第八章沟通与协调docx.docx

1、第八章沟通与协调docx第八章 沟通与协调一、单项选择题1、单向沟通和双向沟通是按（ C ）进行分类的。A、按组织系统 B、按照方向 C、按照是否进行反馈 D、按照方法2、团队沟通是指组织中以（ A ）为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。A、工作团队 B、员工 C、部门 D、级别3、吴总经理出差二个星期才回到公司，许多中层干部及办公室人员，马上就围拢过来。大家站在那里，七嘴八舌一下子就开成了一个热烈的自发办公会，有人向吴总汇报近日工作进展情况，另有人向吴总请求下一步工作的指示，还有人向吴总反映公司内外环境中出现的新动态。根据这种情况，你认为下述说法中哪一种最适当地反映了该公司的组织与领导

2、特征? （ B ）A、链式沟通、民主式管理 B、轮式沟通、集权式管理C、环式沟通、民主式管理 D、全通道式沟通、集权式管理。4、领导者在处理下属人际冲突时不应（C）A、冷静公正 B、晓以大义 C、坐山观虎斗 D、折中调和5、公司质管部经理老吕在质量管理的总体目标、步骤、措施等方面与公司主要领导人有不同看法。老吕认为，质量管理的重要性在公司上下并未得到充分重视；公司领导则认为，他们是十分重视产品质量问题的，只是老吕的质量控制方案成本太高且效果不好。最近一段时间，这种矛盾呈现激化现象。一天上午，老吕接到公司周副总的电话，通知他去北京参加一个为期10天的管理培训班，而老吕则认为自己主持的质改推进计划

3、正在紧要关头，一时脱不开身，公司领导应该是知道这个情况的，他们作出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠自己的工作。因此，老吕不仅拒绝了领导的安排，还发了一通脾气；而公司周副总也十分恼火，认为老吕太刚愎自用，双方不欢而散。你认为这里出现的沟通失败的最主要原因是什么? （ D ）A、周副总发送的信息编码有问题 B信息传递中出现了噪音C、老吕对于周副总的反馈有问题 D、老吕对于信息的译码出了问题6、随着下属人员的成熟度由较低转为较高，管理者的领导风格以及其它相关的管理措施应作以下哪一种调整? （ B ）A、管理者可以赋予下属自主决策和行动的权力，管理者本人只起监督作用B、管理者应通过双向沟通方式与下属进

4、行充分交流，对下属工作给予更多的支持而不是直接指示C、管理者应改进沟通以便更加有效地指导和推进下属的工作D、管理者应采取单向沟通方式进一步加强对下属工作的检查、监督，使他们继续发展7、英国大作家肖伯纳曾经说过：你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换后，各人手里仍然还是一个苹果；你有一种思想，我有一种思想，彼此交流思想，那么我们每人便有了两种思想。你认为这句话对当前企业管理工作的启示是：（ D ）A、企业之间的物质交换不如经验交流重要B、人各有所长，各有所需，但精神需要更为重要C、当前流行的请客送礼之风，与精神文明建设的要求格格不入D、促进企业内部人们的信息沟通可以提高企业的竞争能力8、王先生前些

5、年下岗后，自己创办了一家公司。公司开始只有不到十个人，所有人都直接向王先生负责。后来，公司发展很快，王先生就任命了一个副总经理，由他负责公司的日常事务并向他汇报，自己不再直接过问各部门的业务。在此过程中，该公司沟通网络的变化过程是：（ B ）A、由轮式变为链式 B、由轮式变为Y式C、由链式变为Y式 D、由链式变为圆式10、如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息较少，这意味着该组织：（ B ）A、非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好。B、正式沟通渠道中信息传递存在问题，需要调整。C、其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息。D、充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传

6、递。11、领导协调的根本目的在于（ D ），即高效率地实现领导目标。A、关心下级的工作和生活 B、指挥生产，协调工作进程C、协调各部门工作 D、提高组织的整体效能12、人际沟通中会受到各种“噪音干扰” 的影响，这里所指的“噪音干扰”可能来自于：（ A ）A、沟通的全过程 B、信息传递过程 C、信息解码过程 D、信息编码过程13、组织系统部门间出现矛盾冲突时，如果涉及范围小，可以（ B ） A、不予理会 B、协调解决 C、仲裁解决 D、诉讼解决14、非正式沟通中的小道消息具有（ B ）功能。A、发扬民主，充分调动组织中人的积极性 B、建构或者缓解焦虑C、与正式沟通保持平衡 D、全面交流新鲜，防止

