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1、企业工单系统的设计与实现是本科毕业论文企业工单系统的设计与实现是本科毕业论文1 绪论 11.1 引言 11.2 工单系统的概况 21.2.1 工单系统的简介 21.2.2 工单系统的构架 21.2.3 工单系统的协同操作 31.2.4 工单系统的使用对象 31.3 工单系统的发展、需求和前景 31.4 毕业设计任务概述 42 相关技术简介 52.1 .NET开发框架 52.1.1 开发语言C#语言 52.1.2 ASP.NET简介 62.2 数据库SQL Server 2008 82.3 数据库访问技术-ADO.NET 82.3.1 ADO.NET的特色 82.3.2 ADO.NET架构 92

2、.4 B/S体系结构 102.5 JavaScript简介 102.5.1 基本特点 112.5.2 相关规则 112.5.3 Javascript库 123 系统设计与实现 143.1 需求分析 143.1.1 功能需求 143.1.2 项目计划安排 143.2 系统开发环境 143.2.1 开发环境 143.2.2 Visual Studio 2010开发环境 153.4 系统设计与实现 163.4.1 系统功能结构 163.4.2 分层架构核心思想 163.4.3 工单系统的业务流程 183.4.4 数据库设计 193.4.5 登录模块 233.4.6 技术服务门户模块 233.4.7

3、工单管理模块 243.4.8 人员管理模块 263.4.9 知识库模块 273.4.10 工单管理模块 283.4.11 查看个人资料 293.4.12 收件箱 303.4.13 修改密码 303.4.14 我的工单 314 系统功能演示 334.1 系统功能演示 334.2 小结 40结论 41参考文献 42致谢 431 绪论随着我国国民经济的飞速发展和社会的进步，国企业之间的竞争也越来越激烈，在新技术应用的推动下，不断有各种新业务推出，服务质量也需要不断提升，产品业务咨询成为了客户与企业的沟通和解决问题的必要流程。原来手工式的、粗放式的管理已经不适应发展的需求，而且随着用户数量的急剧增加，

4、需要完成业务的工单越来越多，如果短时间不能及时处理，容易遭到客户的投诉，而且工单的准确率也得不到保证，因此，原来的工单处理方式越来越不能满足需求。本课题正是在这一背景下出发，从理论和实际出发，设计并开发出高效率的工单管理系统，集中及时处理大量的业务工单，为企业的发展提供强大的支持和动力。1.1引言现代的企业部都是按工作职责划分成不同的部门，部门与部门之间可能是网状关系，也可能是树形结构，但无论采用何种组织结构，部门与部门之间、员工与员工之间、客户与客服之间应该具备良好的沟通方式才能保证整个企业的高效运作，但这种协调工作没有经常存在利益分配、责任承担等多方面的社会因素，解决问题之间经常出现推卸责

5、任、工作态度松散的现象。工作职责交叉也多，这种现象越严重。公司领导为了解决这些问题，需要花费很大的精力，浪费大量的人力物力。为了更好保证服务质量，提高解决问题的效率，原来部原有的通知故障，和传真等方式，即使少数部门以电子表格形式传送的障碍工单也缺乏安全性和规性，不利于统计和分析，也不符合企业关于工单闭环管理的要求。已经不能满足有规模的管理和迅速发展形式的需求。实现科学的、规的、现代化的信息管理是必由之路。企业管理信息化是指企业管理的各个环节应用现代化信息技术，加快企业管理信息的传递、加工和自理速度，使这些信息资源得到可靠的保存和有效的利用，及时地为企业管理工作者提供计策依据，促进企业管理水平的

6、提高。在信息化工作中，对数据的来源、格式会提出一系列规化的要求，很大程度上促进解决了手工操作的不规、易出错等问题；计算机进行数据的处理，其速度是人工的几百倍、几千倍，将使企业管理信息的提供更加及时。因此，企业管理的基础工作会在信息化中更加规，从而使企业管理工作质量进一步得到保证，所以在企业不断发展和竞争的过程中，开发一套“工单管理系统”是有着非常重大的意义的。1.2工单系统的概况1.2.1工单系统的简介工单系统Ticket system又称为工单管理系统（还可以称为问题工单系统，事务工单系统，事务追踪系统issue tracking system，支持工单系统support ticket sy

7、stem)）,它是一种网络软件系统，根据不同组织，部门和外部客户的需求，来由针对的管理，维护和追踪一系列的问题和请求。一个完善功能的工单系统又可以称为帮助台系统。工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务，客户售后服务，企业IT支持服务，呼叫中心等，用来创建，挂起，解决用户，客户，合作伙伴或企业部职员提交的事务请求。规化，统一化和清晰化的处理和管理事务。一个完整的工单系统还需要配套拥有一个帮助文档知识库（Knowledge base）,里面包含客户的一些常见受理问题相关信息，常见问题的处理方式，和一些其他的帮助文档等。一个工单系统就像一个问题追踪器，能很清晰的追踪，处理和归档外的问题事务请求，标准

8、化服务追踪用户。1.2.2工单系统的构架 一个普通的工单系统的构架是很简单的。一个数据库储存所有数据，这些数据由应用的逻辑层进行处理和管理。这个层处理一些粗糙的储存数据，然后转化成更具含义的容。然后应用层就可以通过工单系统向客户支持人员展示可以阅读和有意义的容从而进行处理和管理操作。这种过程通常是通过B/S构架的网页或者其他设备的应用来进行交互的。工单系统的最终用户（前面提到的客户等）可以创建新的问题支持请求，向支持请求问题增加更新，回复容，查看问题处理进度并协同解决问题。工单系统会记录这个过程发生的一切操作，并对其进行归档。工单系统的管理层可以由系统自动或手动分配请求任务进行工单请求处理，当

