传菜岗操作规范.docx

1、传菜岗操作规范传菜岗操作规范传菜文件目录第一章 工作日程序号时间事情19：4010：30早班210:0010：30非早班人员参加大例会310：3011：00就餐411：0011：15打扫餐前卫生511：1511：30指定人员值班，非值班人员参加部门例会。611：3014：00餐中、餐后服务（传菜、撤空盘、送热水、送接碟、撤台等）714：00客走值班人员餐后值班，打扫餐后卫生814：00以后上交赔偿、领取奖励（周二、周五）914：00以后指定人员出库部门物资（周日）1016：0016：45就餐1116：4517：15打扫餐前卫生1217：1517：30指定人员值班，非值班人员参加部门例会 131

2、8：00午餐的值班人员上班1417：3021：15餐中、餐后服务（传菜、撤空盘、送热水、送接碟、撤台等）1521：0021：15值班人员就餐1621：3022:30非值班人员就餐1721：30客走值班人员餐后值班，打扫餐后卫生备注：如晚上有大型会议、活动，或次日有大型宴请，协调人员准备场地，此项工作由传菜管理技术员负责第二章 传菜服务规范第一节 早班工作规范项目具体内容设备的准备1.对热水器和暖瓶的使用状态及数量进行检查，确保正常使用2.对过桥车的煤气和电池进行检查，确保正常使用3.餐梯的检查4.制冰机的检查5.如有故障及时打出“维修通知单”，保证餐中能正常使用准备水1.由早班传菜人员将暖瓶剩

3、余的水合理利用2.当水温表显示100时，再将水接入暖瓶3.早班传菜人员将热水配备到零餐和包厢。配备数量：包厢10人以下送2瓶；10人以上送3瓶；零餐每个接手桌送3瓶4纯净水：每个包厢和每个零餐接手桌均配备1瓶餐具准备1.早班传菜人员，按各包厢、零餐和传菜间的餐具需求量，到洗碗间领取足够数量的餐具，并对领取的餐具进行检查。参见餐具配备规范2.传菜人员将领出的餐具，按各包厢、零餐的需求量要在上午10：00、下午17：00以前，分别送到相应的地点。9寸折平配备数量为餐位数的3倍加2（加服务员摆台餐具），小汤碗、手面碗、荷花料碟、7.5寸折平配备数量均为台位数的1倍加1物品准备1.传菜员餐前物品的准备

4、：方托盘、垃圾桶、地毯、抹布、备用盆（养生苑除外）、餐车、过桥车、蟹剪、不锈钢木瓜勺（生吃木瓜）、海胆勺、柠檬夹2.传菜员备用品的准备：金器、银器、浮蜡、酒精第二节 餐前工作规范项目具体内容卫生清理1.餐梯保持无油渍、无污渍、无水迹、无异味2.接手桌无水迹、无污渍、无油渍3.地面无纸屑、无杂物、无水迹（如：地角线等死角）4.热水器、制冰机无水迹、无油渍、无污渍5.托盘无杂物、无油渍、无污渍调料准备1.由传菜主管公布当餐订餐桌数，传菜员在上午11：15和下午17：15前到厨房领取足够数量的调料2.检查成品调料是否齐全、够用，是否过有效期第三节 餐中工作规范项目具体要求菜品传递普通1传菜人员在接到

5、厨房传出的菜品后，首先对菜品的外观（形状、颜色、器皿、标识、配料等）、餐具进行检查。对不合格菜品、破损餐具要及时退回厨房。对于合格菜品，需盖好菜盖（干炸类菜品除外）按规定的传菜路线及时传送到相应的包厢或零餐2当有多个菜品同时出厨房而传菜人员一次传不了时，要先传头菜、高档菜、对温度要求高的菜或客人催的菜3菜品传递中，传菜人员要有菜品精品意识，保护菜形和围边4靠右行走，遇到客人主动让路、打招呼。参见传菜礼仪规范5传送包厢的菜品时，直接将菜品送到包厢传菜口即可（没有传菜口的包厢可传到包厢内的接手桌上，进入房间时开关门要轻，要退着出房门）。传送零餐菜品时，送至各区域接手桌项目具体要求菜品传递普通6餐中

