新城物业管理方案.docx

1、新城物业管理方案新城物业管理方案深圳国商物业治理公司简介怡莲新城概况及治理模式企业治理理念及服务理念治理机构设置和人员配置表治理目标服务治理内容及工作标准服务保证承诺书治理费说明相关建议终止语附：营业执照ISO9001：2000质量体系认证证书一、深圳国商物业治理介绍 深圳国商物业治理简称深国商物业为深圳证券交易所上市公司深国商证券代A股000056、B股200056下属之中外合资公司。公司成立于1994年，注册资本700万元。现为深圳市物业治理协会常务理事单位。目前正申报国家一级物业治理企业。公司2002年度主营业收入15780万元，利润总额1472万元。 国商物业自成立之日起，坚持走专业化

2、、市场化、社会化的道路，致力于在全国范畴内为各类高中档物业提供全方位、专业化的物业治理和会所治理服务。公司目前治理的物业面积已达120多万平方米：治理的物业要紧分布于深圳、惠州、安徽、哈尔滨、长沙等地。具体项目要紧有：深圳市国际商场、上步国际商场、嘉宾国际商场、中心区国际商场、龙岗国际商场、国企大厦、港逸豪庭大厦、锦湖花园、榭丽花园、融富花园、香蜜楼花园、绿怡居、惠州阳光100、安徽英华大厦、安徽英华商厦、安徽九华山庄、哈尔滨国际商场、长沙国际商场。同时公司还经营治理市中心产权式酒店一座。 公司先后荣获广东省物业治理优秀小区、示范大厦、深圳市安全文明小区标兵、深圳市物业治理优秀大厦、 深圳市安

3、全文明小区、国家档案治理二级企业等荣誉称号。同时我公司在2001年顺利通过通过ISO9001：2000国际质量治理体系认证。我公司治理类型结合多样，治理体会丰富，人力资源富足。而且我司具有丰富的楼宇租售中介经营实力，曾为多个进展商的楼盘实施全过程租售，在对我集团自行开发的超高层45层酒店式公寓、港逸豪庭848套房屋销售中取得了销售840套的优秀业绩。 公司贯彻治理严明科学、环境安全舒服、服务至诚中意、追求进展创新的质量方针，将深国商品牌战略及CIS引入企业文化具备较强的治理水平和力量，公司设有总办、企业进展部、市场拓展部、品质治理部、打算财务部、人力资源部等职能部门及下设各分支机构。总公司和下

4、属的各分公司、治理处共同打造了一支训练有素、技术全面、技能精湛的专业化服务队伍，在公司治理人员队伍中具有大专以上文化的占职员总数80%，具有各类专业职称的占职员总数的57%。同时，公司在对管辖之商业物业保安治理方面，通过建立智能化技防系统，通过治安防范快速反应系统，以抽检、时检、日检、周查、月评等各种不同的方式及手段落实安全治理工作，同时不间断在现场进行各种应急方案模拟演习，严控人流、物流、车流的出入和引导，确保各大厦及小区的安全运行。公司各级保安人员均从中国人民武装警察部队和中国人民解放军海、陆、空三军退役军人中选拔出来的尖子人员，年龄平均在22岁左右，熟练把握各种擒拿格斗、硬气功、各类军警

5、棍术、刀术等各种防卫技能，且深圳市消防安全上岗证书和深圳市保安人员上岗证的持证率达到100%。由于狠抓安全治理，公司成立以来来培养出一只训练有素，准军事化的保安队伍，9年来未发一起重大刑事案件，并连续多年获称市、区级安全文明先进单位称号。公司坚持让业主中意、服务于社会的服务理念，奉行100%业主第一的思想，努力成为业主的好保姆、好总管、好朋友；成为进展商的好参谋、好帮手、好朋友；成为行政主管部门与专业公司及社会各界都公认的好伙伴、好企业、好朋友。目前我公司在物业治理领域里已形成了一定的规模，在社会上具有良好的声誉和社会知名度，公司的进展目标是逐步在企业内部形成合理的产权结构、科学的资源配置、先

