常用的专业销售技巧总结汇编.docx

1、常用的专业销售技巧总结汇编常用的专业销售技巧课程一、销售人员的基本素质要求：作为销售代表，仅有积极的心态是不可能能赢得定单的。在第一个案例中，赢得定单的另一个重要的原因是标书的质量以及报价策略的成功。销售代表收集了竞争对手的资料和价格，分析客户的心理，制定正确的报价策略，做出高质量的标书。这一切都需要具备超过竞争对手的销售技能。积极的心态、坚定的信念和技能是支撑成功的三根支柱，对于成功缺一不可。心态和信念是人在生活中不断磨练和积累的，技能则可以迅速提高并使销售代表超越竞争者取得胜利。在商业竞争中很难评判积极的心态、强烈的信念和技能三者孰重孰轻。销售技能往往成为决定成败的关键。相对于心态和信念，

2、能力的提高更容易。心态和信念决定于人的成长环境，例如家庭教育和朋友的影响，在加入企业之后面临如何将自己的目标与企业目标相适应的问题。能力相对简单一些，不同的职务需要不同的能力，根据职责对这些技能进行组合的结果就是技能模型。跨国公司都有专门研究销售代表技能模型以及通过提高技能提高业绩的机构。技能模型不仅仅用于培训，而且用于招聘、对员工的辅导以及员工升职的综合评定。分析技能模型后，可以发现销售代表需要的销售技能只有十多个，其中包括五项基本素质和能力，公司往往通过招聘来筛选符合条件的新员工，其他的是销售技能，通过培训，这些销售技能可以迅速提高。下面五个素质和技能是销售代表必须具备的基本条件，但它们并

3、非是销售代表所专有的。销售人员的基本素质和能力知己所长：每个人都有各自的缺点和长处，人们年轻时并不了解自己，随着阅历日渐丰富，人们开始发现自己的薄弱和擅长之处，有志者会时常留意自己的弱点并设法弥补。但是没有十全十美的人，每个人都有不擅长的领域，也都有自己的优势所在，关键是如何发现擅长之处，从而扬长避短。有成就的人首先了解自己的特点，对于自己不擅长的领域，往往可以通过别人弥补。一般来讲，人们对自己的认识会经历三个阶段：第一个阶段是不了解自己的特点，不知道自己的优势和缺点在哪里；第二个阶段是知而改，即知道自己的缺点，并努力改进自己的缺点；第三个阶段是扬长避短，在擅长的领域发挥自己的优势，避免从事自

4、己不擅长的领域。沟通技能：有的时候，一些拥有一流的头脑但缺乏沟通技能的人的成绩可能不如一个头脑二流但很善于与人沟通的人。在公司里获得成功的人，必定是那些擅长使用公司资源的人，获取别人的支持很大程度上取决于沟通能力。基本商业知识：销售代表首先要了解本公司的基本情况，因为客户在做出采购决定时需要了解这些情况，例如研究和开发、生产、运输和售后服务体系等。公司的基本情况包括：经营模式、文化和理念、公司历史、长期的目标、各种规定和制度以及主要部门的职能。大多数公司通常会安排新员工培训，这是销售代表了解公司的最好时机，而且这些资料不会经常变化，可以满足两三年内销售代表的需求。销售代表还需要了解本行业的情况

5、：这个行业的趋势是什么？客户在哪里？客户采购产品的用途？自己的公司处于本行业的什么位置？销售代表也要了解竞争对手的情况：他们产品和方案的特点是什么？他们的客户群有哪些？这些知识将决定销售代表在销售过程中的判断。公司很难在这方面提供完整的培训，销售代表应该至少订购一份本行业界的权威报纸来了解这些基本的商业知识。正直和信用：正直和信用对销售代表的长期发展具有决定性的意义，是获得长期发展的基础。诚实和信用的定义是，无论在有人监督还是无人监督的情况下，一个人都在做着同样的自己认为重要的事。 销售代表如果希望在这个行业获得长期地发展和成功，销售代表一定要做到：老老实实对客户；老老实实对公司；老老实实对同

