前台常见疑难问题处理.docx

1、前台常见疑难问题处理1.当你在工作岗位上工作时，一位客人缠着你聊天，你应如何处理 答：. 询问客人是否有事需要帮助。. 礼貌的向客人解释，工作时间不便长谈。. 如客人不罢休，可借故暂避。2.一位非住客请我们转交一包物品给一位有预定而尚未到达的客人， 应如何处理答：. 了解物品的详情，违禁品，贵重物品则谢绝。. 请客人写下委托书。包括物品名称，数量，取物人，联系地 址。. 在客人的预定单上留言，或打在电脑备注中。. 客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。3.遇到刁难客人怎么办答：. “客人总是对的”。对刁难的客人也应以礼相待。. 注意听客人的问题，分析其刁难的原因。. 尽力帮助客人解决难题

2、。 . 如客人的要求与酒店的规定相抵制，则要耐心解释。如是无 理要求，则婉转拒绝。4.电话是服务中最常用的工具，在工作中你应如何接电话答： . 铃响三声内接听电话。. 向客人问好，报部门姓名，询问客人有什么需要帮助。. 认真倾听，作好笔记。. 音量适中，语调亲切，吐字清晰。. 如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐 一解答。 . 保持端正的姿势。5.免费房要求延住如何处理答： . 告知客人未接到领导通知我们不便擅自做主。 . 或进办公室联系相关人员确认此事。 . 如相关人员同意延房可为其办理延房手续，如不同意可请客 人联系想关人员确认。6.在工作中，自己心情欠佳怎么办答： . 要

3、记住我们的工作是为客人服务，所以不能将自己的不佳情 绪带到工作中。. 自己的不良情绪会造成工作失误和客人的不满，要尽力去克 服。. 如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再上岗工作。7.当客人交给我们的代办事项经努力仍无法完成时怎么办 答： . 及时通知客人，向客人道歉，解释办不成的原因。 . 向客人提出积极的建议，看是否可以改试其它的方法。8.当你在前厅范围发现两件无人认领的行李时你会如何处理 答： . 先向相关人员了解情况。. 为客人保护财物，可先放在保管处，检查寄存。. 根据行李上的一些线索查找失主。. 通知各服务点拣获行李的事宜，以便及时告知来寻者。 . 失主来认时要认真核对，写下收条

4、。9.客人对服务员讲不礼貌的语言，怎么办答：. 处理此事的原则：有礼有节，不卑不亢。 . 分清情况，区别对待。无意的，不与计较。恶意的，建议客 人心平气和的商量解决问题。 . 员工不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。10.客人要求开房门如何处理答： 1与客人确认证件号码或生日，如核对无误可为其开门。2 如无法核对，请客人说出房型，及房间行李的种类颜色等。3 请前台主管或客房服务员陪同客人一起去房间，确认行李种类 颜色等是否属实。11客人要求使用美金作为押金答：1. 说明饭店不收美金作为押金， 且本酒店未得到授权兑换外 币，建议客人到中国银行兑换外币。12.客人要求用一个身份证开 2间以上的房间

5、1. 告知客人公安局规定一个证件只能开一间房 .2. 如客人没有其它人的证件可先开一间房并交足两间房的押金 , 等其朋友到店时再开别一间 ,我们登记会很快 , 不会耽误客人的时 间.13.房价保密的房间 , 客人询问房价 .1 可告知客人与旅行社或翻译联系 .2如客人执意要问 , 可告诉客人前台执行价 .14.客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办答：（1）了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式， 并记下房号和姓名；（2）按要求进行摆放，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要 消毒；（3）尽量了解客人摆放鲜花水果的原因， 进一趟作好细致的服务， 如是客人生日，则向客人表示祝贺等。（4

