一服务意识.docx

1、一 服务意识一 服务意识一、何谓酒店客人光顾酒楼或购买酒楼商品的人都可称之为客人二、客人意识（一）顾客意识1、客人是酒楼的“衣食父母”，是客人支付了酒楼赖以生存的经费、开支、员工工资和酒楼利润，正是从这个角度上讲，客人是酒楼真正的“老板”，是酒楼最重要的人。2、客人是酒楼的服务对象，是酒楼的生意源泉。因为有了客人，酒楼才有了生存的基础，我们的工作才有意义。3、客人是来酒楼是寻求服务的。4、客人的要求总的很多。这就要求我们要在互利的原则下给每一位宾客提供迅速有效的服务，且要不厌其烦。5、客人是付款购买酒楼服务的人，要让客人觉得物有所值，甚至物超所值。6、客人是有血有肉有感情的人，他们有自己的喜好

2、，厌恶和偏爱，我们要真诚地体谅、理解客人。7、绝大多数的客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数。当我们遇到客人投诉时，我们应多检查自己的工作，挖掘不足，不断改善服务质量。（二）客人意识酒楼的每一位员工都必须树立良好的职业意识，职业意识包含着许多方面，如管理意识、安全意识等等。但是最根本的一条就是：宾客至上。因此，酒楼要求员工必须牢记一个金法则，即：1、客人永远是对的。2、如果客人错了，请遵照第一条。以上两条实际仍是一条，就是“客人永远是对的”。这句话对于新步入酒楼的员工可能难以理解，俗话说：“人无完人”，为什么客人就永远是对的呢？其实客人也并不永远是对的，只是我们在服务过程中假设客人总

3、是对的。在日常的接待服务中，即使客人在某些方面是错的，我们也应该把“对”让给客人。1、这句话的目的是为了突出顾客在酒店中的地位的重要性和特殊性，其服务要求就是命令，满足客人的服务要求是酒楼员工的第一任务。这个观点有助于我们强化服务意识。2、为顾客提供服务的员工在其它地方作为消费者时，同样也是上帝，这只不过是社会分工的不同。3、作为上帝的客人，也受国家法律和道德行为准则的约束，不可为所欲为的。4、我们在处理与顾客的矛盾时，要从顾客角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题，我们不应当面指责客人，不给客人难堪，要巧妙维护酒楼的形象，巩固顾客与酒楼的良好关系。（一） 服务仪表所谓服务仪表，是指对服务人员在

4、服务过程中的精神面貌，容貌修饰和着装服饰方面的要求规范。1、微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求，对待宾客，态度要和蔼、热情、谨慎、不卑不亢、大方有礼，在宾客面前，不要绷着脸，噘着觜，扭扭捏捏，缩手缩脚，过于拘谨。2、要经常修饰容貌。做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲。发型大方，头发不乱，眼睛无分必物，鼻毛不外露。男服务员要常修面，不留小胡子、大鬓角。女服务在工作时不留披肩发、不戴耳环、不染指甲、不涂过重口红等。3、着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合穿统一规定的工作制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好，男服务员着西装要系好领带，穿长袖衬衣应把下半部扎入裤内，进入室内脱帽。无论男女服务

5、员在室内不戴太阳镜，不穿拖鞋，不卷袖口和裤脚步，皮鞋应打油擦亮。酒楼员工要注意检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间时当众系裤带，更不要边走边扣纽扣。（二）服务言谈所谓服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。在酒楼日常服务过程中，要“请”字当头，“谢”字不离口，基本礼貌用语10字：“您好、请、谢谢、对不起、再见”，服务言谈主要有以下六点要求：1、遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。一般地说：“您好”、“您早”、“早上好”等，不要主动与宾客握手，如果宾客伸手时，也应按握手礼的要求进行，不要过久地打量客人特别是女性宾客。2、和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。听客人

6、说话时，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸。倾听对方讲话时，要端正自然，目视对方。对于没有听懂的话或没有搞清楚的问题，可请宾客重复一遍。在回答宾客的问话时，声音不宜过大，以对方能听清楚为宜。说话的语调要亲切、诚恳、表情要明朗，表述要得体、简洁明了。3、向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸。如问对方叫什么名字、人数多少，不能说：“你叫什么名字，有几个人？”应该说：“怎么称呼你？您们有几位”。4、在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，讲不清的事情，要向对方解释，或等事后搞清楚再作回答。5、宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要