6、事；老老实实对上级；老老实实对合作伙伴。正直与诚信不意味着没有策略。销售代表应注意：第一、针对不同的人和情形，可以从不同的角度阐述自己的观点；第二、不同的事情有不同的重要性和优先级，销售代表应根据优先级分配时间和资源；第三、追求双赢，销售代表不仅仅要保护自己公司的利益，也应保护客户的利益。从长期来讲，只有更好地保护客户的利益，才能保护自己公司的利益。为了确保双赢，销售代表应当与客户、老板、其他部门同事保持顺畅的沟通，确保他们知道相互的立场和优先级。销售代表对客户的信用建立在遵守承诺上。遵守承诺的第一步是小心承诺、承诺一定不要超出能够兑现的范围。最简单和有效的办法是尽量减少承诺，但应超值交付。这

7、样，销售代表渐渐地可以同客户及自己的公司建立起信用。这种信用将会对销售代表长期发展十分有益。技术知识：不同行业的销售代表需要不同的技术知识，而且销售代表、研发人员和技术支持/服务人员对技术的了解是不同的。一般来讲，销售代表对技术知识的掌握是分三个阶段。第一个阶段是产品知识。销售代表需要向客户清晰地介绍自己公司各种产品的特性、益处、与竞争对手的区别和优势，这是对销售代表技术知识方面最基本的要求。公司总会不断地推出新产品来满足不断变化的客户的需求，因此销售代表需要不断地补充产品的知识。通常，公司推出新产品的时候都会安排有关产品的培训，销售代表只要参加这些技术培训就可以获得新产品知识。第二个阶段是系

8、统分析，客户买产品是为了满足业务的需要。例如客户建一栋大楼需要采购建筑材料，对于不同的大楼应该推荐不同的建筑材料，八十层的高楼所需要的水泥就不同于三层的小楼。销售代表应该根据客户的需求帮助客户设计出系统，并根据客户的需求向客户介绍产品和服务。如果销售代表放弃需求分析和系统分析，将不得不在下一步销售时步入竞争对手布下的战场。第三个阶段是行业解决方案。行业解决方案指客户为了满足业务需求采取的行动计划。其中不仅仅包含产品，还包括业务流程、安装实施、人员培训和售后服务与支持。如果销售代表能详悉客户所在行业的各种解决方案并能够根据客户在行业中的竞争状况提供有益的建议，销售代表实际上在帮助客户取得长期的成

9、功。这时，客户将把这个销售代表视为值得信赖的合作伙伴。通常在公司招聘销售代表的时候，公司认为一个应聘者已经具备上述五个素质和基本技能时，才会聘用他作为该公司的销售代表。这五个基本的素质和能力对销售代表的销售业绩非常关键，但是最终能够迅速提高销售业绩的关键因素是销售技能的提高。业绩与技能、信念和心态之间的关系就象浮在海上的冰山。销售业绩是浮在水面以上的部分，人人都可以看见，其实真正决定业绩的是水下看不到的因素，这些就是技能、积极的心态和信念。只有提高这三个决定业绩的因素，才可以提高销售业绩。二、销售人员的特殊素质要求：1、 变革：销售经理面临的最大、最具挑战性的任务是：让销售团队时刻做好准备，应

10、对不断变化的市场。2、 信任：信任是任何关系的基础。信任意味着你说的每句话都十分可靠，对方不必再去琢磨你告诉他们的任何信息。他是要看你在无人监督的情况下的自觉的行为。3、 反馈：信息如果不及时反馈，对方就会停止努力工作。4、 激情：销售人员始终保持愉快的心情，非常地投入工作状态。5、 参与：对方关心的是你为他能做些什么。管理大师杜拉克说过：专注于为组织做出贡献并且对工作结果负责任的经理人，无论其资历有多浅，都配得上“最高管理层”这个称号，因为他对组织的整体绩效尽心尽责了。6、 培育：销售人员可以比客户更深入的接触公司产品的知识，但客户更了解他们自己的情况。当今，客户、企业、员工有效的联系却联系

