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1、管理学去掉管理，活出自在2011-03-04 11:22:49来源: 上海证券报 作者: 王育琨 跟贴0条分享到： QQ空间 新浪微博 开心网 人人网 我与好利来创始人罗红的谈话是从我跟张勇的一次对话展开的。我去年底问张勇：“海底捞公司的短板在哪里？”他答：“员工不知道为什么活。我不期待他们忠于我的价值，也不期待他们期待公司的价值，而期待他们忠于他们自己的价值。”这个回答，许多人都认为显露出很高的意识。中国企业家的视野，已从金钱规模和自身价值，转到了员工为什么活和员工价值上了。罗红则有另外的看法。就我国的现状看，公司文化还是要有个统一的价值观。这是老板的思维和逻辑。在公司文化上，老板与企业员工

2、相当于输液瓶与被输液人之间的关系。如果输液瓶的方位不够高，甚至低于被输液人，那就会形成倒流，很危险。办公司，企业家和高管的醒觉要不断提升，要成为员工的资源。否则老板和高管就成了吸血鬼，公司就会有问题。海底捞与好利来，都是具有冲锋势头的公司。两个当家人，从不同角度，在说同样的事：如何让让员工活出最大的自在。罗红举出输液的例子，那是在从天上看老板和高管，感受到需要分分钟意识的觉醒成为员工的资源，否则就是失职。张勇则站在地上看员工，他要挖地三尺把海底捞容量扩大，期待员工发现自身的价值。若把两人讲的合起来，应能打造一个生生不息的场域，让自主、自觉、自在的人，尽情释放。罗红是个有故事的人。1992年，母

3、亲退休后的第一个生日临近时，为了表达一份爱的孝心，罗红想给妈妈选购个样式新颖、口味鲜美的生日蛋糕。可他几乎跑遍了成都，也没有寻到满意的。“天下的妈妈把孩子抚养长大，不知道要做多少顿饭，可竟然没有一家能让孩子表达爱心的蛋糕店”，就是怀着无法尽心报答母爱的遗憾，罗红下定决心：创立自己的蛋糕店。罗红对美的感悟，与客户产生了同频共振，生意竟异常火爆。于是，他变卖了所有家当，把好利来从四川小城雅安搬到了兰州。那段时间，他每天只睡四五个小时，被朋友评价“为了钱不要命”。然而，要是没有这股劲儿，罗红就挺不过1999年那次裁掉半数员工的危机，也不会让好利来成为在全国拥有1000多家连锁店的企业。对母亲的爱和孝

4、敬，成为他事业的转折点。他还记得，当规模扩张到七、八十家时，他觉得应去引进西方的管理，才会把这个企业管得更好。他从麦当劳、肯德基空降了很多管理者，严格按照科学流程来管理公司，他可以安心去野外拍照了。可一段时间后发现，麦当劳文化把好利来给害了。麦当劳是流水线，是规模生产划一品质的东西。而好利来蛋糕是艺术品，追求灵气，那需要雕琢师和设计师付出120%的精气神，怎么可以按时间点去控制节奏呢？文化上的冲突，导致员工、干部乃至企业领袖一时的迷茫、困惑。现实让罗红觉醒。麦当劳、肯德基都是伟大的企业，但是，每个企业的价值和精神有很多都是不一样的，每个公司都有自己的节律。一旦认识到了这个问题，罗红便开始大幅度

5、调整。他周游全国好利来店与员工直接面对面交流，要把员工的激情重新给召唤出来。他的嗓子喊哑了，但他的心通畅了。罗红的新政是：“去掉管理，重建回家文化”。他把北京的综合部门都取消了，想在好利来谋发展，都要去到工作第一线上去开发出自己的绝活。看着他那么投入，我就给他的新政补充了一句：“活出你的自在”。他很以为然。公司发展靠的就是充分释放员工的潜能，不回归他们的自性，哪有可能？罗红向员工郑重承诺：我以人格向你们承诺我将用我的一生，来帮助大家成长，帮助大家实现自我价值，在好利来获得物质与精神的双重丰收！2009年他拿出3000万元给员工发奖金，2010年又拿出4000万元发奖金。他们一个送蛋糕的小弟，月

