iptv典型案例.docx

1、iptv典型案例IPTV典型案例中国电信股份有限公司浙江分公司网运中心2011.2目 录1 前言 32 装维问题分析 32.1 UT平台 31) 尚未进入EPG首页面，在登录过程中出现故障 32) 成功登陆后，在收看过程中出现故障 62.2 华为平台 71) 尚未进入EPG首页面，在登录过程中出现故障 92) 成功登陆后，在收看过程中出现故障 123 典型案例 143.1 机顶盒黑屏 143.2 登录密码错误 143.3 直播无法观看 143.4 暂无可使用的EPG 141 前言2011年根据紧密围绕公司的发展战略和工作重心，支撑前移，进一步强化IPTV的服务支撑体系的运维要求，以加强省NOC

2、、市NOC和装维人员的联动 ，共同提升服务质量为目的，此文收集总结日常故障案例，问题分析方法，希望以此给IPTV各线维护人员带来帮助，提高故障解决率，降低故障解决时间、缩小故障影响范围，给IPTV在新一年的大力发展打下坚实的基础。IPTV典型案例在以后的维护工作中会不断更新，希望大家给予意见和补充，逐步完善，不断积累。2 装维问题分析2.1 UT平台在接到IPTV用户的故障申告时，根据用户提供的账号信息（一般为宽带账号），在系统中查询到用户IPTV相关的信息，根据业务账号确定用户为华为平台的用户还是UT平台的用户。根据目前的规则，UT平台的业务账号为11位的纯数字账号。此外，还可以在电话中和用

3、户确认使用的机顶盒型号，来再次核实用户的IPTV接入平台。常见的UT平台的机顶盒型号有：1088L、1088L+、1088L-SD、1110B、1078，1110B2等。然后和用户确认机顶盒到电视之间的连接线以及网线是否已正确连接，指导用户先做重启机顶盒和调制解调器（ADSL接入）的操作，如果故障现象依旧存在，则参考下列的预处理步骤，对故障进行处理。如果用户反映的问题不属于下列问题中的任何一种，可直接派分局上门处理。1) 尚未进入EPG首页面，在登录过程中出现故障UT机顶盒在登录过程中有四个步骤，通过进度条表现出来为7%或35%、52%、83%及98%：第一个步骤为7%或35%，这个阶段是机顶

4、盒的PPPOE拨号阶段，这个阶段出现故障，说明在网络接入上有问题；停留在7%是1088L、1088L-SD、1088l+的的盒子，而停留在35%的盒子类型是1110B、1110B2、1078第二个阶段是52%，是机顶盒本身载入软件的阶段，这个阶段出现问题，基本可以判定机顶盒出故障，需要更换；第三个阶段是83%，这个阶段出现问题，最有可能是机顶盒在IPTV后台之间的通信及认证上存在问题，需要逐一排查具体原因；第四个阶段是98%的阶段，到了这个阶段之后，就表明机顶盒已经通过了IPTV平台的户名/密码认证，但是在获取EPG界面的时候出现故障，出现这种情况的时候，最大的可能就是IPTV平台的EPG服务

5、器出现故障。1、机顶盒拨号7%或35%无法通过故障原因：无法与BAS建立连接（PC拨号测试678）用户名/密码错误（PC拨号测试691）机顶盒故障故障预处理步骤：1.1、普通家庭用户如果用户为非纯装IPTV用户，首先确认用户的宽带是否能够正常使用，如果宽带不能正常使用，则参照普通宽带障碍处理。如果用户宽带正常，则转入下列处理步骤。如果条件允许，指导用户使用PC机，用IPTV的拨号账号进行拨号测试，通过错误代码判断故障原因。 如果PC拨号出现678错误提示，则表示故障原因为线路不通。如果为普通ADSL接入，则考虑线路同步是否有问题。如果LAN/EPON等接入方式，则考虑到LAN交换机/ONU交换

