软件项目售后服务及技术支持培训方案两篇.docx

1、软件项目售后服务及技术支持培训方案两篇软件项目售后服务及技术支持培训方案两篇篇一：软件项目售后服务与培训方案1、售后服务方案1.1售后服务的保障机制项目成功的根本标志是客户满意，它贯穿软件项目的售前、售中和售后全过程。我们认为客户满意是一个实在的可以度量的目标，确保软件项目达到客户满意，尤其确保软件项目交付后长期的售后服务过程中的客户满意，使售后服务与项目承诺不脱节，必须有三个基础环节作为组织级支撑和保障，即组织级基础设施的保证；规范化的过程流程的保证和具体项目实施过程中监控与反馈机制（工具）的保证。质量管理体系在软件项目生存周期内作用于三个基础环节，管理控制每一个项目作用域内的相关活动。使软

2、件项目的售后服务受控于质量管理体系。1.2售后服务的维护规程软件维护是软件项目售后服务的重要内容。软件维护包括：纠错性维护、适应性维护和完善性维护三类活动。我公司管理体系要求并约束软件项目维护活动过程，体现为：活动流程过程说明责任人产生记录收集维护信息并对信息进行管理。客户服务部门、项目维护组接收用户提出的维护申请（来自网络的客户信息、电话或者书面申请等），填写客户咨询/反馈登记表客户服务部门、项目维护组客户咨询/反馈登记表客户服务部、项目维护组技术人员对维护申请进行处理：根据问题实际进行即时处理；对于需要深度维护的问题制定维护方案，并与用户进行协商以确定维护的模式，维护活动的实施细节，是有偿

3、维护还是无偿维护等。在用户问题反馈及落实情况表上做出问题审核处理意见。对于不需要进行维护的，发送客户回执给用户，并将用户问题反馈及落实情况表进行归档客户服务部门、项目维护组（技术人员）用户问题反馈及落实情况表客户回执维护人员实施维护。实施时根据维护的类型参见软件维护规范和系统维护规范。维护实施完毕后，请客户填写意见维护人员维护任务单用户意见反馈表维护完成后，必须进行维护验收，验证修改是否正确，并重新确认整个软件维护小组负责人维护实施人员维护验收表维护人员将维护过程中产生的记录和客户意见提交给客户服务部或项目维护小组，对本次维护进行确认，如果合格，则本次维护结束。所有过程质量记录交由文档管理员进

4、行归档客户服务部门、项目维护、文档管理人员归档记录1.3售后服务的承诺本次 建设项目，我公司承诺的质保期为 年，保证本项目验收合格后 年内应用开发软件提供免费维护期和技术服务，向校方的相关技术人员免费提供原理和技术上的指导和咨询，使校方人员能正确熟练地使用本协议的软件开发及测试成果。现场维护：根据使用单位的计算机技术人员现状，一旦系统安装调试完毕投入正常运行后，我们在交付本系统的5年内，专门指派若干名专业工程师为使用单位进行指导培训和维护。维护方式及响应时间：如系统出现故障，我们会在接到用户报告10分钟内响应，并派出专业工程师在2小时内排除故障。如在2小时内无法解决，将2小时内向客户方提出详细

5、解决方案及日程安排，交给客户方确认。驻点服务：公司将派遣一名有丰富工作经验且具有相应技术职称的工作人员长期驻扎，免费提供驻点服务。驻点地址：证明人：证明电话：常规维护：在维护期内，会定期电话回访，主动与用户联系。如有功能需求分析范围内的问题，及时进行修改；维护期后发现的在需求规格说明书范围内问题，同样及时进行修改。对用户提出的方便操作和易用等可用性方面的要求，尽可能满足用户要求，并保证在接到要求后一周内解决。用户提出性能要求，如属于软件编制因素导致性能较差，技术人员主动调整软件，以提高性能，保证在一个月内解决。技术支持：长期电话技术咨询和技术服务和INTERNET在线服务。用户可以随时拨打技术