7、官僚主义15、“静默语”即不知不觉中向周围的人发出的信号，这也就是形象，“在你开口以前，你已经把什么都说了。”你认为这是一种沟通吗？（ C ）A、是，属于视觉沟通 B、不是，这属于视觉印象，是领导形象研究的问题C、是，属于非语言沟通 D、不是，因为这是别人的看法，而沟通应是主动的18、某企业规定，职工在休探亲假时必须写一份探亲地的市场调查报告，否则不予报销来回车票，通过这种报告而提供的信息是一种（ C ）A、正式沟通 B、下行沟通 C、上行沟通 D、平行沟通19、李总经理一向非常专权，最近参加了一次高级管理培训班后，认为有必要在企业中推行新的领导方式。他开会时宣布说“从现在起我们要实行参与式管

8、理”说着，猛地握紧拳头在桌子上重重的一捶。此举反映出（ C）A、他根本无心推行参与式管理 B、他推行参与式管理的决心很大C、其言语沟通与非言语沟通极不一致 D、无法判断20、一般人都可以分为“读者”或者“听众”两种类型，有研究表明，对一个“读者”类型的人不停的说，那是徒费口舌，因为他只能在“读”后可能“听”得进去。同样的，对于一个“听众”类型的人提交一份厚厚的报告书，实在是白费笔墨，因为他只有在“听”过之后才能抓住要点，该研究表明了（ D ）A、沟通方式选择不当可能构成沟通的障碍B、口头沟通与书面沟通作为两种沟通方式，谁优谁劣难以一概而论C、沟通方式的选择需要遵循权变管理的原则D、以上结论都正

9、确二、多项选择题1、按照方法划分，沟通可以分为（ ABCD ）A、口头沟通 B、书面沟通 C、非语言沟通 D、电子媒介沟通2、按照方向划分，沟通可以分为（ BCD ）A、横向沟通 B、上行沟通 C、下行沟通 D、平行沟通3、组织内部协调主要包括（ABCD）A、组织要素的协调B、人际关系的协调C、组织与新闻界关系协调D、组织与社区关系协调4、组织中的沟通包括（ BC ）A、部门沟通 B、人际沟通 C、团队沟通 D、员工沟通5、法约尔认为，协调就是使企业的一切工作都能和谐地配合，以便企业取得成功。（ BCD ）A、此定义非常完善B、此定义有缺陷C、此定义只包括组织内部的协调，未涉及组织外部的协调D

10、、此定义只论及“工作、事件、行动”的协调未涉及人际矛盾持的协调，忽视了人的因素6、书面沟通的优点有（ ABC ）A、读者可以以自己的方式，速度来阅读材料B、易于远距离传递C、易于存储并在做决策时可提供信息D、可传递敏感的或秘密的信息7、组织中产生冲突的原因有（ BCD ）A、文化差异 B、沟通差异 C、结构差异 D、个体差异8、按冲突对组织的作用划分，可把冲突分为（ CD ）A、战斗B、竞争C、建设性冲突D、破坏性冲突9、处理冲突的一般方法有（ ABCD ）A、回避 B、强制 C、合作 D、妥协10、对沟通的理解正确的有（BCD ）A、沟通的实质是传递B、用语言沟通是人与动物的根本区别C、沟通

11、具有控制、激励、情绪表达和信息四大功能D、在实际沟通中，一般非语言沟通比语言沟通表达的信息更真实三、简答题1、简述沟通在管理中的重要意义。答：一般来说，沟通在管理中重要意义表现在：首先，沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；其次，沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；第三，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。企业客观的社会存在使得企业不得不和外部环境进行有效的沟通。2、沟通中信息的传递过程。答：(1)发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。(2)发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号。(3)将上述符号传递给接受者。 (4)接受者接受这些符号。接受者

