物业工作人员仪容仪表及言行标准.docx

1、物业工作人员仪容仪表及言行标准物业工作人员仪容仪表及言行标准目的标准物业工作人员的仪容仪表及言行举止，树立良好的效劳形象。适用范围在公司所辖商业地产范围内上岗的工作人员。职责物业工作人员在上岗时自觉依照仪容及言行标准操作。物业领导负责检查并纠正工作人员的仪容及言行。商业地产行政人事部负责本物业工作人员仪容仪表及言行标准的培训及抽检。物业工作人员仪容及言行标准着装上岗时，物业工作人员应统一穿着公司配发的制服。制服要求始终维持整洁、笔直，不得显现脏污、褶皱、异味等。制服纽扣必需全数扣齐，不挽袖、不卷裤腿。衣袋内放置物品不能外露或有明显凸出。男士要求穿着黑皮鞋、深色袜子，不得穿着浅色皮鞋，不得穿着外

2、观、样式鲜艳、夸张的鞋袜。女士要求穿深色、不露脚趾的皮鞋或布鞋，肉色丝袜，不得穿拖鞋或凉鞋。上岗的工作人员着装应一致，如：全数人员穿着夏装（冬装）。工号牌统一悬挂于左胸前，工号牌要求完好无损，名字清楚。仪容男士头发要求前额不超过前额的二分之一，鬓角不得盖耳或超出耳根，后不得齐领。发式整体整洁、自然，不得染发（染黑发除外）、烫发或梳理其它夸张样式的发式。脸部要求整洁、自然，不得留胡须，鼻毛不该外露。维持口气清新。不得留长指甲，除婚戒和腕表外不得佩带其它饰品，不得佩带外观鲜艳、夸张的腕表。凡佩带有项链、挂件等饰物，一概要求放入制服内，不得暴露在外。女士头发要求前刘海不得超眉，过肩长发应束发或盘发，

3、不得披散头发。发式要求整洁自然，不得染发（染黑发除外）或梳理样式夸张的发式。不得佩带外观敞亮、鲜艳的发带、发卡等装饰物。脸部要求不化妆或着淡妆，着浅色口红，不得化鲜艳夸张的妆式。耳部只能佩带耳针、耳钉等小型饰物，不得佩带外观鲜艳敞亮、样式夸张的耳饰等饰物。维持口气清新。不得留长指甲，不得涂抹指甲油。除婚戒和腕表外，不得佩带其它饰品，不得佩带外观鲜艳、夸张的腕表。凡佩带有项链、挂件等的一概要求放入制服内，不得暴露在外。言行及礼节在工作中，应利用文明语言，如“您好”，“谢谢”，“再会”，“对不起”等，不得利用粗言秽语，不得用方言在客户眼前交谈。与客户交谈时，应利用一般话，双眼平视对方，语调适中，语

4、气中肯，做到不骄不躁。见到公司的领导和项目客户，必需面带微笑，主动打招呼问好，如：早上好，您好。遇有客户、参观人员、公司领导等询问有关事宜时，应做出明白无误的回答。假设有无法处置的问题应尽快上报上级，不得以任何缘故回避，或以“不明白/不清楚/你去问其他人/我工作太多，帮不了你”等禁语回答。 接待礼仪接待：铃响三声之内，必然要接听，接听的第一句话为：“您好，项目物业部。”要十分礼貌地倾听来电的每一句话，对来电用意要有充分了解并作下记录，认真负责地回答来电的每一个问题。自己无法处置或下结论的，要及时移交相关负责人处置；如负责人不在，要向来电人道歉并说明缘故，同时详细记录来电人的和具体问题，事后及时

5、解决并给予答复。来客接待：来客进门要笑脸相迎，并礼貌招呼：“您好，请问您有什么事？”快速判定来客的用意，协助解决问题。如临时无法解决问题，应向来客致歉并说明清楚，并记录下来客的问题及联系方式，事后及时解决并给予答复。如碰到来电或来客有猛烈言辞时，要先用适合的语言安抚对方的情绪；对方情绪平稳后，再详细了解对方需要解决的问题，并及时给予解决和答复。不得与对方顶撞或利用粗鲁的语言，从而致使冲突加重。在制止（劝阻）违规行为时效劳用语例如：“对不起， 项目物业治理制度中有规定，不能*，请您*”。不得与客户争吵，不得以任何借口顶撞、挖苦住户。上下楼梯或狭小过道与客户相遇时，应马上侧身，做出让道的表示，请客