6、支持热线电话或通过INTERNET，进行有关技术咨询，专业技术人员会耐心解答用户的问题。1.4投标人设立的售后服务机构投标人服务机构:投标人地址：服务机构人员配置名单如下：姓名联系电话职务备注1.5服务承诺的违约处罚措施1、紧急业务服务响应紧急业务是指因政策调整、软件自身缺陷、买方紧急业务处理等原因引起的非常规修改需求，如果不修改将引起买方学校业务处理中断、出现经济损失等严重情形，我方保证在1个小时内派出技术人员到买方了解情况，在一个工作日内制定出应急预案保障买方业务处理系统能够继续运行，并在三个工作日内拿出软件修改解决方案。服务响应时间为全年365*24小时，服务热线电话及技术人员联系方法，

7、见售后服务机构。若不能及时响应，则承担违约责任：若未能及时响应，每次买方有权从质保金中扣除500元人民币作为违约款项，直至质保金扣完为止。2、属于买方个性化管理需要而要求的软件修改我方自接到买方的书面申请起，在2个工作日内了解需求并协商处理方法，5个工作日内作出回应，协商好后在一周内开始处理买方需求，并经严格测试后方可在买方使用。服务响应时间为全年正常工作日每周7*24小时。若公司不能及时响应，则承担违约责任：若未能及时响应，每次学校有权从质保金中扣除300元人民币作为违约款项，直至质保金扣完为止。2、系统应急方案2.1安全/风险分析及应对措施面临的主要风险： 内部员工管理不善造成数据、程序外

8、泄的风险。 系统运行设备故障/损害的风险。 网络层遭受攻击造成网络中断的风险。 操作系统存在漏洞给黑客入侵的风险。 程序代码有问题造成系统不稳定，死锁的风险。安全/风险应对措施 管理层安全分析及对策信息安全是一个管理和技术结合的问题。就信息安全而言，管理与技术的关系就如同人与武器的关系一样。一个严密、完整的管理体制，不但可以最大限度地在确保信息安全的前提下实现信息资源共享，而且可以弥补技术性安全隐患的部分弱点。管理包括行政性和技术性管理。信息网络系统能否正常高效地运行，很大程度上取决于是否发挥了它的最大功效，这依赖于系统的管理策略。管理层的安全需求分析就是研究为了保证系统的安全，应该建立一个怎

9、样的管理体制。具体来讲，就是成立什么样的管理机构或部门；负责什么任务；完成什么功能；遵循什么原则；达到什么要求。 物理层安全分析及对策物理层的安全就是保证实体财产的安全。实体安全是信息网络安全的低层安全，也是保证上层安全的基础。物理层的安全需求分析就是根据单位的实际情况，确定单位各实体财产的安全级别，需要什么程度的安全防护；达到什么样的安全目的。根据物理层安全需求及节能监管系统的实际情况，服务器全部采用高端服务器，服务器本身就是高稳定性、可靠性的。并且所有服务器都在专用机房，需要有拥有严格的机器上架下架流程，进出机房维护流程，所以在物理层上系统是非常安全的。 系统层安全分析及对策操作系统是信息

10、网络系统的基础平台，它的安全也是保证上层安全的基础。系统层的安全需求分析就是研究为保证安全，应该要求操作平台达到什么样的安全级别；为达到所要求的级别，应该选用什么样的操作系统；如何使用、管理、配置操作系统。根据系统层安全需求Linux，它是世界最稳定的操作系统之一，属于类unix操作系统，它的稳定性和安全性已经被全球公认。 网络层安全分析及对策网络层是Internet的核心，是为上层应用提供网络传输的基础，也是局域网和广域网连接的接口。因此，针对网络层的攻击和破坏很多。现在经常采取的安全防护措施是在网络的边界上，通过使用防火墙的IP过滤和应用代理等功能来实现安全连接。一种简单有效的方法是在路由

