咖啡厅标准流程.docx

1、咖啡厅标准流程STANDARD OPERATING PROCEDURES咖啡厅标准工作程序咖啡厅政策与程序 清洁项目的分工政策 F&B-CS-001 每日检查项目 F&B-CS-002 储物房使用政策 F&B-CS-003 部门钥匙的控制政策 F&B-CS-004 提货（采购）申请程序 F&B-CS-005 员工评估政策 F&B-CS-006 员工培训政策 F&B-CS-007 各类表格使用程序 F&B-CS-008 日报表的使用程序 F&B-CS-009 资料档案的管理政策 F&B-CS-010 营业定价的政策 F&B-CS-011 给客人打折的政策 F&B-CS-012 给客人赠送食物和饮

2、料的政策 F&B-CS-013 餐厅收银单的更改政策 F&B-CS-014 每月盘点政策 F&B-CS-015 小费管理的政策 F&B-CS-016 餐厅的安全预防措施 F&B-CS-017 月度餐具用具损耗报告政策 F&B-CS-018 月度销售分析政策 F&B-CS-019 员工卫生制度 F&B-CS-020 员工仪容仪表制度 F&B-CS-021 员工纪律处罚制度 F&B-CS-022 餐厅开市工作程序 F&B-CS-023 餐厅收市工作程序 F&B-CS-024 服务员的工作程序 F&B-CS-025 零点服务程序 F&B-CS-026 结账服务程序 F&B-CS-027 拾获客人物件

3、的处理程序 F&B-CS-028 客人吵架的处理程序 F&B-CS-029 客人投诉的处理程序 F&B-CS-030 客人损坏物品的处理程序 F&B-CS-031 客人不够钱付账的处理程序 F&B-CS-032 听不懂客人的处理程序 F&B-CS-033 服务中出现失误的处理程序 F&B-CS-034 对有急事客人的程序 F&B-CS-035 对儿童的服务程序 F&B-CS-036 对老年特殊顾客的服务 F&B-CS-037 餐后的清洁程序 F&B-CS-038 员工考勤报告的使用政策 F&B-CS-039 员工考勤制度 F&B-CS-040Subject: 主题：清洁项目的分工政策Ref:

4、参考号：F&B-CS-001OBJECTIVE 目的各部门按不同的划分，完成餐厅的清洁工作。PROCEDURES 流程清洁区域： 1. 餐厅管辖区域： a) 餐厅桌子椅子 b) 餐厅展示台/展示牌 c) 餐厅工作柜台 d) 餐厅电器设备 e) 餐厅所有服务的用具 2. 公共卫生管理辖区域： a) 客用卫生间 b) 餐厅地面/地毯 c) 餐厅墙壁/装饰品 d) 餐厅窗户/窗帘 e) 餐厅天花板/通风口 Subject: 主题：每日检查项目Ref: 参考号：F&B-CS-002OBJECTIVE 目的每日对员工、用品、场地、卫生等进行检查，确保形象和营业的顺利运行。PROCEDURES 流程1.

5、员工仪表、仪容： a) 制服 b) 名牌或员工证 c) 头发、化妆、手指甲 d) 工作鞋和袜子 2. 餐厅场地布局： a) 餐厅大门口 b) 天花板 c) 领位迎宾柜台 d) 玻璃窗户 e) 财务收银柜台 f) 窗帘 g) 各类照明灯具 h) 各类镜面 i) 展示柜/台 j) 墙壁架 k) 桌子/椅子 l) 花草/装饰物 3. 服务用品： a) 瓷器餐具 b) 不锈钢餐具 c) 玻璃餐具 d) 各类布草 e) 类服务用具 f) 菜谱/酒水牌 4. 摆设： a) 摆位 b) 台面清洁 c) 桌椅整齐 d) 杂物安置 5. 储物间摆放： a) 每项物品分类摆放 b) 整洁 c) 保管 6. 酱料存

6、放： a) 酱料整洁 b) 酱料仓存量 c) 酱料有效期 d) 要分类摆放 7. 地面卫生： Subject: 主题：储物房使用政策Ref: 参考号：F&B-CS-003OBJECTIVE 目的按规定使用和管理储物房，保证备用物品配合运作的需要。PROCEDURES 流程1. 设立多层杂物架。 2. 设立各类物品的名称标签。 3. 规划物品的摆放位置。 4. 按要求分类摆放物品。 5. 保持储物间的整洁。 6. 注意防火安全。 7. 随时检查库存情况以便补充。 8. 储物间上锁保管。 9. 储物间钥匙由办公室保管。 10. 要定期清洁储物间的卫生。Subject: 主题：部门钥匙的控制政策Re

