超市收银员专业指导.docx

1、超市收银员专业指导 岗位专业知识手册目录（收银员） 一 、 企业文化 二、 岗位职责 三、 仪容仪表 四、 环境卫生 五、 工作流程 六、 服务规范 七、 沟通技巧 八、 设施设备 九、 突发事件 十、 岗位员工日常行为规范 十一、 食品安全二、岗位职责1. 严格遵守公司的各项规章制度和财务纪律。2. 竭诚为顾客提供结账服务和咨询礼仪服务。3. 具备敬业爱岗精神、优质的服务意识和技能。4. 把销售数据正确的输入收银机，将正确的销售信息提供给公司。5. 货款收受和管理要做到认真负责，防止发生溢缺，保证每日营业款能正确、安全、及时的上交。6. 负责收取当日销售收入，鉴别货币真假，了解并处理好卡类.

2、券类.支票.折扣的收取。（各类提货券.进账单.支票.鹤城通卡.福卡.银联单）7. 做好顾客的服务工作，收款时要唱收唱付，确保收款准确无误。8. 负责对收银台进行清洁工作。9. 保证打印出的销售单据清晰。将收银工作中发生的问题及时向主管反映。10. 熟悉商场布局，熟悉DM信息及当日的促销活动。11. 工作期间要做到“三轻”说话轻.走路轻.操作轻。12.收银总则：快速.准确.安全.优质服务。13.遵守店纪店规，服从安排，完成上级传达的任务。14.能协助防损员防止商品流失，维护公司利益。15.坚持原则，敢于揭发一切违反公司财务纪律的行为。三、仪容仪表仪容：1、发型标准：头发整齐，刘海不能遮盖眼睛。染

3、浅发或黑发无碎发。不准：异型头发或过于鲜艳的染发碎发多较乱。2、面部：标准：清爽，女员工淡妆上岗，不准浓妆艳抹3、首饰佩戴：标准：可戴耳钉一对一枚戒指。不准：首饰过于繁杂过多贵重4、 手/指甲：标准：清洁指甲不涂有色指甲油可涂护甲油，指甲修剪整齐。 不准：手有污迹.涂艳色指甲油.留长指甲。5、口腔/牙：标准牙齿清洁.口气清爽.避免异味.烟味.蒜味仪表：1、工装：符合公司标准清洁、整齐，大小适中，纽扣齐全，裤子长短适中,表面不能沾有异物,工装便装不能混穿.避免有污迹起皱。2、工卡：工卡按公司要求佩戴，打印完整、清晰,外壳无破损,卡心清晰，无损坏,不允许佩戴别人胸卡。避免位置不正确.有污迹.未戴工

4、牌。3、鞋袜：干净整洁着袜.要求深色鞋子.不准穿高跟鞋.浅色旅游鞋.上岗后必须保持良好的精神状态：1、员工必须统一着装，保持清洁，不准穿拖鞋，不准混穿工装，必须穿袜子，不准工便装混穿；2、衣服纽扣须按要求系好，不准敞开外衣，卷起衣袖、裤脚，领带要紧贴衣领；3、搞好个人卫生，保持双手清洁，不准留长指甲、染指甲；4、男员工不准留长发、留鬓角、留胡须；女员工必须着淡妆，穿工装时长发过肩要扎起或盘起，留海不过齐眉，不利佩带过于醒目的首饰；5、员工必须佩带胸卡进入工作现场，胸卡应戴于标准位置，不准乱戴、反戴、歪戴、涂改胸卡。胸卡内不允许夹带任何杂物；仪态要求坐姿坐姿要舒展、自然、大方，上体保持正直，两脚

5、分开与肩同宽，双手放于大腿之上，不得垂肩、摇腿、跷脚、晃身、要上身挺直，两眼平视对方，显得精神饱满。站姿站立端庄，腰要直，肩要平，头要正，颈要直，保持身体端正，不得歪斜、倚靠、伸懒腰、打呵欠，挖鼻孔。行姿行走轻捷、稳健，身体直立，两眼平视前方。不要左顾右盼，东张西望，走路时不得吃东西、吸烟或将手插在裤兜和衣兜内。谈话无论在任何场合谈话，态度均要诚恳大方，亲切自然，与人交谈时要神情专注，正视对方。需要回避和保密的问题，做礼貌回答。注意事项距离：厘米表情：微笑、正视、专注、自然回答：简要、回避、保密、礼貌四、环境卫生1、收银台保持干净、整洁无胶印2、收银设备保持干净、无杂物，并能够正常使用3、收银

