置业顾问客户接待流程.docx

1、置业顾问客户接待流程置业顾问客户接待流程 置业顾问接待流程细节分解一、接听电话1、接听电话顺序、基本用语：1)拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，红星美凯龙，请问有什么可以帮您”，电话铃响三声以上时“让您久等了” ,电话铃响3声之内接起,在电话机旁准备好记录用的纸笔；2)确认对方“X先生（X女士），您好！”“感谢您的关照”等,必须对对方进行确认，如对客户要表达感谢之意；3)听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答,必要时应进行记录，谈话时不要离题；4)进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在X点钟见。”等等。确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人；5

2、)结束语 “请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”；6)放回电话听简：等对方放下电话后，再轻轻放回电话。 2、接听电话注意事项：1)认真做好记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项；2)告知对方自己的姓名；3)接听电话的目的：咨询姓名 留电话 问客户的需求面积；4)使用礼貌语言，讲电话时要简洁、明了；5)电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语；6)注意讲话语速不宜过快；7)客户要找的置业顾问不在时留下对方的电话号码，并转告其置业顾问给客户回电话；8)听到对方挂断的声音后再切断；9)电话接听时间要短，3分钟之内。二、迎接客户接待大厅门口基本动作：1)客户到门口时，轮班置业

3、顾问应立即上前，向客户致欢迎语“您好！欢迎光临红星美凯龙”向客户问好，并自我介绍；2)前台的其他置业顾问均要像客户致欢迎语，若非第一次来，应协助找到第一次接待的置业顾问；3)热情接待并引导客户；4)通过与客户沟通，区别客户真实身份，并了解其来访区域和来访渠道。注意事项：1)销售人员应仪表端正，态度亲切；2)接待客户一般一次只接待一组。注：若不是真正的客户，不管客户是否当场决定购买，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，随时给客户良好印象，达到口碑相传的效果，接待完以后都要礼貌的送客到售楼部门口。三、楼盘整体区位沙盘基本动作：1)了解客户的个人资讯，根据统一说辞，自然而又有重点的介绍产品。注意事项：

4、1)侧重强调项目的整体优势点；2)将自己热忱和诚恳的推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。四、单体户型模型区基本动作：1)据了解的客户意向选择推荐具体户型，进一步判定客户意向；2)据统一说辞自然而又有重点的介绍产品，重户型优劣和优势卖点。注意事项：1)侧重展现户模的立体空间的实景感受；2)初步与客户建立朋友的关系；3)系统的了解客户的个人资料。五、洽谈区基本动作：1)咨询客户想要的饮品及茶点，置业顾问为客户递上相应的茶水及茶点；2)给客户讲解售楼部风格；3)给客户介绍一关于项目提供的相关红茶知识。注意事项：1)通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略；2)当客户超过一个人时，注

5、意区分其中的决策者，把握他们之间的关系。六、样板房、现场基本动作：1)深入了解客户的家庭信息；2)根据说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优劣、各功能空间面积大小、户型可变性、家居动线体验）。注意事项：1)侧重强调户型中的家居体验；2)探索客户的潜在需求，并据此迅速制定应对策略；3)当客户超过一个人时，注重客户需求的分解和针对性互动；4)介绍过程中应在客人比较留意注重的部分作更详细的介绍说明；5)设计好从售楼步行样板房路程所需的时间，尽量配合客户的步速。如果客人步速较快，介绍时间不足，可在参观完样板房，在回到售楼部的过程中作补充介绍；6)介绍每套样板房装修风格时应将统一说辞融会贯通，在入户后

6、边走边介绍，安防系统、各部分所用材料、各户型设计亮点应穿插介绍；7)尽量避免在客户参观样板房时谈及价格问题，如客户问及，可轻轻带过；8)参观样板房之前应尽量先了解客户意向面积以及户型，以便作重点介绍；9)注意边走边作介绍，要多说话，切忌冷场，让客户始终为你所引； 10)如遇客户所提问题无法当场回答时应提笔记下，并向客户解释确定后回复。七、楼盘整体区位沙盘区域户型定位。推荐户型、幢号、单元，客户确认基本动作：1)引导返回沙盘位置；2)过程加深居住感受的联想，配合景观位置重述户型区域定位；3)引导进行区域位置的落定。注意事项：1)导进行初步的位置指定，注意销售性说辞的淡化，结合客户感受进行引导。八

7、、洽谈区房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定；基本动作：1)引导客户在洽谈桌前入座；2)在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍；3)据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明；4)针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；5)客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买；6)适时制造现场气氛，强化购买欲望。注意事项：1)了解客户的真正需求；2)注意与现场同事的交流与配合，逼定客户下单；3)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率；4)不是职权的范围内的承诺应呈报销售经理。九、客户管理（一）、客户暂未成交回访管理基本动作：1)销售员应首先应客气邀请客户留在