7、f: 参考号：F&B-CS-004OBJECTIVE 目的部门的钥匙必须有三套( 每条钥匙必须贴上标记是开启哪一把锁)，一套是交给公司控制，一套是交办公室备用，另一套是自己部门运作使用,钥匙按规定管理和使用,从而清楚钥匙的保管时间和去向，责任落实到个人。PROCEDURES 流程1. 把部门里的钥匙分类设标志(设立三套)。 2. 交一套部门钥匙到办公室。 3. 交一套部门钥匙到总公司控制室。 4. 部门内部钥匙与大门钥匙分开，供员工有需要时使用，保管在办公室。 5. 部门大门、通道钥匙与部门内部钥匙分开，结束营业后送到前台。 每天营业前到前台领取钥匙，开门后保管在部门。Subject: 主题：

8、提货（采购）申请程序Ref: 参考号：F&B-CS-005OBJECTIVE 目的提货申请按规定的程序执行。PROCEDURES 流程1. 部门将负责所需食品、副食品、用品等填写提货单,填写应注意以下条例： 所需货物量是否与第二天需求量相符； 仔细检查是带有重复提货项目； 提货项目要分类填写。 是否如有将所需货品及需求量加上； 主管审核后批准。 2. 批准后之货单上交经理做最终审核： 经理将所提货物仔细检查； 审核通过后签字批准； 次日上午采购所需。 Subject: 主题：员工评估政策Ref: 参考号：F&B-CS-006OBJECTIVE 目的按规定对员工进行评估，使员工清楚自己的表现，也

9、作为员工提升的依据。PROCEDURES 流程1. 平常工作多留意员工的表现。 2. 每月初召开会议听取大家意见。 3. 部门收取各方面意见后，填写评估表。 4. 跟员工简短谈话，告知他工作表现。 5. 员工在评估表上签名。 6. 评估表递交人事部存档。Subject: 主题：员工培训政策Ref: 参考号：F&B-CS-007OBJECTIVE 目的按规定定期或根据需要，为员工提供有效的培训，提高员工的素质、工作和服务水平。PROCEDURES 流程1. 员工培训定期或按需要举行，由主管组织，所有员工必须参加，不得以任何借口不参加培训。 2. 每月制定培训计划，在月初交到经理监督并主持培训。

10、3. 培训内容包括有关餐厅知识、服务技巧、技能等。 4. 由主管组织考核教学内容，并把分数计入月评估表中。 Subject: 主题：各类表格使用程序Ref: 参考号：F&B-CS-008OBJECTIVE 目的正确使用各类表格,完成日常工作。PROCEDURES 流程1. 口头警告书： 部门管理级根据员工普通犯规三次或直接触犯本书等犯规一次，可以签发本书给员工，然后递交部门经理批阅后转交人事部门存入员工个人档案纪律执行记录中。 2. 犯规通知书： 部门管理根据员工签口头警告书三次或直接触犯本书中的严重犯规一次，可以签发本书给员工，然后递交经理批阅后，转交人事部门存入员工个人档案纪律执行记录中。

11、 3. 解雇通知书： 根据员工签犯规通知书三次或直接触犯本书的非常严重犯规一次可以签发本书中该员工，然后递交部门批阅后，转交人事部门存入员工个人档案纪律执行记录中，并由人事部经理接见违纪员工，了解情况与该员工办理工资计算以及交还公司对象手续等。 4. 辞职通知书： 5. 员工根据自己辞职原因，写一份书面申请书交部门经理。 a) 部门接见员工了解情况，同意后签发本书给员工签名，连同辞职信一齐递交给人事部。 b) 根据辞职日期，由人事部给该员工办理辞职手续，然后把表格再存入个人档案。 6. 员工评估表： a) 部门每月根据员工的工作把表现，填写此表。 b) 让评估的员工，都知道自己的工作表现进度怎

12、么样。 c) 签发后递交给人事部存入个人档案，并且以此表为员工的工资浮动工资升降职位作依据。 7. 员工提升表： a) 部门根据管理级的提意和对员工工作能力，表现的审核之后签发本表递交给经理批阅。 b) 部门接见员工谈话，同意后递交给人事部存入个人档案。 c) 人事部根据升职日期签发一份员工升职书给该部门。 8. 员工每周排班表： a) 由管理级根据工作需要，员工人数作一周的上班、休息时间安排。 b) 部门审阅后张贴员工通知栏。c) 每月最后一天集中所有本表做每月的考勤总表。 9. 员工每月考勤总表： a) 部门每月第一天做上月的员工考勤总表把签到记录和每周安排搬表集中填写该表，然后递交人事部

