定稿万达集团全套运营手册运营管理手册doc.docx

1、定稿万达集团全套运营手册运营管理手册doc一、保安管理方案 1.保安部员工的工作规范为了更好地为业主、租户服务， 很好的完成安全保卫工作，为大厦树立良好形象，特制定此规定，望保安部各岗人员严格遵守执行。此项工作程序将会是对保安员之工作产生重大影响。A、保安员纪律规范1 模范遵守国家的法律、法规及管理处的各项规章制度 。2 服从管理、听从指挥、廉洁奉公、敢于同违法犯罪嫌疑人作斗争。3 坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制。4 注意仪容整洁、讲究文明服务、礼貌待人。5 值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班当值无关的事。6 不准包庇坏人，不准贪污受贿

2、，不准徇私舞弊。7 不准擅自带人进大厦留宿。8 严格执行请、销假制度，有事外出时必须请假。B、保安员职业道德规范1 热爱本职、忠于职守。保安员担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障租户人身及财产安全的责任。因此，保安员要树立起主人翁的责任感和自豪感，把本职工作与社会安全的大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热忱投入服务，认真履行职责，兢兢业业、任劳任怨，出色地完成保安任务。2 遵纪守法、勇于护法保安员必须模范地学法、守法、用法，确保租户的安全，提供优质的保安服务，赢得社会认可和租户的信任。3 不计得失，勇于奉献保安员是大厦和租户正当利益的忠实卫士，在任何时候、任何情况下都应当将大厦和租户的

3、正当利益摆在第一位，为了维护大厦利益和租户安全，不惜牺牲一切，甚至献出生命。4 文明当值、礼貌待人热爱人民、关心人民、全心全意为人民服务，这是社会主义职业道德的核心，文明当值、礼貌待人是保安人员精神风貌的具体表现，也是贯彻“租户至上，服务第一”的企业宗旨的具体体现。5 廉洁奉公、不牟私利保安服务与租户有着广泛的关系，因此，个别人为牟取私利，会通过各种途径对保安员进行收买拉拢，通融人情，为其违章、违法行为打开方便之门，保安员必须廉洁自律、坚持原则、照章办事，不以工作之便，收受任何礼品或礼金，不给犯罪嫌疑人以任何可乘之机。C、保安员仪容仪表的规定为使保安员上岗时保持良好的精神状态，更好的体现公司形

4、象，特对保安员仪容仪表作如下规定：1 统一着装、扎好腰带、领带、佩戴工作证、整齐干净、整理着装后上岗。2 不得当值不穿制服，或不按规定着装，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋、穿运动鞋或赤脚（必须穿平底黑色皮鞋），不得将任何物体夹于腋下。3 不留长发，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下发长不得超过1.5厘米，不留长鬓角、长指甲，鼻毛不得长出鼻孔，不得染发、烫发或纹身，不得佩戴饰物，不得化妆、不戴眼镜。4 坐立时要抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前依后靠，站立时按军姿标准站立，行进时按军训“齐步走”规定进行，二人成排，三人成行，步伐统一。5 不得勾肩搭背、不得伸懒腰、不袖手、背手、插腰或

5、将手插入衣袋、不准边当值边吸烟、吃零食、看书报，不准哼歌曲、吹口哨。6 注意检查和保持仪表，不得当众整理衣物。7 不得随地吐痰，乱丢杂物。8 注意个人卫生。2.保安员培训制度为了使保安员在上岗前，对所从事的工作有所了解、有理性的认识，对管理处各项规章制度有所了解和认识。上岗后能按照管理处要求、标准为客人提供良好、优质的服务。增强客人的安全感，特制定此培训制度：A、 岗前培训1 保安员被录用后，进行“应知应会”的培训。2 培训内容为保安培训材料。3 合格后上岗，试用两个月。B、 岗位培训1 公安部及北京市有关保安服务行业的有关规定。2 保安管理手册及治安处罚条例。3 保安培训材料。4 军训、消防

