完整版家庭宽带常见故障处理方法.docx

1、完整版家庭宽带常见故障处理方法实用标准文案家庭宽带常见故障处理方法一、 FTTH故障处理步骤：第一步：查看 ONT（光猫） “ Power”电源灯的状态。（1）不亮，表示供电异常，需要 检查电源连接和电源适配器是否工作正常（2）长亮，表示供电正常转第二步。第二步：查看 ONT（光猫） “ LOS”灯的状态。（1）熄灭，表示信号正常转第三步。（2）闪亮，表示光猫接收不到信号或低于灵敏度，转第五步。第三步：查看 ONT（光猫） “ PON”或“ LINK”灯的状态。（1）常亮，表示 ONT（光猫）接收到 OLT的信号，转第四步。（2） 闪亮，表示 ONT（光猫） 接收光功率低于或者高于光接收灵敏度

2、， ONT（光猫）注册不上，转第五步。（3） 灭，表示 ONT（光猫）接收不到 OLT的信号， 转第五步。第四步：查看 ONT（光猫）“ LAN”灯的状态。（1） 灯闪亮，表示光猫与电脑或用户路由器连接正常，转第六步。（2） 熄灭 ，表示光猫与电脑或用户路由器、交换机连接异常，检查步骤用户网卡是否禁用，用网线测试仪检查网线是否正常，更换光猫 LAN口或路由器、交换机其他端口测试是否正常。最终判断是光猫、路由器、交换机、用户电脑的问题。第五步： 检查光衰。（1） 查看光猫接收光功率情况。两种方法：可以登录到光猫里面查看；通过 PON光功率计查看，拨出 ONT（光猫） “ PON”尾纤接入光功率计

3、（ 选择波长 1490nm ），测试光功率是否在标准值 -8-28dB 内（ -28 已经处于边缘值，建议在-25 以内）。（ 2）收光功率过小，光衰过大，查看用户家到分光箱的皮线光缆是否有弯曲程度小于 90度或损坏。（3）用户楼道光接箱测试分光器端口收光功率是否正常， 正常则用红光笔测试皮线是否通，通则重做两端皮线光缆头， 不通则重新拉皮线光缆； 收光功率不正常则测试另一个分光器端口确认是否分光器端口故障， 测试另一个分光器端口正常则更换分光器端口， 不正常则测试分光器总上行口。（4）二级分光器上行光衰过大时需从二级光交箱、一级光交箱、 OLT 的 PON口输出逐级排精彩文档实用标准文案查，

4、确定光衰异常的故障点，排查工作需要两个维护人员配合完成。第六步：拨测用户账号。（1）断开用户路由器，直接连接笔记本电脑进行拨号常见拨号错误代码：691 可能的原因有：账号停机：查看手机是否同时欠费，告知用户宽带到期要去营业厅办理续费，密码错：请用户发 10086 重置宽带密码账号绑定校验错误：绑定校验错打电话给后台人员处理。账号已在另一地方上线： 表示用户账号被人私自使用， 需要后台人员在 BAS中清除账号下线后才能重新拨上线。 678 表示宽带连接中断，需要核查光猫信号是否正常，正常则打电话给后台人员检查光猫数据是否正常。 769 表示用户网卡被禁用，需要重新启用网卡二、 FTTB故障处理步

5、骤第一步：查看 ONU POWER灯和 FE 电口指示灯状态POWER灯常亮表示供电正常，POWER灯不亮表示电源异常，检查是否停电或电源故障。FE（右）常亮表示连接正常，灭表示无连接转第二步。FE（左）闪亮表示有数据传输。第二步：查看用户家对接设备（如路由器） POWER灯和 WAN灯状态。POWER灯常亮表示供电正常，POWER灯不亮表示电源异常，检查是否停电或电源故障。WAN灯，常亮或闪亮表示连接正常，WAN灯，灭表示连接无信号转第三步第三步： 检查 ONU端口是否损坏。测试端口坏，方法一：用自带网线和笔记本测试端口是否正常上网， FE 指示灯不亮，电精彩文档实用标准文案脑本地连接不可用

6、，不能上网，初步断定端口坏。方法二：解绑用户账号，更换 ONU端口测试。测试端口好，则转地四步。第四步：检测网线。用网线测试仪检查网线是否正常，正常则转第五步。不正常则重做网线。第五步：在用户家挂单机测试将接在 WAN口的网线接到电脑上单独拨号测试， 测试正常则可能是用户家局域网或设备问题，超出处理范围。将接在 WAN口的网线接到电脑上单独拨号测试，测试不能正常拨号转第六步。第六步：查看账号错误信息691可能的原因有：账号停机：查看手机是否同时欠费，告知用户宽带到期要去营业厅办理续费，密码错：请用户发 10086 重置宽带密码账号绑定校验错误：绑定校验错打电话给后台人员处理。账号已在另一地方上