7、在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有要事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，等宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打搅一下。”在得到宾客允许后再发言。6、对外来电话找客人时，一定要听清要找的宾客的姓名、单位或房间然后视情况转告，不得高声大叫接电话。当宾客表示感谢时，一定要回答：“请别客气”。（一） 服务举止所谓服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。1、举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠，不摇腿跷脚，不把脚搁在沙发扶手上。在宾客活动的场所坚持站立服务，即使宾客让座，也应婉言谢绝。站立时，要自然端正，两手下垂，不能将手插在腰间、背在背后或抱在胸前。两腿站直

8、，不能东倒西歪靠在一边。走路时不摇头晃脑，步子要轻盈稳健，迎客要走在前，送客要走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中穿行；若反向行走，一般应靠右边站立，示意请宾客先行，然后再行。上电梯、进房门，要先行一步按电梯按钮或拉开门，打开门后，应站在门的外侧，请客人先时；行走时，不能扒肩搭背，拉手搂腰，奔跑追逐。2、在宾客面应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。3、在上班工作前不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务工作中，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西。4、服务员在工

9、作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻、操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。5、宾客在房间内，如果没有招呼，一般不要进入，宾客有招呼或有急事需要进去时，一定要轻轻敲两下门，等客人应允后，方可推门进入。离开时应面向宾客退两步，然后转身关门，轻轻将门关好。6、严禁与宾客乱开玩笑、打闹或取外号。7、宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面通过。如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。8、对容貌体态特异或穿着奇异服装的宾客，切忌交头接耳议论或指手划

10、脚，更不许围观。听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笔，对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情动作。9、为宾客点香烟，一根火柴只限一人，为第二人点香烟时，一定要另划一根火柴，如用打火机，则应熄灭后再重新打一次，以示礼节礼貌的周到。（二） 服务礼仪所谓服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求规范。1、餐厅的服务工作中，应严格遵照礼遇规格和礼宾顺序，先客人，后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其它宾客。不分主次先后是有失礼仪的。2、不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收等其它私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。

11、也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免生产误会。3、不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意然后及时交领导处理。4、宾客从服务台经过时，一定要点头示意，宾客离开酒楼时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎你再来”。如楼层有电梯应主动为客人按电梯开关。（三） 服务称呼所谓服务称呼，是指服务人员在服务过程中向宾客准确地使用尊称方面的礼节礼貌的要求规范。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能点名道姓。已婚女宾可称“太太”未婚女宾可称“小姐”，对男士一般称“先生”，有职务的称职务。尽可能加姓氏称呼。二

12、 酒楼商品一、 酒楼商品的概念酒楼出售的商品是什么？它出售的主要商品是服务。就是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务，前者包括酒楼的餐厅、公众场及各种服务设施，后者包括酒楼向客人提供的各种服务，以及客人获得这些服务而得以节省的时间。二、 酒楼商品的基本特性1、具有不可捉摸性；服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对商品的要求比较重视感受，带有较大的个人主观性和特殊性。2、具有实时性或生产与消费的不可分割性：生产（提供服务）受顾客的实时需要限制而定时、定量进行，如营业人员为客人点菜，就是提供服务与客人消费同时进行，点菜完毕，此项服务与消费亦同时结束。3、价值具

13、有易消失性：酒楼的设施、空间、环境不能储存，不能搬运，在某一时间内不能销售出去，其这一时间的价值便随时光而消失。如某间厅房在某一晚空置，它在当晚的价值就不存在了。4、产品质量较大的可变性：服务质量是以满足客人需要为标准，而客人的需求受个人习惯、情绪、爱好等的影响，难以固定在一个模式上，因此受人为因素影响较大。5、季节性：酒楼商品的销售受季节的影响较大，一年内的季节是周期性变化的。季节的变化直接影响着人们的活动，也影响着酒楼商品的销售。就全国来讲，夏季一般称为旅游旺季，也是酒店的旺季，而梅雨、冬季为淡季。由于广东所处的地理位置不是十分明显，而且处于侨乡，除旅游观光活动外，华侨和港澳台同胞归乡探亲