8、现场喝茶和观看电影，给客户留下良好项目形象；2)将销售资料整理一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；3)登记客户相关相信信息，并再次告知会员优惠；4)再次告诉客户自己联系方式，承诺为其做义务购房咨询，并邀请欢迎下次光临。注意事项：1)销售员应该态度亲切，并以轻松的口语方式表达；2)嘱咐客户带好随身所带物品，并送客出门；3)暂未成交的客户依旧是客户，态度应该亲切始终如一；4)及时分析暂未成交的真正原因，记录在案；5)针对暂未成交的原因，报告现场主管，视具体情况,采取相应的补救措施。客户追踪基本动作：1)依据客户等级与之联系，并且随时向销售经理口头报告；2)对于意向等级比较强客户，置业顾问应该列为重

9、点，保持密切联系，努力说服；3)将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断；4)无论最后成交与否，都要婉转要求客户帮助介绍客户。注意事项：1)追踪客户要注意切入话题的选择，切勿给客户造成销售不畅的印象；2)追踪客户要注意时间间隔，一般以二三天为宜；3)注意追踪方式的变化：打电话、节假日问候短信、邀请参加促销活动等等；4)二人以上与同一个客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。（二）、已成交客户回访管理基本动作：1)已成交客户的首次回访（建议在成交后一个礼拜左右回访，主动提出帮助客户咨询一些手续办理问题，让客户感受后期热情周到的服务。）2)已成交客户的二次回访（建议在成交后半个月左右回

10、访，询问客户办理情况，让客户耐心等待合同。）3)已成交客户的三次回访（建议在合同盖章后进行，告诉客户可以到售楼部来领取合同，邀请客户到现场喝下午茶，告知客户最新活动时间、内容等，更深层的加深客户与置业顾问之间的感情。）注意事项：1)为了更好的维护已成交客户，保证后续老带新的基数增加，置业顾问要加深跟客户之间的感情培养。如：短信或者电话告知活动时间、内容、周末问候、节日问候、生日问候等。十、成交收定后签约认购书流程基本动作：1)回顾之前客户所认同的系列优点，给予总结，并恭喜客户；2)客户决定购买并且交定金时，告诉现场主管，并做好销控；3)收取定金，销售经理审核房号、面积、总价、优惠等是否正确，客

11、户、经办置业顾问、并签名确认；4)详尽解释填写的各项条款和内容；5)确定定金签约日,并详细告诉客户各种注意事项和所需要带齐的各类证件；6)为客户准备好签约合同的相关资料样本；7)认购书签约完成后财务盖章；8)置业顾问礼貌送客户至大门口。注意事项：1)与现场人员密切配合，制造并维持现场气氛；2)正式认购书的格式一般为一式三份：客户及销售部一份，财务部留一份；3)定单填写完后，再仔细检查。十一、首付签约流程基本动作：1)在销售助理处领取签约缴款审核表；2)认真填写审核表上的相关客户信息机优惠信息，反复核对；3)核对无误后拿到销售经理处核对销售价格及相关优惠政策；4)所有资料填写完毕后找甲方负责人签

12、字确认；5)财务根据签约缴款审核表审核表应缴纳的金额收取客户首付款，缴纳完相应的款项之后，再签订商品房买卖合同，6)签约签订商品房买卖合同时，有无法解决的问题向销售经理汇报；7)按揭客户，需要根据银行要求办理完按揭资料后，才能进行备案。注意事项：1)在办理按揭前置业顾问要为客户准备按揭银行资料文本；2)跟踪客户办理按揭资料过程；3)如有突发情况时向销售经理汇报。十二、合同签约流程基本动作：1)验对客户的身份证原件、审核其购房资格；2)出示商品房合同样本给客户解释；3)签约成交，并按照合同规定收取购房金，相应优惠抵扣已付定金；4)将定单交到备案专员处进行备案，并签购房备案合同；5)恭喜客户，置业

13、顾问送客户到大门处。注意事项：1)示范合同应该提前准备好；2)事先分析签约可能发生的问题，与销售经理沟通研究解决方案；3)签订合同时，有无法解决的问题向现场经理汇报；4)一定要客户本人签名；5)解释合同时，在情感上倾向于客户，获得认同感；6)牢记：登记备案后，买卖才算正式成交；7)签约后，应始终与客户保持联系，帮助解决各种问题并让其帮助介绍客户；8)如果客户有问题不能解决，让客户暂时请回，另约时间，以时间换取双方的折让；9)及时检讨签约情况，有问题，应采取应对策略。十三、客户换房基本动作：1)置业顾问向销售经理提交客户的书面申请（退房申请由客户自行拟定）；2)经理审批后，置业顾问重新为客户进行房价计算，确定应补金额；3)注明客户从哪一户换至哪一户；4)其他内容与原定单相同。注意事项：1)填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等信息；2)将原定单收回，并销毁。十四、VIP客户退诚意金基本动作：1)客户带上入会资料及本人身份证到售楼部领取并填写退款申请表；2)置业顾问提交客户的退款申请表及相关入会资料；3)经销售经理审核后，转交给财务；4)经财务确认后并通知客户到财务室领取诚意金；5)礼貌恭送客户到休息区休息或离开。注意事项：1)在办理退款申请过程中避免与客户发生争执；2)办理过程置业顾问态度热情，礼貌给客户讲解项目后续产品，为项目赢得口碑相传及潜在客户。