7、线： 表示用户账号被被人私自使用， 需要后台人员在 BAS中清除账号下线后才能重新拨上线。三、网速慢故障处理步骤：第一步：了解用户网速慢具体情况。常见用户网速慢的分类有：（1）整体应用都慢。（2）具体某个网页、网银、微信或视频网站打开很慢或无法访问，其他应用没有问题。（3）使用 WIFI 上网慢。（4）某个游戏应用慢。第二步：根据反映的情况分类处理。（1）整体应用都慢使用广西移动测速网站测速， http:/111.12.33.3/ ， Ping 测 DNS，211.138.245.180 是否丢包，延时小于 50ms 如果测速情况不好则检查线路。FTTH处理办法：需要测试光猫的收光功率是否正常

8、，FTTB 处理办法：需要查看 ONU的接收光功率情况，需要查看用户路由器或网卡适配情况，精彩文档实用标准文案是否有 CRC错误包。重启用户路由器和交换机等设备再进行第一步测试。如果整个小区有集中反映网速慢的问题，则需要地市客响室查看 OLT 上行带宽是否有拥塞， ONU的上行模板限速情况。（2）具体某个网页、 网银、网页微信或视频网站打开很慢或无法访问， 其他应用没有问题。处理方法： 打开网页查看是否真的慢， 使 HTTPWATCH软件进行抓包查看哪个网页元素存在问题。将抓包结果保存发给客响故障专席。（3）使用 WIFI 上网慢。处理方法：检测用户的无线信道是否有干扰， WIFI 信号强弱。

9、在手机里面下载一个“ WIFI分析仪” APP，检测 WIFI 信号和信道的强弱，指导用户正确的 WIFI 信道设置，其中 WIFI信号不低于 -70dbm，上网质量会较好， WIFI 的信道选择干扰较小的信道为宜。（4）某个游戏应用慢，处理方法：如果是网页游戏可以通过 HTTPWATCH或 IP 雷达进行抓包，将无法现场处理的问题，以及抓包结果反馈到客响故障专席， 由专席人员由故障专席转给区互联网室进一步跟踪处理。四、用户路由器故障检查步骤：第一步：查看电源“ Power”灯状态。常亮，表示供电正常，转第二步灭，表示电源异常，检查是否停电或电源故障。第二步：查看广域网口“ WAN”灯状态常亮

10、，表示接收到信号，转第三步灭，表示无信号，检测外线是否有信号， WAN端口是否损坏。第三步：查看局域网口“ LAN”灯状态闪亮表示有数据传输，正常，转第四步。灭表示无数据传输。检查网线或对端设备端口是否关闭。第四步：路由器基础配置过程 :1、设置向导选择 PPPOE上网方式。精彩文档实用标准文案2、输入上网的宽带账号、密码。3、设置无线的 SSI 即无线信号的名称，设置 WPA即无线加密的密码。4、内网启用 DHCP自动获取内网地址。精彩文档实用标准文案配置完成后可以看到的拨号上线信息：第五步：无线设置的主意事项如果家里只有一台无线路由器而无 AP或多台无线路由器做中继时， “无线设置”中 W

11、DS不要启用，信道通过手机 WIFI 测试仪扫描信道后再固定选择某个空闲信道， WIFI 2.4G 频段的信号穿墙效果会好一些， 5G频段的信号的速率快，但穿墙效果较差。五、地市客响专家台席预处理工作：1、根据集中化故障管理平台，查看 PON告警信息。（1）了解集中故障管理平台告警监控登陆集中故障管理平台页面：精彩文档实用标准文案http:/10.185.15.202:11080/wnmsweb/plugin/img/default.aspx选择告警信息。选择查看“告警监控”自定义窗口。查看 PON网管的告警信息。选择“所有过滤器”在查找框输入 PON，勾选过滤器名称为“区监控 _PON告警监

12、控”点击确认。以下是当前告警故障流水显示。自定义查询告警信息，可以了解影响的用户数，是否要立即处理。精彩文档实用标准文案当前告警故障流水显示的信息量最大只有 10000 条，因此显示不全的告警信息要在 “告警查询”中查找（2）根据故障信息进行调度处理监控到以下故障信息：ONU信号中断ONU掉电端口下存在非法入侵的流氓 ONT（光猫）网管与设备通信失败此类故障一般属于 ONU终端故障。 如果影响超过 10 户以上的， 要手工发布群障告警信息，客服将进行群障拦截。 15 分钟内通知家客代维公司到现场查看处理，每隔 30 分钟了解跟进处理进度。监控到以下故障信息：OLT PON信号丢失；主干光纤断；

