电话行销教程系列.docx

1、电话行销教程系列第一章电话高手必备的四大工具一、物品的12种准备1三种颜色的笔 削好的铅笔。通常用来做日常的备忘录，或者传真的收件者姓名，无用的时候随时可以擦掉，或者作为常规更新。 红色的笔。作重点记录用，专业电话行销人员一天要打50通电话，一个月要打1500通。一年要打大概15000通电话。接打这么多电话，特别重要的或紧急的电话用红笔标识，就非常醒目。厚厚的电话记录里我们很容易打到红色标识的顾客。 蓝或者黑色的笔。作平常记录用，通常在每一次电话过程中我们或多或少得到一些顾客的信息；记录下来对我们后续展开的行销非常有帮助，好记性不如烂笔头，随时记录，顾客会因为你的重视开始重视你。2便笺纸可供粘

2、贴的便笺纸往往是一个不错的提示，电话中顾客会要求当日寄信件或是E-MAIL文件，等等，便笺纸会提醒你做这些事情，让你成为一个不健忘的人，及时快捷的服务让顾客感觉到你的不同之处，另外给同事留口讯，便笺纸也会很方便。3电话记录本简易本，通常是业务人员日常的电话名录索引，同时又有利于公司电话行销人员的监督。格式如下： 标注时间日期。当我们在后续跟踪时，我们准确无误地说出顾客当时打电话的时间，这样也能够调动顾客打电话的动机和原因，有利于我们的成交，同时会让顾客因为你额外的关注更愿意听到你的电话。 电话号码编号。这样我们清楚地知道每天打电话的次数有利于公司监督和执行行销总体目标，以及制定相应的策略。 空

3、5-10行。每次的顾客的沟通，细心的电话行销人员总会有一些新资讯加注到记录里，这样更容易掌握顾客的消费心理和行为。4计算器任何一个小小的细节都可能表现给顾客公司的形象，影响到顾客的购买情绪，计算器能让顾客感觉到我们是一个效率专家，因为我们瞬间就能把数字算给他听。谁给顾客的效率高一点，通常顾客给他的效益也会高一点。备计算器，既方便又快捷，还能为顾客省时间。5涂改液和橡皮擦更新讯息，让我们随时得到顾客更新的讯息，譬如错误的、旧的电话号码、更新的地址，让我们的顾客感觉到用心。6喜欢的音乐音乐可以让我们产生灵感和活力，电话行销需要业务员的耐心和热心，悠扬、热烈的音乐会帮助大家迅速达到巅峰状态，只有处在

4、巅峰状态，我们的声音才人热情自信，产生良好的工作效果。午间休息时舒缓的音乐让人联想的催眠音乐，让我们得到高品质的放松。7钟表时钟可以让我们以最快的时间做好工作，掌握工作的通话时间，实现拨打电话的掌控性。顾客的每一分钟都是很宝贵的，钟表可以帮助我们随时做好时间管理。问候电话不超过1分钟，预约拜访电话不超过3分钟。8镜子在电话中，顾客看不到我们的形象和面部表现，以及肢体动作。但顾客会构想电话线另一端的人，声音传递的不仅仅是说话的内容，更重要的是顾客对你的感觉和构思。所以你需要提醒自己，随时调整自己的状态，让顾客有正面的联想。一面镜子，随时让自己保持非常好的仪表、非常好的面部表现，随时保持巅峰状态。

5、这样我们的顾客也会感觉到。9客户资料详细的客户资料以及产品介绍说明，可以帮助我们快速有效地跟客户交流、沟通，因为只有了解了客户的确切需求，我们才能准确地服务顾客。10备忘录备忘录随时提醒我们及时处理顾客的要求，运用备忘录可以帮助我们建立良好的顾客关系，而良好的顾客关系可以整个提升我们接打电话的效率。11传真件手边有份传真，会让顾客很快收到你的传真，给他你的专业形象。“您好，一分钟之后，您将收到我的传真。”传真发完后记住打电话问顾客是否收到，是否完整和清晰。12喜欢的饮料和茶水饮料和茶水可以补充我们的体力与滋润嗓子（如胖大海、茶叶、渔夫之），让自己的声音保持宏亮，即使你每天打100通电话，你的顾