6、进的治理机制、规范的企业制度以求迅速扩张，形成以资产为纽带的企业集团治理机构，为深国商这颗南国辉煌的明珠增加耀眼的光荣！ 深圳国商物业治理 二OO三年十月十八日 二 怡莲新城概况及治理模式1.怡莲新城概况 本次物业治理范畴为：住宅小区内所有建筑、道路、绿化带的治安，清洁，绿化，房屋及设备爱护、修理等住宅小区占地面积：70亩，建筑面积约61600平方米。房屋差不多情形：整个小区建成后，共11栋多层，5栋小高层，其中多层为五层异型框架结构，小高层为12曾框架剪刀力墙结构，一梯四户，共39个单元，总计560户。其中：1.一期为7栋多层住宅，1-7#楼总建筑面积19776，计190套，现已全部交付使用

7、。2.二期在建工程总建筑面积31967，其中多层住宅3栋，9-11#楼，小高层住宅4栋，高1#楼，高2#楼，高4#楼，高5#楼共计286套，二期将于2004年11月30日全面交付使用。3.三期工程最迟于二期工程完工后开工，建设多层8#楼，小高层3#楼，建筑面积9000，计84套，工期约18个月。4.在建公用建筑一栋，建筑面积905其中水泵房1145.绿化面积：18667.6 道路面积8331 6.污水检查井30座，雨水检查井26座，化粪池17座7.电梯五部品牌：台湾崇友8.水泵房一座，水泵8个功率为37KW2台，3KW2台，5.5KW3台，0.75KW1台9.小区干道灯106盏 10.停车场5

8、个，占地面积约1900，车位约77个11.自行车房1座，建筑面积9612.住宅小区配套设施有：给排水系统、电梯系统、供电系统、消防系统。2.物业治理模式深国商物业治理依照治理服务的总体设想及住宅小区的特点，本着精干高效、以岗定人的原那么建立住宅小区的物业治理机构，在原深国商安徽公司基础上，负责怡莲新城和原有物业的物业治理，以便更合理统配人力资源，在经济上实行合二为一的统管模式，提供一体化、专业化、全方位的物业治理服务，为住宅小区尽最大可能提供各种便利，提供不断超越客户要求的优良品质服务，实施三好服务：好总管、好朋友、好保姆。三.企业治理理念及服务理念 依照物业治理的先进操作模式和企业自身的特点

9、，公司采取以下治理理念： 团队意识和吃苦精神+个性舒张和竞争机制+先进模式和一体化治理 1、团队意识和吃苦精神：在当前资本企业向人本企业转变的过程中，团队意思和吃苦精神的树立无疑是企业求生存、求进展的先决条件。企业以人为本、职员以企业为家便是其核心表达。 2、个性舒张和竞争机制：在人本企业中讲的是如何用人，如何充分调动其积极性为企业的进展做奉献。个性舒张是对职员活力激发的重要方式，人有不同层次的需求，职员对自己个性的舒张能够从其爱好的方面来发挥其工作的能动性，有利于职员自身素养的培养和业务技能的提高；竞争机制是企业用人的重要手段，相马不如赛马，赛马机制将是企业在聘请、培训、定岗、换岗、升降职的

10、要紧方法。 3、先进模式和一体化治理：作为物业治理企业在当前有多种模式，如何才能选择一条适合企业自身进展的模式是关系到企业生死存亡的大事。企业领导人在总结多年的物管体会的基础上结合当前沿海和国外的先进体会摸索出自己的一套经营治理模式：以人为中心、强调服务、重品牌、适时进展的经营模式。因此再好治理模式也需要人们认同的标准来对它鉴定，国际质量治理体系ISO9001：2000、环境治理体系ISO14000、职业健康安全治理体系GB/T28001-2001一体化治理体系无疑是最正确选择，企业成立开始便导入一体化治理体系，用质量治理来保证我们服务产品的完美性。 真切付出、心灵交汇是我公司的服务理念。从本

