客服服务系统建设方案.docx

1、客服服务系统建设方案客服服务系统建设方案(Call Center)方案建议书1概述1.1前言在竞争日趋猛烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键所在，谁的服务领先，谁就会获得更高效益。以银行业为例：国内许多商业银行都早已推出 银行服务、自助服务和网上银行服务来拓展业务、增强客户服务。通过 银行，利用语音引导和应答为客户提供储蓄、对公、外汇、信用卡等业务；通过网上银行，利用现有的PSTN网和运算机系统使客户能实时把握银行的动态信息，快速做出判定，从而爱护自己的投资。从系统结构和服务性质上看： 银行、网上银行和自助服务，在某些方面存在着重叠，这在某种程度上可能造成资源白费，同时也只能作为一

2、个独立的系统来爱护和进展，在功能的扩展和服务的提高上必定存在缺陷。但若将他们在概念上进行统一，彼此之间资源共享，作为一个大系统来操作，则能够大幅度提高工作效率，从而赢得市场先机。最近在国际上逐步进展并成熟起来的客户服务中心（Call Center）确实是基于此构想来设计运行的。Call Center利用一系列先进技术，如：自动来电分配（ACD）、运算机 集成（CTI）、文本语音转换（TTS）、语音识别技术（ASR）等,以发挥电脑系统与电信系统的最大潜能，为客户提供自动语音服务和业务代表服务。客户能够在任何时刻、任何地点利用周围的 、电脑进行系统提供的信息查询、转帐、咨询、投诉等服务。同时通过C

3、all Center，银行能够为客户提供个性化、综合性服务，减轻柜面压力、方便客户，提高客户的忠诚度和中意度。利用Call Center的主动呼出功能，能够配合业务部门进行主动营销。另外，由于系统能够提供二十四小时的不间断服务，使行业服务具有及时性、有效性和必要性。兆江信息技术（SMARTECH）,长期和IBM、SUN、HP等国际大公司保持良好的合作关系，同时自身有强大的开发能力。SMARTECH自主开发了 银行，包括转帐、外汇、储蓄、查询等等，并在商业银行平稳运行，同时SMARTECH还积极参与网上银行的开发,与SUN有紧密的合作。SMARTECH在深入了解当前国有商业银行的银行业务和开发

4、银行、网上银行的过程中，深切的体会出Call Center有广泛前景。从而不断加强和IBM的合作，不断的引进和吸取Call Center的精髓和先进的技术，结合国有商业银行的机制和业务需求，提供高可用性和先进性的Call Center。现在，SMARTECH能够提供Call Center的完整的解决方案，包括从语音响应产品、 呼叫操纵产品和数据库服务器的产品。同时结合客户的实际情形，平滑地升级换代，最大程度地爱护客户的投资。1.2客户服务中心简介客户服务中心最早的模式是由多个客户服务代表通过 接听客户咨询，提供热线关心的场所。随着运算机、通讯和网络的进展慢慢演化进展出来的，总的来讲，Call

5、Center的进展能够分为四个时期：第一时期：确实是上面讲的仅仅由交换机和客户服务代表组成，只能提供简单的热线关心，而且只能在工作时刻内提供服务；第二时期：引入自动语音应答设备（Auto Attendant），能够提供自助服务，大大减轻了客户服务代表的工作强度，而且能够提供全天二十四小时的服务；第三时期：引入了运算机 集成（CTI），能够提供语音和数据的同步传递，加强了Call Center和后台商业系统的联系，增加了客户的亲和性，客户服务代表的档次得到提高，不仅能够提供商业服务，对客户的整理、分析和跟踪能力加强；另外， 、E_Mail等服务开始引入，丰富了服务手段；第四时期：引入了智能商务和

6、电子商务，规模更加庞大，Call Center不仅能够处理 ，而且能够处理 、E_Mail、Internet访问，具有交易、客户服务、帐户治理、信息搜集、预约、理财等功能，其最大的特点确实是：简单、快捷。 Call Center将成为银行零散业务的焦点，以后几年内采纳Call Center的银行也将快速增长。1.3名词说明Call Center: 客户服务中心ACD: 自动话务分配（Auto Calling Distribution）CTI: 运算机 集成（Computer Telephony Integration）IVR: 自动语音应答系统（Interactive Voice Respon

