电信营业员国家职业标准.docx

1、电信营业员国家职业标准电信营业员国家职业标准1职业概况11职业名称：电信营业员12职业定义：从事电信业务申请受理及帐务处理的人员。13职业等级：本职业共设四个等级，分别为：国家职业资格五级(初级)、国家职业资格四级(中级)、国家职业资格三级(高级)、国家职业资格二级(业务师)。14职业环境：室内，采光、通风条件良好。15职业能力特征：具有一定的听写、观察、理解、表达、应变、人际交往能力，思维敏捷、口齿清楚，计算机应用熟练。16基本文化程度：高中毕业(或同等学历)。17培训要求：171 培训期限：全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于280标准学时，中级不少于

2、200标准学时，高级不少于160标准学时，业务师不少于120标准学时。172 培训教师：担任电信营业员理论知识培训的教师应具备一定的电信基础知识，熟悉电话业务、电报业务、数据业务、图像业务专业知识以及相关的营销知识，并持有相关专业中级以上专业技术职务任职资格；担任操作技能培训的教师，应熟悉营业系统操作平台，具有计算机中级应用能力，持有电信营业高级以上职业资格证书。18鉴定要求：181 适用对象：从事或准备从事本职业的人员。182申报条件：初级(具备以下条件之一者)(1)经本职业初级资格正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书，完成30个以上工作日的实习；(2)在本职业连续见习工作2年以上

3、。中级(具备以下条件之一者)(1)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书；(2)取得劳动保障行政部门审验认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书；(3)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上；(4)连续从事本职业工作5年以上者。高级(具备以下条件之一者)(1)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书；(2)取得本职业中级职业资格证书的高职、大专以上相近专业毕业生，在本职业连续工作2年以上或经本职业

4、高级正规培训达规定标准学时数；(3)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。业务师(具备以下条件之一者)(1)取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业业务师正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书；(2)取得本职业高级职业资格证书后，在本职业连续工作满5年。183鉴定方式：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷笔试方式或计算机考试系统考试方式，技能操作考核根据实际情况，用现场实际操作或计算机仿真考试方式。均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。184鉴定时间：各等级理论知识考试时间为90-150分钟，各等级的操作技能考试时间为9

5、0-120分钟。业务师尚须通过综合评审。185 考评人员与考生的配比：理论知识考试考评人员与考生配比为1：20-25，且每个标准教室不少于2个考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。186鉴定场所设备：理论知识考试在标准教室或按考试系统配备的计算机机房；操作技能考试在用户交换机机房工作台或标准配备的计算机机房。2基本要求21 职业道德211职业道德基本知识212行业职业守则爱岗敬业，忠于本职工作；勤奋学习进取，精通业务，保证服务质量；礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到；遵守通信纪律，严守通信秘密；维护企业与客户的正当利益；遵纪守法，讲求信誉，文明生产。22基础

6、知识221法规及企业规章制度(1)电信法规；(2)市场营销法规(消费者权益保护法、反不正当竞争法等)；(3)企业相关规章制度(劳动纪律、安全操作规程等)。222电信营业服务规范(1)岗位规范；(2)服务规范及服务用语；(3)服务功能；(4)服务纪律及服务监督。223电信服务标准(1)通信服务规则；(2)服务质量指标；(3)通信质量指标。224电信的基本业务(1)我国的电信业务分类；(2)我国的电信业务(电话业务、电报业务、数据业务、图像业务等)；(3)基础电信、增值电信与互联网。225计算机基础知识(1)计算机构成及主要功能；(2)计算机应用常识；(3)计算机网络基础知识；(4)计算机安全操作