6、传菜人员要及时接听电话，接收服务人员提出的需求7打翻菜品时，第一时间求助其他同事通知环卫员过来清扫，在环卫员没到来之前不可离开，随时提醒过往客人并表示歉意，避免滑倒摔伤客人。如果有客人经过，对客人说“对不起，小心路滑”8打碎餐具后，需在当餐结束前在破损餐具登记表上登记，并在次日的10：30前将破损餐具及破损餐具登记表送至洗碗间，由洗碗间人员进行鉴定特殊1.对于需要第一时间传递的菜品，专菜专梯或专人传递或走绿色通道如：拔丝类、铁板类、高档菜、特殊标注的加急菜品2.对于形状易破坏的菜轻拿轻放。如：清蒸鱼类、雕刻类、海肠类退菜查看退菜单上的记录（房间号、时间、退菜原因、服务员姓名），根据记录在2分钟

7、内退至厨房划菜口处并与划菜员做好交接，否则不予以退菜餐具、托盘的回撤1.传菜员在传递菜品过程中，及时回撤包厢或零餐的接手桌上的脏餐具，如有包厢服务员打电话需要撤餐具，要在2分钟内赶到房间，并检验有无破损，如发现破损餐具，当场退给服务员2撤餐具时，把所有餐具按照大小、种类分类摆放并撤回，所有餐具轻拿轻放，严禁混放3.将撤回的餐具用餐梯及时撤回洗碗间，并检查有无破损餐具调料提供1.当传菜人员看到需配带调料的菜品时，应及时配带相应的调料。见调料配带规范2.当服务员打电话告知哪个房间急需什么调料时，应在2分钟之内满足餐具提供1.当接到餐中餐具不够的电话时，在2分钟内满足服务员的需求2.在搬运餐具过程中

8、，应检查餐具有无破损，是否干净，并与洗碗间人员当面交接服务用具提供传菜人员见到需配带用具的菜品，应及时准备相应用具（蒸蟹配带蟹剪、木瓜配木瓜勺、海胆配海胆勺、过桥类按人数配元宝碗），传递菜品时同时提供重点客户关注1.传菜主管问询订餐台当餐是否有重点客户，并传达给员工2.传菜员了解到重点关注客户后，餐中不低于5次主动询问重点客户房间服务员是否需要热水、餐具，并及时向服务员提供第四节 餐后工作操作规范步骤具体要求撤台1传菜人员在接到撤台信息后5分钟内到达指定地点，撤台时服务人员必须在场2.传菜人员撤台时，餐具要分类摆放，从上往下，一层放小件餐具，二层放大件餐具和不规则餐具，三层放酒瓶及垃圾筒。保证

9、餐车整洁，餐具安全步骤具体要求撤台3.传菜人员撤酒瓶时，与服务人员交接有无回收物品，如有需要退酒水台的物品要主动提醒服务员及时退回酒水台4.传菜人员撤台完毕后，与服务员交接，服务员确认无漏撤后，方可离开，若交接后发现漏撤物品，属服务员责任5.包厢撤台时间要求：6人台以下3分钟，12人台以下5分钟，20人台以下8分钟回收器具1.回收房间内的金银器、木瓜勺、海胆勺、蟹剪，查看是否达到卫生标准，如果合格，将其收到传菜间存放2值班人员将各包厢和零餐的暖瓶回收到各对应传菜间卫生清理1.传菜人员撤完台后，将收回的垃圾倒入指定垃圾桶，并用餐车将垃圾桶送到垃圾场，将酒瓶摆放整齐2清理完毕垃圾后，当餐洗刷垃圾筐

10、和垃圾桶，并整齐摆放到指定区域3下班前清理自己负责的物资和卫生区的卫生（例如：垃圾车、垃圾筐、餐梯、托盘、垃圾桶、餐车、过桥车、传菜间等），确保无油渍、无污渍、无水渍、无垃圾第五节 值班工作规范项目具体要求卫生清理清理自己负责的物资和卫生区的卫生，并清理本楼层的地面、接手桌、餐梯、垃圾桶及值班期间所用的其他设备物资的卫生撤台1传菜人员在接到撤台信息后5分钟内到达指定地点，撤台时服务人员必须在场2.传菜人员撤台时，餐具要分类摆放，从上往下，一层放小件餐具，二层放大件餐具和不规则餐具，三层放酒瓶及垃圾筒。保证餐车整体整洁、餐具安全3.传菜人员撤酒瓶时，与服务人员交接有无回收物品，如有需退酒水台的物