6、训练。C、 培训规定1 按计划、有步骤、有重点的进行培训。2 保安员必须在试用期内学完培训内容，能够熟记各自岗位的职责及规程，能够熟悉管理处与其相关的有关规定，考核合格后方可转正。3 要求全体保安员认真的参加培训，填写培训记录，考核成绩做为评优和进级的成绩之一，不参加或培训不认真的按有关规定处理。4 培训考核不合格的按降级或辞退处理。D、军训、消防训练制度保安员必须全部参加军训、消防训练、不合格者予以辞退。全体保安员必须熟练掌握：1 立正、稍息、敬礼；2 行止间转法；3 队形、队列；4 三种步法：齐步、正步、跑步；5 军体拳或擒敌拳等拳术及各种规定动作；6 灭火器及水龙带的使用。E、如有特殊原

7、因不参加者须经保安主管批准，无故不参加者或迟到十分钟者按员工守则有关规定处理。1 填写保安员培训记录按规定签到，如整个队伍不参加，在培训记录表中“培训内容”处写明原因，保安部负责监督检查。2 新入职的保安员必须在试用期间完成军训、消防训练项目，二项不合格者予以辞退。3 训练由各保安部领班负责实施及申报，保安主管负责考核。3.保安工作检查标准为了强化保安部管理、量化保安部管理，使管理者在工作中有规可依、尺度一致，特制定本标准：保安工作检查标准序号内容标准备注1固定岗着装仪表A 统一着装、配戴胸卡B 举止文明、大方、端庄C 精神饱满、仪容整洁见保安员仪表的规定工作纪律A 服从管理、听从指挥、廉洁奉

8、公B 按照交接班、坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制度C 禁止喝酒、吸烟、吃东西、嘻笑、打闹、会客、看书报D 讲原则、讲方法、文明当值工作态度A 微笑服务B 态度和蔼、礼貌待人、文明用语C 主动、热情、认真、耐心、周到、勤快服务质量A 保证管辖区域的良好秩序B 工作环境整洁，各种表格、记录完好C 不因工作失职，出现一起被盗、被抢等治安刑事案件工作能力A 熟练掌握大厦租户的基本情况，包括姓名、楼座号B 正确填写各种表格记录C 熟练掌握对讲、报警、监控、电子门、锁等设施、设备的使用2巡逻岗着装仪表A 统一着装、佩戴胸卡B 举止文明、大方端庄C 精神饱满、仪容整洁工作纪律A 服从管理、听从指挥、

9、廉洁奉公B 按时交接班、坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制度C 禁止喝酒、吸烟、吃东西、嘻笑、打闹、会客、看书报D 讲原则、讲方法、文明当值工作态度A 微笑服务B 态度和蔼、礼貌待人、文明用语C 主动、热情、认真、耐心、周到、勤快2巡逻岗服务质量A 大厦无可疑人员、大厦内无可疑气味、大厦内无超时装修B 设备、设施有问题及时汇报，发现问题及时处理，有记录，有汇报C 认真负责，不因工作失职而出现盗窃案件、火灾事故D 不出现一起与租户争吵、打架事件E 接到报警，不超过3分钟必须赶到现场，同时报告领导工作能力A 熟练掌握大厦的基本情况，包括楼宇结构各种设施、设备的具体位置、应知应会的及重点防范部位

10、的情况B 善于发现、分析、处理各种安全隐患，如突发事件有较强的分析、判断、处理问题的能力C 了解大厦内租户的基本情况3监控岗着装仪表A 统一着装、配戴胸卡B 举止文明、大方、端庄C 精神饱满、仪容整洁工作纪律A 服从管理、听从指挥、廉洁奉公B 按时交接班、坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制度C 禁止喝酒、吸烟、吃东西、嘻笑、打闹、会客、看书报D 讲原则、讲方法、文明当值工作态度A 微笑服务B 态度和蔼、礼貌待人、文明用语C 主动、热情、认真、耐心、周到、勤快服务质量A 监控记录必须完整清晰B 档案存放整齐划一C 监控室卫生干净整洁D 监控设备操作熟练准确E 监控范围了如指掌工作能力A 熟悉