6、客听到的仍是你亲切明亮自信热情的声音，永远不要让顾客感觉到你的有气无力。二、电话行销人员3大心态打电话是一种心理游戏，也是一种体力劳动。但不同于我们日常生活中的体力劳动，更多地是加入我们的态度和心理应变能力。1热忱让每一个与你通话的人，都感受到你服务的亲切与热忱。只有热忱才可能融化冷漠的水。因此，热忱也是一个电话行销人员必备的素质之一。2自信销售是信心的传递，情绪的转移。顾客是否购买你的产品也是一念之间决定的，而这样的一念完全取决于你给了他什么样的信息，是让他对你产生好感，还是让他觉得他透过你已经对你的产品产生了否定情绪。所以在行销时，你的语调可以使你的顾客相信使用这个产品就真的这么好，并且毫

7、不迟疑。3真诚任何的方法与技巧都不会大过你的真诚。在行销的过程中，要让顾客相信你的每一个细节，没有顾客会怀疑你。 电话行销技巧教程(2)三、顾客资讯的15种创新1顾客的姓名准确记住顾客姓名以及拼写，以备我们后期的信函不会把他的名字写错。2职务我们只有了解顾客的职务，才可以决定是和他谈下去还是通过他找到购买的决策者。因此我们要在电话中了解对方的职务。3公司名称打电话给陌生的顾客需要有一个打电话的理由。高明细心的电话行销高手往往通过网络或旁敲侧击了解一些购买决策人的想法，分析公司的规模、人员、销售模式、流通渠道、对此类产品的定位以及价格的考虑，这样人久能比较准地把握顾客的心理状态。寄信也好，侧面了

8、解也好，知道顾客公司一定不是一件坏事。4电话号码我们要准确地记住对方的电话号码。包括对方的直拨分机，分机号码、邻座的号码，还要记住他的手机和传呼机，另外你还应当记住他的家庭电话。5地址和邮编无论公司和个人，对方的地址和邮编一定要记好。顾客的地址和邮编还可以帮助你跟顾客有效地进行通信联络，及时地告知新产品消息。6通话的合适时间很多时候，陌拜电话是不速之客。所以，一定要在顾客有心理和时间准备的时候打。通常我们也不会知道顾客有没有心理准备，所以可以采取以下两种沟通模式：“赵小姐，请问您现在说话方便吗？”给顾客很弹性的选择，建立好感，顾客才愿意和你交流。“赵小姐，请问什么时间打给你比较方便？”7E-M

9、AILInternet改变了我们的世界，同样也创造了一个新世界，群发E-MAIL让我们在短时间内可以让十几万顾客收到邮件。8顾客的业务范围你要卖给顾客产品，就要充分了解顾客需要什么产品，并且了解顾客的业务范围，顾客会感觉你在关心他，在帮助他。9顾客的业务类型顾客的业务是服务类型、生产类型还是销售类型。不同的类型，有不同的特点，有不同的沟通方式。10顾客的需求顾客的需求就是顾客购买的理由，我们需要在电话中首先了解。11网址现在一般的公司都有自己的网页。通过浏览网页可以帮助业务员详细地了解对方的产品，对方的个性，对方的定位。企业的网址可以帮助我们全方位地了解企业的信息，找到顾客的需求，跟顾客建立良

10、好的关系，并且可以详细地了解顾客销售的产品与服务。12强调事项及特征顾客之所以购买产品，是因为产品能解决问题，满足需求。13特殊的语言和语速在打电话的过程中，每一个人的声音都是有高有低，有快有慢、有缓有急、有节奏没节奏、有效果没有效果、有深度或者没有深度。每位顾客都有不同的语言、不同的语速，关键是你一定要运用跟顾客同步的正确的语言和语速，跟顾客作有效的沟通。14决策者 打电话给决策者才会有效果。通常只有决策者才可能购买你的产品。15顾客的爱好顾客的喜好是顾客购买的动机。所以，只是当我们了解到客户的喜好之后，我们才能充分调动顾客购买的积极性。四、获取电话名录的11种方法：1随时随地交换名片2参加

11、专门的研讨会或专业聚会3和同行互换资源4善用行业书籍5善用114查询台查录6向专业的电话名录公司购买7专业报刊、杂志整理、通讯员、新闻稿8加入专业俱乐部和会所9网络查询10永久性的电话号码簿11顾客转介绍成交是销售的开始。成功最有效的方法就是用已证明有效的方法。电话行销技巧教程(3)第二章 知己知彼，百战不殆一、沟通者3种类型接打电话是一种很感性的方式。有关心理学的研究把所有的沟通者分为3种类型：A、视觉型特点：用胸腔呼吸。说话速度比较快。说话时喜欢用眼睛盯着对方，跟对方作交流。喜欢用一些视觉性的词汇，如我看到了，我看见了、我明白了、我察觉到了、我看清楚了、我看清楚了、我看透彻了。一个团队中，