6、机之间的线路是否畅通。可直接派单到分局处理。 如果PC拨号出现691错误提示，则表示用户名/密码错误，或者是账号的精绑参数不正确。首先查询平台，确认用户的IPTV拨号账号的用户名/密码是否正确，如果用户名/密码不正确，可告知用户正确的用户名/密码，让用户再次进行拨号测试。如果在确认用户名/密码正确的前提下，可通过HP后台查看用户IPTV账号的精绑参数是否正确（如果开通HP后台权限的话）。也可致电数据监控网管让数据监控岗查看用户账号的精绑参数是否正确。 如果PC拨号测试正常，而通过机顶盒拨号出现7%的故障，基本判断为机顶盒本身问题。1.2、酒店等行业用户首先确定酒店等行业用户的故障范围，是整个酒

7、店都出现7%的故障现象，还是部分楼层，或某一个机顶盒出现故障，在工单中写明故障范围。2、机顶盒拨号52%过不去故障原因：机顶盒载入软件出错。故障处理步骤：更换机顶盒。3、机顶盒拨号83%过不去故障原因：用户接入线路出现丢包，机顶盒与IPTV后台之间的通信出现故障。业务账号用户名/密码错误（无法通过IPTV-USC服务器的认证）DNS域名无法解析业务账号与机顶盒的绑定错误机顶盒故障故障处理步骤：3.1、普通家庭用户 如果机顶盒进度条到了83%的时候，提示“连接服务器超时”。由于83%的故障原因较复杂，首先确认域名地址是否正确，确认机顶盒中的域名配置正确无误。 如果机顶盒进度条到了83%的时候，提

8、示“重新输入业务账号/密码”，可通过系统查看用户的IPTV业务账号及密码，业务帐号密码一般是111111或123456，另可通过工单系统日志确认开户密码准确或重置业务帐号密码。3.2、酒店等行业用户 酒店等行业用户的故障可参考普通家庭用户的处理方式。一般情况下，整个酒店的机顶盒都出现83%故障的可能性较低，如果出现了这种情况，则基本上可以判断酒店的上联线路上有严重的丢包现象或者是酒店交换机未开启DNS域名解析功能，或者IPTV平台的USC服务器出现故障， 部分酒店房间的机顶盒出现83%的故障，则可完全参照普通家庭用户的处理方式。一般情况下，可以直接派分局上门处理，做更换机顶盒后基本可以修复故障

9、。4、机顶盒拨号98%过不去故障原因：机顶盒无法获取EPG首页面，可能为机顶盒故障或IPTV平台的EPG服务器故障。故障处理步骤：如果为单个用户故障，更换机顶盒；如果为大面积故障，直接派网运处理。2) 成功登陆后，在收看过程中出现故障1、收看时出现马赛克现象故障原因： 普通家庭用户 片源故障 用户内部网络故障 用户线路故障，线路带宽不足，线路拥塞或丢包。酒店等行业用户片源故障 酒店内部网络故障 酒店接入交换机到局端交换机之间的链路故障（线路拥塞或丢包）。故障预处理步骤：判断是否是片源故障，如果只有某一个单独的直播频道或者影片出现卡及马赛克现象，其它的频道或者影片都正常，可以派单到分公司操作维护

10、中心进行协查，分公司操作维护中心确认是片源问题，可派单到省NOC协调上海文广处理。2、点播时出现“无信号”在这里首先介绍一下IPTV平台的“拉片”机制：现网的IPTV(UT)平台，是一种分布式的平台，分为CMS/HMS/EMS三级架构。一般情况下，普通用户都是由EMS直接提供服务，EMS平台存储的片源占全部片源的60%。当用户进行点播时，如果本地EMS平台有片源的话就会由本地EMS节点的片源直接为用户进行服务。当用户点播的片源在本地没有存储的时候，平台就会启用“拉片”机制，去上一级存储100%片源的节点（HMS节点）拉片。在拉片时，会出现“无信号”提示，正常情况下，1到2秒钟后，就会继续正常播

