做一个真正的决策者.docx

1、做一个真正的决策者做一个真正的决策者一、决策过程1、决策要素2、决策方式3、决策类型二、正确决策1、正确决策的步骤2、案例分析三、解决工作问题1、工作问题产生的根源2、集体解决工作问题法四、解决职员问题1、解决职员问题的结果2、双赢解决问题法第一章 决策过程人们每天在日常生活中都要做出各种各样的决策。酒店经理在工作中的决策称为治理决策，治理决策有其专门的决策要素、决策方式以及决策类型。第一节 决策要素酒店经理的治理决策权来源于治理职位与职责，治理职位与职责高的做宏观决策，治理职位与职责低的做微观或具体决策。1、选择 行动方案不是唯独的，而是具有两个以上的选择，选择方案的标准是如何实现目标 选择

2、是有意识、有目的、有针对性的 促使行动方案的发生，而非听凭情况的进展2、具体目标 决策要有一个具体的目标或目的，目标越具体越好 解决某一个体问题，达到某一个体结果 说明什么缘故要做如此的选择3、行动方案 说明的是如何做的问题 针对具体目标的具体做法 选择最能够达到具体目标的最正确行动方案第二节 决策方式不同的酒店经理有不同的决策方式。有建立在科学基础上的决策，也有直觉型决策。1、科学决策 列出目标，收集事实，比较各种行动方案，选择最能达到目标的最正确方案 它的优点是有大量的事实数据做支持，然而需要较长的时刻 适合于重大决策和高层决策2、直觉型决策 本能、直觉的反应，自己感受正确的决策 背后有广

3、泛的知识、体会和推理支持 富有创新精神，聪慧，有远见和抱负 决策结果未必总是正确3、难做决策 思虑过多，犹疑不决 不断向他人讨教，确实是下不了决策决心 不能及时决策，令职员专门沮丧 缘故是缺乏体会、知识等的支持4、冲动决策 凭一时冲动，即兴决策 即不看事实，也不凭直觉 决策正确率低，常常让人败兴第三节 决策类型1、简单决策 日常工作的一部分，决策容易简单，有过去的体会和方法做依据 例如，每周职员排班，职员请假或休假安排 例如，职职员作任务分配2、标准化决策 对某些情形有固定的做法或是约定俗成的解决方法 针对反复显现的需要决策的情形 以酒店企业的标准化治理方法而定3、重大决策 一旦做出决策就可能

4、会阻碍到他人或其它的部门或来宾，有专门多因素需要考虑 决策错误会导致严峻后果 例如，聘请、授权、推出新菜单、餐厅装修等4、紧急决策 突发事件，需要赶忙做出决策 需要具备迅速判定、摸索并做出决定的能力5、解决问题决策 查找问题的缘故 做出相应的决策6、依照规定决策 遵守公司各项规定，专门是处分规定并做出决策 专门是在处分职员的时候，多运用这种决策方式7、无权决策 在没有决策权的时候不要采取任何决策 例如，餐厅经理对违规厨师无决策权第二章 正确决策了解决策要素、决策方式以及决策类型后，酒店经理要考虑如何做出正确决策。正确决策一样有六个步骤，在实际工作中，酒店经理可依照实际情形有选择地加以实践应用。

5、一、正确决策的步骤1、确定问题及决策目标 准确地说明问题，越具体越好 确定决策目标，决策要达到什么目的2、收集资料分析问题 收集资料：谁、什么、何地、何时、如何样、什么缘故、多少？其他？ 分析问题：是如何样一种关系？3、找出多种解决方案 集思广益找出多种解决方案 对各种方案进行利弊评判 将各种方案进行优势排序4、选择最正确解决方案 经济性：费用与结果 可行性：是否具备所需条件 可同意性：职员是否会同意 目标：是否能达到决策目的5、实施决策 将决策付诸实施 监测决策的实施进展情形 顺利：夸奖做得好的职员 不顺利：指导与支持 再不顺利：回到第四步选择最正确解决方案进行方案选择6、决策评估 评判决策