7、知识。226电信营业常用英语(1)电信营业服务用语；(2)常用电信业务专业英语。227通信业务知识(1)固定、移动通信业务规程及各项规章制度、政策法规；(2)开放经营电信业务的规定及业务规程；(3)各类电话业务、数据业务、图像业务等处理原则、受理手续、处理流程；(4)各类固定、移动业务的计费原则、资费标准、缴费方式；(5)固定、移动电话新业务开放情况及新业务所服务的目标客户群；(6)各类通信业务的使用，通信终端的使用。228通信技术知识(1)通信网络基本知识：固定通信网、移动通信网、IP网的组成及网间互连、网络优化；(2)通信系统基本知识：固定通信网、移动通信网、IP网工作原理和交换、传输方式

8、，设备装置。229其他知识(1)本地行政区域划分；(2)企事业单位行业分类；(3)财政纪律，支票及现金、有价证券管理及保管；(4)档案资料管理、保管规定；(5)安全生产常识：人身安全、用电安全、设备安全。3工作要求本标准对初级、中级、高级、业务师的技能要求及相关专业知识要求依次递进，高级别包括了低级别的要求。31 国家职业资格五级(初级)类别知识内容技能要求相关知识一、班前准备（一）仪表仪容1能做到统一着装，穿标志服、佩带服务卡2能做到仪表仪容美观大方，整洁、精神1营业员上岗规范2仪表仪容常识（二）工作环境1能做到工作场地干净整齐2能准备好班中所需要的设备、资料、 单据表式及用品用具3计算机工

9、作系统各项设备放置合理， 并能连接开启使用1工作环境规定要求2物品请领手续3设备、用品放置要求二、业务处理（一）接待用户1能做到举止适度，尊重顾客2能用语规范，服务态度热情和蔼3能说标准普通话，听懂一般常用方言4能介绍本营业区域的服务范围以及业务的使用5能指导顾客使用相关业务， 能指导顾客对常用通信终端进行操作6能进行日常英语会话1风俗人情常识2礼仪礼节知识3服务文明用语4业务规范5相关资费政策6常用品牌通信终端 的使用方法7相关基础英语8通信终端基本操作要求（二）业务受理1能指导顾客正确填写业务申请各类表式2能使用营业计算机操作系统， 受理顾客登记入网、信息变更、 业务功能更改等基本操作3能

10、正确受理固定、移动通信的电报、 电话、数据等基本业务， 会使用个人通信终端应用相关业务4能够按要求上网查阅相关资料5能销售各种电话卡、上网卡等通信卡， 正确计费，会通信卡的使用方法， 能正确开具工作单、帐单、 缴费通知、收据等业务单据6能解答顾客的帐单咨询按规定查询通话记录， 提供通话清单7能按规定受理现金和支票， 能准确识别支票及现金的真伪1业务文书格式规定2业务规程3营业计算机系统 处理流程4支票及收费单据的 使用规定5资费标准6验钞工具使用方法 及真伪鉴别方法7营业计算机系统各 模块的主要功能、 操作说明三、日终结算（一）工作量统计1能做好工作量统计、汇总， 正确填制营业日报表及有关业务

11、报表2能整理、检查业务单据、顾客申请资料3能妥善保管顾客档案资料及各种帐册、收据存根1统计基础知识2资料保管常识（二）结帐缴款1能准确清点营业收款2能进行帐务结算3能正确填写缴款单，按规定上缴营业款项1财务管理一般常识2资金管理规定（三）交接班1离座下班前，能认真检查工作台柜，作业场地2能清楚交接班的主要内容、项目3主要事项能交接清楚4能做到工作界面登记正确1离岗须知2交接班制度3工作界面登记要求四、其他（一）营销1能采集顾客需求信息2能参与促销活动，宣传相关通信业务， 提高企业的知名度3能了解发现市场的变化动向，并及时反馈1营销常识2市场调查常识及 简单的调查方法3业务宣传须知（二）安全生产