7、se）PBX: 用户交换机（Private Branch Exchange）PSTN: 公用 网（Public Service Telphone Network）CSR: 客户服务代表(Customer Services Respresentation）DNIS: 来电识别服务ASR 自动语音识别（Automatic Speech Recognition)TTS 文本语音转换（ Text-To-Speech )2项目业务需求参考国外银行Call Center的应用状况，并结合目前时期中国商业银行的社会背景、行业现状、业务内容和方式以及IT系统的现状。初步确定了系统的业务需求，简述如下。功能实

8、现 方 法拨入 ( Inbound)拨出（Outbound）IVR人工Fax &E_MailPC Browers人工Fax、BP、WAP、E_Mail查询个人帐户（储蓄、信用卡、贷款、公积金）帐户余额帐户明细帐户交易明细对公帐户（会计、公积金）帐户余额帐户明细帐户交易明细对帐单查询国际业务外汇买卖牌价个人外汇买卖成交明细外汇利率人民币汇率利率汇率费率客户签约资料其他功能实 现 方 法拨入 ( Inbound)拨出（Outbound）IVR人工Fax &E_MailPC Browers人工Fax、BP、WAP、E_Mail转帐个人转帐本人活期、定期、信用卡之间任意金额互转本人活期储蓄转存本人其他

9、帐户单位转帐活期存款帐户转存活期存款帐户（本单位）活期存款帐户（本单位）转存定期帐户证券业务银行转证券（活期帐户、信用卡、取款卡）证券转银行（活期帐户、信用卡、取款卡）查询资金帐户余额查询资金帐户转帐明细外汇买卖外汇买卖（即时、托付）即时汇率查询买卖明细查询货币代码查询客户治理客户签约资料查询取消签约修改密码重置密码（密码挂失）暂停/开通服务增加/取消功能缴费服务活期存款帐户（本单位）缴交行政性事业收费活期储蓄帐户（本人）缴交各种费用功能实 现 方 法拨入 ( Inbound)拨出（Outbound）IVR人工Fax &E_MailPC Browers人工Fax、BP、WAP、E_Mail通知

10、服务挂失通知缴费通知服务受理通知新服务通知个人信息通知公告信息通知帐户信息通知透支通知到帐通知余额不足通知咨询网点信息ATM分布特约商户分布金融信息个人理财银行业务资料其他咨询申请预约大额取款预约信用卡换卡/不换卡申请服务人员预约其他其他业务人工服务全程录音存（单）折口头挂失投诉与建议授权3兆江产品方案介绍作为一家专门从事金融行业运算机系统集成的高科技企业，兆江公司针对的Call Center的特点并结合银行应用系统的实际情形，本着“服务无处不在”的设计宗旨，独立开发了一套基于板卡的Call Center应用系统，命名为EASY系列。兆江公司针对的EASY系列的相关产品命名如下：要紧包括：Ea

11、syCTI Computer Telephony (CT) Server EasyTalk Interactive Voice Response EasyAgent Customer Service Representation3.1EASY方案产品简介EasyCTICall Center体系中，实现运算机 集成(Computer Telephony Integration, CTI)的主导产品，将传统的 系统、板卡系统和运算机系统结合起来协同工作。EasyCTI支持多种板卡，包括：美国的DIALOGIC公司的系列产品、MusicTelcom的系列产品、国内鼎铭公司的系列产品等等。考虑到CT

12、(computer telephony) 服务器的稳固性和安全性，EasyCTI服务器端运行在UNIX平台上，目前支持SCO UNIX 5.05。EasyCTI客户端则能够运行在WindowsNT、SCO UNIX平台上EasyTalk即Call Center体系中的自动语音应答产品（Interactive Voice Response IVR）。EasyTalk 一样处理客户来电的前半部分，为一样的 客户服务中心提供了一种有效而方便的方案。EasyTalk 可实现如下功能：1.自动语音应答并分流识别所有转接到坐席的 2.分类业务选择（查询、投诉、交易）3.24小时全天侯响应服务EasyAge