11、行业来说，物管企业与业主或物业使用人之间是一种合作关系，是企业如何制造一种环境使我们的合作方专门好的生活、学习、工作，在我们的职员营造这种氛围中与合作方达成一种明白得、和谐与共识。 公司坚持让业主中意、服务于社会的服务理念，奉行100%业主第一的思想，努力成为业主的好保姆、好总管、好朋友；成为进展商的好参谋、好帮手、好朋友；成为行政主管部门与专业公司及社会各界都公认的好伙伴、好企业、好朋友。四 治理机构设置和人员配置表1住宅小区治理机构设置本项目治理机构实行治理处经理负责制，设安保、保洁和修理三个部门，共需配置36人。安保、保洁和修理由本公司经理进行归口治理，各部门日常工作任务执行在经理的指导

12、下开展工作。依照住宅小区的实际情形，确定怡莲新城及原有物业实行共管施行人力资源共享，节约人力成本，由本公司实施技术支持。住宅小区治理机构具体结构如下：依照本项目实际情形及公司ISO 9001质量标准，项目部需设项目经理1人、治理员2人，财务人员1人，每天正常上班，周六、周日轮番休息。2 各部门人员配置21 住宅小区211概述依照住宅小区实际情形及公司ISO 9001质量标准，住宅小区需设经理1人、治理员2人，财务人员1人，每天正常上班，周六、周日轮番休息。212人员分配与岗位安排岗位名称人数工作内容工作区域备注经理1治理本部门职员，处理本部门日常事务，处理投诉等住宅小区、治理员2负责处理一样事

13、务，日常接待，一样性投诉接待，钥匙保管，客户服务等住宅小区、财务人员1负责处理一样事务，日常接待，收缴费用等住宅小区、22 安保服务队221概述依照本项目实际情形及公司ISO 9001质量标准，项目部安保队需设队长1人，领班(巡逻岗安保员) 兼岗1个，设门岗3个、治安巡逻、监控岗2个，实行三班两运转24小时安保运作，共计安保员15人。222人员分配及岗位安排部门岗位名称人数工作内容工作区域备注安保服务队队长1治理本部门职员，处理本部门日常事务 住宅小区、门岗9负责操纵无关人员进入小区内，检查进出大门的物品，检查出入小区的车辆，收发小区内的信件、报刊杂志大门巡逻、机动5指挥车辆停放，检查车辆状况

14、，处理消防报警，爱护消防系统，监管用户电梯使用及物资堆放情形各区域23 保洁服务队231概述 依照住宅小区实际情形及公司ISO 9001质量标准，保洁服务队需设队长1人，保洁员8人，绿化工3人。住宅小区公共区域日常保洁：室内：楼道、台阶、电梯。室外：车道、路面。232人员分配与岗位安排部门岗位名称人数工作内容工作区域备注保洁服务队队长1治理本部门职员，处理本部门日常事务住宅小区、绿化工3日常绿地及树木爱护住宅小区绿化带及路面保洁员8电梯、楼梯及所有公共区域外围及楼道区域注：每天保洁员8人正常工作。当有重大活动需增加人员时由本公司保洁部调派；绿化工人负责住宅小区的绿化爱护，大型绿化工程统一由本公

15、司绿化队负责。24 修理服务队241概述依照本项目实际情形及公司ISO 9001质量标准，保修期内修理服务队需设队长1人兼水暖技工；变配电房值班员兼工程修理人员4人,实行三班二运转24小时值班制度，共计工程修理人员5人。242人员分配与岗位安排部门岗位名称人数工作内容工作区域备注修理服务队队长1治理本部门职员，日常设备巡检、保养治理处，各楼层公共区域、值班修理员4运行爱护、日常报修值班室、小区注：修理员休息或有重大修理任务时由工程部提供人员支持。3从业人员的素养要求部门岗位人数职责具备条件治理处经理1人全面负责项目部工作及与客户联络本科以上文化，物业治理相关专业，具有5年以上物业治理体会，英语