6、）确认费用如何付。15酒店房间的物品被客人拿走， 这是常有的事， 当你发现了某住客 拿走了房间比较贵重的诸如遥控器之类的物品， 而该客人正在结账离 店，你有什么办法即能让客人交出酒店物品， 使酒店不受损失， 而且 不至于令客人感到难堪 答：（1）婉转地请客人提供线索帮助查找；（2）请客房服务员再次仔细查找一次；（3）告知客人物品确实找不到， 会不会是来访朋友或亲戚拿走了。 或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了；（4）客人不承认则应耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿；（5）客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。16如果客人进入房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房， 你应如何处理答：（1）了解客

7、人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间；（2）如条件允许，按客人要求帮其转房并更改资料；（3）未能满足客人要求，则向其道歉，并解释原因；（4）做好交班，为客人留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即 帮他转房。17客人在办理入住手续时使用信用卡预授权作为押金， 退房时要求 退现金如何处理（1）向客人解释信用卡预授权只是在客人信用卡中冻结了相 应的金额，并未正式划入酒店帐户。（2）结帐时我们将此预授权确认成实际金额后其余额会自动 退回信用卡。3）客人可向银行查一下交易记录，记录可显示实际消费的金额，并没有其它款项从卡中划出。（4）饭店不会在客人卡中多划一分钱，请客人放心。18以全价入住的客人在退房时说

8、房租太贵， 房间的设施， 种类他均 不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理答：（1）原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时是往求客人意见才安 排房间的；（2）建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房；（3）问客人对房间有何意见，以便我们今后改进；（4）向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临；（5）若是淡季或该客人曾住过我店，可视情况给予一定的优惠。19客人经本地公司办理的预订入住两天， 在总台办理入住手续时， 预订单上是一天，此时酒店用房十分紧张，你作为接待员应如何处 理 答：（1）首先道歉稳定客人情绪，在同类房较紧张的情况下，可建 议客人次日换房并给予适当折扣；（2）尽快查明原因。若责

9、任在代订公司，接待员可以按原则办 理，只给一天住房，次日的住房请客人自行解决或建议其 入住其他酒店；（ 3）如责任在代定公司，而该公司与酒店关系良好，接待员可 请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之 间长期良好协作，有时代定公司也会主动承担责任，便于 今后长期合作；（4）若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法为客人解 决难题。如果实在无同类房，可给予房间升级，这样做， 即维护了客人的利益也挽回在了酒店的声誉，一举两得。 但事后酒店也应查明事故出现的环节，并给予责任者相应 的处罚以弥补损失，酒店应尽量避免同类事情再次发生。20. 一位外宾定了你酒店一间房，计划住一个星期，并已付了

10、全部房 费，客人入住三天后因故回国， 但他要求不退房， 说他公司的另一位 同事会在今天继续住此房，你将如何处理 答：（1）可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事 的姓名；（2）请该住客付清自己的杂费， 并确认其同事的杂费及逾期 房租由谁付；（3）问他的信件该如何处理；（4）请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付；（5）更改资料，原住客的资料一般要保留。 21自称总经理的朋友要打折而你并不认识他，怎么处理这件事 答：让客人先登记入住。告知客人可能总经理通知了别人，而他们忘 了留下任何口讯或留言， 也许总经理第二天一早会通知我们的， 只要 是总经理的朋友， 我们总会给你一个满意的价格

11、。 然后第二天询问一 下上级或总经理，如果的确是总经理忘了通知，那么，这样做即给总 经理弥补了一个过失，也没有得罪朋友。反之，如果此人与总经理并 不相识，无非是想争取一个优惠价或在朋友面前有面子， 那么第二天 结账时，给他一个普通的常客优惠价，相们客人也会很乐意地离去。 22. 要求打开长途电话，而所交押金不够，怎么办 答：请示前台主管，了解此客人的信用程度，如此客人是常客，或是 公司协议客人，信用较好， 可考虑先给客人打开长途电话，稍后再交 押金，或结账时再一起结算。23. 客人由旅行社代订酒店的房间，由于太匆忙，记不清酒店名称， 记忆中好像是你们酒店，但知道团号和到达，离开日期，怎么办 答