11、放，这是UT平台本身的一种机制，在现在的情况下，无法改变。如果当出现“无信号”后1到2秒后可以继续正常收看点播节目时，该现象属于正常的“拉片”现象，可为用户进行解释。如果当出现“无信号”后，无法继续进行播放，IPTV界面返回到上一级目录或者跳转回首页面。，当出现这种情况时，最可能原因如下：故障原因：用户的接入网出现断线重拨过程，或IPTV平台的某存储ME板卡出现故障，导致读取片源时出现故障。故障预处理步骤：无论是家庭用户还是酒店行业用户，均派分局上门处理。3、用户表示某一个直播频道无法收看故障原因： 文广的直播频道出现问题，该频道的接入存在问题 机顶盒不支持该直播频道编码格式城域网的频道接入存

12、在问题故障预处理步骤：如为单个用户故障，则与用户确认具体哪个频道无法收看，联系分公司操作维护中心确认该频道是否正常，如果分公司操作维护中心确认该频道的接入情况正常，则转分局上门处理。如分公司操作维护中心确认该频道存在节目源的问题，派单到省NOC协调上海文广处理。2.2 华为平台在接到IPTV用户的故障申告时，根据用户提供的账号信息（一般为宽带账号），在系统中查询到用户IPTV相关的信息，根据业务账号确定用户为华为平台的用户还是UT平台的用户。根据目前的规则，UT平台的业务账号为11位的纯数字账号；华为平台的业务账号为12位的纯数字账号（宁波的业务帐号特殊为tv*itv）。此外，确认使用的机顶盒

13、型号，来再次核实用户的IPTV接入平台，常见的华为平台的机顶盒型号有：EC1308、EC2108等。然后，和用户确认机顶盒到电视之间的连接线以及网线是否已正确连接，指导用户先做重启机顶盒和调制解调器（ADSL接入）的操作，如果故障现象依旧存在，则参考下列的处理步骤。根据用户的报障信息最好能够问到一些很明显的出错信息描述，例如是“网络帐号密码错误” 、“PPPOE拨号失败” 、“机顶盒认证失败” 、 “您的账号密码不存在或者用户账号密码错误，请拨打10000号咨询” 、“网页无法打开” 、“没有找到域名记录” 、不停的弹出“用户登陆，用户账号、用户密码”界面 等，这样比较容易引导用户配合进行初步

14、的故障定位，争取在前台解决用户原因引起的故障。具体如下： 故障现象详细描述业务账号认证失败机顶盒开机后提示 “用户登陆，用户账号、用户密码“ 、或者“机顶盒认证失败” 或者“您的帐号不存在或用户帐号/密码错误，请输入正确的用户账号和密码，如果该问题频繁的出现，请拨打中国电信客户服务热线10000号咨询”提示网络帐号密码错误机顶盒开机后提示“网络账号不正确，请重新输入，请重新输入网络账号，用户账号、用户密码” ；或者停留在“网络登陆失败”的界面。提示PPPOE拨号失败提示“PPPOE拨号失败，请按菜单键重新拨号” 或者停留在“网络登陆失败”的界面。提示没有找到域名记录机顶盒开机后提示“没有找到域

15、名记录”提示网页无法打开机顶盒开机并通过用户认证后提示“网页无法打开” ，重启后还是同样的提示其他错误提示其它的故障现象选项都不能准确反映的，例如点播节目时提示“系统服务器繁忙”等，则选此项。可显示菜单但节目无法播放可正常显示菜单，但点击具体的节目时出错播放节目没有图象或声音播放节目出现以下几种现象：有声音无图像；有图像无声音；图像黑白，没有彩色，黑屏（无声音无图像，但没有出错信息），等等。节目图象和声音不同步播放节目出现图像滞后声音，或者声音滞后图像的情况。播放图像不连贯播放节目时不连贯，偶尔或经常出现停顿现象，严重时会在停顿一段时间后提示包含错误代码的出错信息；不连贯或者停顿，按照不连贯的程度，分为以下几种：偶尔，例如几天内出现一、两次；经常，例如一个晚上出现几次；频繁，例如一个晚上很有规律的几秒钟、十几秒钟、几分钟一次；定期，某个时间段，例如白天正常，晚上不连贯、停顿比较严重，等等。按照用户感受来分，包括可以忍受、不可忍受等等。3) 尚未进入EPG首页面，在登录过程中出现故障华为平台机顶盒在登录过程中有四个步骤，通过进度条表现出