千，这对那些努力工作的员工来说是个不小的奖励。2.3 组织出游如逢淡季，酒店还会组织出游。这是和很多酒店不同的地方，大多数酒店是不会随便组织员工出游的，有的酒店甚至不曾有过这种事情。出游自然不可能是全体员工一起，因

10、为酒店依然需要运转，会是一部分一部分的轮流出去。在酒店工作期间，听员工们说，他们曾经一起登过长城、爬香山、参观旅游景点等等。出游对于缓解工作压力有很大的帮助，这样也会使员工不会因为长期在酒店工作而感到厌倦，对于提高员工的工作积极性有很大帮助。在出游过程中，员工的感情也进一步加深，这对于提高员工之间的凝聚力有很大帮助。2.4 福利待遇酒店一直很注重对员工的关怀，这样员工就可以安心而努力的工作，这对于酒店的长期发展有着至关重要的作用。所以酒店也相当注重员工的福利待遇问题，力求做到让每个员工踏实而安心的干好每天的工作。每逢节假日，酒店可能因为生意的原因无法给员工放假，但一定做到让员工满意而舒心，不会

11、因为节假日工作而感到厌倦。每当这个时候，酒店会组织大家的聚餐，一顿丰盛的晚餐足以给大家以心灵上的安慰，一天工作的疲劳也会在融洽的气氛中得以消除。另外奖金是最不能少的，节假日每天的奖金是平时日工资的两倍，这样又可做到让员工足够的欣慰。有些员工甚至不愿意节假日放假，宁愿利用节假日的时间多赚些钱。此外酒店里的高级管理人员在退休之后还会享受到酒店给与的退休金，这样一来又使其老年的生活有了保障，在其任职期间更可以为酒店努力效忠。这对酒店的发展来说又是一笔不小的财富。（在我工作期间，由于平时没太多的空闲时间去接触酒店里的高级管理人员，所以对于酒店里离休人员的具体的福利待遇没能详细的调查到，这里不做细致的介

12、绍。）2.5 惩罚措施对于酒店里的惩罚措施，我的感受是一人问关怀为主，尽量让每个员工都不犯错误，这样就可以不用惩罚任何员工。对于一般的错误，酒店的惩罚措施无非就是扣除奖金，只是扣除多少的区别。因为每个员工都想多挣些薪水，所以扣除奖金的办法足以令每个员工谨慎自己的行为，不犯错误。但对于大的错误，例如盗窃酒店公共财物，情节严重的，酒店会毫不留情的予以开除。一个人可以不努力工作，但他绝不可以出现人品问题，对于人品有问题的员工，酒店绝不闰许其成为害群之马。2.6 小结酒店对员工的每项措施，由小到大，处处都能体现对员工的关怀，这是我在这家酒店工作期间非常深的感受。也正是酒店的这种对员工的人文关怀促使员工

13、努力而认真的工作，为酒店的发展共同努力。第三章 酒店思想3.1 团队精神酒店的所有工作人员就是一个团队，领导者要做的就是使这个团队有凝聚力，有团队精神。事实说明，领导者们做到了这一点。从小的地方，例如后厨里择菜的女工，就连他们的工作也是配合着完成，每个人有固定的分工，配合默契，工作有井有条的进行，效率很高。从这些小事就可看出，酒店的工作队伍是一只有凝聚力，有团队精神的队伍。其他方面更可看出这是一只很有团队精神的团体。任何一支团队只有具备了这种精神才能稳定而快速的发展下去。3.2 反对浪费很多酒店都有很严重的浪费现象，但在这个酒店中似乎很少出现太大的浪费。监管的比较严明是一方面，最重要的是员工们