13、nt是面向客户服务代表（Customer Service Representation）的前台产品，提供了丰富的客户服务功能和营销手段，融合了先进的客户服务思想，通过客户化能够为银行提供一套先进的客户服务系统。提供有效的Call Center日常治理。它提供给治理人员一套行之有效的治理模式，承诺治理者通过它来及时调整CSR的工作负荷，发挥Call Center的最大效益。3.2 EasyCTI功能CT (运算机 )服务器是创建Call Center的核心部分。在Call Center系统中EasyCTI处理两种资源：中间处理和呼叫操纵。中间处理确实是发送和接收呼叫内容，IVR确实是最要紧的中间

14、处理。中间处理要紧包括：来电识别和被叫号码识别播放提示音，接收 键盘信息、语音识别等等呼叫操纵确实是 转接、挂机操纵、监控呼叫等等。在Call Center中呼叫操纵要紧包括：当IVR转接坐席时，客户信息赶忙显示在坐席屏幕上来电负荷分析，平稳接入和拨出的数目IVR与CSR、CSR与CSR之间任意转接，并随路传送客户信息挂起线路资源，在CSR和CSR通话时，客户只能听到等待音乐遇忙或错误自动回拨呼叫统计，包括：接入、拨出、 等，便于客户分析统计在线实时监控 、 和CSR信息为了专门好的操纵上面两种资源，EasyCTI采纳下面的核心结构：EasyCTI最要紧的功能确实是收集所有Call Cente

15、r系统的所有的资源信息，并将它们集中治理和分配。当应用系统需要中间处理资源或呼叫资源来完成某项服务时，只要通过EasyCTI的标准资源接口，就能够猎取资源，完成服务。Call Center的硬件构成和应用软件构成都会因不同的客观环境的不同而不同。例如：不同的硬件供应商，供应的语音板卡会不同，Call Center的治理者会依照自己的系统需求和财政预选选择不同的硬件供应商，这就会造成低层接口的不同而阻碍应用系统。一样来讲,CT服务器的结构有三层如下：EasyCTI最重要的功能确实是能够屏蔽硬件资源和网络信息的不同，向应用系统提供统一、开放的处理接口和呼叫操纵接口。如此在创建Call Center

16、系统时，商家就能够专门自由的选择适合自己系统的硬件平台和应用系统，只将注意力集中在应用系统的建设上，大大提高系统的灵活性和设备无关性。 EasyCTI最大的优点确实是开放和分层处理。从应用到硬件到底层，均采纳标准接口封装，各层之间相对独立，便于系统的扩充、升级、移植和爱护。例如：应用层是独立的，在板卡的Call Center不能满足系统的容量是，升级系统到采纳PBX方式的Call Center，只要CTI 服务器的应用接口统一，则应用能够做到平滑升级，从而在爱护现有投资的情形下，减少了大量的业务工作。 EasyCTI能够提供大量的分析数据（如 用量、话务员平均通话量、每个 的交易状况、客户挂断

17、 状况、交易的利用率统计等等），通过将 记录在数据库中，EasyCTI能够从头到尾跟踪来电，如：来电等待时刻、服务时刻、通话时刻、转接次数及客户信息情形。EasyCTI还能提供实时性监控，如：当前 负荷，话务职员作量等，便于系统治理员实时调控。3.2.1EasyCTI的差不多功能EasyCTI是兆江公司最重要的运算机 (CT)通信平台，也是一个Call Center的核心部分。它不仅能使客户等到最大限度的服务，爱护客户的个人信息，而且能使CSR在一定时刻内能够处理更多的来电，的整体效益。EasyCTI的差不多功能如下：1.通过来电识别，进行客户识别。可依照来电的 号码调出客户的差不多资料，减少

18、通话时刻。另外，能够让客户觉得企业真正了解他们，相应地提高了客户服务质量。来电识别必须要线路支持和板卡支持。2.当 在CSR之间转接，或从IVR转接至某个CSR时，客户信息自动随路传送，显示在CSR界面上。3.爱护客户信息在客户通过坐席服务时，当要输入敏锐字段时，EasyCTI将操纵转回IVR，由IVR接收数据，然后在转回相同CSR，敏锐信息不显示在CSR界面上，从而爱护客户信息，增加可信度。4.爱护内部信息当CSR与CSR之间进行交流时，CSR能够临时挂起客户的 ，自由和CSR交流，客户不能听到CSR的谈话，只能听到等待音乐，在CSR交流完毕后，能够复原客户线路，连续服务。从而保证CSR之间