14、人数较多，所以在港澳地区的节假日、学生假期、春节期间也列为酒楼接待工作的旺季。6、酒楼的社会形象对酒楼商品的销售起着决定的作用：由于受以上特性的影响，往往致使顾客在购买服务这种商品时易于产生“担风险的心理”，因而不利于商品的销售。如某个顾客前往酒楼的餐厅就餐，不可能要求服务人先展示一遍如何服务操作后才进餐，而只能在用餐完毕，服务与消费同时结束后才能作出是否“物有所值”的结论。因此，决定顾客是否前来酒楼消费的主要因素，是顾客对某酒楼的信任及酒楼在客人心中的地位。三、 酒楼商品的经营宗旨酒楼应让客人获得最高级的享受，得到精神上和心理上最大满足。除此目的，酒楼将全心全意为宾客服务作为酒楼的基本经营宗

15、旨。为了坚持这个宗旨，达到员工工作目标，每一位员工从入酒楼的第一天起就要进行全面的、系统的、严格的酒店意识即服务意识教育。三 服务质量意识一、什么叫服务质量质量的本来含义，是指产品和工作的优劣程度。我们所谓的服务质量，是指楼店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求的总和。酒楼为客人所提供的一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等，能否适合和满足宾客的共性需求和自我需求，能否受到宾客的表扬和赞赏，是衡量服务质量好坏、优劣的标志。适合和满足的程度越高，服务质量就越好。对于酒楼来讲，服务质量的好坏。主要来自两个方面的因素，一个方面是物的因素，即酒楼的

16、“硬件”因素，包括酒楼的外型设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒楼的“软件”因素，包括酒楼工作人员的思想作风，工作态度、服务技能、文化修养等，这也是提高服务质量的关键因素。由此，我们不难看出，服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是酒楼“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。一、 服务质量的特性服务质量是一种客观存在的事物，同世界上其它事物一样，具有自己的特性。服务质量的特性主要表现在以下几个方面：1、功能性。功能性是指事物发挥的作用和功能。酒楼的功能，就是为宾客提供生活、工作和服务的条件及环境，使宾客的需求得到满足。没有功能就谈不上服务，没有

17、服务当然更谈不上服务质量，由此可见，功能性是服务质量最起码、最基本的特性。2、经济性。经济性是指宾客进入酒楼之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。3、安全性。酒楼的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受到危害和损失，身体和精神不受到伤害。机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。4、时间性。时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒楼的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的重要表现。时间性强调为宾客服务要作到及时、准时和省时。5、舒适性。宾客进入酒楼，无论是工作、学习，还是参观旅游都希望过得舒适，酒楼

18、的各项设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有秩序。6、文明性。文明性属于精神需求。在酒楼，宾客一般都希望能获得一个自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性一个极为重要的方面，它充分体现了服务工作的特色。二、 服务质量的重要性1、服务质量决定酒楼的信誉“信誉就是生命”，这句在当今社会广为流传的至理名言，对于酒楼来说，更是如此。酒楼的主要任务，就是为国内外宾客提供舒适、方便、整洁、安全的服务，最大限度地满足宾客的需求。服务质量的高低，工作的好坏，不仅关系到酒楼的客源和经济效益，而且直接影响国家的名誉。我们常常可以看到，同

19、一行业，同一规模，处在同一城市甚至同一街道的酒楼，有的门庭若市，客源不断，生意兴隆；有的门可罗雀，无人问津，生意箫条。之所以会形成如此悬殊的差别，究其原因，主是要由酒楼信誉的好坏而造成的。俗话说：“山不在高，有仙则名，水不在深，有龙则灵”，“酒好不怕巷子深”，这就充分说明服务质量对酒楼的信誉是何等的重要！因此，酒楼必须高度重视服务质量，以优质服务赢得信誉，保证客源，这是酒楼最根本的经营之道。2、服务质量决定酒楼的生存在商品经济不断发展，市场竞争十分激烈的社会环境中，“物竞天择，适者生存”。优胜劣汰，已成为不可逆转的发展趋势。各行各业的商品都要在市场上接受广大消费者的评判和检验，酒楼为了在竞争中