12、根据这些符号传递的方式，选择相对应的接受方式。(5)接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。(6)接受者理解信息的内容。(7)发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。3、影响有效沟通的障碍。答：影响有效沟通的障碍包括下列因素：（1）个人因素。个人因素主要包括两大类，一是有选择地接受，另一是沟通技巧的差异；（2）人际因素。人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度和发送者与接受者之间的相似程度；（3）结构因素。结构因素包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面；（4）技术因素。技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。4、组织与外部环境的协

13、调主要包括哪些方面。答：（1）组织与公众的关系；（2）组织与政府的关系；（3）组织与新闻界的关系；（4）组织与社区的关系。5、如何理解冲突二重性。答：对冲突的认识主要有两种观点。一种观点认为冲突意味着分歧、对立，恶化人际关系，导致工作混乱，影响组织目标的实现。所以，一切冲突是坏事，应当尽量避免。另一种观点认为冲突并非是坏事，保持智谋的冲突反倒会使组织生机勃勃、正确决策。因此，管理者既要限制破坏性的冲突，又要促进建设性的冲突。基于这种认识，管理者的任务不再是防止和消除冲突，而是管理好冲突，减少其不利影响，充分发挥其积极一面。四、案例分析题1、小张在工作中任劳任怨，与同事们相处也不错，因此获得上司

14、的赏识而被提拔为部门主管。该部门的员工均为精兵强将，个个认为自己不比小张差，因此小张上任后与同事们的关系却有些微妙。同事们都对他很客气，但小张却感到得不到同事们的支持。另外，由于是新上任的主管，小张与同级其他部门主管之间原先并不太熟，其他部门主管对小张的部门也远不如以前那么支持。此时，上司又交给他的部门一项时间性很强的工作，这位小张主管应该如何去完成此项任务呢？【问题】（1）对待老同事，小张该怎么办？（D）A、辞去主管职务，别惹老同事不高兴 B、我行我素，让别人说去C、向上司诉讼或要求更多处罚权D、努力沟通，提高自己人际技能（2）对待同级其他部门主管，小张该怎么办？（C）A、作好本职工作，其他

15、部门如不支持而影响工作由他们自己负责B、希望上司出面协调C、请老主管出面牵线与其他部门主管沟通，争取支持D、尽可能回避冲突，或对其他部门要求尽可能满足（3）小张主管应该如何去完成此项时间性很强的任务呢？（AD）A、首先应当与下属人员进行充分的沟通B、在这种情况下，他应当利用自己的权力，指挥和命令下属去完成该项工C、去找上司，取得更大的支持D、多关心下属，了解他们的需求，以此来激发他们的积极性（4）如果任务圆满完成后，小张主管首先应该如何做（B）A、或明或暗的说明自己的领导才能出众，并非无能之辈B、真诚感谢下属，说明主要是他们的功劳C、真诚感谢其他部门主管，说明主要是他们的功劳D、真诚感谢上司，

16、说明主要是他的功劳2、请阅读下面的一段对话：美国老板：完成这份报告要花费多少时间？希腊员工：我不知道完成这份报告需要多少时间。美国老板：你是最有资格提出时间期限的人。希腊员工：十天吧。美国老板：你同意在15天内完成这份报告吗？希腊员工：没有做声。（认为是命令）15天过后，美国老板：你的报告呢？希腊员工：明天完成。（实际上需要30天才能完成。）美国老板：你可是同意今天完成报告的。第二天，希腊员工递交了辞职书。请从沟通的角度分析美国老板和希腊员工对话，说明希腊员工辞职的原因并提出建议。答：（1）在人与人的沟通过程中，有一定的特殊性，即由于人们的政治观点、经济地位、年龄、经历、宗教、习惯等的不同，在

17、沟通过程中，对同样的事情或谈话会有不同的解释和归因。（2）在案例的对话中，美国老板问希腊人完成报告的时间，实际上是在征求希腊员工的意见（这是与美国管理的传统习惯有关），而希腊员工并非不知道完成报告所需要的时间，只是想让美国老板下命令（希腊员工习惯于命令式的管理）。15天过后，美国老板要报告（要信守承诺），而希腊员工已经尽力把30天的工作用16天完成了（并且认为延迟些时间没有问题）。希腊员工认为美国老板找麻烦，因此不得已而辞职。（3）因此，要认识和掌握在沟通过程中个体差异及其影响，从而保证沟通的有效性。如我们通常所说的移情作用、设身处地等就是有效沟通的手段。3、LE集团公司东北分公司最近从华南分