11、的日渐稀少。7、 天天向上：创新和持续改进有微妙却又深刻的区别：创新要求你为了实现突破、取得立竿见影的成果而大步的突进，而持续改进则是依靠传统的常识一步一步地进行，而且非常专注过程，通过持续的小规模的变革来达到目的。现在，在一个充满挑战的经济环境下，持续改进可能是一个更合适的选择。三、销售的专业技巧：I) 开场白： 你的自我介绍必须注明以下几点：你是谁?你是代表哪家公司? 你的来意?为什么他们要花时间听你谈话?例子：“陈先生，我们曾经使一家和你们情况类似的公司将他们的产品购买量降低了15，而他们并没有付出多余的工作。我相信我们也可以为你们这样做为彻底了解你们的情况，我想问你们几个问题(II)

12、寒喧 你们的寒喧应该友好而简短，你的形象和微笑应该有利于创造一种友好的气氛。密切注意观察你未来的客户。买与不买的感觉通常是很明显的。它告诉你，你应进入销售模式中的哪一步了。你或许已做成了一笔销售业务。但另一方面，客户可能对此根本不感兴趣。他/她或许要么是持非常消级的态度，要么是根本不听你在说些什么。 我们每一次拜访新老客户的时候，我们都会发现自己正面临着以下三种可能出现的购买氛围中的一种。 积极的购买氛围：客户积极地倾向于购买。不必要作任何促销游说，可以直接成交。 中性的购买氛围：客户既不积极地倾向于也不消极地对待购买你就必须开始去发现他的需求。如果你销售技巧运用得当，又有着足够的产品知识，那

13、么客户就极有可能会购买。 消极的购买氛围：客户采取封闭的心态，他根本就不感兴趣，有时还可能说出极其消极的话在这种情况下，他们不可能作出任何购买的决定那么我们需极短的时间内把客户至少引领到中性区域，否则你就根本没有机会做成生意。 在首次拜访新客户时，可能出现的主要挑战是怎样把客户从消极的区域引领到中性区域，以使他们从心理和感情上作好接受新内容的准备。许多知识丰富的专业销售人员认为包括寒喧在内你一般只有25秒钟不到的时间去羸得客户的兴趣。同时，越来越多的销售人员坚持认为对于消极和冷漠的购买态度加紧催逼是无济于事的。 (III) 着力宣传，诱发兴趣 赢得客户的兴趣是我们在进行销售时首先碰到的挑战。如

14、果我们同意加紧催逼无济于事这种观点的话，那么我们就只有一种选择了：我们必须设法减少客户的抵触因素。为引起客户的兴趣，许多成功的销售人员都使用了一种类似于报纸为吸引读者阅读而采用标题的技巧，使你去买他的报纸或阅读那篇文章。这一同样的技巧在销售中已被证明是极其有效的。 对于销售来说，这标题就是问一个概括性的问题或是一句说明，其唯一的目的就是激发起客户的兴趣。 例子：你是否听说过在我们的行业中引进了一项新的令人振奋的服务？ 贵公司是否会对一种扩大生产力的技艺感兴趣？ 要取得好的效果，用来吸引人的东西应在无需太具体的基础上能够激起人们的兴趣。在我们作产品介绍的时候，如在这一刻就搞得太详细的话将是极具风

15、险的，因为我们尚未了解客户的需求所在。至少准备三个你自己用来觉得舒服的题目，并先在自己的同伴、家人和朋友处进行试验，看你是否有效地激起了他们的兴趣。在准备这些题目的时候可遵循下述原则：笼统而不必具体。不要涉及你本人、你的公司和你的产品。 在介绍情况的时候，不要说任何你自己无法自圆其说的话。 在使用这些题目的时候一定要做到精心挑选相当一部分的客户会被太过戏剧化的内容搞得兴味索然，请只在你需要它们的时候才用。 在听到这些标题性的题目后，你未来的客户现在已开始准备听你的详细介绍了。但是由于你还未能发现客户需要因此你还不具备作详细介绍的条件。我们需要客户一起参与来完成这一发现。人们常用的发现客户需求的