12、1能做到安全操作，爱护通信设备2能做好防火防爆等工作3能安全用电4能够确保通信秘密安全1安全操作规程2防火防爆基本常识3电工常识4通信保密规定、常识32国家职业资格四级(中级)类别知识内容技能要求相关知识一、班前准备（一）仪表仪容能掌握规范着装、仪表仪容的基本技能，保持良好的服务形象仪表仪容规范知识（二）工作环境1能熟练地准备岗位所需的设备及用品用具2能合理安排工作场地3能保养维护计算机系统设备营业场所管理规定设备管理规定二、业务处理（一）接待用户1能接待各类顾客，话语诚恳，耐心解释2能正确受理顾客的业务查询，能准确、 恰当地解答顾客咨询的一般业务3能介绍通信终端的性能功能及操作方法， 指导各

13、类顾客使用新业务4能掌握相关电信业务的资费政策及资费标准5能掌握专业英语词汇及短句，与顾客交谈1用户心理行为知识2业务规程，编号规定办法3资费政策常识4通信终端的品种、 品牌及生产厂家概况5通信终端的结构、 工作原理及功能特性6业务查询须知及处理方法7专业英语基本词汇知识（二）业务受理1能熟练使用营业计算机操作系统， 受理固定、移动通信的各种基本业务2能正确受理固定、移动通信的新业务3能受理集团顾客等大客户的各类业务4能使用个人通信终端或集团单位 通信设备受理电信新业务5具备互联网应用操作能力， 能熟练完成网上查询、 资料下载、设置电子信箱等操作6能正确判断互联网顾客上网的一 般障碍情况7能够

14、区分通信卡的类别功能， 熟练进行卡类销售及资费计算8能受理顾客的帐务咨询， 对相关业务的资费标准、 计费方法、缴费方式、帐期等作出准确解答9能检查分析并及时处理业务受理中的差错1业务规程2营业计算机系统模块 功能及相互关系3计费原则、缴费方法4服务质量规定5大客户管理规定三、日终结算（一）工作量统计1能确保资料、工作量统计汇总准确无误2能对各类业务统计报表进行分析1帐簿一般知识2统计分析方法（二）结帐缴款1能熟练地做好营业款的结算工作， 保证帐款相符2能按规定做好帐款日常管理工作1资金结算方法2票款保管知识（三）交接班1能做到交接内容、项目明晰、完整2工作界面清楚完整业务管理常识四、其他（一）

15、营销1能进行一般性的市场调查，并根据市场动态及 时收集顾客的特殊需求信息2能够对顾客进行一般性的回访3能对市场信息进行分类整理， 撰写简单的调查分析报告1市场调查基本方法2信息整理常识3礼仪礼节知识4应用文基础知识（二）安全生产能及时发现事故隐患，并能对事故隐患采取相应的措施事故隐患常识及防护方法33 国家职业资格三级(高级)类别知识内容技能要求相关知识一、班前准备（一）仪表仪容能指导初、中级营业员按岗位规范要求做好仪表仪容的设计、准备工作1电信营业员岗位规范2仪表仪容常识（二）工作环境1能合理规划、布置和设计营业场所2对营业场所的设备、设施及用品用具 能进行指导和督促检查3能够正确使用杀毒软

16、件解决计算机系 统运用中的异常现象1电信营业服务环境要求2电信营业服务设施要求3设备、用品保管维护规定二、业务处理（一）接待用户1能全面掌握固定、移动通信业务规程， 正确解答顾客咨询的各种业务问题2能正确分析和处理顾客的各种申告， 能解答顾客的疑难问题3能了解顾客需求， 熟练地进行新业务的功能演示， 指导顾客正确使用各类业务及相关设备4能掌握通信专业英语1用户心理学知识2各项业务规程3移动通信基础知识4通信终端产品的 维护规程，维护方法5申告处理规定（二）业务受理1能熟练使用营业计算机系统受理固定、 移动通信的电报、电话、数据、 图像等基本电信业务和增值电信业务， 并完成相关业务服务2能熟练地

