客服有效处理投诉的CLEAR法则.docx

1、客服有效处理投诉的CLEAR法则客服有效处理投诉的“CLEAR”法则在客户服务中，客户投诉是很常见的，如何将客户的怨气化解，化干戈为玉帛是客服人要学习的重要课题之一。在这里，我们将介绍一个处理客户投诉，令客户心情晴朗的技巧“CLEAR”方法，即客户愤怒清空技巧。具体方法包括：C-控制你的情绪（Control）L-倾听客户诉说（Listen）E-建立与客户共鸣的局面（Establish）A-对客户的情形表示歉意（Apologize）R-提出应急和预见性的方案（Resolve）1控制你的情绪C01目的当客户发怒时，客服要处理的第一个因素是控制自己的情绪。当客户进行投诉时，往往心情不好，失去理智，而

2、客户的语言或者行为则会让我们容易产生冲动，丧失理性，如果出现“以暴制暴”的情形就非常容易使得事态产生无法挽回的损失。02原则坚持一项原则，那就是：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。正如我们可以不赞成他们说话的内容，但我们誓死捍卫他们说话的权利一样。客户投诉是因为他们有需求没有被满足，所以我们应该要充分理解客户的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其它过激情绪等，不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。03有效技巧下边是一些面对客户投诉，帮助你平复情绪的一些小技巧。深呼吸，平复情绪。要注意呼气时千万不要大声叹气，避免给客户不耐烦的感觉。思考问题的严重程度。发泄情绪的后

3、果你是否能承担。登高几步。要记住，顾客不是对你个人有意见，即使看上去是如此。以退为进。如果有可能的话给自己争取点时间。如“我需要调查调查一下，10分钟内给您回电”，当然你接着得确保在约定的时间内兑现承诺。2倾听客户诉说L01目的积极、细心地聆听客户愤怒的言辞，做一个好的听众，这样有助于达到以下效果。快速把握客户所投诉问题的实质和客户的真实意图了解客户想表达的感觉与情绪给你客户情绪宣泄的渠道为后面提出解决方案做好准备02原则为了理解而倾听，而非为了回答而倾听。03有效技巧全方位倾听。要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，比较你所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。不要打断。要

4、让客户把心里想说的话都说出来，这是最起码的态度，中途打断客户的陈述，可能遭遇客户最大的反感。向客户传递被重视。要对客户的言语有反馈，表示你的理解。明确客户的话。对于投诉的内容，觉得不是很清楚，要请对方进一步说明，但措辞要委婉。3建立与客户共鸣的局面E共鸣被定义为站在他人的立场，理解他们的能力。它与同情不同，同情意味着被卷入他人的情绪，并丧失了客观的立场。01目的对客户的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器。当客户投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。02原则与客户共鸣的原则是：换位真诚地理解顾客，而非同

5、情。只有站在客户的角度，想客户之所想，急客户之所急，才能与客户形成共鸣。要站在客户的立场想问题，学会换位思考：“如果我是客户，碰到这种情况，我会怎么样呢？”03有效技巧实现共鸣的技巧有：复述内容：用自己的话重述客户难过的原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应：把你从客户那里感受到的情绪说出来。模拟客户境地，换位思考。不要只是说：“我能够理解。”这像套话。如果你想使用“我能够理解”这种说法的话，务必在后面加上你理解的内容（客户难过的原因）和你听到的客户的感受（他们表达的情绪）。4对客户的情形表示歉意A01目的我们聆听了客户的投诉，理解了他们投诉的原因和感受，那么就有必要对客户表示歉意，从

6、而使双方的情绪可以控制。 02原则不要推卸责任。道歉总是对的（即使客户是错的）。道歉要有诚意。不要说但是。当道歉时，最大的诱惑之一就是说“我很抱歉，但是”这个“但是”否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣，所以要尽量避免使用。03有效技巧 道歉最有效的技巧：真诚有理，不敷衍。即使问题不在你这边，也需要先向客户表示歉意。如：“给您带来的不愉快，很对不起。”，“给您添了麻烦，非常抱歉。” 5提出应急和预见性的方案R在积极地听、共鸣和向客户道歉之后，双方的情绪得到了控制，现在是时候把重点从互动转到解决问题上面。平息客户的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，解决问题。01目的

7、解决客户投诉，为客户提供解决方案。02原则对于客户投诉，要迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案。同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉了。03有效技巧迅速处理，给出方案应迅速就目前的具体问题，向客户说明各种可能的解决办法，或者询问他们希望怎么办，充分听取客户对问题解决的意见，对具体方案进行协商。然后确认方案，总结将要采取的各种行动，告诉客户你会如何解决。并且要重复客户的问题，确认客户已经理解，并向客户承诺不会再有类似事件的发生。深刻检讨，改善提高在检查客户投诉的过程中，负责投诉处理的客服要记录好投诉过程的每一个细节，把客户投诉的意见，处理过程与处理方法在进行记录，深入分析客户的想法，并存档，以便日后查询，并定期检讨产生投诉意见的原因，从而加以修改，以降低或避免将来发生类似的投诉。方案落实，适时回访对客户的投诉意见及其产生的原因、处理结果、处理后客户的满意程度要及时跟进处理，定期反馈，直到问题解决。可以在问题处理过后的几天，打电话咨询客户对结果的满意程度：“您好，针对您之前的问题.，不知道您是否还有其他的意见呢”。结语虽然面对投诉，可能很多并不是客服的问题，但对于一个专业的客服来说，只要当客户有不满找上门来时，哪怕我们内心有再多的委屈，我们的态度上必须能让客户百分之百的满意。因为这是解决客户投诉最直接最简单的做法了。