16、方法是：“在我们讨论之前，我能问你一些问题吗？” 对于上述要求很少有客户会予以拒绝，这一关键性提问可减少紧张程度，使客户作好参与的准备（在我们讨论之前），并可延缓你作详细介绍的时间，直到你收集到足够的资料。它可以使你能够让你的客户一同参与到所要解决的问题中去。(IV) 发现客户需求 发现需求的过程就是让我们去揭示我们客户的具体需要，是我们去了解他她个人及企业需求的一种业务。我们在这一方面能否成功很大程度上依赖于我们能否直接、不断地使我们的客户一同参与到这一过程中。这一过程的基础是进行有效的问询和倾听。 就这一点而言，对所有客户提出的问题都应该是开放式的。 封闭式的问题：指只需用“是”或“不是”

17、来回答的问题。 开放式的问题：指需提供有关信息的问题。提问的技巧在销售过程中的提问能力跟你的销售能力是成正比的。电话销售也是销售，所以这一点对电话销售人员来说也是同样适用的。因此，作为一名电话销售人员，一定要尽力地提高自己在电话中向客户提出关键问题的能力。很多销售代表在电话中没有意识去提问问题，为什么呢？原因就是因为他们根本没有想过应该怎样帮助客户解决问题。他们满脑子想的只是自己的产品，想的只是如何才能让客户买自己的产品。所以他们也就不知道如何从帮助客户解决问题的角度去提出问题。作为一名优秀的电话销售人员，应该以善于向客户提问关键问题为导向。以帮助客户解决问题为导向的销售代表，会时刻注意客户目

18、前的环境中可能存在什么问题，而自己的产品怎样卓有成效地帮助客户解决这些问题。但是你如何才能全面地了解客户可能存在的问题呢？这就需要向客户提问各种关键的问题了。所以，想要做一名出色的电话营销人员，就一定要记住：向客户提问各种关键问题的能力跟销售的能力是成正比的。提问的方式根据提问的角度，可以简要地把问题分为两大类：开放式的问题和封闭式的问题。1.开放式的问题开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。如果你想多了解一些客户的需求，就要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有：“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。2.封闭式的问题封闭式的问题是指为引导谈话

19、的主题，由提鲜者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的范围。封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。但是在电话销售中，如果你问了很多封闭式的问题，这会给客户造成一种压力，同时也不利于自己对信息的收集。所以在前期了解客户的需求时，应多问一些开放式的问题，以便让客户能够自由、毫无拘束地说，这样才更有可能使你从中获得有用的信息，找到新的商机。问题的类型在你跟客户交流时，需要提问客户一些问题，而这些问题可以分为以下八类：1.判断客户的资格根据自

20、己的销售目标，向客户提出一些特定的问题，通过对方的回答来确定他究竟是不是符合你的目标的客户。例如可以提问这样的问题：有些公司已经采用电话销售，您是否有电话销售人员呢？2.客户对系统或服务的需求根据客户表现的需求意向，用封闭式的提问的方式来进一步明确客户的需求，并尽可能多地获得其它所需的信息。提问的问题可以是：可靠和可管理性、易维护，哪一点对您来讲最重要呢？为什么？3.决策用委婉的口气提问，确定客户方的决策人是谁。要让客户乐于回答你的问题，直截了当地问客户“您负责这件事儿吗？”显然这并不是一种好的提问方式。如果您换一种方式问：“除了您之外，还有谁参与这个决策呢？”客户觉得自己受到重视，事情的进展