11、器上采用IP过滤技术，由硬件实现，效率相当高。对于网络层所传输的数据的保护可以采用加密技术来实现，新一代的安全网络协议正在设计和实验阶段。 应用层安全分析及对策应用层是网络分层结构的最上层，是用户直接接触的部分。由于基于网络的应用很多，所以存在的安全问题也很多，相应的安全防护技术也很多，需要根据实际情况来衡量对它们的需求程度。根据应用层安全需求节能平台采用1）对关键服务如Oracle数据库、实时服务器、Web服务器、APP服务器、消息服务器实施磁盘阵列方案和双机热备份方案，使服务持续安全运行。2）程序完全自行开发，在上线之前需经过一系列全面严格的测试：功能、性能、安全、压力等，保证在线系统的安

12、全可靠。3）自行开发软件对注册用户的信息进行验证，做到不可抵赖，防止欺诈的发生。4）交易信息需要有专门的部门进行审核，对于用户交易过程必须在应用层全程跟踪，对账户随时可以做出可控处理。系统定期进行财务对账，确保财务数据的准确无误。2.2运行保障体系灾难应对解决方案系统无故障设计系统采用磁盘阵列和双机热备份的综合解决方案。应用和数据库采用ORACLE+JAVA的综合解决方案，采用全SOA架构，能够提供系统99.99%的应用级无故障率。具体方案：系统出现故障一般分为硬件故障、网络故障、软件故障三个方面，我公司对以上三种故障设计了详细的故障应急处理措施，以保证系统能稳定安全的运行。1.应用服务器、数

13、据库服务器采用双机热备份模式，当一台服务器异常不能正常工作，备份服务器会自动替补，确保了硬件组的正常运行。2.数据库异常应急：系统可以制定数据库自动备份计划任务，定期备份平台的中心数据库。由于一些外部原因（突然断电）或人为吴操作导致平台数据库损坏不能正常运行时，系统会自动搜索最近一次的备份文件并自动恢复数据库，确保平台能正常运行。3.数据库容灾和恢复对学校来说，如果发生数据丢失，轻则影响业务的开展以及师生满意度造成一定的经济损失，更会造成不可估算的能源效益损失。因此，在限定尽可能短的时间内成功完成灾难恢复和备份是为了保证数据的正确性。所以对主生产数据库的容灾/备份恢复是我们公司企业战略中的一个

14、关键组成部分。系统对于数据库容灾和备份恢复上采用非常安全可靠的多种方式。目前在系统的主数据库上配置了2套容灾的备份数据库和严密的RMAN多级备份策略，用来保证网站数据的安全性，避免意外丢失数据和减少停机时间。为了防范地震、火灾、水灾等自然灾害、电力中断、阵列设备崩溃、以及人为破坏而导致系统遭到严重损坏、数据丢失、业务中断的异常情况，我们制定了两套容灾方案。即我们有2个备用数据库，分别放在不同的IDC中，同时用来同步主数据库的数据，以应付主数据库意外状况下停机的容灾恢复。4.备份方式目前的数据库采用的是归档方式（ARCHIVELOG），并且采用RMAN的多级备份方式。归档方式的目的是当数据库发生

15、故障时最大限度恢复数据库，可以保证不丢失任何已提交的数据。采用RMAN多级备份就是为了减少每天备份所需要的时间，而又保证系统有良好的恢复性。恢复时间与备份时间要有一个权衡。5.备份策略每个月做一次数据库的全备份（包括所有的数据和只读表空间）每周一凌晨做数据库的零级备份（不包含只读表空间）同时备份所有的归档日志，备份成功后删除原始归档日志。每周二至周日凌晨做数据库的一级备份，同时备份所有的归档日志，备份成功后删除原始归档日志。任何数据库的更改需要重新同步至CATALOG目录并重新备份（如添加数据文件）或重新备份（如修改表空间为只读）每次备份后都可以备份归档日志或定期备份归档日志。平台7*24小时