16、流利，和谐能力强，熟知ISO 9001质量体系。治理员2人协助项目经理，负责的日常运作、客户回访、档案治理大专以上文化，物业治理相关专业，具有2年以上物业治理体会，熟悉ISO 9001质量体系。财务人员1人费用收取与结算大专以上文化，物业治理相关专业，具有2年以上物业财务治理体会修理班修理工5人处理日常报修及设施设备的保养与巡检队长要求工程师职称，队员要求四级以上技术等级，熟悉各种设施设备的修理与养护。保安队保安员15人安全保卫、巡逻22周岁以上40周岁以下，高中以上学历，退役军人，身高173178CM，眼睛裸视力1.2以上，躯体健康，反应灵敏，有安保体会。清洁绿化部清洁工12人公共区域卫生清

17、洁、绿化保养能吃苦耐劳，工作兢兢业业。五 服务治理内容及工作标准1 客户服务内容及标准11客户服务内容接待服务外表仪容端庄整洁；按规定着装，服装整洁，佩戴胸卡，头发梳理整齐，淡妆、不留长指甲、不涂抹指甲油；接听 ，做好来电记录；问讯服务同意问讯及查询；处理客户的邮件；函件、杂志收发治理；引导服务门岗安保提供引导客户至访问目的地；代办服务为客户提供订阅报刊杂志的信息；依照客户要求代订各类报刊杂志；为客户开通 、宽带等服务；12 客户服务标准项目标准接待上岗前，服务人员均要做好仪容外表的自我检查，做到仪容端庄，外表整洁，符合各项规定的要求。上岗后，服务人员均要站姿端正，精神饱满，面带微笑，全神贯注

18、，随时作好接待客人的预备。站姿应保持两脚与双肩同宽，两手自然垂直。按诗客人要做到热情主动，礼貌服务，语言规范。在规定的服务时刻内，始终保持有岗、有人、有服务。工作程序完善，接待服务规范。保持周围环境的整洁，做到无浮灰、无胜迹、无死角、无四害，台面文具、文件堆放整齐有序。做好交接班工作，交接清晰，并有交接记录。 接听在 铃响三声内必须提机，并礼貌应答；认真倾听客人要求，假设没有听清，可礼貌的请客人重述一遍；听清客人要求，并作好记录，需要其它部门解决时，填写相关表格及时报相关部门解决；耐心回答客人问题并做详细解答；通话完毕等对方挂机后方可挂机；2 安保服务内容及标准21安保服务内容大门岗服务外来人

19、员、车辆进出治理物品出门治理日常邮件、报刊杂志的收发巡逻岗服务综合楼公共区域安全防范治理业主装修状况巡视治理装修施工、装修时刻、垃圾清运、电梯使用22 安保服务标准项目标准门岗安保熟悉把握项目的差不多情形；人、车、物品出入检查、登记；能准确填写各种表格，记录；能熟练把握对讲设备的操作程序；善于发觉各种事故隐患和可疑人员，并能及时正确处理各种突发事件；及时收发业主的邮件、报刊杂志；服从领导，听从指挥；巡逻岗安保能熟练把握差不多情形建筑物结构，防盗消防设备，要紧通道的具体位置，变压器房，配电房等重点位置的防范等；按时巡逻，按时到指定地点签到；接到报警不超过两分钟赶到现场并报告；处理各种违章，文明礼