17、向顾客提供窗口和网上的各类业务咨询， 解决技术业务疑难问题3能受理有争议的资费、帐单等疑难问题4能对计算机营帐系统进行数据整理和维护5能提供业务数据分析并组织质量检查6能指导初、中级电信营业员的日常工作1业务受理技巧2人际关系学常识3业务管理规定三、日终结算（一）工作量统计1能熟练应用营业微机系统进行统计资料的编制工作2能撰写业务统计分析报告3能指导初、中级人员做好统计工作应用文知识（二）结帐缴款1能组织欠费的催缴工作2能指导初、中级人员做好帐款日常管理工作1催缴欠费规定、办法2企业财务管理规定（三）交接班1能负责一定的生产现场管理和班务管理2能组织做好交接班工作，对交接班中的有关问题 能进行

18、分析、处理，并能及时请示汇报1生产组织管理常识2服务质量规定四、其他（一）营销1能进行广泛的市场调查，稳定信息收集渠道， 采集市场需求信息2能对重点顾客保持较密切的联系， 进行信息服务跟踪3能根据市场需求信息，进行分析研究， 并提出有效的营销策略和措施1用户心理行为常识2营销理论知识3调查分析知识， 因果分析，类比分析， 统计分析等4调查报告知识（二）安全生产1能参与生产事故分析2能熟练操作安全防护设施3能指导初、中级人员执行安全操作规程4能督促、指导初、中级人员做好通信保密工作安全生产管理知识34 国家职业资格二级(业务师)类别知识内容技能要求相关知识一、班前准备（一）仪表仪容1能够督促、规

19、范营业员着装、仪表仪容2仪表仪容体现文明形象1服务礼仪及礼仪规范知识2企业形象常识（二）工作环境1能够组织指导营业工作场所布置2能够合理安排班前准备工作3能够熟练进行计算机工作系统的日常保养和维护， 指导杀毒软件的运用1电信营业服务环境规范、 设施规范2物品请领手续3设备、用品维护、 保养规定二、业务处理（一）接待用户1能够接待各类顾客，解答用户的各种业务咨询2能够及时妥善处理顾客的各种申告， 协调相关部门的关系3能够指导顾客合理消费全面地向顾客介绍固定、 移动通信业务4能熟练地用英语接待顾客， 并能用英语进行主要业务的介绍1顾客类型，消费行为2企业管理，规章制度3全面的通信专业知识4外语专业

20、知识（二）业务受理1能够熟练地使用计算机营帐系统进行各类数据资料处理2能够解决业务处理中的疑难问题， 并能指导和帮助初、中、高级人员解决各种疑难问题， 体现电信业的优质服务3具备学习和掌握新技术新业务的能力服务质量标准和通信质量标准三、日终结算1能够指导初、中、高级人员做好班后各项整理工作2能够组织班后工作现场清理， 并能发现和及时处理交接班的有关问题班务管理技巧四、其他（一）营销1能够了解国内国际通信现状和发展动态， 进行新技术新业务推广2能够根据市场需求信息进行市场预测， 提出合理化建议3能够参与企业营销决策研究4能够指导初、中、高级人员开展营销活动1市场经营学基础知识2市场竞争规律， 价

21、值规律3经销策略知识4国内外移动通信发展态况（二）业务指导与管理1能够指导初、中、高级人员开展工作2能够对初、中、高级人员进行职业技能培训， 并能讲授通信营业专业知识3能够承担营业部门的管理工作4能够参与企业的经营管理5能够拟订通信营业的有关规章制度1通信理论知识2语言学知识3现代企业管理知识4国家有关政策规定4配分比重表理论知识项目初级中级高级业务师基本知识一、职业道德15105二、基础知识35404550相关知识一、班前准备5532二、业务处理30303230三、日终结算1515105四、其他55513合计100100100100技能操作项目初级中级高级业务师工作要求一、班前准备1仪表仪容55222工作环境5533二、业务处理1接待用户202025182业务受理35404035三、日终结算1工作量统计105532结帐缴款1010523交接班5552四、其它1营销5510152安全生产5553业务指导与受理20合 计100100100100