19、的关心畅通，提高效率，也可使客户不疑问，增加可信度。5.CSR外拨 可由EasyCTI自动进行拨号，无需CSR手工键入 号码。不管是未成功的来电、无应答的外拨 ，依旧 忙音，都可由EasyCTI安排进行自动回拨。6.一个CSR组既可处理传统的 业务，也可处理来自Internet的服务要求。7.EasyCTI提供在线来电的分析能力。来电在ACD队列中等待的时刻、ACD中的等待树木、 被转接的次数等，关心CSR采纳相应的策略提高效率。8.通过分析来电负荷，以决定处理来电与外拨所需的CSR人数。9.实时查看 与CSR的情形。10.自动收集统计信息以便于分析。3.2.2EasyCTI的呼叫流程操纵CT

20、I的 流程用于描述 资源的分配流程。1转接 IVR-CSR客户在IVR系统中通过按键要求转接人工服务，IVR接收要求后，发送转接要求到CTI服务器，CTI服务器查看CSR工作情形，假如所有CSR均忙， CTI服务器指派到某一CSR的排队队列中，并返回信息给IVR，同时语音提示“坐席正忙，请稍等”；假如有闲暇CSR，CTI服务器通过 呼叫操纵转接 ，并振铃CSR,CTI服务器提取客户相关数据资料信息，传输到CSR的PC上，完成屏幕弹出(ScreenPop)。CSR在听到 振铃的同时，能够看到客户差不多信息。在选择“接听”以后，即可建立通话。2永久转接 CSR-IVR2. 通知IVR，拆CSR的线

21、路，保持客户连接 客户在人工服务时假如需要转回IVR系统，由CSR发出转接要求，数据被传输到的CTI服务器上，CTI服务器依照会话号码，将语音线路转回IVR服务器，并将CSR线路收回拆线。CTI服务器返回信息给CSR，完成转接。3临时转接 CSR-IVR依照实际交易情形，CSR有时是临时将客户 转接IVR，播放自动语音(条款，查询结果，输入密码)，然后再转回CSR。我们成为临时转接。CSR在申请临时转接IVR时，发送一个功能代码指令。IVR依照功能代码指令完成相应的操作后，复原CSR线路，自动转回CSR。由于客户 从开始接通CTI就唯独分配一个会话号，能够做到再次从IVR转接回CSR时，依旧接

22、到刚才的CSR。从Call Center治理角度动身，不期望某些帐户的查询结果通过CSR直截了当告诉客 户，能够通过以上临时转接IVR再转回来的方式进行操作。如此CSR就看不到客户的某些重要信息了。或者出于减轻CSR工作量考虑，能够将某些具体条款、规章通过IVR语音服务，也能够用上述CSR-IVR-CSR转接 方式。4坐席转接 CSR-CSR 针对个人假如CSR1不能完成某些服务，例如需要主管授权，由CSR1发出转接要求，数据被传输到的CTI服务器上，CTI服务器查看相关 CSR工作情形，指派给CSR2，CTI服务器通过呼叫操纵，将客户的线路挂起，播放一段等待音乐；同时CSR1的 转接到CSR

23、2的 ，CTI服务器将客户相关信息，如客户号、帐号、来电号码、已完成交易等，发送到CSR2的 PC上，完成屏幕弹出(ScreenPop)。CSR1和CSR2能够进行简短的通话。通话完成后，CTI服务器将CSR1的线路拆掉，复原客户的线路并将其连接到CSR2，即可建立通话。5坐席转接 CSR-CSR 针对组假如CSR1不能完成某些服务，需要交由另一部门处理，由CSR1发出转接要求，数据被传输到的CTI服务器上，CTI服务器将要求放在相应的ACD队列中，CTI服务器通过呼叫操纵，将客户的线路挂起，播放一段等待音乐；同时CSR1的线路拆掉，进行其他服务。当ACD队列有闲暇的CSR时，CTI将 转接到