6、正确与否 是否达到目标 假如重新做决策方案，您还会选择那个方案吗？二、案例分析为了进一步明白得正确决策的六个步骤，以中餐厅经理艾丽丝的宴会决策为例，对正确决策的六个步骤进行分析。【案例】ABC公司的宴请会07年12月20日，圣诞节前夕，ABC公司在XBY酒店预订了一个400人的中式宴会。中餐厅经理艾丽丝一个月前与ABC公司客户经理杨先生通过三次磋商拟定了宴会菜单，其中的特色汤与牛崽骨带有西式菜特点，按位提供，其余的中式菜按桌提供，每10人一桌。他们商定了宴会台形与宴会布置。最后，杨先生预付了宴会定金。宴会当天下午5时整，ABC公司的来宾开始进入宴会厅，离开餐还有20分钟，迎宾员发觉虽已座无虚席

7、，但来宾仍川流不息地前来，她赶忙向经理艾丽丝做了汇报。中餐厅经理艾丽丝急忙与ABC公司客户经理杨先生取得了联系，这才得知ABC公司内部分工失误，多发了邀请涵。一个月前，公关部发出了400份邀请涵，而两周前销售部重新发邀请涵时却没有与公关部核对邀请人员名单！怎么说多发了多少邀请涵？艾丽丝急切地问道。这时离开餐时刻只有15分钟，后面的几张餐台开始加位、加椅子、加餐具了。但仍有来宾不断地到来。还不清晰。ABC公司的杨先生也急得直上火，集团董事长和总裁都要出席这次宴会，现在看来问题比较严峻了。加桌吧！加桌的费用我们能够出高一点！杨先生急切地望着艾丽丝说。不行呀，最多只能加5桌50人，因为我们的宴会有两

8、道菜是按位算的，预备工作5天前就做好了，没有预备这么多呀！艾丽丝也急得满脸通红。最多只能加5桌？杨先生和艾丽丝看到宴会厅后面差不多加了3桌了！估量仍有50位来宾连续前来！关心ABC公司接待上门来的来宾，还要为来宾提供优质周到的服务。但来宾的数量不定，加桌也差不多不可能。离开餐时刻只有5分钟了，宴会服务员身着鲜艳的中式旗袍站到了宴会厅两边，宴会就要开始了。后面的来宾还在前来在这种情形下，中餐厅经理艾丽丝应该如何正确决策？一、确定问题及决策目标1、确定问题 准确地说明问题【案例】 中餐厅经理艾丽丝要解决宴会人数大大超估量问题，如何接待超估量赴宴的来宾2、确定决策目标 期望达到的结果 包括所受到的限

9、制条件【案例】艾丽丝确定目标 依照厨房的出菜量宴会厅最多加5桌50人 参加宴会的来宾享受到优质服务 为餐厅增加餐饮收入 确定ABC公司支付超邀请出席宴会来宾的额外费用二、收集资料分析问题1、收集资料 收集资料：谁、什么、何地、何时、如何样、什么缘故、多少？其他？【案例】 谁杨先生、厨师长、宴会主管 什么超邀请宴会来宾费用、厨房出菜、服务人数 何地宴会厅或其他餐厅 何时赶忙，开餐前 如何样确认付费、出菜、服务 什么缘故让参加宴会的来宾尽快入座 多少超邀请赴宴的约100位来宾的费用 其他其他餐厅是否可安排超邀请的来宾2、分析问题 分析问题：是如何样一种关系？【案例】 杨先生确认按原订价格支付每一位

10、超邀请来宾的费用并用信用卡做担保 厨师长确认最多可增加的宴会人数为50人 宴会主管确认最多可服务人数为60人 与其他餐厅经理确认最多可转移用餐人数为100人三、找出多种解决方案在收集资料分析问题时，各种解决方案就会应运而生。找出多种解决方案，确实是依照分析问题时的线索，进一步确定多种解决方案。1、集思广益找出多种解决方案【案例】可能的解决方案有：a. 将每张台加一个人b. 加5张台c. 今后宾转移到自助餐厅d. 今后宾转移到西餐厅2、对各种方案进行利弊评判【案例】a. 将每张台加一个人，40张台可加40人，服务方便不需要增加服务员，然而人数受到限制b. 加5张台，每台10人，可加50人，不阻碍