18、公司调来一位广东籍总经理陈某，陈某在广东一带是很有名气的经理人，他有个特点:讲话从来不用讲稿，经常即兴发言，广东话风趣幽默，常常博得满堂喝彩。但他讲不好普通话，到东北分公司就任后，他召开全体员工大会阐述经营理念和战略，与下属积极沟通，以了解情况。开始下属很愿意找他汇报工作， 但他经常打断下属的汇报，提出评价意见。员工渐渐地不愿意向他汇报工作了;同时陈某也发现他在大会上的即席讲话也没有得到员工们的响应，不能引起共鸣。 问题：试从进行有效沟通的角度帮助陈某分析原因并提出相应的对策。 答：(1)进行有效的沟通则要求：表达清楚；传递准确；避免过早评价；消除下级人员 的顾虑；管理者进行积极沟通；对情报过

19、程加以控制。(2)陈某在沟通中违背了有效沟通要求中的第、条，即表达不清楚，影响传递信息的准确性，过早评价，使沟通难以进行，使下属产生了顾虑。(3)对策：开会时首行准备讲稿提前印发;在交流时认真倾听，不要打断对方，避免过早评价，通过表扬、奖励等鼓励下属讲真话、实话。只有充分沟通，相互了解，才能更好地开展领导工作。4、H处是某局的一个处，长期以来，这个处的工作一直做得比较差。2005年，H处实行处长负责制，领导班子由A处长和两个副处长组成。A处长实践经验丰富，有较强的决断能力和组织指挥能力，事业心强，为人正派，思想作风端正。A处长认为，既然实行处长负责制，H处的行政工作我说了算，不必与两个副处长商

20、量。两个副处长则想，既然我们没有发言权，就索性对处里的工作放手不管，袖手旁观，结果，他们共事一年多，非但没有改变H处的落后面貌，而且他们的关系越来越紧张，有时搞得很僵，使工作难以开展。请你运用协调相关理论进行分析。答：实行首长负责制并不是搞家长式领导。首长必须有民主意识，有了民主意识才能主动地搞好配合。在处理上下级关系以及同事关系上，需要互相尊重、互相商量的民主待人方式，从而实现通力合作、密切配合的目的。就案例中的事实而论，A处长在作决策之前，应当征求两个副处长的意见，充分发挥他们的积极性和责任心，两个副处长也应积极参与，配合A处长做好处里的行政工作。只有这样，才能避免产生内耗，从而增强领导班

21、子的整体功能，提高行政效率。5、Z女士供职于一家大型IT公司的事业部，负责为事业部下各项目组提供后系统支持。一次，由于项目组的紧急工作需要跟公司的规章制度发生了冲突，心直口快的Z女士与合同部的L女士在办公大厅内发生了激烈的正面碰撞。事后，两人都有些后悔，这以后工作怎么开展？这每天抬头不见低头见的，怎么相处呀？如果你是Z女士，请帮她出出主意。答：正面沟通。冲突一旦发生了，沉默是不对的，当事情没发生更不可以。正确的态度是坦诚地认真地沟通，双方要谈。而且，不要拖，事后沟通越早越好，时间拖得越长，双方心理上的芥蒂越深，化解起来就越麻烦。况且，在公共办公场所发生争执，对其他同事和同事间的正常关系都会造成不良影响。尽快化解矛盾甚至敌对情况，也是要SHOW给其他同事看的。这种姿态是非常重要的。在沟通的时间和场合上，需要注意：不必是很正式的。可以借一个机会。比如，利用联系工作的机会主动表示一下自己的态度和看法。如果觉得工作时间不方便，可以直接约一个时间一起吃顿饭，在轻松平静的情绪下顺便交换一下看法。不一定要分出对错，关键是把事情说开，不要因此种下心结。