21、自然就会相对顺利一些。4.预算为了能成功地推销出自己的产品，你要了解客户方的预算。如果客户的预算较低而你却需要向他推销高档产品，成功的概率相应地就会很低，反之亦然。这里可能会有一些困难，因为客户一般都不愿意把他的预算是多少告诉你，你可以从其它的项目谈起，逐步地诱导其透露一些预算的问题。5.竞争对手提问竞争对手信息的最佳时机是当客户提到竞争对手的时候，不要自己主动地提问有关竞争对手的信息。在客户提起时注意了解竞争对手的信息，分析其优势和劣势。如果客户认为竞争对手的不足正是自己的强项，下次谈时要突出竞争对手的不足正是自己的强项，以此来吸引客户的可能性就会很大。6.时间期限了解客户对需求的时间限制有

22、利于你进一步制订销售策略。假如对方以不确定来回答你，那么很可能是他还没有真正决定要跟你合作。这时你要进一步地去引导他，比如暗示他尽快开始的好处和延迟的不利影响，让客户尽快地做出合作的决定。7.成交也就是引导客户做出达成生意的决策。在恰当时，例如客户的满意度很高或情绪很好时，你可以主动地建议客户，完成签字手续，达成生意。8.向客户提供自己的信息用恰当的方式把有利于自己的信息传递给客户，让客户感到购买你的产品是一个正确的决定，提高客户的满意度，这些对你日后的销售工作也可能会有很大的帮助。提问的技巧提问的技巧具体分为以下四个方面：1.前奏前奏的就是告诉客户，回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。如

23、果你要提出客户可能不愿回答的敏感问题，运用一个前奏就能有望改变客户的想法。例如提问客户的项目预算，一般的客户都是不愿意告诉你的。这时你可以加一个这样的前奏：“为了给您推荐一个最适合的方案，我想知道这个项目大概的投资水平在怎样的范围内呢？”通过前奏就能有效地提醒客户，让我了解项目预算是必要的，客户就有正面回答的一些可能性。2.反问如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回答，这时你有两种方式可以选择：实事求是，切忌不懂装懂；反过来提问客户，让客户说出他是怎样看待这个问题的，这通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以据此投其所好了。3.沉默如果在通话过程中出现了长时间的沉默，这当然会造成很尴尬的局面

24、。但是适当的沉默也是十分必要的。例如向客户提问后，保持一小段时间的沉默，正好能给客户提供一次必要的思考的时间。4.同一时间只问一个问题通常你可能需要同时提出几个问题要对方回答，而他往往只会记得其中的一个，或觉得无从谈起。所以同一时间只问一个问题才是最好的选择。倾听的技巧学会倾听是非常必要的，客户势必不会总是重复同一问题。如果你心不在焉，听而不闻，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的机会。所以倾听技巧非常重要，好的倾听技巧主要有以下四个：1.确认在客户讲话过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语你不懂，这就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容。同时，你跟客户交

25、流时一定要注意自己的术语使用问题，你不能运用太多的术语，以免容易给客户造成理解上的障碍。2.澄清对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。3.反馈在倾听的过程中，要积极地向客户及时进行反馈。你要不断地让他意识到你始终都在认真地听他讲话。如果你只顾自己长时间的讲话而听不到回应，势必会给客户造成心理压力，他自然就不愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了。4.记录在进行电话交流时一定要做好记录。电话交流的时间很有限，你很难记住客

26、户需求的所有关键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。5.判断客户的性格通过打电话听出客户的性格。根据前面讲过的四种类型的性格，给目前的客户一个大概的定位。然后对应这个定位去适应对方，根据上文讲到的方法分别应对。【自检】回想你最近一次与客户的交流过程，回答如下问题：客户的性格孔雀 猫头鹰 老鹰 鸽子电话记录有 没有确认客户所讲的内容有 没有向客户提供自己的信息有 没有确定客户方的决策人是谁有 没有了解客户的预算有 没有尽可能地充分了解竞争对手的弱点有 没有达成生意有 没有表达同理心1.表达同理心的方法同理心就是要站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题。表达同理心是非常重要的，