20、貌，及时有效，机动灵活，不失原那么；及时发觉各种事故隐患，不因失职而显现一次意外事故；确保消防通道的畅通，及时通知业主清理堆放在上面的私人用品；安保工作时限总值班室接 部超过不超过3声铃声响到指定地点紧急集合90秒或120秒接到 到达现场120秒提早15分钟上岗安保员每30分钟巡逻一次，到指定的地点分别签到3 保洁服务内容及标准31保洁服务内容爱护公共区域清洁负责垃圾清运32保洁服务标准项目标准楼梯、走廊地面、扶手、窗台、墙面和灯具，无杂物、无积尘电梯地面、墙壁、按键盘、电梯内部和门，无污迹地毯、电梯槽、天花板以及轿箱四壁无污迹空气清新，无异味外围公共用地及绿化地面及绿地无杂物、积水，无明显污

21、迹、泥沙垃圾捅外表无明显的污迹，无垃圾黏附物乔灌木保持树型美观，草坪轧剪整齐，无枯枝、枯叶，无病害虫害，确保花草树木的繁茂、造型优美设备间无杂物无水迹和污渍灯具无积尘垃圾筒目视垃圾筒、盖无污水、污垢垃圾日产日清垃圾筒、盖表面光亮垃圾筒外无垃圾黏附物不锈钢亚光面不锈钢表面无污迹、无灰尘表面光亮楼层通道地面水泥地面目视洁净无杂物无污迹标识、宣传牌无污迹、积尘消防栓箱无污迹、积尘玻璃窗 内外墙面 玻璃窗明亮，无明显污迹；外墙表面无明显污迹，色泽光亮；金属及装饰无明显污迹，有光泽；4 工程服务内容及标准41工程服务内容设备运行设备的日常检查设备日常与定期爱护保养修理保养公用设施的检查公用设施的爱护与修

22、理入室修理服务42工程服务标准建筑体项目标准地基基础观测房屋无倾斜地基无明显沉降、移位墙体无严峻裂缝等梁、柱、板主体无倾斜、变形、弓凸、剥落无开裂和非收缩性裂缝无露筋等墙面/墙体每年全面检查一次室内楼道、楼梯墙面34年全面修补、粉刷或喷涂油漆一次顶棚抹灰层牢固无面层剥落和明显裂缝公共门窗门牢固、平坦、美观、无锈蚀开关灵活、接缝严密，不松动门窗及门窗配件齐全屋面隔热层/防水层屋面防水层无老化、拉裂、开裂、轴裂、龟裂现象板端缝、伸缩缝油膏紧贴天沟、落水管、落水口畅通不积水，屋面出入口完好隔热层无缺少现象散水坡/雨檐台/连廊与建筑物外墙连接完好无脱离开缝现象无排水不畅通现象楼板/地面砖无裂缝、起壳、

23、空鼓、下陷表面平坦，无破旧楼板、地面砖上无水泥渣建筑小品/标示牌完好率100%符合安全要求标识牌齐全醒目道路项目标准水泥路面整体要求路面平滑无明显坑洼、破旧轻微破旧面积每处不超过0.5平方米边角整齐无缺口道板砖、拼花砖98%没有松动单块破旧面积大于20%的道板砖在100平方米内不超过4块电缆沟盖板平坦不缺少一块单块破坏面积不能超过0.1平方米档土坡、墙每处塌陷破旧面积不超过0.5平方米踏步、台阶没有明显破旧路灯灯座箱、灯柱、灯罩、灯泡等设施完好室外各类围墙护栏围墙整体外观一致没有明显破旧和面层剥落值班室、岗亭门窗、墙面、锁完好无损坏需悬挂的治理规定等镜框整齐、规范道阀道闸色彩鲜亮上下灵活自如无