11、大厦所有监控点位情况B 熟练掌握监控设备的使用方法C 熟练掌握操作规程D 迅速、准确填写各类表格记录4.大堂岗岗位职责及操作规范为了保证大厦安全，控制闲杂人员进入，为租户提供良好、安全的服务，特制定如下职责及规范：A、岗位职责1 严守大堂、大门、防止无关人员入内。2 负责大厦的宾客来访登记，对身份不明、形迹可疑、衣冠不整者，不准其进入本大厦。3 负责维护大堂秩序，监查电梯正常运行。4 负责大厦租户搬家的把关，运出货物必须持有管理处的出门条方可放行。5 严防易燃易爆、剧毒物品进入大厦内，特殊情况报告管理处处理。6 负责监护大堂设备、设施，协助保洁员维护大堂的卫生。7 站姿要端正，不准斜肩搭背。8

12、 服装要整洁，注意仪容仪表。9 服从命令听指挥，不得随意脱岗、离岗。10 交接班要准时，不准迟到、早退。11 指挥大堂外车辆要使用文明用语，不许态度蛮横，以免激化矛盾。12 客人手提物品进入大堂，要主动上前帮助，不得不理不睬。13 主动为客人开门，并向客人问好。B、大堂岗操作规程1 交接班执行交接班操作规程。2 来人来访登记规程 外来人员进入大堂时应主动打招呼，说“您好”。 当询问外来人员或要求其出示证件登记时，应使用“请”、“麻烦您”，称呼人应使用“先生、小姐”等文明用语，并做好解释工作，以消除租户或客人的不满情绪。 在本大厦非开放时间，租户进入大厦应出示租户出入证。 在本大厦非开放时间，对

13、外来人员（执法人员执行任务除外）一律实行进入大厦登记有效身份证件制度。 必须登记有效证件，特指没有过期的身份证、暂住证、回乡证等。装修人员凭“临时出入证”从员工通道出入，不得从大堂出入。 认真核对证件和持有人是否相符，若不符不予登记和进入，来访人员必须说准所找租户姓名及房号，若打电话通知租户不在，或租户不同意其进入，则保安员不准其进入，并礼貌的劝其离开。 当接过来访人员的任何证件时，应使用“多谢合作”等文明用语。 认真填写来访登记表，要求字迹清楚、项目齐全、不准缺项。 有领导陪同指导、参观、学习或检查的人员，应立正以示欢迎，并热情大方的回答客人的询问，等客人走后，将人数、单位、职务等情况记录清

14、楚、备查。3 当租户搬出或搬入时应请其到管理处办理有关手续，主动维持大堂秩序和电梯运行秩序，指挥搬家的租户使用消防电梯，同时对搬家情况做好记录。4 对进入大厦进行各种作业的外来人员，应认真核实其身份及证件，确认无误后5 方可放行。6 当遇有特殊情况，如遇到匪情、火情报警等，应把好大门协同其它保安员共同作战，直到警报解除。5.保安监控制度A、保安监控员岗位职责1 正确操作监控设备，熟练掌握监控专项业务技能。2 明确监控目的，熟悉被监控区域情况，用挑剔的眼光去发现和捕捉日常情况。3 认真通过监控设备监视大厦各出入口，尽职尽责，及时发现可疑人员、可疑情况，并及时上报。4 做好各项设备运行记录，使其始

15、终处于正常状态。5 定期对操作设备进行保养与检查，确保设备正常运行。6 注意与保安部各部门之间的相互配合与协作。7 完成保安部主管交办的各项工作。B、保安监控中心工作程序1 保安监控中心实行24小时值守监控。2 每班值机员填写监控中心工作记录，记录交接内容，翻看上一斑工作记录。3 对电视监控操作系统进行查看确认其正常工作。4 对电视监控操作系统进行清洁擦拭。5 监控主机64画面区域内有无闲杂人员，推销人员，吸烟人员或打架斗殴人员或发生的可疑情况则通知巡视警卫前去处理。6 如部门领导批示监控重点目标，要固定重点目标进行严密监视，可疑情况立即向部门领导报告。7 时刻注意设备运行情况，如发现有异声，