11、品要主动提醒服务员及时退回酒水台4.传菜人员撤台完毕后，与服务员交接，服务员确认无漏撤后，方可离开，若交接后发现漏撤物品，属服务人员责任。5.包厢撤台时间要求：6人台以下3分钟，12人台以下5分钟，20人台以下8分钟调料回收值班人员问询服务员未上桌的调料（如：陈醋、果醋）进行回收，并将需要冷冻的调料（辣根）送至厨房冷冻，不可回收的调料（如蒜泥、已配制的蒜片等）送至员工餐厅关闭电器1.关闭热水器电源2.检查过桥车的煤气阀是否关闭以及车门是否关闭3.自检所有电器，关闭电灯开关后下班第三章 传菜服务的相关规范第一节 传菜员仪容仪表规范项目具体要求头发上班前必须打摩丝或啫喱，要求头发不凌乱、无异味、无

12、头屑、不能留怪异发型，前不过眉，后不过领面部面部清洁，口气清新，不留胡须；戴眼镜员工，镜片无色、干净、明亮、无破损；鼻毛不得外露手部保持手部清洁，指甲外端不准超过指尖，且指甲内无污垢，指甲根部无肉刺服装工装要保证干净、挺括、无褶皱、合体、无破损、无异味，能展示企业形象鞋子要求皮鞋光亮、无污迹、无破损、无异味，只许穿刨光皮鞋袜子着黑色或深蓝色袜子工号牌上班时间必须佩戴工号牌，佩戴要规范、无破损、不歪斜、干净、无污迹第二节 礼仪规范1站立时（1）头正肩平，两胳膊自然下垂放于体前，两手交叉，右手握左手。（2）两脚分开，平行站立，与肩同宽。（3）抬头挺胸，目视前方，面带微笑，精神饱满。2行走时（1）所

13、有人员行进过程中要靠右行走。（2）传菜员在传菜过程中拐弯时应放慢速度，向右大迂回行走。（3）人多的场合或房间门口处应慢行，尤其是传送汤煲等汤流体一定端平端稳，安全行走，避免与客人碰撞，磕伤或烫伤客人。（4）与客人同行时不抢道，礼让客人让其先行。（5）面客区域内所有传菜员不允许跑步。（6）传菜过程中遇到客人，问候和避让同时进行，问候的同时带动手中的托盘向客人走来的方向转体510度为宜。自然放松，面带笑容，略微点头:“您好！”、“晚上好！”、“欢迎光临！”、“谢谢光临！”。（7）客人行走缓慢时，传菜需要超行时，应从客人的侧面穿过，同时将身体带动托盘向客人转体510度，略带歉意但不失热情，问候客人，

14、然后礼貌超行。面带笑容，略点头示意：“先生，晚上好！”“您好！”“先生,对不起”等等。（8）在餐中推餐车时，要双手推车，两眼目视前方，面带微笑，自然靠右行进，禁止出现拉车前行或将餐车横着推等不雅观现象。遇到客人时主动让路打招呼：“您好，先生！”“晚上好，先生！”。3进房间时（1）进出备餐间都应随手关门，并注意轻关轻带，不可发出噼里啪啦关门的响声。（2）进门时不能用脚踢开门、用屁股撞开门。（3）出门时，退出房间。4.帮客人捡物品时（1）发现客人的香烟、打火机、钱夹等物品掉到地上，主动帮忙拾起并及时交给客人，语言为：“先生请拿好您的。”（2）蹲下时，左脚全脚着地，右脚脚跟提起，脚掌着地，右膝内侧靠

15、于小腿内侧，臀部向下，并掌握好身体的重心，避免滑倒。下蹲时，不可弯腰中翘起屁股。5遇到客人在徘徊时主动问客人是否需要帮助，自己不方便为客人服务或对客人所描述业务不清楚时，请客人稍候，马上招呼对应岗位同事，过来为客人提供服务。语言为：（1）看到客人在酒店徘徊，主动问候“您好，请问有什么可以帮您的吗？”（2）在自己不方便服务时“先生请稍等，我马上回来。”（3）在客人所述业务不清楚或不懂时：“您请稍等，我马上找同事过来。”第三节 餐具配备规范项目特征常规项配备的所有餐具无油渍、无破损各包厢配备数量1接碟：餐位数2+2（不包括摆台所需）2手面碗：餐位数+133.5寸小碗、大折小接碟、料碟：餐位数+1零