6、底薪是3000元，每送一个蛋糕可以拿10元，每月平均拿到6000元。站柜台的小妹，月工资也是6000元。这样的收入使得年轻酷帅后生与靓妹在好利来集结，成了一道独特的风景线。罗红是个自在的人。他拍摄的各种风俗、景物和动物，让世界知名摄影师们爱不释手。因为他把企鹅、火烈鸟、马、天鹅、大地的律动给拍出来了。他用良知，把握了动物、山川、大地的律动，他也把握了人的律动。他信心满满地说，好利来的“黑天鹅”蛋糕，已是国际顶级品。我看看标价，也真够威猛：100多万元一个。在我接触的中国企业家中，罗红走得最远，从南极到北极，穿越了无数人迹罕至的荒漠；他的思想沉得最深，与地球的呼吸和律动同频；他的企业根扎得最实，

7、他是在浮躁的时代，耕种国人“亲亲”的福田。孟子说“亲亲而仁民，仁民而爱物”。“亲亲”，除了爱自己爱家人以外，还有着与胎息律动同频的含义。罗红把办企业，提升到了这样一个新境界。2011-02-21 10:09:15来源: 中外管理杂志 作者: 焦晶 跟贴4条分享到： QQ空间 新浪微博 开心网 人人网 当着记者的面，张勇拨打了几个电话，才颇有些周折地问到海底捞2010年拥有的店面准确总数52家，比2009年新增16家。“怎么今年开了这么多”他低声嘟囔。就在10分钟前，站在“中外管理管理中国总评选”的领奖台上，在被问到海底捞红遍大江南北是靠什么时，他给出的答案居然是“可能是我太太长了一副超级旺夫脸

8、”。这会儿再问，还是这句，“我真的不知道”。他一脸无辜。一问三不知的张勇是海底捞餐饮有限责任公司的董事长，那个传说中的张大哥。自称不知道海底捞靠什么的他，在16年间将这个起步于四川的火锅品牌做得遍布全国，风声水起，而让人不得不佩服的是，和那些往往靠主打招牌菜的餐饮企业不同，去海底捞，你总是很难说清楚是为了吃什么，但就是愿意去，而且，不惜屈“上帝”之尊排队等候。张勇亲眼见识到自己品牌的威力始自西安，那里海底捞有个店就开在大路边。某天张勇去巡店那还是前几年他喜欢勤奋巡店的时候走近了，人山人海，人行道上全都坐满了，他高喊着“打架了！打架了！”赶紧跑过去看，居然，是排队海底捞。外界把食客们的如此热忱归

9、功于海底捞的“变态”服务。难道不是吗，看到长发女顾客，皮筋一定会送上来；只打了一个喷嚏，姜汤就端到你手边至于那个流传甚广的冰激凌的故事一位顾客临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”5分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这是刚从超市买来的。”任你再不轻易动情，恐怕都会被感动。看上去，对海底捞来说，服务已经不是表面功课，而是已经渗透进员工的思想里，是根基。但张勇说：不。“海底捞的服务也是一个表面现象。尤其在扩张、员工增多之后，通过层层组织结构的递减，最终会变成另外一个东西。”他对中外管理说，“而且海底捞的服务真就那么好吗？肯定没五星级酒店好，只是顾客的需求没那么高。但说

10、多了有时就会晕，以为自己真是最好的。”这其实是个很随性的人，永远没有特别固定的目标，直到今天他也没盼着做行业老大，而明年要新开多少家店他更从来不曾关心过。在说到海底捞高层进行的种种创新，诸如： 推出底料和蘸料的超市销售，升级外卖服务外送菜品、厨具、专人服务，甚至郊外野炊时，他不像多数老板那样习惯说“我们”，而是说“他们如何如何”。但这并不等于蒙着干。“因为我们的重点不一样。我的重点是，能够在海底捞塑造一个公正公平的环境，有能力把勤奋、诚实、善良、肯干的人提拔到领导岗位，让他们去用双手改变命运。”他说。这或许才是海底捞之眼。或者，你可以把卖火锅理解成一个道具。最现实的乌托邦有人说，在海底捞，顾客

11、能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”，先不说送皮筋、防止手机被溅油的小袋子这些贴心细节了，孕妇会得到海底捞特意赠送的泡菜，分量还不小，如果人少，服务员一定会提醒你点半份至于等候区的免费小点、茶水，乃至免费美甲，估计也是海底捞首创。不少人质疑张勇：你让他们在等候的时候就吃那么多，到真吃饭的时候不就吃不多了吗？但张勇不以为然。这就像他同样令人不解地在家乡投入千万建立通才学校，让员工的子女免费上学；而即使在北京这样的城市，员工宿舍也一定是正式住宅小区而非地下室；且离工作地点不会超过20分钟；配备空调，有专人保洁、洗衣服；公寓甚至配备了上网电脑；对那些夫妻员工，还考虑给单独房间。据说，员工