16、异味或者冒烟立即切断电源并通知工程部，同时将该情况报告主管。8 遵守监控中心工作纪律对非主管人员及部门领导进入监控中心要予以谢绝。9 监督夜间警卫巡视情况。10 注意监视被监控区域的消防安全情况，发现消防隐患则立即通知主管。6.要害机房的安全管理规程A. 严格控制机房的钥匙。B. 无关人员未经许可不得入内，并严格执行签字制度。C. 各设备的运行操作要严格执行国家的有关规定。D. 机房要严格执行机房的消防规程，并保持设备及室内卫生的清洁。E. 紧急发电站、变电器倒闸，必须两人以上方可进行检修、操作。F. 定期对设备进行维护保养，保证设备正常运行。G. 认真填写巡视记录。H. 该机房的参观经工程部

17、经理同意。工程部要害部位如下：生活水泵房、消防泵房、变电站、电话机房、直燃机房、天然气表房、储油罐、油漆库、中央控制室、楼宇自控、电梯机房、库房、水箱间、楼层设备机房、音像室等。7.巡逻岗岗位职责及操作规范为了保障大厦安全，全面细致的对大厦各角落进行检查，消除各种不安全隐患，确保大厦及其内部业主、租户财产不受侵害，特制定如下职责、规范：A、巡逻岗岗位职责1 按规定的路线巡逻，认真做好保安部巡视记录及保安部消防巡视记录。2 对巡逻区内的可疑人员和物品，进行监视、盘问和检查，发现问题及时报告。3 熟悉巡逻区内的设施、设备，发现问题及时报告管理处。4 制止巡逻区内的打架、滋事等事件。5 清理乞讨、乱

18、摆卖、发广告等闲杂人员、清理无证装修人员。6 配合各岗位值班人员，共同维护本辖区的秩序。7 发现水浸入室、火警、天然气泄漏等情况，或发现盗窃、抢劫等刑事案件，按规定办法处理。8 检查车场内停放的车辆，防止丢失和损坏。9 严格执行交接班制度，做好当班记录，交待清楚本班应注意的事项。10 任何情况下不准与租户发生冲突，处理问题先敬礼。B、巡逻岗操作规程1 巡楼 从地面乘电梯上顶楼，出电梯后上楼顶（包括机房）巡视，之后逐层向下步行巡视，并在每个巡更点上录入巡更信息。 巡逻过程中纠正违章或盘查他人时要使用文明用语。2 巡楼工作内容 看：电梯机房、风机房、公共照明情况、电梯按钮、消防设施、火险隐患、防火

19、门、消防通道，可疑人及物品、装修、公共设施、卫生、租户单元门、租户是否有水溢出门外等。 嗅：燃气味、各种特殊（可疑）气味等。 听：超时装修声、租户屋内的异常响声、求助声等。 问：盘问可疑人员。 做：发现问题及时做出相应的处理。如：发现火警立即报告并采取相应的行动，发现公共设施损坏，记录下来报有关部门及时处理，看到地面上的烟头、纸屑等顺手拾起来等。3 巡外围 按规定的巡逻路线巡视。 巡逻工作内容，除参照“巡楼工作内容”执行外，还要注意看大厦的外观情况，发现情况立即向管理处领导报告。4 巡车场 按规定的巡逻路线巡视。 巡逻工作内容，除参照“巡楼工作内容”执行外，要协助车场保安员维护场内的秩序，疏导

20、交通。8.车场岗岗位职责及操作规范为了更好地完善车场管理，保障业主、租户车辆的停放及进出安全，特制定如下岗位职责及操作规范，以便约束车场管理人员的工作：A、车场岗岗位职责1 负责维护车场秩序，指挥好进出车辆，按指定位置停放，保持信道畅通。2 负责做好车辆登记工作，填写车辆检查记录，做到来有登记，出有注明，对入场车辆进行检查，如发现损坏当场通知车主，并做好记录。3 车辆进出必须严格执行车场管理制度。4 负责对出场车辆进行检查校对，如发现可疑，立即报告领班，直至校对清楚后方可放其出场。5 负责提醒车主下车后锁好门窗，防止易燃易爆、剧毒物品运载或放置场内，防止无关人员进入车场。6 严格执行交接班制度