16、餐配备数量接碟：零餐各接手桌2+2（不包括摆台所需）手面碗、3.5寸小碗、大折小接碟、料碟：各区域餐位数+1传菜间配备数量手面碗、小汤碗、料碟、大折小接碟各40个，接碟80个第四节 备用品配备规范类别准备比例注意事项方托盘25个/楼层各区域根据情况及时流动使用垃圾桶2个/楼层上午11：00前、下午17：00前准备完毕抹 布5块/楼层24小时内消毒一次、专布专用备用盆2个/楼层随时保持干净餐 车2个/楼层上午11：00前、下午17：00前准备完毕过桥车1个/5个包厢上午11：00前、下午17：00前，将使用状态检查完毕金器、银器15套/10桌各区域根据菜品上桌需求及时流动使用木瓜勺20个/楼层各

17、区域根据菜品上桌需求及时流动使用海胆勺10个/楼层各区域根据菜品上桌需求及时流动使用浮 蜡30个/楼层上午11：00前、下午17：00前准备完毕；餐后及时回收酒 精1盒/每层上午11：00前、下午17：00前准备完毕调料按订餐信息区域准备上午11：15前、下午17：15前准备完毕第五节 调料配备规范序号名 称用量1蒜 泥1份/桌2蒜 片1份/2桌3辣 根1份/3桌4辣 酱1份/3桌5面 酱1份/5桌6柠檬片1片/位7红 醋1瓶/层8陈 醋1瓶/层9果 醋5瓶/层10米 醋2瓶/层11白 醋1瓶/层12椒 盐1份/3桌13芥末膏1瓶/层14醒 目1瓶/层15蜂 蜜1瓶/层16橙汁蜜1份/4桌17

18、橄榄油1份/过桥车18胡椒粉1份/过桥车19酱 油1瓶/层第六节 调料配带规范类别特殊菜品名称配备调料生吃类生吃三文鱼、生吃象拔蚌、生吃牡蛎、龙虾刺身、生吃车虾、生吃夏日贝（一帆风顺）、生吃赤贝辣根、白醋冰镇类冰镇鲍鱼、冰镇海参、冰镇芦笋辣根冰脆苦瓜橙汁蜜、面酱水煮类水煮波螺、水煮苦螺、贝类大全、水煮爬虾、水煮海虹、水煮蛎头姜汁清蒸蟹类清蒸大闸蟹、清蒸公母飞蟹、清蒸爬虾姜汁清蒸鱼类鱼汁白灼类白灼竹节虾、白灼车虾、桑拿虾白灼汁干炸类干炸小舌头鱼、干炸小黄花鱼、干炸里脊、脆炸蛎黄、干炸小片口鱼椒盐面食包子蒜片水饺蒜泥鲅鱼水饺蒜泥、陈醋杂食类开锅豆腐辣酱、开锅豆腐汁家常菜团虾酱、蒜泥田园风光辣酱、面

19、酱沂蒙风光辣酱、虾酱肉类脱脂猪手蒜泥椒盐排骨黄瓜条腐乳排骨黄瓜条第七节 托盘使用规范1托盘检查规范托盘使用前先检查托盘有无破损，有无油渍、污渍。2理盘规范按照高矮、大小、轻重排列，高的、大的、重的靠里放。3起托规范托盘放于左手，左手五指张开，以手指肚触托盘底部，调节好重心。4传递规范（1）传递过程中以快、稳、准为原则。（2）传菜动作规范、大方，走路轻、操作轻。（3）传菜过程中不允许双手拿一个托盘，汤类菜品不允许重托过肩，以免打翻菜品造成人身安全。（4）所有从面案出来的菜品不允许叠放超过5盘。（5）有盖类菜品可以将托盘叠放，但不能超过2托盘。左右手各托托盘时，左手托较重的，右手托较轻的，要保证左

20、右平衡，开传菜间门时用胳膊肘部将传菜口的门打开，禁止用脚、腿、屁股去开门。第八节 金银器的保养及使用规范1金银器的使用规范（1）取拿过程中轻拿轻放，不允许叠放。（2）传菜员在上桌前将金盘里面垫上花边纸。（3）传菜员应当保持酒精槽干燥无水，往酒精槽加酒精时，酒精容量为1/3，且不允许洒在外面。（4）传菜人员在金银器撤回后，按期对金银器进行保养。2金银器的保养规范器具步骤具体要求金器金器除尘用软毛刷除去灰尘金器清洗（1）用棉布蘸汽油对金器进行擦洗（2）用蒸馏水将金器上的汽油冲洗净（3）用烘干机将金器烘干或自然晾干金器存放（1）放在干燥无尘埃的房间里（2）放置金器的房间温度18-24（3）金器与金器