12、那些非常活泼、好动、工作游刃有余、节奏感非常快的人，通常都是视觉型人。B、听觉型特点：说话时不喜欢用眼睛盯着别人，喜欢侧耳聆听顾客的讲话，有非常专业的聆听能力。用腹腔呼吸。讲话速度不快不慢。喜欢用我听到了，我听明白了，我听见一轰隆隆的响声，我听到淅沥哗啦的声音。C、感觉型特点：用腹腔呼吸，呼吸很深。讲话的速度比较慢，喜欢讲一讲，停顿停顿，感觉感觉。喜欢用感觉型的词汇：我感觉、我觉得、我觉察到、我体验到、我体会到、我触动了而且感觉型的人通常不喜欢跟人银川，不喜欢大声说话，说话声音偏低。三、百分百相信并了解产品在电话行销过程中，我们要百分百地相信并了解自己的产品。四、了解顾客需求五、塑造产品的10

13、大好处1帮助顾客赚钱假如我们能提供一套产品帮助顾客赚钱，当顾客真正了解后，顾客就会购买。2帮助顾客省钱这种产品不能帮我赚钱，但是可以帮我省钱。3帮助顾客节省时间如果我们开发一种产品可以帮助顾客节省时间，顾客也会非常喜欢。4认同感人类最终最深切的渴望是成为一个重要人物。5安全感顾客买航空保险，不是买的那张保单，买的是一种对他的家人他自己的安全感。6方便与舒适7灵活性和自由空间8满意度9地位10健康永远记住：我们销售的不是产品，而是产品带给顾客的好处，是好处带给他的结果。六、积极心态的5个问题高品质的生活源自于高品质的提问；思考就是一问一答的过程。每天电话行销前认真思考并回答如下5个问题？ 今天有

14、什么事情是值得我高兴的？ 今天肝什么事情是值得我感谢的？ 今天有什么事情是值得我骄傲的？ 今天有什么事情是值得我努力的？ 今天有什么的人喜欢我？我喜欢什么样的人？电话行销技巧教程(4)第三章 成功始于信念一、新机会的来源你所接听或拨出的每一通电话都是最重要的电话。二、你生命中的贵人结识贵人，从身边开始，从现在开始，从别人还没有成功开始。三、从喜欢自己的声音的开始 顾客永远不会给你第二次机会来建立第一印象。四、以最快的速度建立最大的销售网络五、打电话的目标导向，目标监督六、检讨是打好电话的捷径七、接打电话的目的八、电话行销是在销售热忱、传递热忱凡事都有3个解决办法，我不相信天下没有解决不了的事情

15、。我总是运用积极、正面、善意、热忱去处理问题，我相信热忱可以解决任何困难。销售是信心的传递，是情绪的转移。当我们充满活力信心，对产品充满了渴望，对产品非常了解，而且希望对方了解这个产品，希望对方拥有这个产品，我们有很大的热忱度和真诚度，我们就会把这个产品推销给对方，因为我们对产品太相信了。假如我们不够热忱，不相信自己的产品，通常我们很难成为销售高手。九、只有相信才可以做到十、天下没有不可沟通的人天下没有不可沟通的人，只是你没有找到他沟通的方法，或者你没有进入他的心灵频道。十一、电话是我们的朋友十二、简单的事情重复做第四章 开发电话宝藏的十大步骤一、态度决定成功二、目标引导成功三、产品绝对适合顾

16、客四、让工作环境满意起来五、建立客户信息资料库六、提高语言的“磁性”每天高声阅读，就可以提高我们讲话的能务。练习讲话从每天早晨开始，最好找一本自己喜欢的书，每天早晨大专朗诵30分钟。训练一段时间之后，你就会发现自己越来越有活力，越来越有朝气，越来越有信心。用你自信的语言吸引顾客的注意力，锁定顾客的需求，就可以大幅度提升你的业绩。 做这种练习，最好使用自己公司提供的脚本，同时针对在公司里所从事的工作、针对自己所推销的产品，设计一套跟顾客谈话的话术，制作出适合自己的脚本，反复练习，足以使我们的产品介绍语言流利，合情合理，提升我们电话行销成功的机率。七、分步骤提出合适的问题八、真诚倾听顾客心声九、拒