12、的家人一旦因为大病无钱医治，公司还会负责到底。这使得海底捞的人工成本远高于同类企业。光是员工的住宿费用，一个门店一年就要花掉50万。凡此种种，使张勇被认为是个乌托邦的理想主义者。“不是。我是个现实主义者。说我乌托邦的人是没算清账。员工都没改变命运，你老板要改变命运？其实是我没那么大理想，所以可以很从容。”张勇很老实地说，他并不掩饰自己心中的小九九。的确是。正因为他对员工好，员工才对企业好，对顾客好，由此才有了海底捞服务的扬名。最有力的证明莫过于北大光华管理学院两位教授对海底捞为时一年多的深入研究，在甚至派人“卧底”当服务员后，他们惊讶地发现：海底捞服务员对职业的认同感，竟远远高于他们所带的MB

13、A班学生。海底捞有一万名员工，流动率一直保持在10%左右，远低于中国餐饮业28.6%的平均流动率。而就在2010年10月，团购网站拉手网CEO吴波在谈到最怕什么竞争对手时，给出的回答居然也是和他们风马牛不相及的海底捞。“做团购需要极强的线下资源整合能力和服务意识，其实那么多互联网巨头进入这个行业我们倒不怕，最怕那些服务做得好的传统企业进来，譬如海底捞的老板。”吴波笑称。至于对顾客提供大量赠品和等候区的免费小食品，张勇为何会看似不计成本地执拗坚持，一个汤圆的故事或可说明。那还是很多年前，海底捞北京牡丹园店开业，生意并不好。到下午2点多时餐厅已经黑了灯，只留下一名服务员在门口值班。这时一个50多岁

14、的男子从楼上下来，直接奔向餐厅，边走边说，快给我来碗面，脸色看上去非常差。他是低血糖，此时需要马上吃东西，否则可能晕倒。海底捞没有面，但是有汤圆。机灵的服务员很快就把汤圆端了上来。客人吃完擦擦汗，开始掏钱包，“多少钱啊？”他问。服务员答：“不要钱。”张勇当时就站在旁边，只是这个服务员那时还不认识他。听到如此回答，他都吓了一跳。客人当然也不干，坚持要给。但服务员坚持不收，“你不是生病了吗，做碗汤圆没关系的，要不下次你来吃火锅吧。”客人走后，张勇好奇地问服务员为什么不要钱，后者的回答让他惊讶。“反正没生意，这么大店面，一天租金都几万，这碗汤圆的直接成本可能1块钱都不到。你总不能把这几万块租金都算这

15、碗汤圆里吧。再说，我这一块钱的广告打出去，万一他在哪里说海底捞好，肯定赚的不止一块钱。”张勇此后很关注这个故事的后续进展。结局是：那位客人恰好是楼上那家证券公司的老总，他回去后下了个文件，公司的普通招待餐必须去海底捞，不然发票不予报销。当然如此莫名其妙的规定后来只坚持了几个月。但是让张勇印象深刻。“还是一个算账的关系，我不觉得我们海底捞的做法有多高尚。”他说。犯错也该人家犯和多数企业家相比，张勇的生活实在潇洒很多。他最近两年都不怎么去巡店了，看看书，有时去旅游，或者在自己家的小区里陪那些退休的老头儿玩玩小麻将。当然，这两年海底捞出名了，许多外部应酬还是推不开的，拒绝难免被认为骄傲，“其实我不是

16、骄傲，是企业太小。”他说。其实是他一向都明白，授权有多重要。“有句话说得好，这个企业现在是我们的，将来是儿子们的，归根结底还是那帮孙子们的嘛。”他打趣说，“有不安全感，通常是因为过于看重自己了。”在海底捞，从管理层到普通员工，所拥有的权力简直非一般餐饮店员工所能企及。据说，30万元以下的开支，各个分店的店长就可以做主。就连那些来来回回穿梭的普通一线员工，都可以决定赠送水果盘或者零食，一旦顾客提出不满和要求，甚至能直接打折、免单。张勇一点都不担心这些权力被滥用，“其实很多事情你店长能处理，服务员也能处理。”他说，“再说，服务员免单是有前提的，就是我们出了瑕疵，对方要求。其实他是在替公司处理问题，