24、损坏配件齐全，手动，自动操纵正常路障牢固、无明显倾斜10度之内完好，红白间条鲜亮、醒目车位画线/禁停线和标识色彩鲜亮字体清晰、醒目标识符合要求线条直，宽度一致。路面路面修理良好无坑洼和凹陷无积水、裂痕石料不暴露路灯灯柱垂直埋置牢固灯柱不腐蚀和生锈灯柱上油漆不褪色灯柱上编号清晰灯臀牢固安装在灯柱上灯罩不损坏，灯正常旷地人行道修理良好井盖修理良好路灯修理良好排水项目标准雨污水井/盖排水通畅井盖没有明显裂纹或破旧井壁没有塌陷井盖型号符合轻型、重型要求标识正确与周围道路高度保持一致与路面高度不超出正负2厘米与绿地正常不超出明暗沟沟体完好明沟盖板齐全沟渠畅通无阻给排水管道含绿化用水管阀水管水阀完好无渗漏

25、不管通畅无堵塞化粪池排水通畅井盖没有明显裂纹或破旧井壁没有塌陷井盖型号符合轻型、重型要求标识正确与周围道路高度保持一致与路面高度不超出正负2厘米与绿地正常不超出消防项目标准消防检栓、消防管、消防阀门无损坏开关自如清洁无渗、漏现象周围无堆放杂物保持水压干粉灭火器压力表计在绿色区喷筒是否畅通零部件是否完整可见部防腐层是否完好铅封是否完好有检验标志六 服务保证承诺书1 概述参照全国都市物业治理住宅小区达标评分细那么，以及我公司ISO9001质量标准，我们对投标书所要求完成的物业治理的各项指标予以承诺。承诺指标共分十二项，以表格的形式对各分项指标进行承诺，并在列项中概述保证各项指标完成的实施措施。2

26、各项指标序号指标名称国家标准服务指标指标测定依据治理指标实施措施1房屋及配套设施完好率98%99%全国都市物业治理优秀住宅小区达标评分细那么分区负责，责任到人。建立完善的巡查制度，健全挡案记录2房屋零修、急修及时率99%100%全国都市物业治理优秀住宅小区达标评分细那么建立严格的修缮制度，要求修理人员接到修理单后携带工具3分钟内到现场，零修工程及时完成，急修工程只是夜。并建立回访制度和回访记录。以优质服务为本，实行24小时值班制度3修理工程质量合格率100%100%全国都市物业治理住宅小区达标评分细那么分项监督，工程部严格把关，按照工序一步到位修理工程质量回访率无要求100%建立修理回访制度，

27、及时征求业主意见，保证反馈渠道畅通，以确保修理服务质量序号指标名称国家标准投标指标指标测定依据治理指标实施措施4清洁保洁率99%100%区内保洁落实到人，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度5道路完好率及使用率95%100%全国都市物业治理住宅小区达标评分细那么落实责任人，坚持对道路、路灯等公共设施进行日常巡视检修和定期修理保养，由工程部监督执行，事务助理配合检查落实。并建立健全档案记录，完善规章制度，确保公共设施完好并正常使用停车场完好率95%100%6路灯完好率及使用率95%99%7治安案件发生率1因治理缘故造成治安案件发生率为0全国都市物业治理优秀住宅小区达标评分细那么实行24小时巡

28、查制度，依照实际情形，日常期技防为主、人防为辅、全面防范的治安思路。明确保安职责，层层防卫，以确保人身财产安全单车、摩托车、汽车被盗率1以下因治理缘故造成车辆被盗率为08火灾发生率1以下0全员义务消防员制，定期培训合演习，加大宣传力度，由安保进行日常巡视，发觉隐患及时处理9违章发生率10.5参照国家建设部标准建立交叉巡视制度，跟踪治理，及时发觉及时处理，加强宣传工作，杜绝序号指标名称国家标准投标指标指标测定依据治理指标实施措施违章处理率90%以上100%参照国家建设部标准违章发生并建立相应的回访记录10有效投诉率2以下1以下全国都市物业治理优秀住宅小区达标评分细那么按照政策规定做好做细各项工作，采取措施，加强与业主的沟通，定期走访业主，征求治理意见，强化服务意识，提高职员素养，及时为业主排忧解难；投诉处理有结果、有记录和回访投诉处理率