12、：（1）安慰客人；（2）问清客人的姓名，旅行社名称，团号和离馆时间，据此先在 本宾馆的团体中查找；（3）若本宾馆无此团，则打电话与旅行社以及其它宾馆联系查找；（4）如一时找不到， 可以散客形式安排客人住下， 然后继续查找。 24团体入住时没有团体签证，怎么办 答：（1）团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人出发。（2）核实团体资料，无误则先安排客人入住。（3）如客人是以个人形式入境， 则与领队或陪同一起收齐客人证件，按要求填写团体入住登记表（4）若是团体签证遗失，则由领队和陪同到有关部门补办。 25一位姓陈的非住客对你说，住在你宾馆的某客人欠了他许多钱， 现陈先生无钱回香港， 希望你帮忙查询及

13、告知房号， 以便他可把欠款 追回，你是否同情此客应怎样处理陈先生的要求 答：（1）对陈先生表示同情；（2）向陈先生解释，未经住客的同意是不能将其房号告知外人的；（3）建议陈先生通过法律的途径解决；（4）与住客联系，问是否可将房号告知陈先生；（5）通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执，同 时注意往客的消费情况，防止逃账。26. 一客人入住时嫌房价太贵， 说前几次通过旅行社订房比这次便宜， 为什么不能按旅行社的价格来收，你应如何解释 答：（ 1）门市价与旅行社的合同是有区别的， 旅行社与宾馆签有合同， 每年为酒店销售大量的房间，故有较大的优惠；（2）由于客人入住过多次，可视情况给予一定

14、的优惠。27当发现客人不懂使用我们的设备怎么办答：（1）不能嫌弃客人；（2）耐心向客人说明用法；（3）如果客人仍不明白，则叫人去现场示范。28一客人来登记入住， 说他是游行团的客人提前一天到达， 所以没 预定，当时酒店尚有空房，你应如何处理答：（1）先按散客形式安排客人入住；（2）向客人讲清房价的差异；（3）问清团号，在团单上注名该客人已入住；（4）如客人现住房与团体所订房种类不同， 则与客人约好第二天 什么时间转房；（5）做好交班，以便第二天更改有关资料。自爱团体到达时，及 时通知客人、陪同、领队。29作为一个有经验的接待员，在为客人分配房间时应注意些什么答：（1）原则上根据客人要求和酒店房

15、间状况来分；（2）有特殊要求的客人预分房；（3）重要客人预分最好的房间；（4）团体房应预分，且尽量集中；（5）敌对的客人不要分在一起；（6）散客与团体客尽量不要分在同一楼层；（7）考虑离开宾馆客人与到达宾馆客人在时间上的衔接；（8）考虑客人禁忌的数字。30客人到了退房日期但仍末离去，总台服务员应如何处理 答：（1）主动与客人联系，了解其确切的离开宾馆日期；（2）注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走；（3）客人续住的房租若有变化，应向客人说明；（4）若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其它酒 店；（5）对托扰客人表示歉意，并更改有关资料。（6）请客人到前台办理想关延住手续。31客人入住 2

16、0 分钟后要求退房，称没进去过要求不收费。答：（1）与 HSKP 确认此房是否未用。（2）请示前台主管或值班经理，是否收取房费。（3）将 HSKP查房结果告知领导以便做出判断。 32一客人在填写登记卡时， 只登了姓名而不愿意填写其他内容， 说 他可以交一大笔押金，酒店安全信任他，对此应如何处理 答：（1）向客人解释，人住填写登记卡是公安局的规定，并非不相 信客人；（2）填写登记卡有利我们为客人提供良好的服务；（3）如果客人不想让外人知道他的真实身份，我们可以对客人 的一切资料保密；（4）如客人嫌麻烦，可以解释是我们为其填写相关内容； （5）做好客史备案，以便下次入住时为客人预先登记好有关内 容