17、如果非要报告到店长，可能时间耽误了，影响到顾客的满意度。”并不是张勇太幸运，事实上，如此授权也常常带来麻烦。曾经有一次，海底捞新开了一个店，所租的房子有电梯，但是货梯，而新装一个客梯需要花费几十万。于是工程部长就决定对原有货梯进行改造来载人。但十几万投入进去，改造后的电梯却总往下掉，在店长的抗议下，工程部长依旧没换新的，再次投入十几万继续改造。不幸的是，前后耗时两个月，共花费了二十多万，最后还得卸掉装新的。相信很难有人对此不火冒三丈，但张勇看似习以为常。这位工程部长在事后并未受到任何处罚，张勇的理由是：他的出发点不是为了搞垮海底捞或者贪污，还是为了节省。“他的优势也很明显啊，再说你找不到一个全

18、才。”张勇说，“如果非要处罚，各级干部出错就会掩盖。所以，不要去追究人家的错。”但在某些时候，张老板甚至挑剔到小题大做。比如：有一次，他看到免费送给顾客的橙子有点大小不一，颜色不均，硬是把几位负责人狠狠罚了一顿。但是，更多时候，他知道该忍耐什么。“海底捞现在十几个亿的产值，你不可能每个东西都自己去买，即使都自己去买也难免有错。每个决策，不管谁做，其实都有风险，企业犯错很正常，我们能容忍，而且必须容忍。”他说。事实说明，他的账算得并不错。2009年，海底捞利润做到了税后18个点；2010年，尽管人工成本、原材料成本都大幅度提升，但仍能做到超过16个点。张勇相当满意。因为，如此高的利润率说明：在海

19、底捞，很少有跑冒滴漏。或者说，大家的责任心足够强。其实张勇一直都不明白为什么很多人非要按照自己意愿来做，他更喜欢的是，自己去玩，别人干活。在他看来，很多老板很累，是因为你把人家的活儿干完了，人家还照拿工资，这是何苦！？“既然你花那么多钱雇了人家，分了人家这个职务，你为什么要干人家的事情？犯错也该人家犯。”他说。民主的细节不过，如果你因此以为张勇过于放任，那就错了。在涉及根基的事情上，他固守得近乎执拗。比如：他经常换手机号码，为了躲避风投。“我觉得我的一些想法他们嘴上可能认可，比如我们慢慢来打造一个平台，但等他真正加入可能就不认可了，我也是以小人之心度君子之腹，我又不是特别需要你的资金，为什么要

20、冒险？你是否认可我的理念是不可预测的。”最近，他在看的书是民主的细节，一本讲述美国民主社会一些细节的书。公平公正，是张勇所无条件坚持的另一个根基。早在2003年，海底捞就推出员工奖励计划，给优秀员工配股，并以西安东五路店作为第一个试点分店。但是，这一计划后来被取消。原因就是不公平。因为在实施这个计划后，老员工得到的配股奖金会高于工资，这意味着大家辛苦评选出来的优秀员工收入与老员工相比，仍差距很大，沦为资历为上。民主往往体现于细节，张勇对此很在意：“就像你说你的企业是公正的，但具体到高管要出去开个火锅店你就不干了，那不是瞎掰吗？”他说的是他曾经在公司做的公开承诺：“哪怕只做了一天店长就辞职离开，

21、我都会送最高八万元安置费，大区经理离开则送他一家火锅店。”并不是说说而已，不过在此项政策颁布后到目前为止，店长以上有上百人，离职的也不过几个。在张勇看来，这部分钱是对他以往工作贡献的肯定和承认，与当下这个时点他因何离开无关。这才是真正的尊重。就在前不久，张勇的弟弟刚刚从海底捞上海区总经理的位置上离职，之前他从部队转业，来海底捞时已经说好了学学后就自己干。他很能干，很快做到了高管，兴奋得张勇把先前的约定都忘了，以至于在弟弟来辞职时他还颇感惊讶。惊讶归惊讶，照样放行，按制度给800万去开火锅店，连税都分担一半。其他高管就有意见了，“你给钱我们同意，但怎么能同意让他开火锅店？还要帮他搞装修？”这些本

22、是该制度受益者的人自己提出，应该跟公司签个同业竞止协议。张勇是这么回答的：“首先你们现在站在公司立场上，当有一天你要走了就不会这么想；第二，你想一个人在海底捞干了很多年好不容易干到高管，现在要走了，他不干火锅能干什么？其他的他都不会干。为什么非要去堵他这条路？也许法律上确实该禁止，但干火锅的那么多你不去竞争，干什么非要和自己人竞争？”“我总是鼓励我们的干部出去创业。”张勇说。当然，他也有办法尽量避免竞争，用的是诱导策略，如果给你800万你不开火锅店，开别的店，或者虽然开火锅店但档次和海底捞不同，不仅装修上海底捞可以支持，甚至会给予人员支持。也就是说，有些喜欢你的干部可以跟着你走，做一段时间后也