6、台内购物袋、热敏纸摆放整齐，不允许摆放任何杂物4、收银台暂停牌、抹布、水盒统一摆放在指定位置5、收银台各种友情提示牌保持干净、整洁、端正、无破损6、收银区域空调设备保持干净，并能够正常使用7、收银台各种灭火器材保持整洁，并能够正常使用，整齐摆放在指定位置8、通道保持畅通，地面卫生及时清理，地板砖保持无破损、无裂痕9、收银台的退货应放在指定位置10、垃圾袋内垃圾不允许超过1/211、收银台区域照明设备保持干净，并能正常使用 五、工作流程营业前1、7:50分准时参加早操和店晨会值班店长传达公司精神和工作重点。2.、进场后由课长开晨会：A检查整理仪容仪表，身上不允许带有现金和私人物品。B由收银课长总

7、结前一天的工作情况及突发事件处理，当天需要注意事项。 C、了解促销活动：每天有专人到卖场内收集促销活动商品。所有活动商品拿到收银台，由查看人员讲解活动品种，品名，规格，买赠活动。收银员必须了解每期DM内容。3、到财务认领备用金并清点确认，依次放入收银钱箱内.4、检验收银机的程序设定和各项统计数值是否正确或归零.5、整理好营业用的备用品（购物袋.打印纸.水印.抹布.暂停收银）6、打扫清理台面卫生.6、补充收银台前小货架商品。7、准备迎宾:面带微笑，正确站姿，右手压在左手上营业中：1、面带微笑，主动向顾客问好；2、询问顾客是否有会员卡.扫描结束报出商品全额总数.收顾客钱款时唱票“收您多少钱”.找零

8、时也要唱票：“找您多少钱”为顾客提供装袋服务；应先将生鲜商品冷冻商品和其他商品分开装入包装袋，大且重的商品应先入袋中。3. 对顾客保持亲切友善的笑容，耐心地回答顾客的提问.4. 发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时，应立即与上级主管联系由上级主管来负责处理。5. 送顾客，欢迎下一个顾客的到来。6、中午交接班： A、由值班主管负责召开班前会，检查仪容仪表， B、总结前一天及上午的工作，了解促销活动； C、值班主管发放备用金，收银员回到指定收银台和上午班员工等待交接班； D、交接收台时，防损员陪同收银主管逐个收台，收银员在收银主管和防损员未到时，不允许擅自收台进行交接；应协助当班收银员

9、为顾客提供服务； E、交接班前检查收银台是否有电脑退货、机器是否有异常情况、是否有客留物品 等。7、保证现金的安全，收交款的注意事项等8、随时收退货、清理垃圾，整理收银台前的购物车。无顾客结账时：整理及补充收银台各项必备物品。整理购物车/篮放到指定位置。整理及补充收银台前头货架商品。整理顾客退货和其它票据。擦拭收银台面，整理环境四、现金管理、收交款、换零钱1、每天收银台零钱及备用金，由财务人员到指定地点与收银主管（课长）兑换。一天所需零钱及备用金换完后清点库内现金，必需保证现金一致。库内钥匙及保险柜钥匙、密码由收银主管保管。每周财务主管不定时抽查库内现金。2、现金安全：节假日或活动期间，收银员

10、全天上机。当天营业款较多时应及时收起大钞清点金额并用便签写请金额姓名装入钱袋.（收银员.课长同时在场）交给课长，由课长同防损员放到指定位置.上下午各一次。3、收款：必须有保安人员陪同逐个收台，收银员检查钱箱内有无遗留货款，由收银员和保安共同护送到财务室，在此过程中收银员与保安不能单独离开。到财务室后清点收款包数，核对无误后保安方可离开财务室。 4、交款：收银员先将收银报表（工号、台号）交与财务人员，电脑员将当日营业额报于财务人员。收银员将钱款分类点清，整理零钱，成捆或成卷上交，将钱袋翻过来，检查无遗留现金，填写交款清单，与财务人员对账；无误后收银员填写报表，仔细核对后，由财务室人员签字，销毁清