20、取胜，途径固然很多，关键还在于能否为广大宾客提供最佳的服务。服务质量的高低与竞争能力的大小成正比，服务质量越好，吸引力就越大，在竞争中取胜就越有希望。只有紧紧抓住服务质量这环节，全面提高服务质量，以优取胜，并在实践中不断完善，不断充实，才能在市场争夺客源的激烈角逐中，立于不败之地。3、服务质量决定酒店的效益酒楼的效益，泛指两个方面，即社会效益和经济效益。社会效益是指酒楼的社会影响和知名度，它是酒楼无形的宝贵财富。经济效益，原意是指经济效果同劳动消耗之间的比例关系。现在人们多把它视为营业收入的同义语。社会效益和经济效益是一个问题的两个方面，它们之间互相联系，互相依存。酒楼良好的经济效益无不来自其

21、较高的社会影响知名度，而较高的社会影响和知名度必定会给酒店带来良好的经济效益。在这里，社会效益是基础，经济效益是结果，但是，决定这两个效益取得的好坏，又是服务质量。一家酒楼服务质量高，两个效益必定好，服务质量低，肯定两个效益差，这是被无数事实已经证明和必将继续证明的真理。同道理，酒楼的社会效益和经济效益直接关系到每一位员工切身利益，关系到员工的工资、奖金和福利待遇。也关系到员工的事业和前途。4、服务质量决定酒楼的发展同世界上其它事物一样，酒楼也有一个生存和发展的过程。在竞争中求生存，在生存的基础上再发展，这是任何事业成功的由之路。酒楼如果没有发展，就会缺乏生机与活力；没有发展，就会失去市场竞争

22、能力。酒楼的发展，主要取决于两大因素，一是物质设备更新与改造，二是服务质量的改善与提高。然而第二个因素比第一个因素更为重要，道理很简单，首先，设施设备是靠人来操纵的，其次，物质设备中暂时的缺陷，可以通过优质服务去弥补；而服务质量低下，物质设备再好也无能为力。因此，酒楼要想在生存的基础上求发展，顺应形势和满足宾客的要求，就要高度重视服务质量这个关键的因素，丝毫不能放松，否则，不但赶不上时代前进的步伐，而且会被飞速前进的形势所淘汰。四、服务质量的基本内容 酒楼服务质量的内容，可分为总体内容和基本内容两种。就总内容来讲，有“硬件”和“软件”内容之分；就基本内容而言，大致可分以下几个方面：1、优良的服

23、务态度服务态度，是指酒楼各岗位的服务人员对待各类宾客所持的态度。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体体现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：（1）主动热情；就是要求服务人员要掌握服务规律，处处为宾客提供方便，排忧解难，象对待自己亲朋一样接待宾客，始终做到笑容满面，语言亲切，问寒问暖，关怀备至。（2）耐心周到；就是在为宾客服务过程中，真正做到不急躁，不厌烦，态度和蔼，办事认真，宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪，尽量解释，决不与宾客争吵，把服务工作做得尽善尽美，体贴入微，有求必应，面面俱到。（3）文明礼貌：就是

24、要求服务人员有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，接人待物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。2、完好的服务设备服务设备，是指酒楼用于接待服务的设备设施。它直接反映酒楼服务质量的物质技术水平。随着科学技术的进步和人们消费水平的提高，酒楼的各种物质设备逐渐向品种多、效率高、配套齐、机械化、自动化的方向发展，这时实现优质服务的先决条件。酒楼的服务设备，一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备种类家具和室内装饰等。对这些服务设备，要加强管理、精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随

25、地保证第一线的需要。3、齐全的服务项目酒楼属服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒楼的规模、经营能力的反映。现代酒桉的服务项目，大体可分为基本服务项目和附加服务项目两类。凡是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体服务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等。凡是由宾客提出但并不是每个宾客都需求的服务项目，称之为附加服务项目，如代冲胶卷、代挂电话、代发电报、代钉纽扣、代找亲友、代租车辆等。附加服务项目虽然大都免收管理费，或象征性收部分服务费用，但其作用不可低估，它不仅是服务质量的重要组成部分，而且还是“宾客至上”等口号的具体体现

26、，在一定程度上，附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客。4、灵活的服务方式服务方式，是指酒楼在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。酒店服务方式大体可分为以下几个方面：（1）适当的营业时间。 （2）简便的业务手续。（3）舒适的休息场所。（4）得力的应急措施。（5）分外的主动服务。（6）方便的规章制度。（7）机动的收费标准。5、娴熟的服务技能服务技能是指酒楼的服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏。娴熟的服务技能是提高服务水平，保证服务质量的技术前提，它来源于服务人员的业