11、服务质量，然而需要额外的服务员，只是能够多解决10人c. 今后宾转移到西餐厅，可容纳20人，服务分流，只是人数有限d. 今后宾转移到自助餐厅，可容纳50人，服务分流，只是人数、餐饮都受到 限制3、将各种方案进行优势排序【案例】a. 加5张台，每台10人，可加50人b. 今后宾转移到自助餐厅，可容纳50人c. 今后宾转移到西餐厅，可容纳20人d. 将每张台加一个人，40张台可加40人四、选择最正确解决方案中餐厅经理艾丽丝通过权衡，选择了四个方案中的前两个，即加5张台，在宴会厅增加50人；再转移50位来宾到自助餐厅，假如后续还有迟到的来宾，在与ABC公司杨先生确认后再转移到西餐厅。选择最正确方案时

12、要考虑以下几个方面：1、经济性：费用与结果 ABC公司杨先生确认全额支付超邀请人数的餐费并做了信用卡担保 餐饮部可多收100人的餐费2、可行性：是否具备所需条件 宴会厨师长在备餐时多预备了12%的份量，宴会厅加台5张，增加50人，可 行 自助餐增加50人备餐预备没问题，服务忙一些，可协商西餐厅派两位服务员增援3、可同意性：职员是否会同意 经与宴会服务员商量，新增加的5桌来宾由临近的服务员共同分担，开餐后迎宾员将服务新增加的餐桌 西餐厅及时派出2位服务员到自助餐厅帮忙4、目标：是否能达到决策目标 超预订的宴会来宾及时得到接待与转移，享受到优质服务 酒店当晚增加约100人的用餐收入 ABC公司支付

13、超邀请出席宴会来宾的额外费用，并用信用卡做了担保五、实施决策1、将决策付诸实施【案例】中餐厅经理艾丽丝做出决策后： 赶忙向宴会服务员、厨房厨师通报情形，宴会厅增加超邀请来宾50人 赶忙通知自助餐厅，接待转移的超邀请宴会来宾50人 联系请保安部人员带领来宾到位于顶楼的旋转自助餐厅用餐2、监测决策的实施进展情形【案例】中餐厅经理艾丽丝的做法： 监测宴会厅的服务进程，50位来宾受到了及时的接待，来宾的情绪专门稳固 与自助餐厅经理联系，了解转移宴会来宾的情绪及用餐情形 经与杨先生商量，自助餐厅给每位转移的来宾赠送了带有ABC公司徽标的小礼物3、顺利：夸奖做得好的职员【案例】中餐厅经理艾丽丝的做法： 感

14、谢自助餐厅经理的合作 感谢厨师长的大力配合 您辛劳了！鼓舞那些服务宴会加台来宾的服务员4、不顺利A. 指导与支持，关心职员实施决策【案例】 宴会加台来宾上菜不及时，因为服务员不得不再次回到厨房取菜 经理艾丽丝及时将迎宾员调来帮忙服务 并从管事部调2位职员做临时传菜员 结果加台来宾的服务比正常台的来宾服务也只慢了5分钟B. 选择另外一种解决方案【案例】 开餐后，仍有十几位来宾姗姗来迟，考虑到自助餐厅的紧张情形，艾丽丝向杨先生建议今后迟的来宾转移到西餐厅用餐 增加两桌来宾西餐厅还应对得了 艾丽丝与西餐厅厨师长商量了一个简单的两桌宴会菜单六、决策评估决策评估是对决策的正确与否进行说明的过程。这一步骤是提高酒店经理决策水平的重要一步，即，了解决策正确的方面，分析决策不正确的地点，以利于下次决策的改进与提高。1、评判决策正确与否 对所做决策的正确性做出评估2、是否达到目标 判定决策正确与否的依据为是否达到确定目标【案例】 ABC公司杨先生携公司总裁向