11、单方可离开。营业后:1、送宾后：耐心接待最后一位顾客；2、收银课长退货（退货流程详见电脑知识培训）；3、做发送流水，使前台的数据传送后台，保证商品数据准确无误；4、打开钱箱，把当天营业款装入钱袋，交给保安，退出系统关闭电源（详见电脑知识培训）；随同保安到财务室交账；5、打扫区域卫生及收银机卫生，去掉购物袋，整理好放入抽屉内；7、由值班课长安排人员收取孤儿商品、磁、清理垃圾；8、关闭收银机电源，并盖上防尘罩。8. 协助现场人员处理善后工作。9、到家后，及时给主管发安全短信。收银流程 1、面向顾客来的方向，站姿端正，面带微笑2、顾客离收银台米时，主动打招呼：您好，请来这边结帐。3、双手接过商品，轻

12、拿轻放，询问顾客是否有会员卡（会员卡使用步骤详见电脑知识培训）4、正确迅速将商品登录收银机 （以下是商品的扫描方法）扫描步骤：1）、顾客把购买的商品放到结账台上、收银员应把商品条形码面对扫描器处于30度位置上，进行扫描。2）、扫描器收到条码信息时，发出“嘀”的一声，商品信息进入POS机。3）、商品全部扫描完毕后，按付款键，报告商品总款数。5、询问顾客是否要袋子，如果要袋子，为顾客装袋备注：1）、同一个名称不一个条码不能混扫，同一条码同一名称可以打数量。2）、收银员扫描时，应扫一件商品看一下屏幕，以避免错扫和漏扫现象发生。装袋方法：1)、依据顾客购买商品的数量来选择大小袋子。2)、容易出水或味道

13、较强烈的商品，先用撕拉袋包装好，再放进购物袋内。3)、入袋商品不能高过袋口，避免顾客手提不方便。4)、装袋顺序：重、大、底部不稳的商品放置袋子底部，正方形或长方形的商品放在袋子两 侧，瓶装和罐装的商品放在中间，易碎、较轻、较小的商品置于上方5)、如果购物袋出现破损，应向顾客致歉，并迅速、无偿向顾客提拱新购物袋。6）、唱收唱付：a、所有商品信息输入完毕后，让顾客看显示屏显示的金额，并微笑唱收“您好，共计XX元。”要吐字清晰b、礼貌的询问顾客，是现金付款还是刷卡，如是刷卡（银联卡或家园卡），要正确操作刷卡步骤（刷卡步骤详见第九章）。刷过卡后双手将卡连小票一同递给顾客。c、如是现金付款要做到唱收“您

14、好，共收您XX元。” 收入的每一笔货款必须核对准确无误后放入钱箱。唱找“这是找您的钱，一共XX元。”递给顾客钱时将大钞放下面，零钱放上面连同小票递给顾客。d、结帐后，提醒顾客拿好自己的商品：“*，点好您的钱，保管好小票，请慢走”。e、如果顾客用的是鹤诚通卡，应为顾客报出鹤城通卡的余额，如果余额为零，应及时回收鹤城通卡。f 、如果顾客购物较多时，征求顾客意见是否多套一个袋子。7）中午交接班清点零钱时，必须有保安在岗才能清点，清点时避开顾客，在岗员工必须做到清楚的记录，以免回收时出现错误。8）交接后，完全回收营业款，与保安一同上交财务。9）就餐后，交接时询问是否有（电脑退货、促销活动、客留）等异常

15、情况。10）上班时间不允许购物11）送宾前收退货、清理垃圾、将卫生打扫干净。营业后:1、送宾后：耐心接待最后一位顾客；2、收银课长退货（退货流程详见电脑知识培训）；3、做发送流水，使前台的数据传送后台，保证商品数据准确无误；4、打开钱箱，把当天营业款装入钱袋，交给保安，退出系统关闭电源（详见电脑知识培训）；随同保安到财务室交账；5、打扫区域卫生及收银机卫生，去掉购物袋，整理好放入抽屉内；7、由值班课长安排人员收取孤儿商品、磁、清理垃圾；8、关闭收银机电源，并盖上防尘罩。8. 协助现场人员处理善后工作。9、到家后，及时给主管发安全短信退货-发送流水-收交营业款-退出系统-到财务交账-去购物袋、清理卫生-盖防尘罩-清理地面卡的使用流程1）鹤城通卡的使用收银员在给顾客结帐时，首先问顾客是用现金结帐还是鹤城通，如果是鹤城通卡，接过鹤城通卡，查询余额，告知顾客，按小计键进入付款界面，再按IC卡，将卡放在刷卡机上，选择IC卡类型，按1键，再确认将票打出，