16、（计划停机除外）对外运营提供服务。所有服务器都是集群架构配置，单台服务器宕机不会造成服务中断，日常的部署维护也不会造成服务中断。二、培训方案验收后系统的操作使用，需要靠系统化的培训来完成，培训的目的是提高用户的使用技能，加强用户对系统的理解，使他们能够有效地熟悉系统的操作和系统的管理职责。我公司从以往的成功案例总结了一套推进应用的办法，对全体使用系统的人员，全面系统的进行系统软件、终端使用的培训。包括建立专业的辅导队伍，建立培训基地，制定全面的教材和自学软件，采取集体授课，个别辅导和随叫随到的桌边辅导等多种复杂形式，确保培训效果。1、项目培训体系先进的培训理念：我公司拥有一支技术过硬的技术支持

17、、维护、管理队伍，是保证项目正常稳定运转的重要保障。我们提供的培训整合了国外培训领域中先进理念和中国特色，形成了一系列客户培训方案。培训理念主要体现在4个方面：（1）目的性强使用户逐步熟练使用软件系统，掌握软件系统的基础知识和管理方法。（2）针对性强拥有多年的行业和管理经验，结合本项目用户特点和实际状况，将提供适合客户的培训方案。（3）讲究实效项目整个过程，我们与用户组成工作小组共同来完成培训方案的设计和完善，保证培训方案为客户所接受，并得到实际效果。（4）实践创新引进最前沿的项目管理方法论与工具集，融合最新项目管理理论，以增强客户对培训课程的兴趣和参与性。2、项目培训管理培训根据内容的不同分

18、批、分阶段进行。我公司将根据用户的要求和实际需要提供培训资料和课程，在合同签订并征得用户同意后赋予实施。本项目培训包括理论知识培训和现场实践培训，其中，理论知识培训在项目准备与实施阶段进行，现场实践技能在到货后、集成实施前进行，以推进系统的应用。针对本项目，培训计划如下：1、培训地点：初步定为用户方，具体地点与用户方协商而定。2、培训人数：对系统管理员的培训至少1-3人，系统操作人员根据用户要求而定。3、培训开始时间：合同签订生效后开始，具体培训时间根据项目进展情况而定。4、培训时间：培训周期：培训周期暂定为57天。培训方式：通过正式的课程安排，采用正规的培训教材；并结合现场操作共同完成整个项

19、目的培训工作。培训内容：各个子系统的培训；其中包括系统的业务操作流程、维护管理、故障的诊断与处理、系统设备技术等方面的培训；新技术、新产品等方面的培训。培训资料：针对每个培训内容提供全面的中文培训资料，并用中文授课。培训收费：所有培训费用已含在投标总价内。我公司根据用户对培训内容、培训人数和培训时间的要求而做相应的调整。3、培训目标与方法3.1培训目标让用户掌握系统新功能及系统体系的结构、工作原理、基本功能和优势，熟练掌握软件系统的操作使用方法，并能够识别和排除一些常见的、简单的问题故障，能够对系统进行有效的、简单的日常维护，掌握所有必要的安全措施并能有效合理地实施这些措施；避免不规范的操作，

20、达到正确使用各个子系统的目的。3.2培训方法：（1）课堂现场讲解和授课相结合：现场的工程师给予现场指导，解答项目的任何技术询问和软件系统的操作使用方法。（2）理论和实践相结合：理论培训以授课方式进行，从专业技术理论的角度对产品设备进行深入浅出的讲解，提高用户的专业理论知识水平；实践操作培训主要以软件系统实际操作为主，锻炼用户的操作使用和动手能力，提升用户对系统和产品的操作和维护能力。4、项目培训安排1、培训地点、时间安排：培训地点和时间的选择相对灵活。根据不同设备配置不同，充分结合现场和项目实施进度的实际情况，体现培训的针对性，增强培训的预期效果，培训地点、时间由双方协商确定。2、培训对象的确

21、定：此次培训针对以下四类人员：领导及管理人员系统使用人员系统维护其他人员3、培训老师的确定：培训老师：主要是我公司获得认证证书的技术工程师；参与软件研发的资深工程师等。培训教师都具有深厚的专业背景和丰富的实践经验，为培训的效果提供有利保障。4、培训内容对于本工程项目，我公司将成立专门的项目小组，为用户提供技术支持和保障，并对用户工作人员有关系统的使用、操作、维护等进行培训；系统维护管理、故障的诊断与处理、系统设备技术等方面的培训；新技术、新产品等方面的培训。所有资料均能提供中文版本，并同时提供纸面和电子两种媒介，于课程开设前3天内足数准备完毕。5、培训通知下达根据拟订的上课人员情况表，确定具体