13、OLT检测不到预期的光信号（ LOS）；OLT PON信号丢失；网元链路断；OLT PON接收光功率越限告警；此类故障一般属于传输线路引起的故障。如果影响用户数超过 50 户时要发布群障告警信精彩文档实用标准文案息，客服将进行群障拦截。 15 分钟内通知相关线路维护代维公司，每隔 30 分钟了解跟进处理进度。监控到以下故障信息：发送光功率不足；OLT光模块不在位；OLT PON口发送光功率越限告警；PON口光模块不在位；GPON端口光模块硬件故障；此类故障一般属于 OLT侧硬件故障。如果影响用户数超过 50 户时要发布群障告警信息，客服将进行群障拦截。 15 分钟内通知 OLT硬件代维公司去现

14、场查看处理。1、 群故障处理流程（1）了解 EOMS群障发布流程。在集中告警平台中 PON告警影响的用户数超过 50 户的故障单将会形成群障告警单派发到EOMS，点击“确认受理”点击“填写故障公告” ，精彩文档实用标准文案必须填写“故障原因” 、“解释口径” 、有效期，点击“获取内容” 点击“保存” 。精彩文档实用标准文案最后点击“保存” - “提交”群障拦截信息将发到 IOM 系统，客服预处理时将提示群故障拦截信息。（2） 群故障处理流程。故障专席每隔 15 分钟查询 EOMS中“群障发布审核工单流程” - “待办工单” 审核工单是否要进行群障拦截，群障发布后，故障专席每隔 30 分钟了解故

15、障处理进度，并及时协调故障处理。故障恢复后在 10 分钟内取消群障拦截信息。/3、宽带账号状态信息查看。登陆账号查询页面： http:/211.138.245.136/slog/chenkun/login.php 可以查询账号状态、在线信息、虚拟拨号、强制下线。六、工具仪表1、装维工具配置分为通用工具、专用工具，配备的工具应满足质量可靠、便携易用、售后服务有保障的要求，具备条件的可统一集采。类别设备类：名称数量模式ONT（光猫）按工单的光猫型号领取相应数量光猫FTTH带 WIFI 的路由器1 个通用工器具智能手机1 个通用工器具FTTH光缆热熔机1 个FTTH光源光功率计1 个FTTH红光笔1

16、 个FTTH寻线器1 个FTTB网线测线仪1 个FTTB手电筒1 个通用工器具冲击电钻提前预约询问用户，按需携带通用工器具插排1 个通用工器具笔记本电脑1 台通用工器具精彩文档实用标准文案万用表提前预约询问用户，按需携带通用工器具室内外皮线光缆若干FTTH尾纤若干FTTH（FC-FCFC-SC）法兰头若干FTTH线路类：冷接子若干FTTH快速连接器若干FTTH保护套管若干FTTH室内外网线若干FTTBRJ-45 水晶头若干FTTB光纤切割刀1 个FTTH米勒钳子1 个FTTH皮线光缆开拨器1 个FTTH光纤连接插头清洁1 个FTTH器热缩管若干FTTH扎带若干FTTH一字螺丝刀（小）1 个通用

17、工器具一字螺丝刀（中）1 个通用工器具十字螺丝刀（小）1 个通用工器具十字螺丝刀（中）1 个通用工器具工具类：美工刀1 把通用工器具试电笔1 把通用工器具尖嘴钳1 个通用工器具斜口钳1 个通用工器具绝缘胶布1 个通用工器具钢丝（穿线使用）10 米通用工器具锤子1 个通用工器具网线钳1 个通用工器具防滑绝缘梯1 个通用工器具线卡1 包通用工器具工具包1 个通用工器具脚扣（农村装机）如接入的箱体挂在杆路上，需要携带。通用工器具安全带（农村装机）如接入的箱体挂在杆路上，需要携带。通用工器具圆珠笔（非水性 / 油1 支通用工器具性笔）标记类：手持式标签打印机1 个通用工器具标签纸若干通用工器具鞋套1 套通用工器具垫布1 张通用工器具其它类：抹布1 张通用工器具垃圾清理袋若干通用工器具服务卡若干通用工器具精彩文档实用标准文案光猫贴 若干 通用工器具施工单等 若干 通用工器具精彩文档