13、存档。 b) 人事部根据该表，做该部门的员工出勤报告递交财务部作为签发员工工资依据。 10. 假期申请表： a) 员工根据自己的年假、事假、病假填写本表之后递交部门。 b) 三天之内由部门批准，如果三天以上必须批准后再递交经理批准才生效。 c) 递交人事部存档。 11. 物品/食品仓出库单： a) 由部门根据自己所需要的物品和食品填写本表，部门批阅后递交经理批阅。 b) 经理批阅后递交采购员采购或发所领用的物品和食品。 12. 采购申请表： a) 部门根据营业需要而仓库有没有该品种存货时，填写表格递交给经理批阅。 b) 经理批阅后转交给采购部门。 13. 每月盘点表： a) 每月月底由部门管理

14、级清点本部门的各种餐具、用具、食品，然后分类填写本表递交部门经理批阅。 b) 由经理批阅后一份递交财务部核算，一份部门存档。 14. 每天部门营业报表： a) 每天结束营业之后，由收银员根据一天的营业，发生和处理的事情总结计算所填写的报告。 b) 将本表交财务部门和经理批阅（每天）。 15. 点菜单： a) 服务员根据客人所点物品的名称填写食品的名称。 b) 填写数量、日期、人数（或加单）、签名，并标记好帐单的种类。 c) 本单填写完之后，递交收银员盖印方可正式使用。 d) 第一联厨房、，第二联收银员留存、第三联传菜员、第四联服务员留存。e) 实际情况 根据店面情况或电脑数据16. 酒水单：

15、a) 服务员根据点菜卡内客人所点的酒水、水果、香烟的品种、数量，填写本单，一式三联单。 b) 香烟要单独分单，并且给吧台签名后方可生效。 c) 本单填写完之后，递交收银员盖印方可到酒吧领取。 d) 第一联酒吧，第二服务员，第三联收银台。 Subject: 主题：日报表的使用程序Ref: 参考号：F&B-CS-009OBJECTIVE 目的按要求使用营业报表，完善经营的资料、档案，向经理反映责任制情况。PROCEDURES 流程1. 结束营业后由当班主管填写报表。 2. 收市后到收银台收取营业数据。 3. 填写每市的营收、人员、客人、销售和运行等情况。 4. 下班前连同送财务审批的文件、单据等递

16、交到办公室。 5. 每天早上例会后将审阅和审批好的报表、文件和单据取回。 每月整理并存档。Subject: 主题：资料档案的管理政策Ref: 参考号：F&B-CS-010OBJECTIVE 目的 按要求对资料、档案进行使用、管理，使整体管理更系统化。PROCEDURES 流程1. 餐厅员工资料档案： 记录每位员工的个人简历、入职时间、纪律情况、调动与提升情况、工作评估情况。 2. 餐厅员工考勤档案： 记录每位员工每周、每月的考勤、工作时间、例休时间、出勤情况、岗位分配情况。 3. 餐厅每天营业情况档案： 记录餐厅每天各市营业情况、营业额以及每月累计。 4. 餐厅每天管理级检查记录档案： 记录餐

17、厅每天上下班、交接班情况的检查，包括财产、清洁卫生、消防器材、电器、电源等。 Subject: 主题：营业定价的政策Ref: 参考号：F&B-CS-011OBJECTIVE 目的按要求制定经营的价格和处理内部的运作机制。PROCEDURES 流程1. 菜谱：特别介绍台卡、套餐菜单。 a) 由总厨制定。 b) 提交经理审批。 c) 同时制定制作标准卡。 d) 按制定的价格执行，如菜单的制作稍作改变，价格按类似的菜式价格作定价。 e) 菜谱、特别介绍，台卡、套餐菜单及制作标准卡提前送相关部门。 2. 酒水牌、特饮卡： a) 由吧台制定。 b) 同时制定制作标准卡。 c) 提交经理审批。 d) 确定

18、后按指定的价格执行。 3. 临时定价： 营业定价的政策a) 客人的特别要求，由经理决定（不在时由总厨制定）。 b）积压货品或需紧急处理的货品，由总厨制定.Subject: 主题：给客人打折的政策Ref: 参考号：F&B-CS-012OBJECTIVE 目的为发展熟客，扩展业务，可按规定给客人折扣优惠，客人凭优惠卡可按规定享受打折优惠。PROCEDURES 流程1. 客人持贵宾卡结账时出示给服务员。 2. 服务员请客人在账单上签名。 3. 收银员按规定幅度给客人在账单上打折。 4. 收银核对完毕贵宾卡交还给客人。 5. 常客或有麻烦的客人，由经理签名打折（权限范围按有关规定执行）。 6. 由授权