21、，交待好应注意事项，做好值班记录，搞好本班卫生。B、地下停车场操作规程1 车辆进场 当车辆停在挡车器外需要进场。 车场保安员走到车辆前察看该车内是否有本车场的停车证。 有停车证，抬起挡车器，同时察看车体情况，如有损坏，当场告诉车主。 抬起挡车器，车辆进场，车场保安员在“车辆登记”上做好记录，填写车号、进场时间、车体情况等。 车辆进入后，放下挡车器，察看该车停放位置，如不规则或不按指定位置停放，要求重新停放，直至停好为止。 无车辆进出时，观察车场内的情况，如有异常或响动，通知巡逻人员配合检查，非车主人员，不准入内。2 车辆出场 有车辆出场，车场保安员认真核对、如有可疑、不予放行、直至核实清后，方

22、可放行。 如无问题，开启挡车器，在登记本上登记车辆出场时间。 放下挡车器C、地面停车场操作规程1 车辆进场 挡车杆应经常保持放下状态，当车辆停在挡车杆前，需要进场。 车场保安员发给停车卡，同时检查车体情况，如有问题当场通知车主。 抬起挡车器，放车辆进入、登记车号、卡号、进场时间、车体情况。 放下挡车器，指挥车辆停放。2 无车辆进出，维护好车场内的秩序，无划线的地方，消防通道不准车辆停放，车辆进出高峰期，可请求巡逻人员配合。摆卖，乞讨等闲杂人员不准进入车场。3 车辆出场 当车辆停在挡车器前需要出场。 车场保安员在“车辆出入登记”本上注明，登记出场时间。 核算好该车在场内停放的时间，按规定收费，先

23、收钱，后给票。 核对车辆情况，如有可疑立即通知巡逻人员配合核实，核实清楚无问题，方可开启挡车器放行。 车辆出场后下挡车器。交班前，搞好值班室周围卫生，检查场内各种设备的完好情况，写好值班记录，交班时发出卡数要与车数相同，卡的总数不能有变化，不准丢失出入卡。9.交接班操作规程为了使保安部各班工作有连续性，接班保安员很好的跟进交班人员未完成之工作，特规定如下：A. 接班人员必须提前15分钟集合，由该班领班负责接班工作，交班保安员延长15分钟下岗，交接班时间为30分钟。B. 交班保安员向接班保安员移交保安工作记录，对讲机及其它用品，并交待清楚本岗位存在的问题，下一班应注意事项。C. 接班保安员仔细倾

24、听交班保安员的口头交待，认真查阅当值记录内容，接收交接班记录、对讲机、各种表格及其它用品。D. 接班保安员在接收时，必须认真检查，如有问题不予接收并立即向领班报告，若无问题，接班保安员在交接班记录上签字。E. 保安员交接完毕后，领班之间进行交接。10.对讲机使用规定为了更好的发挥对讲机在物业管理中的作用，保证通讯畅通，各部持对讲机人员必须遵守此规定：A. 对讲机是管理处人员用于通讯联络的专用工具，必须爱护使用。B. 因工作需要佩带时，应将对讲机挂在腰带右后侧，也可手持，以便使用。C. 遇有雨雪天气或在潮湿环境中，应保护好对讲机，以防受潮损坏。D. 工作期间，应保证对讲机电源充足，在任何时刻都不

25、能随意关闭，以保持正常通讯联系。E. 不得随意调频或拆卸对讲机的任何部分。F. 使用时，语言应简短、明确，严禁用对讲机说与工作无关之事，严禁污言秽语。G. 无特殊情况，对讲机不得离身，以防丢失。H. 严禁将对讲机交与其它无关人员玩耍、使用，防止被抢、被盗、被损。I. 应保持对讲机清洁，保持其功能，上、下班认真交接。J. 除上级批准外，任何人不得将对讲机携离大厦外。K. 谁当班，谁负责，如发现损坏、丢失，将视情节追究当事人责任并予赔偿。L. 在使用中，应做到相互礼让，不随便抢话、插话，如遇特殊情况除外。11.保安部消防检查制度为了更好的完成保安部的工作任务，保护好大厦及其业主、租户的财产、人身安