17、绝不是我们所要的十、循序渐进，走向成功附：有效拨打接听电话的注意事项1 拨打电话的一般顺序、注意事项顺序 基本用语 注意事项准备阶段 详细准备产品资料，相关文件，纸和笔。设计通话时间不要过长。确认顾客姓名、电话号码、职位等一切有关的信息资料问候顾客并告知自己姓名 “喂，您好！我是XX公司XX部的XXX。” 一定要先报出公司名称，然后再报自己姓名。讲话真诚，友好，热情，有礼貌。确认顾客，找到决策者 “请问XX部的X小姐在吗？”“麻烦您帮我找一下XX先生，好吗？”“XXX经理吗？您好！您好！” 确认接电话的对方是否是自己要找的人。与客户接通电话后，再次热情地问候，“您好”最好重复两次以上，以建立亲

18、和力。询问对方此时通话是否方便 “XX经理，请问您现在说话方便吗？”“XX先生，请问这边有座机吗？我打你这边的座机吧！” 尊重顾客的时间安排。如拨打对方手机最好询问对方这边是否有座机，并提议用座机联系。通话内容 “听起来您现在非常忙，那么我是上午十点打过去，还是下午五点打过去您比较方便接听呢？”“今天打电话是想向您介绍一款新的产品，能节省您，客户用了都说非常好，不知您明天上午九点有没有空，我去亲自拜访您？让您亲自试用一下” 如对方不方便接听，应锁定下次通话的时间，并加以重复以示确认。语言一定言简意骇，少说多问把自己要说的结果告诉对方。注意选择用语，用简单的语句，避免使用省略语或者行话。尽量使用

19、有趣生动的例子或者第三者使用后的反应作为例证。尽量使用与顾客相同步的语言。用你的语言构画产品的形象，以引起顾客购买兴趣。结束语 “谢谢你抽出时间接听我的电话。”“那就拜托您了！”“如有时间来XX地时，请您来我们公司做客，好吗？” 语言诚恳、态度友善。我的电话放回电话 确认对方放下电话后，再轻轻放回电话，切忌放下电话后就责骂顾客。2 效接听电话的一般顺序、注意事项顺序 基本用语 注意事项拿起电话听筒，并告知公司的名称及自己姓名 “您好，XX公司，我是XX。”“您好，XX公司XX部门XX”电话铃声3响之后，“对不起，让您久等了，我是XX公司XX部门的XX。” 准备公司的产品，目录资料一份以备查阅。

20、一定要有耐心。铃响3声之内接听，3声之后应给对方道歉。音量适中，比平时谈话时稍高。确认对方 “XX先生吗？您好！”“XX经理，您好，您好，非常感谢您的来电。” 必须确认对方是否为你的准客户。如果是客户要表达感谢之意。询问并听取来电缘由 “您好，请问您找哪一位？”“请问我有什么可以帮您的？”“是，好的，我知道，我明白”等回答客户 详细询问顾客来电原因。必要时作记录。谈话时回应顾客，专注于电话。进行确认 “您的帐号是”“明天在XX地方，十点名钟见面，是吗？”“请您再说一下您的姓名、地址和邮编，好吗？”“今天上午十点三十分要他准时打电话给您是吗？“ 对重要的时间、地点、对象等等要加以确认。如须传言必

21、须记录下准确的通话时间及顾客姓名。语速不宜过快。结束语 “我非常清楚。”“请放心，我一定给你转达”“再次谢谢您的来电。”“再见”等等。 语言诚恳、态度友善放回电话 等对方放下电话后再轻轻放下听筒电话行销技巧教程(6)第五章 拨打陌拜电话十一大步骤一、确认决策者二、与决策者联系三、恰当的自我介绍四、建立友好关系建立友好关系，有以下几个策略可以运用：要赞美顾客重复对方讲话友好关系要给客户确认如果要拒绝，一定要用缓冲的方法五、确认顾客需求六、认准客户七、塑造产品价值重要的是，作为业务人员在电话销售产品的时候，关键在于能否找到一种不同凡响的塑造产品价值的方法，因为它太重要了。八、假设成交九、克服拒绝十