19、人在点菜卡上注明折扣多少，并签上名字。 7. 收银员按注明在账单上打折。 8. 已打折的账单在结账时，必须告诉客人酒店已为其打了折。Subject: 主题：给客人赠送食物和饮料的政策Ref: 参考号：F&B-CS-013OBJECTIVE 目的为扩展餐厅的生意，按规定给客人赠送食物或饮料。PROCEDURES 流程1. 熟客、常客、新发展的客人都是赠送的对象。 2. 由部门签单赠送食物或饮料。 3. 范围包括：咖啡、果盘、甜品、干果等。 4. 开赠送单跟平常开单一样，并标明赠送字样，签字。 5. 凡赠送的食物和饮料都要跟随客人说是餐厅赠送的Subject: 主题：餐厅收银单的更改政策Ref:

20、参考号：F&B-CS-014OBJECTIVE 目的在营运中,有关沽清、更改、取消、减机须执行餐厅的财务政策。PROCEDURES 流程一、 沽清： 1. 厨房写纸由传菜员交厅面。 2. 通知客人。 3. 由主管或以上人员在食品卡上及收银联单上对沽清的品种取消，签名及注明原因。 二、 更改： 1. 客人提出更改。 2. 联系厨房是否已制作。 3. 可以更改的话，由主管及以上职位取消更改的品种，在食品卡上、收银联单上签名及注明原因。 4. 将更改后的品种重新入厨单。 三、 取消： 1. 未上菜时（因上菜速度慢或过多）： a) 上菜速度慢，经由主管级以上人员与厨房交涉无效后作取消，在食品卡上和收银

21、单上签名及注明原因。b) 客人点菜过多，如需取消的品种可重复制作的话，由主管级以上人员与厨房协商可取消的话，在食品卡上和收银单上签名及注明原因。 2. 已上菜时：因制作及质量问题造成而取消的，由经理级人员查实后做取消，在食品卡、收银单上签名及注明原因。 四、 打单后作减机： 1. 需要减机时，先通知经理并说明原因。 2. 如属多收钱或打单后打折的由经理核查后说明原因签名才生效。 3. 如属操作或收款机错误的，除经理签名证实外，还需作业部指定人核实后注明原因签名才有效。Subject: 主题：每月盘点政策Ref: 参考号：F&B-CS-015OBJECTIVE 目的按规定对用品进行盘点，有效的控

22、制各项用品的合理使用，为经营费用提供真实的依据。PROCEDURES 流程1. 每月按财务指定日期进行盘点(结束营业以后)。 2. 按财务规定项目进行点算。 3. 每种类别点算完结后都要写上数量，由财务人员再次核对。 4. 记录各类物品的盘点数字，根据当月领货数量、上月结存数和当月结存，计算当月的损耗量。 5. 填写盘点报表，一式三份，财务部、部门、办公室各一份。 6. 根据盘点的结果，餐厅经理作监控和补充计划。Subject: 主题：小费管理的政策Ref: 参考号：F&B-CS-016OBJECTIVE 目的按规定管理和使用餐厅的小费。PROCEDURES 流程一、 除过年的红包外，其余所有

23、客人的小费都交所在部门统一管理及使用。 二、 现金每天下班前由主管和收银员两人负责清点。 三、 信用卡小费做资料登记，每月一次从财务部领回。 四、 现金交一指定主管负责，存入银行，由经理负责监督。 五、 小费的使用： 1. 部门的员工活动； 2. 部门对员工的奖励或特殊资助等； 3. 部门员工市场调查费； Subject: 主题：餐厅的安全预防措施Ref: 参考号：F&B-CS-017OBJECTIVE 目的严格遵守餐厅的安全措施,保障人身和酒店的安全。PROCEDURES 流程1. 事故预防： a) 工作中必须遵守规章制度和操作程序。 b) 及时的报告各种不安全因素，防患于未然。 c) 看到

24、地面有不是原固有的东西，应清扫或移开至安全位置。 d) 如有人受伤，应主动向上级报告，使伤者得到应有的帮助或治疗。 e) 行走要靠右，不能奔跑，在拐弯时要注意观察，防止碰撞。 f) 进出门时要放慢速度，留心对面是否有人和物品。 g) 发现有缺损的设备，应及时向有关部门报告,及时修理。 h) 工作时严禁打闹和开玩笑。 i) 搬拉对象时应保持正确的姿势及重量是否过重。 2. 防火： a) 经常检查餐厅内所有的照明、电气设备。 b) 清理烟缸时要仔细，不能把烟蒂直接倒入垃圾袋和其它易燃容器中。 c) 不能使用损坏的插座、插头、过长的点线插座。 d) 勿使电线负荷过大。 e) 若发现电线裸露和松动应立