27、表达同理心能让客户意识到你跟他是始终站在一起的，无形之中就有效地拉近了双方的距离。表达同理心的方法有以下几种：同意客户的需求是正确的。陈述该需求对其他人一样重要。表明该需求未能满足所带来的后果。表明你能体会到客户目前的感受。2.注意事项表达同理心时不要太急于表达，而且面部表情一定要跟声音及时地互相配合，更重要的是一定要站在客户的立场上去表达同理心。在表达同理心时有两点值得注意：不要太急于表达，以免让对方以为你是在故意讨好他。说话时要将自己的面部表情和动作及时地互相配合，就像你与客户在进行面对面的交流一样。我们所问的开放式问题一般分为两大类：1. 发现事实 目的：1）使客户放松 2）收集有价值的

28、信息 3）表明你已作好准备工作 2. 征求意见 目的：征求客户的意见和态度 通常最初的2-3个问题的都是有关的事实，一般都很容易回答，并且不太会有引起客户的紧张。我们与客户交谈过程中，开场寒喧和会面结束时最易引起客户（同样也包括销售人员）的紧张。紧张的程度对于你访问的成功与否起着很大的作用。 紧张情绪：程度低时你的客户就更可能想去寻找解决问题的方法 程度高时你的客户就更可能试图去摆脱造成他她紧张的根源你！1、事实 用以了解事实为目的的题目开场，以帮助降低紧张程度。、感觉看法在问过最初的2-3个问题后，我们可以开始了解客户的有关看法和感觉了。其提问的内容可包括未来的计划（如扩展计划、未来的需求量

29、等）。在此，我们既可以了解有关过去的具体事实，也可以问及客户对未来众多可能性的看法或感觉。 向一个未来或老客户了解他她目前正在使用的某一种同类产品是一件充满风险的事。这种会碰到的风险包括： 等于是在批评购买者以前所作的购买决定购买者会坚持他或她没有什么问题，从而变得不很合作。无意中加剧了竞争我们必须正视这一点，因为购买者完全期望着你会说你的产品和服务要比你竞争对手正在使用的要好。加剧了购买者的紧张程度，以致于他她再也不愿继续与你讨论下去。一个增加获得这些重要信息的可能性，同时又使你减少疏远客户的风险的办法是：第一部分：“你最喜欢你目前使用产品的什么方面？” 客户的回答可以帮助你清楚地了解顾客所

30、能获得的哪些利益对他们来说最重要。因而在紧接着马上就要进行的产品介绍中，你就可以在这些方面多提供些好处给客户。这时你对所获得信息的应答就可以是：“不错，我很高兴你能获得这些利益”。第二部分：“我是否可以问一下你对他们的什么喜欢程度最低？” 尽管你没有去问客户他们不喜欢什么，但是这常常正是你所听到的。通过对第二个问题提问时的小心措辞“你喜欢程度最低的是什么”，你在使客户与你讨论他们不喜欢什么变得更加容易，而且也没有逼使他们去承认在上次的购买中犯了一个错误。 方法：“观察”“提问”“倾听”，发掘客户需要。进行的问询和倾听有利于创造一种轻松、非正式的讨论氛围，从而使信息的收集变得极为可能。一个困扰着

31、大多数的销售人员，并使他们在这一重要领域的工作不十分到位的问题是对自己在作产品介绍时会“失控”的担心。毕竟，有时大部分时间可能会是客户在讲话。有经验的销售人员懂得保持对局势控制并不意味着得由你来讲话。事实上，事情恰恰相反，客户的参与程度越高，我们就越可能了解和针对他们的需要行事，我们越能针对他们的需要行事。就越能在双方间建立信用和信任，双方间越有信用和信任，我们就越能控制局势，就越可能在这次访问中实现我们总的目标。（V）介绍产品特点，提供解决问题的方法：在至此已经开始的问询与倾听过程中，我们正试图揭示客户的一些需求或需要解决的问题。我们同时也在了解在哪些方面客户的需求已经得到了满足。通过了解客户的那些需求已经得到了满足，我们就可决定是否有必要去满足他们的比可以从目前正使用某一竞争性产品或服务中得到的更多的要求。 专业销售人员只有在他们与客户一致确认了需求的性质以及这些需求相对于客户的重要性后才会提