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1、员工关系管理复习资料员工关系管理一、名词解释1、员工关系：是社会关系在企业这个组织系统中的特殊表现形式，取代“劳资关系”的概念。2、员工关系管理：是指为保证企业目标的实现，而对企业中涉及企业与员工、管理者与被管理者 以及员工之间的各种工作关系、利益冲突和社会关系进行协调和管理的制度、体系和行为。3、劳动关系管理：是指以促进组织经营活动的正常开展为前提，以缓和、协调组织劳动关系的冲突为基础，以实现劳动关系的合作为目的的一系列组织性和综合性的措施和手段。4、劳动关系：是企业与劳动者在实现劳动的过程中所发生的关系。5、劳动合同：是劳动者与用人单位确立劳动关系、明确双方权利与义务的协议。6、集体协商：

2、是企业工会或职工代表与相应的企业代表，为签订集体合同进行商谈的行为。7、集体合同：是双方代表根据劳动法律法规的规定，就劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利等事项，在平等协商一致的基础上签订的书面协议。8、沟通管理：是指在组织内部，管理人员通过“发出信息到接受信息再到反馈”的行动过程，来完成“计划”“组织”“领导”等目标性工作。9、链式沟通网络：是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可分别与两人沟通信息。10、Y式沟通网络：是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通内的从中心，成为沟通的媒介。11、轮式沟通网络：属于控制型网络，其中只有一个成员是各

3、种信息的汇集点与传递中心。12、环式沟通网络：表示5个人之间依次联络和沟通。13、全通道式沟通：是一个开放式的网络系统，其中每个成员之间都有一定的联系，彼此了解。14、心理契约：是组织和个人双方彼此对堆放应该付出什么同时又应该得到什么的一种主观心理约定，约定的核心成分是组织和个人双方内隐的不成文的相互责任。15、员工满意：是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其被满足程度的感受。16、员工满意度：是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。17、员工参与管理：是指由管理者发起，鼓励员工参与和其工作有关的决策，以发挥员工的潜能、提高员工工作质量和效率

4、而设计的一种参与制度。18、建设性冲突：是指团队成员目标一致，但实现目标的方法不一致。19、员工关系危机：是指员工与员工之间、员工与企业之间因各自的利益和发展取向的不同，所引起或可能引起的矛盾冲突。20、纪律：是企业员工的自我控制及有秩序的行为，它显示了组织内部真诚的合作。21、纪律管理：是指维持组织内部良好秩序的过程，也即凭借奖励和惩罚措施来纠正、塑造一集强化员工行为的过程。22、热炉法则：是指该员工一旦犯错，最好能在30秒的速度内飞速给予反馈，也就是要趁着炉子没灭、立即燃烧的时候，提出警告并给予惩罚。23、合格的员工：是指那些技术特别好，适合本职工作技术要求的员工。24、同理心：是情商理论

5、的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。25、职位晋升：就是依照员工的工作表现，结合员工具体学识、能力、工作经验等要素，对满足工作条件需要之员工做出由低到高的职位调整，其中可能包括工资的调整。26、秘密偏好：是完全以当权者个人的偏好及不公开表露出来的价值观为标准。27、职位竞聘：指允许当前所有的员工来申请晋升的机会。28、竞聘上岗：是指在一个企业或者组织内，按照确定的岗位职责及岗位说明书的任职资格条件和录用要求，公开选拔岗位人员的一种方式。29、离职成本：是指由于员工离职而发生的或将要发生的企业经济性利益的总流出。30、感情留人：就是企业在对员工提供直接