25、刻报修。 f) 使用酒精炉、石油汽炉时要特别小心，防止倾翻，需移动时先将火熄灭。 g) 易燃品存放要独立分库。 h) 经常检查消防器材是否齐备、有效。 3. 防盗： a) 提醒客人放好随身物品。 b) 客人挂在椅背的衣服用椅套套上。 c) 留意客人和过往人员的动态。 d) 物品保管、存放好，并指定专人负责，经常清点。 e) 教育员工的思想及提高他们的觉悟性。 4. 烫伤： a) 服务是不能跑动。 b) 送热的物品时格外小心，特别是有人时。 c) 上菜时要提示客人注意，不能在小孩或老人位置上。 d) 茶水房地面要保持清洁、干爽、不可拥挤。5. 紧急情况处理： a) 不要惊慌失措，在安全的情况下快

26、速做出处理。 b) 立刻请求帮助，并告诉支持者有关事故的详细情况。 c) 制作必需做的事，但要按照次序，不要做超出能力的事。 d) 救助时注意不要危及自己及其它人的生命。 e) 紧急情况下，在做动作前应迅速想一下该做什么和怎么做。 f) 当事故平息后，立刻写出有关事故的详细报告。Subject: 主题：月度餐具用具损耗报告政策Ref: 参考号：F&B-CS-018OBJECTIVE 目的按规定每月对餐具、用具的损耗作统计、分析，提供营运的数据，定出有效的改进方案。PROCEDURES 流程1. 对餐厅本部门餐具损耗进行统计。 2. 对本部门操作过程造成的餐具损耗进行统计。 3. 制定各项相关改

27、进方案。 4. 将报告提交给经理。 Subject: 主题：月度销售分析政策Ref: 参考号：F&B-CS-019OBJECTIVE 目的按要求对当月的销售作全面的分析，为以后的经营提供参考。PROCEDURES 流程1. 对当月的销售进行总结、分析。 2. 对当月销售数量较多和较小的品种进行统计存档，以便进行调整。 3. 对当月的人均消费，最高消费客户等资料进行存档。 4. 与去年同期进行比较。 5. 分析各种节假日对销售的影响。 6. 分析各种消费形式的比例。 7. 将分析提交给总经理。Subject: 主题：员工卫生制度Ref: 参考号：F&B-CS-020OBJECTIVE 目的员工在

28、工作范围内执行员工卫生制度，保持良好形象。PROCEDURES 流程1. 工作时穿工作服。 2. 勤理发、勤洗发。 3. 不许对着食物咳嗽、大小便后必须洗手消毒。 4. 勤剪指甲、勤洗澡、勤换内衣裤及袜子。 5. 上岗前要洗手，不允许戴戒指等饰物。 6. 不许在工作间及其周围吃饭。 7. 不许上班时间抽烟。 8. 坚持经常性的灭鼠、灭蚂蚁、灭蟑螂、灭蚊及苍蝇的除五害工作。 9. 工作前和工作后就清洁全部一次，保持用具、设备、门窗洗擦干净。 10. 保持地面清洁，没有垃圾、杂物、污水及各种腐败变质食物,没有臭味、异味。 11. 遵守食品卫生“五四”制。 12. 禁止在餐厅吸烟Subject: 主

29、题：员工仪容仪表制度Ref: 参考号：F&B-CS-021OBJECTIVE 目的员工在工作期间，须遵守仪容、仪表制度。PROCEDURES 流程1. 穿着制服要整齐、干净。 2. 工作服衣、扣保持完整。 3. 打好领结、配戴工牌。 4. 穿整洁的工作鞋。 5. 男员工不允许留胡子、头发不许过耳，并保持干净。 6. 女员工保持头发整洁，并且长度不能披肩； 7. 女员工不能带夸张的手饰并且要化淡妆上班。 8. 员工手指甲不能超出二毫米以上或涂有色指甲油。 9. 注意个人仪态和不雅动作。 10. 对同事及上司要热情带笑，并主动打招呼。 11. 女员工头发不能披肩，要扎起来并且干净。 12. 口腔每天保持清新、牙齿干净。 13. 注意个人卫生，保证身体不发出异味。 14. 每天保持足够的睡眠，上班保持旺盛精力。 15. 餐厅内禁止吸烟。 16. 上班时间不允许吃食物。Subject: 主题：员工纪律