22、的参加人员，并下达正式的上课通知，包括以下工作内容：接收上课人员报名；落实听课场次；下发正式的上课通知；6、培训人员落实根据培训课程的内容，落实培训教师人员，落实培训管理人员，落实培训后勤保障人员，落实培训系统的安装调试人员；7、培训签到表制定相应的培训签到表，在每次培训是进行签到，并由授课老师签字确认；序号名称单位/部门培训内容联系方式篇二：某项目售后服务与技术支持1.3.1项目售后服务与技术支持流程1.3.1.1一般事务流程本投标人始终追求卓越的服务品质，以招标人满意为不断追求的目标。本投标人依托强大的技术服务队伍，建立有一套完善的服务体系，能够为招标人提供完善方便的技术支持和伴随服务。本

23、投标人技术支持和伴随服务常规流程简单快捷，具体如下图：图：项目售后服务与技术支持一般流程图1.3.1.2紧急事务流程图：项目售后服务与技术支持紧急事务流程图应急启动流程：应急处理工作小组从系统使用人员、系统运维人员的故障申告中得知信息系统异常事件后，应在第一时间赶赴信息系统故障现场。应急处理工作小组针对信息系统事件做出初步的分析判断。若是电源接触不好、物理连线松动或者能在最短时间内自行解决的问题，及时按照有关操作规程进行故障处理，并报领导小组备案；否则，应急处理工作小组将故障大致定性为设备故障、线路故障、软件故障等故障之一，及时告知领导小组，并采取措施避免事件影响范围的扩大。应急处理工作小组向

24、领导小组报告，在领导小组的授权后启动相应的应急预案。针对灾难事件和影响重要业务运行的重大事件，还要及时向上级机关进行报告。应急处理工作小组根据故障类型及时与外部支持人员取得联系。其中，设备故障的，可与设备供应商和集成商联系；软件故障的，可与系统集成商联系，由系统集成商进行现场或远程技术支持；各方密切协作力求在短时间内恢复正常。应急处理工作小组在上级机构或外部支持人员的配合下，充分利用应急预案的资源准备，采取有力措施进行故障处理，及时恢复信息系统的正常工作状态。应急处理工作小组通知业务部门信息系统恢复正常，并向领导小组报告故障处理的基本情况。重大事件形成文字资料，以书面形式报告给上级机构。总结整

25、个处理过程中出现的问题，并及时改进应急预案。1.3.1.3预案事务流程图：项目售后服务与技术支持预案事务流程图应急预案的设计应当包括IT应急措施、非IT应急措施、相关部门的协调、应急资源的保证、应急预案启动条件等。1、IT应急措施对关键业务的应急保护，首先应该通过IT内部的应急措施加以实现。这些IT措施主要是数据备份、网路备份以及系统和网络的应急调用等。IT应急措施的设计应当具有可操作性。2、非IT应急措施的设计对关键业务的应急保护，尤其是与计算机信息网络系统关联程度一般或者与计算机信息网络系统关联程度极高的核心关键业务的应急保护，应当考虑采用非IT应急措施加以实现。非IT应急措施是在关于计算

26、机信息网络系统短期内无法恢复的假设基础上进行关键业务连续性设计的。如，切换到手工的方式进行业务的操作，或通过介质传输的方式进行办自动业务操作等。3、相关部门的协调网络系统的应急预案设计是从保护整体利益，降低网络整体风险为基本出发点，因此，对关键业务的应急保护涉及组织的各个部门和各个方面的配合和支持。关于关键业务应急保护相关部门的关联方式是组织应急预案设计的关键。4、应急资源的保证应急预案设计应当将应急活动程序化，并通过程序化确定执行应急预案所许的组织资源，包括人员、设备、资金和其他物资，尤其是人员的保证和其他资源的同意指挥调度等。应急资源的保证还包括供应商、开发商、系统集成商，以及其它外协和相