6、或间接的待遇时，还要提供足够的职业安全感、归属感、荣誉感，让员工感觉工作环境舒适，人际关系融洽。31、结构性裁员：是指由于企业的业务方向、提供的产品或服务发生变化，导致内部组织机构的重组、分立或撤销，进而引起的集中裁员。32、优化性裁员：是企业为保持人力资源的质量，根据绩效考核结果解聘不合格员工的行为。33、员工培训法：是一种变相的通过第三方实施的裁员方法。34、绩效淘汰法：是一种刚性的指标性裁员方法，比较常用的是末位淘汰法。35、经济性裁员：是由于市场因素或者企业经营不善，导致经营状况出现严重网难，盈利能力下降，企业面临生存和发展的违纪，为降低运营成本，而被迫采取的用以缓解经济压力的裁员行为

7、。36、员工心理健康：就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态。37、员工心理危机：是指由于遭受难以预料的工作变动、重大生活事件或精神压力，使员工生活状况发生明显的变化，尤其是出现了用现有的生活条件和经验难以克服的困难，以致使员工限于痛苦、不安状态，常伴有绝望、麻木不仁、焦虑以及自主神经症状的行为障碍。38、集体劳动争议：按照我国劳动法律法规的规定，发生劳动争议的职工一方，人数在3人以上，并且有共同理由的为集体劳动争议。39、团体争议：是指工会与用人单位或其团体之间因集体合同而发生的争议。40、噪音：在主管和员工进行沟通时，如果外在环境嘈杂吵闹，或者沟通的双方因生理或心理因素而无法专心，

8、则会降低沟通的有效性。41、合适的员工：是指员工本身的职业态度和行为方式符合企业文化，是企业需要的人。42、员工申诉：是指组织成员以口头或书面等正式方式，表示出来的对组织或企业有关事项的不满。43、矫正性的纪律管理：是指当出现违规行为时，为了阻止违规行为继续发生，使员工未来的行为符合标准规范而采取的管理措施。44、降职：是依照员工的工作表现，结合员工的具体学识、能力、工作、经验等要素，对不适合岗位的工作人员做出由高到低的职位调整，其中可能包括工资的调整。45、离职面谈：是指雇员主动提出离职或企业为通告雇员被解雇，企业与雇员进行的谈话。46、压力源：即压力的来源，又称应激源或紧张性刺激，是指导致

9、压力的刺激事件或环境，可以是外界物质环境、个体的内在环境已经心理社会环境，主要包括社会环境压力源、组织压力源及个人因素压力源。47、功能性离职：是指员工个人想离开组织，而组织也不刻意挽留情况下的离职行为。48、员工显性离职：是指员工事实上已经中断了与企业的契约关系，包括主动离职和被动离职。49、员工隐性离职：是指员工没有与组织终止雇佣契约关系，但又不再本组织内任职的行为。50、可避免离职：是指经过组织或运功个人的努力可以不发生的离职。二、简答1、简述员工关系管理的特征有哪些？ 员工认同企业的愿景和价值观是员工关系管理的起点 利益关系是员工关系管理的根本 心理契约是员工关系管理的核心内容2、简述

10、员工关系管理的必要性有哪些？ 员工关系管理是实现企业目标的前提 员工关系管理是塑造企业形象的基础 员工关系管理是企业成功的根本条件3、简述劳动合同订立的原则？ 合法原则 自愿原则公平原则 协商一致原则平等原则 诚实信用原则4、简述集体合同的特点是什么？ 集体合同是规定劳动关系的协议 工会或劳动者代表员工一方与企业签订 集体合同是定期的书面合同，其生效需经特定程序5、简述沟通管理的类型与内容是什么？ 入职前沟通 工作异动沟通 岗前培训沟通 定期考核沟通 试用期的沟通 离职沟通 转正沟通 离职后沟通管理员工需要回答的问题管理者需要做的工作你是否觉得工作富有挑战意义并热爱企业你对企业和部门的总体目标