17、。33王先生付了两个朋友的押金， 但朋友未结账， 酒店规定王先生要付所有的房费，而王先生不愿意付所有的房费，你如何处理答：（1）和王先生商量，请王先生当场跟他的朋友联系一下，由 酒店方向他们说明由谁付费的问题，如他的朋友答应日后 来付，可请求王先生刷一下信用卡或预付相应现金作为抵 押；（2）请王先生把他的朋友的房费全部付清，同时请他与朋友 联系，约定他们来付账的日期。34. 住客来报，其酒店保险箱的钥匙不见了，你应该如何处理 答：（1）先在酒店内查找；（2）若无人拾获，则记下客人的详细资料，请其出示房匙，有效证件，与“保险箱使用登记卡”核对；（3）核实无误后，请客人按规定交付换锁费用；（4）请

18、锁工当着客人的面破锁开箱；（5）开箱后，请客人清点物品，可为客人换另一保险箱寄存35一客人中午来登记入住， 但房间尚未搞好卫生， 你应该如何处理答：（ 1）向客人道歉，说明退房时间是 14：00AM，所以很多房间 还未来得及整理；（2）建议客人先办登记手续，然后请他们先用餐或发欢迎饮品券请客人边用软饮边等候， 我们马上通知服务员尽快打扫房间；（ 3）房间打扫好后立刻通知客人， 并对客人的合作表示感谢。36客人自称在旅行社订了房， 且预付了全部费用， 但我们一时又查不到预定资料，你应该如何处理答：（1）向客人了解详细的订房情况；（2）进一步检查是否我们漏订房；（3）客人若有另外的订房凭据，且旅行

19、社与我馆有合同，视情况可先安排客人入住再与旅行社联系确认；（4）若客人无任何凭据，且先与旅行社确认是漏接，还是订了别 的酒店，然后在让客人入住，并请客人谅解。37一位客人说他今天离馆 , 但过几天还会回来 , 想保留现住的房间 你应如何处理答: （1） 问清客人是否照付外出几天的房租 ;（2） 如照付 , 请客人交纳房租 , 保护好客人房间内的行李物 品, 贵重物品则请客人带走或放入保险箱寄存 ;（3） 如客人不愿付外出几天的房租， 则问清其回宾馆的确切 日期,做好订单 , 注明房号 ;（4） 做好交班 , 此房间只可分给在原住客人返回宾馆之前 就离开的客人 .38. 一位以前曾经逃过账的客人

20、又要求入住你馆，你应如何处理（1）客人付清欠款在入住，但要注意语言技巧；（2）收取该客人的消费保证金； （3）注意此刻的动向，防止再次逃账。39一位客人要求查信息保密的客人在几号房如何处理（1）告知客人没有此客人登记入住的信息。（2）如客人肯定此客人就入我酒店，车就停在停车场，可告知根据电脑显示没有此客人记录，也许他用别人的名字登记，我们就无从查起了。40. 某日早上，你接到美国一家公司打来的长途电话，要求为他们公 司一位计划当天入住你酒店的职员确保订房， 希望酒店安排人员接 机，并在该客人的房间内放鲜花、 水果及他公司的致敬信， 以示庆 贺该客人的生日，你如何处理答：（1）多谢客人对我们的信

21、任；（2）问清其详情的具体要求；（3）确认对方如何付款；（4）安排接车及放置鲜花水果及致敬信；（5）宾馆对住客表示生日问候。41一位语无伦次、 明显精神不正常的客人来总台要求入住， 你应如 何处理答：（1）婉言拒绝其入住；（2）请保安人员将该客带离公共场所；（3）联系派出所帮助处理。42王先生电话订房住五天， 填入住登记只住一天， 住了一天后又说 再住四天， 但客房已被卖人朱先生， 当时酒店已客满， 你怎么处 理答：（1）让王先生和朱先生都来入住，酒店用加床，腾出酒店自用房 或打扫出轻微损坏房等措施挖掘其内部潜力， 让两位客人都 满意；（2）酒店已预订类客人中找好商量的客人， 在他抵达后安排他