6、户先过，切不可与客户争道。有事须进入客户办公室时，应先敲门（或按门铃），征得同意后方可进入。在客户办公室中，不得随意翻动任何物品，不得吃东西、抽烟、喝水、利用洗手间。情形处置完毕后及时告辞，顺手轻声关门。尊重客户，尊重上级，团结同事。不得发表或流传任何无益于公司、客户或他人的言论，不做其它有损客户或他人隐私、尊严的行为。在上级发布指令时，应当即停下手中工作行注目礼，聆听上级所发指令，接收指令后需简要重复上级所发指令的内容并迅速执行。工作纪律准时上下班，由指定线路进出公司，不得迟到或早退。任何休假、调休、换班，必需向相关领导请示，经批准后方可休息或换班。天天上班时，必需提早10分钟换好工作服，着

7、装整洁，准时到岗。下班时刻过了以后，必需先整理清洁好自己的工作区域，才能够离岗调换制服，将制服或工具收好后方可下班。保安员天天上岗前必需列队召开班前例会。下岗后必需列队召开班后会，由领班总结一天的工作，提出批评和夸奖和跟进事宜。主管必需不按期、不按时进行夜间抽查，将检查状况以书面形式逐级上报。在工作区域和时刻内必需精神饱满、脚步轻快，不得抽烟或饮用酒精类饮品，不得因私人一辈子活、工余活动阻碍工作。工作时刻内，不得接待亲友，专门情形必需事前征得上级许诺。在工作区域和工作时刻内，不得显现以下行为：窜岗、闲聊、脱岗、闲逛、吃零食、唱歌、睡觉、打私人、玩电话、听音乐、吹哨子、高声喧哗、打架斗殴、漫骂、

8、下棋或玩牌（麻将）、赌博、看书报（电视）、听收录机、随地吐痰、乱扔杂物等，不适当着他人的面挖鼻孔、修指甲、整理仪容、掏耳朵等，不做有损公司形象或易使他人误解的小动作。对上级领导分派的工作应尽力及时完成，如因客观缘故无法按时完成，应当即主动向上级领导说明缘故，求得谅解，并听从上级的进一步指示。不得缺席公司组织的培训、会议和其它团队活动。不得以任何形式损坏、偷盗公司及客户的工具、器材、设备及其它财产，在任何区域发觉客户遗留物品必需当即上交。不得擅自收取客户的任何礼物、财物，不得擅自参加客户组织的联谊活动或其它赞助活动。不得擅自查阅机密文件或不妥利用公司的公有财产等相关物品，不得向无关人员擅自泄露有

9、关公司的商业秘密（包括但不限于：项目租金、客户租金、客户信息等）。不得在工作区域内持有任何危险品、国家法律要求的管制刀具等。犯有任何罪案，当即交警方处置，如违背公司规章制度，那么应同意警告、处分，直至除名。 奖惩规定 奖励奖励形式：授予奖励证书；给予经济奖励；晋职、调薪等奖励对象：工作尽力，深得客户赞扬者；在改良公司经营治理，提高经济效益方面有显著成绩者；对国家、对社会有特殊奉献，为公司及员工带来荣誉者；发觉事故苗子及时采取方法。避免重大事故发生者；主动揭发坏人坏事，挽回公司损失者；勇于与各类不良行为作斗争者；危急时刻在爱惜他人一辈子命平安，爱惜公司财产方面有特殊成绩者；在其它方面有显著成绩者

10、。奖励程序：（1）涉及经济奖励、晋升、调薪适用以下流程：员工推荐或部门提名（部门领导上报）所属项目总领导批准所属事业部人事部复核集团行政人事部复核事业部总领导批复集团董事长核准予以执行经济奖励依照各公司费用核销额度审批权限执行。（2）其它奖励适用流程：员工推荐或部门提名（部门领导上报）所属项目总领导批准所属事业部人事部复核事业部总领导批复予以执行惩罚纪律处分种类：过失单；书面警告；经济惩罚；降职、降薪处置；解除合同；辞退；开除； 惩罚流程：（1）经济惩罚、降职、降薪处置、解除合同、辞退、开除适用：部门领导上报所属项目总领导批准所属事业部人事部复核集团行政人事部复核事业部总领导批复予以执行（2）