14、有一定的自觉性，能自觉做到尽量不浪费酒店的资源，因为浪费对员工他们自身也没有任何好处。酒店的后厨随处可见提倡节约，反对浪费之类的标语，这似乎已经成了酒店的一种思想，灌输进每个人的脑海中。如此一来酒店也减少的因为浪费而带来的不必要的损失。3.3 爱护公共财产和浪费如影随形的就是不爱惜公共财物甚至是蓄意破坏财物。酒店里对于破坏公共财物的情形很细致的做出了规定，损坏就要赔偿。但在我工作期间，我所看到的是，几乎没有人破坏过公共财物，人们在用酒店里东西的时候就如同用自己家的，在爱护公共做财务方面他们的确做得不错，更不存在有谁蓄意去破坏了。这已是酒店里的一种思想，让每个员工都铭记在心。3.4 讲究卫生卫生

15、对于一个餐饮企业来说至关重要。这家酒店对于卫生的重视更是令我印象深刻。后堂随处可见讲究卫生的标语，提醒人们要讲究卫生。整个酒店几乎找不到能看到很多垃圾的地方。处处都给人一种干净整洁的感觉，大厅里更是如此，这也为顾客提供了一个良好的就餐环境。讲究卫生室个人习惯，但如今它已经成为酒店管理者教导员工的一种思想，因为他们明白卫生对于餐饮业的重要性。3.5 努力工作每个领导者都愿意看到自己的员工勤勤恳恳的工作。这家酒店在挑选员工的时候就充分考虑到这一点，力求进入酒店的员工都是那种能够吃苦耐劳的人，能够很好的工作，努力进取。酒店的管理者经常教导员工要努力工作，即使不是为了酒店也要为了自己而努力。因为更多的

16、努力就能换来更多的回报。如今这种思想已经被每个员工所铭记，这也为酒店持续而稳定的发展提供了不竭动力。3.6 小结只有具备了一定思想水平的团队才能健康而快速的发展下去，思想对人的作用是不可估量的。酒店的管理亦是如此，作为酒店的管理者，我想他们要管理的不进士日常的琐事，更重要的是，他们要注重对员工思想的教导与开启。第四章 对此酒店的简单评价及看法4.1 卫生条件好对于一个餐饮企业来说，卫生条件是衡量这个企业好坏的一个非常重要的标准。但我们很容易发现的是。现如今的餐饮服务行业的卫生条件越来越不能令人满意，尽管有关部门在此方面做出了很大努力。但我所工作的这家酒店的卫生条件确实令包括我在内的很多人满意。

17、我想着也是它的客源为什么这么好的原因之一。只有好的卫生条件才能让顾客满意放心，这家酒店充分做到了这一点。在卫生这一块，这家酒店确实做到比同类型的其他酒店好很多。4.2 员工勤奋一个企业是靠大家的共同努力才能很好的发展的，酒店也是一样。在这家酒店工作期间，令我映像非常深刻的是，这里的员工都很勤奋，工作都很认真。小到酒店的保洁人员，大到管理阶层，人人都在自己的岗位上努力地工作着。这也为酒店的长期发展奠定了雄厚的基础。4.3 善于学习很少有酒店注重对员工的培养，但这家酒店却常常强调要不断学习。例如几点的厨师队伍，定期会组织一起学习，提高自身记忆，这实际上也是为酒店的长期发展投资。就连管理阶层也常常学

18、习一些关于酒店管理方面的知识以提高自身的管理能力。正是因为员工们善于学习才使这家酒店充满活力。4.4 有待提高之处虽然这家酒店经营的很好，但还是有些不足之处。个人认为这家酒店最应该改善的是它的建筑风格。总觉得它的建筑有些落后甚至是陈旧。如果这家酒店能将自己的建筑更新一下，相信它的业绩会更好。此外，停车场的设置似乎不是很好，车停在那里之后给人一种很拥挤的感觉。我想这也是酒店应该加强的地方。4.5 小结酒店给人的总体印象是服务周到，卫生条件比较好，能给顾客提供一个良好的就餐环境。但即使是这样，酒店里也还存在一些需要改进的地方，如果能加以改进，相信它会发展的更好。第五章 对酒店管理的思考5.1 酒店