22、去 别的酒店入住， 并提供交通及其它方便， 也可以给予一定的 补偿。43. 你的工作范围内突然起火，你应该如何处理 答：（1）不要慌乱，立即报火警，并视火势及时处理；（2）若火势较小，可利用灭火器材将火扑灭。（3）若火势较大，应迅速报告单位领导及火警。 待领导指示处理。44一位著名人士入住酒店， 某人自称是某报社报者， 他要求知道客 人的房号，并想对其采访，对此你应如何处理 答：（1）婉言谢绝告知房号，并解释有关规定；（2）请该记者出示有关证件，核实身份：（3）联系接待部门或客人的助手，随从，请他们安排； 45客人说把钱包丢在房间里了怎么处理 答：（1）请客房部再次仔细查房，如找到告诉客人，若

23、找不到也告知 客人，并告诉客人我们又再次查房，但客房实在没有，请他 回忆是否放在别外；（2）通知保卫部陪同客人一起去房间查找。46一位客人退房时，要求订下一年同期的房间，你应如何处理 答：（1）记下客人的详细要求；（2）提醒客人明年的房价有可能变化；（3）请客人留下联系方式，到时好确认。47一位客人前来登记入住， 他说他的朋友李先生已订了房， 而李先 生晚点才能到达，他自己先入住李先生的房间，你应如何处理 答：（1）查清李先生有无交待；费用如何支付。 （2）如李先生无交待，在有房间的情况下，可请该客人另开一间 房；（3）与李先生联系确认， 并告知客人需先交纳相应的押金方可开 房。48董事会成员

24、订房，房间禁关撤，客人要求挂餐费如何处理 答：（1）告知客人此房间前台目前接到的通知是只承担房费。（2）如客人有异意， 告知客人我们没有接到领导通知不便擅自作 主。（3）如客人执意要挂入房帐，与总经办联系确认可否挂帐。 49酒店房间的地毯被烧了一个洞怎么办答: 告知客人酒店的查房制度非常严格 , 在你没有入住以前房 间物品是在无损坏的情况下才让你入住的 . 由于这块地毯的损坏 , 此房将被列为维修房 ,希望客人能理解酒店的损失和难处 , 并进行 相应的赔偿 , 同时也希望客人能经常光临本酒店， 我们将会给你一 个优惠价 .50客人在旺季订了房间没有准时到，客房已卖出，你如何处理（1）向客人致歉

25、； （2）立即打电话联系其他酒店，为客人订同一档次的客房。如无房，尽量在酒店内部挖潜力解决；（3）与客人协商可否先住更高层次的房型，一但有相应的房 型就为其换房。（4）如客人同意做好交班，如次日有房为客人换房。51. 客人凌晨入住，要求算第二日入住。 答：（1）向客人解释根据国际酒店规定，次日凌晨 6：00 入住方可算 第二日入住。（2）且客房是提供给客人过夜使用的，因此我饭店也实行 6：00入住算次日入住。（3）饭店的收费标准也是以房 / 夜来计算的。 52在为客人办理入住登记时发现今天是此客人的生日。 答：（1）向客人祝贺生日快乐。（2）立刻通知大堂经理，并告知客人由于今天是他是生日，酒店 会免费赠送客人一块生日蛋糕以示祝贺。（3）说明我们蛋糕是现做的所以需求半小时左右才可以送到客人 房间。请客人稍候。53客人打电话说他病了。答：（1）对客人表示慰问。（2）介绍距离酒店比较近的有资质的医院给客人。（3）通知前台主管或值班经理进行后续处理。（ 4）如果客人执意要求酒店代为买药，需要本人手写的书面授 权。54客人延住时说钱包被偷，没钱延住。答：（1）询问客人钱包在哪里丢失，我们可协助其报警。（2）请客人联系亲戚朋友可否先为其垫付。（3）也可联系其家人将钱汇到酒店帐户。