26、全；配消防部门工作，杜绝火灾事故发生，故制定此制度：A. 消防专职人员负责管理处全体人员及租户的消防宣传工作，普及消防知识。B. 消防中心实行24小时监控，严禁消防人员离岗、空岗、睡觉或做与工作无关的事，经常检查各项装置是否正常。C. 定期检查和保养各种消防设备，使之处于良好的工作状态中。D. 定期或不定期的检查本大厦的各个部分，整改火险隐患，纠正消防违章。E. 建立健全防火责任人，义务消防组织。F. 建立消防应急临时指挥机构，指定地点、指挥人员。G. 建立消防应急的工作规程，分工明确、条理清楚。H. 严禁易燃易爆，剧毒物品运入楼内。I. 严禁乱接电线，严禁装修人员私自烧焊或违章烧焊。J. 严

27、禁在非吸烟区吸烟。12.停车场管理规定为了使本物业的停车场合理使用、有秩序的停放，很好的发挥其作用，请使用该车场的业主、租户自觉遵守本管理规定：A. 地下车场管理规定1 地下车场车位按月、季、年出租，车主到管理处签定车位租赁合同，办理车场停车证，租金不可拖欠，只能预交，拖欠租金按合同执行。2 进入地下车场的车辆必须在车场进口领取出入卡，方可进入地下停车场停车。3 出场车辆在地下车场出口处，凭出入卡出场，车场保安员在对车辆、司机、出入卡确认后放行。4 停车证由车主放在汽车挡风玻璃左侧醒目处，以便识别，车场出入卡由车主妥善保管随身携带，作为出入凭证。5 车主所租车位原则是专位专车，如果车主要停不同

28、牌号的车辆，必须事先到管理处登记，凡与车位登记不同牌号的车辆不得停放。6 车主不要把贵重物品放在车内，并关好车门、窗。7 车场保安部必须严格履行车辆出入登记手续（出入卡卡号、车牌号码、时间）认真执行规定，对可疑情况要及时报告。8 车主停车出入证遗失要立即到管理处申明、补办，否则后果自负。B. 地面停车场管理规定1 地面停车场为临时停车提供方便，采取计时收费和使用月卡停车的办法。2 地面停车场车辆进场收费按照营业性停车场收费标准收费。3 长期使用的专用停车位的租户可到管理处办理车场停车证手续。4 车辆进入车场必须领取出入卡或收费卡，方可进场停车，出场时凭出入卡或收费卡出场，停车时间由车场保安员计

29、时。5 停放在车场的所有车辆，车主必须关好车门、窗，防止车内物品丢失。C. 本车场只提供场地（车位有偿使用），不负责保管。如车辆丢失或损坏，本车场不负责赔偿。13.备用钥匙借用管理程序A、备用钥匙的作用及管理1 出于防火、防盗及应对各种意外情况的考虑，物业管理处保安部保存有部分空房、部分托管及机房备用钥匙；2 任何部门或个人，因任何原因须更换原有门锁时，必须到物业管理处备案留底。3 否则对于私自变更门锁且未到物业管理处备案者，所引发的一切后果均由私自变更门锁者全权负责，物业管理处将不承担任何责任，并有权追究私自变更门锁者所造成的一切后果；4 保安部保存备用钥匙的钥匙柜只有在借用钥匙及归还钥匙的时候打开，其余时间均上锁，钥匙柜钥匙由保安领班保管，保安部执行全天24小时值班制度，当班人员离开时，必须有其它人员临时代替其行使职责，以保证随时可以借用备用钥匙；5 凡到保安部借用备用钥匙的人员均应认真填写钥匙借用登记表，对于登记不清的人员，保安员有权不将备用钥匙借给借用人；6 当借用人归还钥匙时，也需要由保安中心值班员清点归还的钥匙，清点无误后再将钥匙存回钥匙柜；B、管理处内各部门备用钥匙借用程序1 物业管理处内部能够借用已入住单元备用钥匙的人员为总物业经理、工程部经理、保安部主管、物业部经理，除非获得总物业经理的书面批准，物业管理处的其它人员均无权到保安部借用已入住单元