21、相叠时，放入隔离垫，金器叠放总体高度不超过30cm银器银器除尘用干燥的软棉布将表面灰尘擦去银器清洗（1）用软的棉布蘸一点白垩粉加水调成的糊均匀擦拭表面即可（2）用软的半干棉布将表面糊擦至干净即可银器存放（1）用软的棉布蘸少量银器膏，均匀涂抹银器表面（2）用保鲜膜将银器包裹起来，竖置于银器架上（3）银器应存放于没有含硫和无烟气的房间里，并远离暖气第九节 餐梯操作规范1开关门时必须轻开轻关（以防止门绳出槽或砸坏安全开关）。2装放货物时请往轿厢中间放置（距轿厢边5cm），以防卡住轿厢。3取出货物后应将该层厅门随手关闭并关好，直到餐梯面板上开门灯或占用灯灭为止，以保证其他层站的正常使用。4电梯在出现卡

22、梯或故障时，请勿触动急停开关，当触动急停开关时餐梯面板上的急停灯或占用灯亮时，这时应排除故障，即将急停开关复位直到呼梯面板上急停灯或占用灯灭为止，电梯方能正常使用。5电梯只有关好所有厅门时，呼梯面板上开门灯或占用灯灭方能正常使用，任一厅门未关好时电梯均不能正常运行。6电梯不停在该楼层时，厅门机械锁将自动锁闭。除维修外不允许用任何方式让厅门打开。严禁将安全开关短路，开着厅门让电梯运行。如发现电梯开着厅门可以运行应立即停止使用，关闭该电梯总电源和所有厅门及时报修。第四章 传菜员常见问题第一节 传菜员日常工作中常见问题1汤类菜品不能重托避免在拐弯处不小心把汤汁洒在身上造成烫伤。2在传菜过程中不小心将

23、菜品打碎第一时间协调同事帮忙将该菜品菜单送到厨房并与划菜人员交接，然后找其他同事帮忙清理打碎菜品或找环卫员帮忙清理，切忌在未清理打碎菜品前离开现场，以免造成急行客人不注意的情况下滑倒。3传送的菜品与所附带菜单不符第一时间将菜品返回厨房并与划菜人员交接。4餐中菜品传错房间若服务人员检查出来，传菜人员及时将菜品重新传递到指定房间。5传送加急菜、温度要求较高的菜品要走绿色通道的路线，以免菜品送慢。6出现压菜现象应先走加急菜、高档菜、头菜，同时向其他楼层协调人员。7转菜（1）当出现客人临时更换房间，而此时已经起菜，接到客服部长通知更换房间的信息后，通知相应楼层更换后的房间号码，将已经传到房间的菜品传到

24、相应房间，并由相应楼层的传菜员关注。（2）传菜员接到服务员或客服部长更换房间号的信息后，按照相应的房间号并对应点菜人员的姓名将菜品传到正确的房间。8传菜员在传菜或撤空盘过程中，及时关闭传菜口的门（1）避免包厢里空调开放的冷热气流扩散导致能源的浪费。（2）如果备餐间里接手桌上有压菜或脏餐具会让过往的客人感觉不雅观。9及时将包厢备餐间接手桌上的脏餐具撤回传菜间因为包厢备餐间里的接手桌较小，接手桌上不能放太多的东西，所以传菜员要及时的将包厢备餐间接手桌上的脏餐具撤回传菜间，以免给服务员造成不便。第二节 新员工上岗后遇到的问题1当新员工不熟悉酒店的环境时，不能识别菜品、调料的配带时，餐前、餐后不知道干什么工作时，应主动学习传菜规范并积极向老员工请教学习。2餐中传菜放不开，经常打翻菜品，需要赔偿，容易产生自责心理。在这样的情况下，新员工应该主动积极地去练习托盘技能，并向师傅请教。3由于自己的业务技能达不到，而遭到老员工的训斥，要主动找主管或老员工沟通自己的心理想法，并积极地向老员工请教。4自己不敢主动承担事情来做，怕老员工说自己出风头，应摆正心态，积极主动承担部门的工作，每一个人都会喜欢积极的人，自己也会从中受益，应该大胆去实践。5喜欢拿基地与岗上相比较，如打招呼不好、宿舍卫生差、受关怀少、工作量大、时间紧张，应主动找老员工或主管沟通，调整心态，严格要求自己，理解基地与岗上的区别。