11、过失单适用：部门领导上报所属项目总领导批准所属事业部人事部复核予以执行（3）书面警告适用：部门领导上报所属项目总领导批准所属事业部人事部复核事业部总领导批复予以执行过失单处置，包括但不限于以下行为：一个月内累计迟到三次及三次以上；上班时刻擅离职位；上班时刻到其它部门闲荡；上班时刻未经许可随意外出；工作粗心大意，显现过失，情节轻微者；未按着装要求穿着制服；未按规定佩带名牌；损坏制服；仪容仪表不符合规定；不符合站立要求；不利用指定的员工通道；上班时刻吃零食；上班时刻看书报杂志；上班时刻做私事；在公司内行为不检点；上班时刻做不雅的适应动作；在公司内讲脏话；上班时刻闲聊；随意议论公司领导；上班时刻非合

12、法议论公司的人与事；议论工资；在公司内搬弄事非；公布发怨言，对公司不满的；在公司内（包括餐厅、更衣室、停车场、洗手间等场所）与同事因私事发生争吵；对分派的工作斤斤计较；培训课缺课；不遵守只能工作之用规定；违背员工饮水规定；违背文明用厕规定；违背员工用餐规定；.违背利用更衣室规定；违背部门内部规章制度，情节轻微者；未能遵循自己的职位职责，情节轻微者；在公司内吹哨子；在办公区域旁假设无人高声喧哗或高声打电话；不服从或拒不执行上司的指示，情节轻微者；因各类缘故阻碍他人工作，情节轻微者；因客观缘故或疏忽大意致使的其他过失行为。书面警告处置，并视情节严峻程度停职停薪检查三天至十四天，包括但不限于以下行为

13、：旷工；在公司内进行私人一辈子意交易；未经同意改换休息天或休息时刻；早退；在办公室、办公区域等禁烟区内抽烟；上班时打瞌睡；不执行、服从上司或部门主管的指示，情节严峻者；利用粗言秽语污辱同事或上司；因粗心大意损坏公司财产；隐瞒事故或发生过失擅自处置；违背平安守那么；上班时刻在网上闲聊；上班时刻玩电脑游戏；发表虚假或诽谤言论，阻碍其他员工的声誉；擅自利用或变更公司设备和设施；私配公司的钥匙；擅离工作职位，造成必然损失；工作表现差或工作效能差；因工作不负责任而可能给公司带来重大隐患；缺乏工作责任心致使公司利益（包括经济、声誉、信誉等）受损，情节轻微者；累计二张过失单；工作时刻饮酒；利用职权对员工冲击

14、报复；包庇员工违法乱纪行为的；指挥不妥或监督不周，致使手下发生重大错误；在公司内推销物品；在公司内（包括餐厅、更衣室、停车场、洗手间等场所）与同事大吵大闹，造成极坏阻碍的；未履行自己的工作职位职责；因各类缘故阻碍他人工作，情节严峻者；对犯有“过失单”违纪行为的熟悉态度不端正；再次犯一样的违纪行为；因主观缘故或明知故犯致使的其他违纪行为。解除合同或辞退或开除处置，包括但不限于以下行为：累计二张书面警告；累计旷工三天及以上；不肯交付社会保险费中个人负担部份；无病装病，骗取病假；弄虚作假，骗取婚假、丧假、工伤假、打算生育假等各类假期的；其他弄虚作假欺骗公司的行为；隐瞒真实情形，欺骗顾客；在公司内员工

15、间因私事发生严峻争吵；窃取或私吞公司或他人财物；不服从工作安排；殴打他人或相互打架；作不道德交易；违背公司保密制度，窃取或泄露公司机密情形；调戏或欺侮他人；在公司内赌博或观看赌博；故意损坏消防设备；故意损坏公共财物或他人物品；工作不负责任，致使公司利益严峻受损；玩忽职守，严峻失误；工作不负责任，致使顾客利益受损；行贿受贿；因个人缘故致使公司利益受损；参与非法政治活动，或强迫同事加入任何组织或社团；在工作中失职，损害公司合法权益、经济利益或公司信誉者；损坏设备，造成经济损失；违背商业道德，涂改原始记录；弄虚作假，营私舞弊，从中谋利；触犯国家法律、法规，被依法追究刑事责任或劳动教养等；利用公司名誉在外招摇撞骗，致公司名誉受损害者；对公司隐瞒或伪造个人资料；擅自涂改发票或擅自撕毁发票；伪造文件或单据来谋取私利或使公司利益严峻受损；有损于工作或有损于公司或有损于顾客的其它违纪行为。