22、、再次测试成交 十一、确立随访的要求第六章电话行销成功的秘诀听和说一、声音的次感元次感元是次级感觉元素声音的次感元有很多种。音量的高低。音速的快慢。音色。声音的强弱。声音的远近。声音的节奏感。声音的旋律感。声音的停顿我觉得还有声音的快速缓急、声音的长短。研究声音的次感元，可以帮助我们做到跟顾客语音、语速同步，跟顾客建立亲和力。二、美化电话声音的9大定律影响人声音的有7个腔体：口腔、鼻腔、耳腔、颅腔、咽喉腔、胸腔、腹腔。气息通过这7个腔体的共鸣，并作用于声带所发生的声音，才会非常亮丽，非常有力，具有热烈的穿透性。有的人声音之所以不亮，没有穿透性，没有感染力，是因为他发音的部位总是在他口腔的前部，

23、连口腔的后部都没有达到，他发出的声音就会显得太薄、脆，没有力度。如果发音部位适中，他的声音就会很纯厚，而且讲话时间长了，嗓子也不会嘶哑。有的人讲课，大声讲半个小时，嗓子就嘶哑了；有的人唱歌，唱了一整个晚上声音还是越唱越亮，越唱越好；有的人连续演讲3天，嗓子也不会嘶哑。1 口鼻换气法2 一四二呼吸法3 口型练习法4 狗喘气法5 口吹气法6 面对镜子大声朗诵30分钟7 录音修正自己的声音8 练声9 补充维生素10做有氧运动11潜意识输入三、声音训练的8种方法1 满怀热忱和活力2 变化说话语调3 善用停顿 4 注意你的发意，减少尖叫声5 避免用鼻音说话6 调节你的说话音量7 变换你的说话节奏8 控制

24、你的说话速度四、送给顾客最有魅力的声音1 语调热情明朗2 吐字清晰，段落分明3 说话速度快慢适中4 善用停顿5 音量合宜6 言辞、声调要配合表情7 措辞高雅、发音正确五、有效聆听的12准则1 不要打断顾客讲话2 不要让自己的思绪偏离3 真诚、热情地回应顾客4 要听对方说话的语气和语调5 要表现出感兴趣6 表明你在认真聆听7 了解回馈反应8 了解对方语言的内涵和外延9 作好重点记录10假设对方所说的话是真的11全神贯注当前的电话12适当提出引导性的问题，简单容易回答的问题第七章 电话高手的八大“功夫”一、有效询问顾客姓名的话术顾客最想听到的声音，就是自己的姓名二、确认顾客电话号码的方法三、与顾客

25、通信、投递资讯的细节四、建立亲和力的5种NLP模式1 情绪同步2 语音和语速同步3生理状态同步第一点：我们要能察觉顾客的呼吸。第二点：我们能够想象顾客的表现。第三点：我们能够想想像顾客的姿势，他是坐着跟我们打电话还是站着；是认真还是不够认真；体态很庄严还是不太庄严。4语言文字同步5合一架构五、电话行销业务中的时间管理1 重要的电话要及时拨打2 重要的电话约定时间3 节省顾客的每一秒时间4 时间用来做最有生产力的事情5 销中的20/80法则六、接打电话小技巧1 拨打电话之前应作好详细的充分的准备（包括物品、态度、资讯）。2 拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚。3 不可拐弯抹角地

26、讲一些无关事情。4 不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌。5 拨打电话时应口齿清晰、明确、条理分明，要立场坚定，不可似是而非。6 讲话要有重点，重要部分要加重声音，听上去要更有力。7 听起来很专业，讲话有力度，适时幽默，开怀大笑，缓和主客之间的紧张气氛。8 绝对相信你的产品适合顾客，详细推介产品带给顾客的好处。9 第一次拨打电话，如是对方为女性客户，称“女士”而不能称夫人、小姐或直接呼对方名字。10称呼对方名字一定要热情，“XXX先生吗？您好！您好！”说两三句就要提及一下对方的名字，会显得友好。11约访电话，切忌第一次拨打电话时详谈产品内容。12恰逢顾客生日或特别节目提前寄卡以示祝福之意。13尽量少用专业术语，及“嗯，这个，那么”等俚语，同时适当使用会使你觉得生动自然，给对方带来“可信赖感”。14切记不要逐字逐句阅读文字材料，成为照本宣科的传声筒。15表示自己随时跟踪，随访，并告诉顾客自己的姓名、电话、通讯地址，以便顾客跟你随时联系。16如果手机、电话同时响起，应先接听手机，让对方稍等或者约定时间给对方打过去，再接听电话。17一件事情可以通过见面解决，也可以通过打电话解决，应选择打电话。18如果对方用手机，自己对他也尽量用手机