27、关单位支持。5、应急预案的启动条件组织应急预案的启动条件是组织应急预案设计的重要内容，也是实施应急预案的必要条件。组织应当严格规定应急措施的实施和应急资源调用的程序、决策者和责任人。同时，启动应急预案的决策信息必须来自组织规范的报告制度，并有记录及可追溯。6、应急预案的演练组织的应急预案正式批准之前都必须进行演练。演练也可以在仿真条件下进行，但参加演练的人员必须与实际执行应急预案的人员的组成相近。应急预案演练是组织应急预案完善的重要工作，包括应急预案演练的计划安排、演练过程和效果的详细记录，演练活动的评估报告和应急预案改进建议等。1.3.1.4远程支持服务流程任何时间招标人可直接拨打技术支持与

28、售后服务小组成员电话，能够得到及时的电话技术支持，也可以直接拨打公司负责本项目的技术工程师电话。同时招标人还可通过E-Mail方式直接与对应工程师进行联系，具体邮件联系地址在维护是本投标人将向招标人系统管理人员提供详细列表。招标人在发现系统异常时，可直接拨打公司热线电话，电话热线工程师将在第一时间为招标人提供必要的技术支持，确定问题所在并解决问题，如果需要现场硬件支持，将安排授权服务工程师提供现场服务。远程技术支持流程如下图：图：项目售后服务与技术支持远程支持流程图1.3.1.5备品备件服务流程备件库由专人专职负责，遵照备件库的管理流程，对客户备件需求进行分析，采购、出入库等规范管理，流程化的

29、作业使客户感受到响应的速度。备品备件服务流程如下图所示：图：售后服务与技术支持备份备件服务流程图1.3.1.6用户投诉流程图：项目售后服务与技术支持用户投诉流程图1.3.1.7服务满意度调查流程为保障向客户提供的服务准时高效，质量监督体系是必须的。技术服务中心和客户将按照合同的要求，共同制定服务协议书中的各项服务水平要求，以监督保障所提供的服务质量。质量监督体系的主要工具是满意度调查，衡量的标准即双方认可的服务水平要求。流程如下：图：项目售后服务与技术支持用户满意度调查流程图1.3.2三年系统服务项目清单序 号服务类别服务之类服务内容服务提供方名服务方式服务人员技术要求服务响应时间13年现场服

30、务配置优化调整服务网络、主机、操作系统、存储、备份、应用支撑平台等配置优化本投标人现场丰富的多年集成服务经验，具备跨系统、跨平台问题解决的软件硬件支持能力现场工程师及 时响应，本地服务机构 1小时内响应，2小时内赶赴现场，一般故障 8小时内解决故障，重大故障 启动应急预案，1个工作日内解决故 障补丁及软件升级服务提供相应的系统升级方案或补丁/固件软件安装测试方案，为系统软件版本升级，安装更新补丁/固件软件，执行系统加固并协助测试；提供系统升级补丁安装服务，补丁/固件软件安装，系统加固服务文档现场故障排除服务紧急故障的系统快速恢复，故障排除现场疑难问题升级服务特大疑难故障升级到本投标人成都区域平

31、台、总公司，由三地联合分析问题、 解决问题现场健康检查制定检查计划，方案，流程等； 对数据中心的主机、网络、存储、备份、应用 支撑环境及业务应用系统等进行健康检查 ；分析发现的报警，错误或故障； 评 估系统的状态；完成健康检查报告现场性能优化服务执行主机、存储性能优化；执行操作系统性能优化；执行网络性能优化。现场特殊时间点保障服务在用户需要的特殊的关键的时段（如系统割接、重要会议、公共节假日、搬迁、 系统升级等），驻场工程师提供技术支持以及现场配合等现场值守保障服务现场辅助故障地位服务配合业务应用软件系统提供商进行业务应用故障定位现场设备表面除尘服务包括如下服务内容： 核查接受服务的设备配置及状态；准备硬件清洁工具；提 供除尘服务实施