19、建设突出地域与文化特色从现代酒店经营角度考虑，提供一个舒适的居住环境，已成为最基本的要求。无论是商旅客群还是度假客群，更多需求是能体验地方文化。店特色需地方特色的设计支撑。但很多新建酒店的设计缺少主题和特色，过分追求豪华，由大量资金、新产品、新材料、新技术堆砌和拼凑，整个酒店设计没有灵魂，同质化严重。很多设计西化现象突出，未能体现传统文化和地域文化。国内成功的高星级酒店，在提供现代、舒适、温馨的居住环境之上，均在建筑设计、室内设计、功能配置、装饰材料、家具艺术品设计方面力求体现地域文化特色，尝试提炼茶文化、酒文化、书文化、地方特色艺术表演、民俗风情、传统国粹、仿古陶瓷艺术等元素，打造主题特色餐

20、厅、特色Spa、特色娱乐等。通过强烈的地域特色以及厚重的地方文化沉淀使客人达到享受、体验的目的。另外中国气候差异明显，南方气候温暖，需更多注重遮阳、防热、通风。北方气候干燥、冬季寒冷，更多注重保温，建筑形式上也应体现地域性气候的特点。同时依托环境资源的不同，利用天然或人工谷地、深坑地形建造，这样会产生意想不到的收获。5.2 管理与运营流程把控全局引领市场创新与发展，首先必须具备规划、建筑、生态、室内设计、酒店管理、市场营销等综合知识，拥有专业整合能力，才能对酒店住宿、娱乐、餐饮等配置提供合理建议。如管理水平的好坏关系酒店档次的高低，直接影响酒店收入和入住率。所以在管理与运营方面应注意对全局的把

21、握。5.3 创意设计提高客户吸引力创意是设计核心竞争力中最重要的环节。通过设计突出主题，形成酒店特色。创意不代表怪异。而是给人留下深刻的印象。首先是主题的创意设计。根据酒店的周边景观资源、环境特征，以某一特定的主题，体现酒店的建筑风格和装饰艺术，以及特定的文化氛围。历史、文化、城市、自然、神话童话故事等都可成为酒店发挥的主题。创意设计还体现在建筑造型、立面设计风格上。通过建筑外观设计给人留下强烈、深刻的视觉效果，突出主题特色。在确定酒店主题以及整体形象设计以后，还必须依靠专业的室内设计，实现建筑内外主题、风格的高度统一。一些表现当地地域风情的酒店，可以吸引与再创当地民俗及传统文化精髓，用建筑手

22、法加以表现。利用手工艺品、字画、木刻、石雕等民族元素制造特色风情景观。景观设计是主题创意的延伸。通过对室内大型景观中庭或室外景观庭院的主题设计，增强酒店的独特气质，体现酒店的品味与档次。从当地或传统园林造园手法吸收精髓，呼应主题。塑造日式、中式、欧式、亚热带等不同风格的景观效果。5.4 尽最大努力让顾客满意酒店在经营过程中难免会遇到顾客不满意的情况，当用餐的顾客发现问题并表示不满时，一定要高度重视。作为领导应该做到的是：要耐心倾听顾客向您叙述不满的原由，尤其对于菜品问题的具体事宜；要为顾客的利益着想，表示歉意，一定要做出行动和语言的表示；要客观地肯定事实真相并表示给予一定的帮助和解决；少谈自己的辩解看法和解释问题发生的原因；在需要解决问题的时候应当机立断，立即执行，尽快得到顾客的谅解，消除不满。根据不同情况，对于顾客对菜肴不满又情况属实的，应予以换菜、退菜或采用打折的处理办法妥善解决。为了少出过失，避免出现顾客对餐馆菜品的不满，应不断吸取教训，积极对厨师加强技术的指导和培训，不断提高他们的综合素质和烹调技艺；要挑选专业技术好、责任心强的人作为菜品质量把关人员；要严格执行奖惩分明制度。把菜品质量中的问题和漏洞降低到最低限度，使顾客对菜品的满意度不断提高。参考文献【1】 【2】 【3】