24、CSR2的 ，CTI服务器将客户相关信息，如客户号、帐号、来电号码、已完成交易等，发送到CSR2的 PC上，完成屏幕弹出(ScreenPop)。器复原客户的线路并将其连接到CSR2。6坐席转 CSR-FAXCSR预备 内容，将数据包传送到CTI服务器并发出 申请。CTI服务器第一检查是否有 资源，通过呼叫操纵，将 资源加入到CSR的会话中；同时通过IVR,播放语音“请预备好 ，发送响应”，在收到 信号后，发送 。 终止后，CTI服务器收回 资源，拆线 线路。7坐席外拨 CSR-TELCSR预备好外拨 号码，向CTI服务器并发出外拨申请。CTI服务器第一检查是否有可用外拨线路，通过呼叫操纵，将外

25、拨线路提机，并拨打客户的 号码，在对方提机后，CTI服务器振铃CSR，将CSR的线路加入会话中,CSR提机后，即可通话。3.3EasyTalk功能EasyTalk是 Call Center体系中的自动语音应答产品（Interactive Voice Response IVR）。具有对客户来电的自动语音答录功能， 功能和其他语音处理功能。客户 能够通过IVR转接至CSR或Web服务器。EasyTalk的差不多功能能够概括如下：1. 接入，播放录音或电脑合成声音2.来电识别，音频识别（若硬件支持，能够实现声音识别）3.文本-语音转换4.音乐等待5.外拨 6. 转接（IVR转CSR CSR转IVR

26、CSR转CSR）7.传呼客户、语音信箱、 信箱8.客户留言，客户能使用语音信箱录音并能够播放留言9.EasyCTI数据交换等应用的组合EasyTalk的扩展功能，也是EASY系列的特点，能够概括如下：1.语音界面设计标准化2.语音界面动态载入，做到面向不同客户不同的语音界面3.语音界面的动态裁剪和生成客户的语音界面是EasyTalk的语音流程，语音界面是否简洁、易用是Call Center吸引客户的关键，EasyTalk的语音界面设计是依照大量的客户反馈信息和权威统计分析机构的建议下设计，它的设计原则如下：1.语音动作说明在前，动作在后，如：查询，请按1 转帐，请按2 。实践说明，客户第一是关

27、怀功能，在听到所关怀的功能后才会去关怀具体动作。若反之，先动作后功能，可能造成客户无谓的精神紧张，还会造成客户在听到想要的功能后已不记得了动作。2.语音界面的宽度和深度不宜太深，过宽容易引起客户反感，过深往往会使客户不知所措，EasyTalk的原则是：宽度和深度不宜超过5个。3.语音界面的选择动作连续，不间断。所有选择动作从1开始，界面风格统一，便于操作。EasyTalk的最大特色确实是动态的语音界面载入。由于语音界面的宽度和深度不能太宽和太深，当Call Center提供的功能专门多时，一个语音界面明显不能满足系统需求，针对上述矛盾，EasyTalk采纳动态语音界面载入解决。具体方法是：针对

28、不同的客户设定不同的语音界面。如：信用卡客户登录，其没有开通外汇买卖，则外汇买卖的语音界面不存在，如此客户的操作就简洁了，不必收听取外汇买卖的语音，操作的功能键也变少，效率自然提高；当客户开通外汇买卖后，语音界面自动加载。EasyTalk还支持个人化的语音界面，客户能够自己定制自己的语音界面，在按自己要求设定好语音界面后，登录时，EasyTalk就依照客户设定的语音界面与客户进行交互。语音界面的动态载入，还能够使EasyTalk能够从CTI 服务器下载语音界面，当Call Center采纳分布式时，下载语音界面能够便于系统爱护。EasyTalk提供对语音界面的裁剪配置工具，语音界面是由多个交易流程组成的，每个交易流程又是由多个交易步骤构成，因此EasyTalk的语音界面的具体配置分为：流程裁剪和步骤裁剪。流程裁剪指具体功能流程的配置，裁剪界面如下：步骤裁剪使指流程中每个具体动作的配置，