9、一个工单被分配给一个客户服务职员后，它会负责该问题的受理直到问题被解决。安全方面，一个最终用户需要进行身份验证（如密码等）后才能进行查看，创建，回复，搜索等操作。1.2.3 工单系统的协同操作作为服务于企业和组织的工单系统，其系统部需要有一套完善的业务流程体系，以满足企业和组织在使用中和操作中的任务分配，事务处理，流程自动化等。工单系统应该是一个能让多个客户服务职员协同合作处理客户支持请求工单的系统，因此是否高效的进行处理和管理成为判断一个工单系统好坏的关键。在工单系统需要对不同角色的人员进行分类，通常采用组和部门（组织）的方式进行分类区分，以便通过业务流程体系来进行自动分配任务。例如可以将处

10、理技术的客户服务职员全部归属到一个叫做技术组的客服组中，然后通过业务流程体系功能将来源为技术的支持请求全部让该组的人进行受理。也可以让专职人员专门负责某个部门或某个组织的请求事务处理，追踪和解决。协同操作不仅限于事务的分配，还在于事务的调度和转发，例如一个客户服务职员可能在处理中能力不足，需要有更多经验的管理人员来协同处理，所以他应该可以将工单分配给另一个人员进行处理。1.2.4 工单系统的使用对象面向于有客户的企业：急需改善客户支持服务质量，客户售后服务清晰度与质量，降低运营成本，减轻客户服务职员工作量。典型行业：IDC服务商，电子商务，团购，网上教育，娱乐媒体，外包企业等。1.3工单系统的

11、发展、需求和前景 工单系统会随着企业的发展而成为重要的业务管理软件，在提高业务效率的同时，还可以取得巨大的经济和社会效益。每天受理的工单，都要由客服服务人员进行手工操作，速度慢，工作量大，错误率高。而应用工单系统后，工作效率得到大大的提高。 工单管理系统的应用，保证了工单管理的高效，安全，准确，为培育和抢占用户起到了良好的作用。相信在不久的将来，工单管理系统的市场前景将更为广阔。 1.4毕业设计任务概述这个毕业设计的最终目标是设计、实现一个功能完善的工单管理系统。这个系统是基于.NET Framework 4.0技术来实现的，开发语言是C#语言。在这个系统中将利用一些较新的技术来增加用户体验。

12、我负责整个系统的架构设想，并对超级管理员、查看收件箱、查看我的工单、修改密码、查看个人资料、查看知识库、联系我们、模糊查询等八个板块进行编码、测试等。这篇论文我主要先对工单管理系统进行简要的介绍，然后介绍开发本系统所用到的新技术，接着对整个系统中的模块进行设计，然后对我所负责的几个模块做详细的分析与设计，并在其中剖析部分代码，最后演示完整的系统。2 相关技术简介2.1 .NET开发框架.NET Framework是支持生成和运行下一代应用程序和 XML Webs 的部 Windows 组件。是整个.NET平台的基础结构。.NET Framework除了可以管理代码的执行（包括启动代码，给它赋予

13、相应的权限，为它分配存以存储其数据，帮助释放不再需要的存和资源等）以外，还提供了一个非常复杂的类库，以便在Windows执行大量的任务。对这些任务，它承担了双重角色：管理代码的执行和为代码提供服务2。从技术层面来讲，.NET Framework主要包括两个最基本的核，即通用语言运行库CLR（Common Language Runtime）和.NET Framework基本类库，它们为.NET平台的实现提供底层技术支持。其中前者是.NET Framework运行时的环境，它运行代码并提供最底层的服务，是.NET平台的执行引擎。同时它以跨语言集成、自描述组件、简单配置和版本化及集成安全服务为特点，

14、提供诸如版本控制以及存、进程和线程管理等多种服务。而后者位于通用语言运行库的上层，与.NET Framework紧密集成在一起，可以被.NET支持的任何语言使用。其提供数据库访问、XML、网络通信、线程、图形图象、安全、加密等多种功能服务。类库中的基类还提供了标准功能，如字符串操作、输入输出、用户界面设计、网络管理、线程管理、安全管理、文本管理功能3。2.1.1 开发语言C#语言C#是专门为.NET应用而开发出的语言，它既保持了C+中熟悉的语法，又包含大量的高效代码和面向对象的特性。总的来说，C#主要有以下6个特点：1、生成中间代码：使用C#开发的应用程序，在编译成机器码时，都是生成中间汇编形

15、式的语言。只有当它们运行时，才会被编译成本地计算机可执行的代码。2、在命名空间中声明：当使用C#语言创建一个应用程序时，就会在一个命名空间里创建一个或多个类。同时在这个命名空间里，还有可能声明要有结构体、变量等。这是就必须使用using关键字来应用其他的命名空间容，用来支持对结构体等类型的操作。3、数据类型丰富：C#语言拥有比C、C+更广泛和丰富的数据类型。例如bool、byte、ubyte、short、ushort、int、uint、long、ulong、float、double、decimal等。4、有两个基本类：在C语言中，Object类是所欲其他类的基类。String类和Object类一样，是两个基类之一，它们都是C#语言的一部分。5、方法可当作参数传递：在一般情况下，默认的参数传递只是对基本数据类型进行值传递。但是在C#语言中，既可以通过值传递，也可以通过引用传递。通过引用传递参数允许函数成员（包括方法、属性、索引、运算符）和构造函数等传递参数的值。6、与COM集成：COM技术是Microsoft公司的Win32组件技术。C#语言能与COM组件进行无缝集成。用C#语言编写的类可以子类化COM组件，所谓子类化就是指替换窗口的过程。C#语言生成的类也可以当作一个COM组件使用，可用任何.NET语言进行子类化14。2.1.2 ASP.NET简介