23、还可以再回来。对于让不让亲戚来，张勇也一向不避讳，均可，无所谓家族或不家族，只要认真的公正的都可以。“但亲戚一般不愿意来，因为要避嫌，所以在要求上一般更严。”他说。从柔性转向硬性人性关怀，无疑是海底捞在过去几年迅速占据人心的旗帜。但是，当外界对海底捞推崇备至之时，眼下张勇必须考虑的更大挑战，是如何将企业文化继续传递下去。“惟一的办法还是制度化和规范化。软性的东西最终还是要归于硬性，毫无疑问。”他说。如今，有时在一些小餐厅，张勇还能找到那种发自内心的真诚感，但海底捞毕竟大了，一万名员工，他已经能感受到有时候员工是为了完成任务，创造出所谓的感动出来。“不像我们第一拨人是真心对客人好。”那么现在，他

24、就要尽量与规模和真诚间这个无解的矛盾做斗争。“就像国民党打仗，我给你五个银元，你给我冲。我们现在就是用的这个方法，你对客人好，把员工凝聚起来，我就给升迁。而早期我们自己做的其实还是更性情。”其实从很早开始，海底捞已经强调在开新店时必须保证30%老员工压阵，如果做不到就不开，为的就是保证文化的传承。而在标准化方面，行动也早已展开。海底捞与美国夏晖公司合作，已经在四地分别建立了配送中心，所有从协议农户收购来的蔬菜会先经过专业品控检验进入冷库，随后是第二步检验：进入全自动化的清洗机床、甩干机，再经专门检验室进行细菌含量等检验，通过后装箱。各分店厨房只需将菜品拆箱、切片、按重量标准装盘上桌。“下一步我

25、们还要在北京做个全国最全智能化的餐厅，已经在进行技术研讨，顾客来了之后就自动化上菜，就朝着这个方向努力。10年、20年后可能火锅店后厨就真的没人了，只需要两个工程师。”张勇说。投入相当大，光建一个实验室就几百万。不过，和另外一些制度的建设相比，这点代价不算什么。“转型很痛苦，摩擦大了去了。”张勇说。就在前不久，当张勇游览康定，还沉浸在当地红叶的美丽中时，偶然得知，原郑州小区经理宋青正在和海底捞大学的人员怄气。作为内部培训机构的海底捞大学，成立于2010年6月，请了不少博士，表现都让张勇满意。事情的起因是宋青负责当期在北京开展的领班培训的组织。恰逢北京天气变化，宋青发现有些人衣服带少了，就忙跟班

26、主任说该给大家买厚衣服，可说了两次班主任没什么反应，于是宋青就直接让采购部长采购了20多件衣服给那些没带厚衣服的人分发下去（总人数50多人），采购单也没填，之后被指责为违反流程。“海大刚成立没多久，他们不知道一个老师还有权力买衣服，但略一解释他们就明白了。但宋青呢，就觉得受到打击了，我们要保护她。同时流程也要坚持，采购单在网上填，其实一分钟就可以了，没问题。”张勇说，“其实是大量的流程员工不习惯。完全按流程走，以前好的东西可能会消失，但这些好的东西同时又需要流程化和制度化才能固化下来，我们在试图做这个。”海底捞成立16年来，张勇一直不曾感受过有什么重大转折点，但当前的转折却可能是。包括在组织架

27、构上，海底捞都在调整，以前店上面是小区，小区上面是大区，现在大区小区都取消，只有一个运营中心，为的是减少管理层级，让组织下沉。与此同时，海底捞仍在快速扩张，张勇当然知道风险有多大。所以他也坚持不能急，“肯定是要改的，但是个逐步改善的过程。”他说。张勇心中的杜拉克五问我是谁？什么是我的优势？我的价值观是什么？张？勇：我是董事长，我的优势是让人家帮我干活，我的价值观是崇尚公平公正。我在哪里工作？我属于谁？是决策者？参与者还是执行者？张？勇：我在一个企业工作。我属于我的父母、儿子、太太，我的家人（难道还会属于我的员工啊，那太假了吧？）。是决策者和参与者。我应做什么？我如何工作？会有什么贡献？张？勇：我应该坚持正确的东西。如何工作？偶尔开会，平时主要是示范。没什么贡献。我在人际关系上承担什么责任？张？勇：让更多吃火锅的人喜欢海底捞。我的后半生的目标和计划是什么？张？勇：加紧玩儿，健康、开心。家里人都好，我的同事都好，凡是和我有关的人都