27、务知识及技术水准。6、科学的服务程序服务程序是指接待服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是构成酒楼服务质量的重要内容之一。大家知道，世界上办任何事情，都有一个先后次序问题，先干什么，接着干什么，最后干什么，其次序不能随便调换，必须按照事物的内在联系或有关规定进行，否则会出乱子。酒楼服务工作也不例外，无论是客房服务，还是餐厅服务，在服务过程中，既有大项顺序，又有小项顺序，顺序里还有次序，一项接一项，一环套一环。这就要求服务员在工作中，严格按规程操作，既不能颠倒，更不能漏项。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，能使宾客在满足需求的同时，还得到美的享受；酒楼的服务程序和操作程序

28、根据客人的要求和习惯，按照科学的归纳，编排出来的规范化作业次序，凡是按此程序工作就能保证服务质量；而杂乱无章、随心所欲，不按照规程办事却是自找麻烦，除了给工作造成被动外，还说明该酒楼的服务人员、管理人员缺乏专业训练，从而影响了服务质量。7、快速的服务效率服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒楼的管理效率，尤其在当今社会，时间就是金钱，效率就是生命“服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来利益，因此酒楼的服务效率也是服务质量的一个重要内容。综上所述：酒楼经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到酒楼的声誉及酒楼的社会

29、效益和经济效益。从这种意义上来说，服务质量是酒楼的生命线。四 楼员工的职业道德一、道德就是指人们在共同生活中的思想质量和行为规范，通俗地说，就是做人的道理和规矩。它的准确涵义包括三层意思；一是规定人们应该做什么，不应该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范。二是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括：义务、良心、荣誉、节操、幸福等内容。三是以善和恶、好与坏、正义与非正义等来确定人行为的标准。善的、好的、正义的是道德的，恶的、坏的、非正义的是不道德的。二、社会公德人是生活在社会上的，无论你承不承认，只要是在社会中生活，只要与人打交道，都脱离不了社会道德的约束，所做的任

30、何一件事都在社会公德的范围。所谓社会公德，简单地说就是社会的公共道德，是指人们为了维护公共生活秩序，调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则、社会公德主要包括：尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、遵守诺言、诚实守信、彼此谦让、互相尊重。作为社会中的一员，都应该自觉遵守社会公德，树立社会信誉和个人信誉，树立遵守社会公德光荣，破坏社会公德可耻的道德观念。酒楼是社会中的一个单位，是社会文明的窗口，酒楼员工的基本标准就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道的，这种人对酒楼是有害无益的，因为酒楼的形象是由社会来确认的。酒楼形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情

31、服务并由这服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。因此，没有社会公德，就谈不上职业道德，没有职业道德，怎么能够做好酒楼的服务工作呢？三、 职业道德职业道德，是从属于社会道德范畴的，是社会道德的一个领域，是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体体现，它包括以下三个方面的内容：1、敬重本职工作：充分认识本职业在社会生产总体系中的地位和作用，认识本职业的社会性价值，确定献身本职工作的决定。2、热爱本职工作：热爱自己的工作对象和劳动数据，乐于为本职工作奉献自己的青春和毕生精力。3、勤于本职工作：在工作中勤勤恳恳，刻苦钻研技术，精通

32、业务，在本职工作中做出成绩。四、 酒楼的职业道德规范1、敬业乐业，热爱本职工作，遵守酒楼规章纪律，遵守员工守则，维护酒楼的对外形象和声誉，做到不说有损酒楼利益的话，不做有损于酒楼利益的事情。2、树立“宾客至上”的服务观念，要有满腔热情的服务精神，使客人在酒楼的一切活动都能感受到温情，具体体现在以下几个方面。（1）主动：在工作中全心全意为宾客服务，自觉地把服务工作做在客人提出要求之前。（2）热情：对宾客要象对待自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼、言语亲切、诚心诚意、感情真挚、动作认真、助人为乐。（3）耐心；在工作中热情解答客人的问题，做到问多不厌，事多不烦，遇事不急躁，镇静自如地对待客人、处理问题。在繁忙的工作中有条不紊，当发生矛盾时，要严于律己，恭敬谦让。（4）周到；宾客进入酒店要周到侍奉，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。3、认真钻研技术，提高服务技巧和技术水平，树立强烈的学习愿望，不耻下问，虚心学习，干一行，爱一行，专一行，并把所学