11、是否清楚你对本人的职责分工是否清楚你对上一阶段的工作绩效是否满意你对企业部门及主观的领导是否满意你对培训和个人职业生涯发展是否清楚你对下一阶段的工作目标是否清楚你是否清楚自己的不足和如何改进工作鼓励士气、强调团队精神、宣传企业文化确认企业总体目标，确认部门阶段目标重申岗位和责任共同回顾和小结，并对工作予以评价和反馈征询建议、意见、期望共同探讨下一步的培训和个人发展目标共同设定目标、完成的数量、时间及方法帮助员工认识不足之处、明确改进方法6、沟通管理要注意的问题有哪些？ 建立全方位的沟通机制 确定沟通时间 确定沟通地点 确定谈话主体 确定沟通内容7、有效的倾听技巧包括哪些？ 要排除干扰，集中精力

12、，积极努力理解谈话内容。 多听少讲，不要随便打断对方的讲话。 设法改变环境，使讲者感到轻松、舒适。 表现出想倾听的兴趣，不要表现出冷淡和不耐烦，必要时可使用身体语言给予回应。 设身处地地站在对方立场上，开放思想，消除成见，接纳意见。 注意倾听语句的含义和隐语，不要过早的下结论，妄加批评。 注意讲者的身体语言，听出对方的感情色彩。 把重要的事情记录下来，积极提出问题。8、没有劳动合同，也就无所谓心理契约。但是心理契约与劳动合同又有着区别，具体体现在哪几个 方面？ 劳动合同是外显的，心理契约具有内隐性。 劳动合同是客观的，心理契约是主观的。 劳动合同简单枯燥，心理契约复杂而丰富。 劳动合同带有交易

13、性质，心理契约具有纯洁性。9、卢梭根据雇佣期限和绩效要求的两个维度，将心理契约划分为哪4种类型的模式？ 交易型心理契约模式 平衡型心理契约模式 变动型心理契约模式 关系型心理契约模式10、简述心理契约与员工满意度的关系？工作满意度是指一个人对他所从事工作的态度。工作参与是指员工在心理上对工作的认可程度，认为他的绩效水平对自我价值相当重要。组织承诺是员工对于特定组织与目标的认同，并希望维持组织成员的一种状态。在三个衡量指标中，工作满意度最为重要，在一定程度上对另外两个因素起决定作用。11、工作满意度的决定因素适度挑战性的工作 融洽的同事关系公平的报酬 人格与工作的匹配支持性的工作环境 工作管理水

14、平12、如何提升员工满意度？激励 创造追求进步的企业氛围对员工工作再设计 创建自由开放的企业氛围创造公平竞争的企业环境 创造关爱员工的企业氛围13、简述员工参与管理的形式？分享决策权 员工持股代表参与 职工代表大会质量圈 合理化方案建议活动14、简述冲突预防的具体措施？制定完善的规章制度，以防止制度疏漏、职责不清等因素引起的消极性冲突。加强团队之间、个人之间以及个人与团队之间的信息和意见的沟通，以减少隔阂和分歧。增强企业员工的集体意识、合作意识和大局意识。完善企业内部沟通、信息系统和机制。15、简述处理冲突的策略和方法？处理冲突的策略：合作策略、分享策略、回避策略、竞争策略、第三者策略、调和策

15、略处理冲突的方法：协商法、教育法、拖延法、和平共处法、转移目标法、上级仲裁法16、简述员工关系危机产生的原因？错误的行为 关系的不协调利益异议 相同需求员工的组合不公平或不合理事件 信息的障碍17、员工关系危机发生在哪些阶段？萌芽阶段 爆发阶段诉说阶段 疯狂阶段集合阶段 协调阶段组织阶段 衰退阶段18、简述“热炉法则”的具体原则？警告性原则 验证性原则 即时性原则 公平性原则19、简述员工惩处种类？申诫、记过、记大过 降调职务 免职降级 停职 追究刑事责任20、如何管理“爱找茬”员工？在工作上事先与其协商 与其他同时结成联盟言语中尽量用“咱们” 抓住机会反将一军以称赞杜绝挑毛病21、一个科学的淘汰机制对于企业有哪些作用？营造组织气氛，保持企业活力 裁减富余人员，可以降低成本，提高竞争力刺激新的管理方法的引进 促进企业改善