餐饮服务基本能力实训.docx

1、餐饮服务基本能力实训第二部分 餐饮服务基本能力实训“餐饮服务基本能力训练”总预习报告小组组名： 成员姓名： 模拟领班： 年 月 日模块主题模块信息信息来源个人观点领班评价老师意见仪容仪表形体如网名书名等个人清洁卫生托盘服务餐巾折花餐厅插花台布铺设中餐摆台西餐摆台点菜/酒服务传菜服务上菜服务分菜服务斟酒服务实训项目三：餐饮服务基本能力之托盘技能训练【实训目的】通过对托盘和端托服务的基础知识的讲解和操作技能的训练，使学生了解托盘的种类和用途，掌握托盘的操作程序与操作要领，达到熟练端托，运用自如地训练要求。特别训练学生的吃苦、受累、耐劳、坚持的思想品质与精神，避免烦燥心理和厌烦情绪。【实训时间】授课

2、2学时，指导2学时，训练4学时（可以分散在每一次实训课的餐/班前例会模块里）【实训方法】1、老师讲解、示范，然后学生操作，老师指导，实训考核。 2、按照托盘操作中各种行走步伐和餐厅服务中可能出现的场景设计训练内容。 （1）轻托托5千克以下的物品，训练站立、行走、避让、下蹲等； （2）重托托5千克以上的物品，训练站立、行走、避让、下蹲等；【实训用具与器材】1、实训用具：餐桌、餐椅、服务台等；2、实训器材：托盘、酒瓶、各类餐具、砖块、服务巾/小方巾等。【实训预习报告】学生可以利用课程教材、学校图书资源、互联网及教学交流平台、参观实体饭店餐饮部或社会餐厅等方法、途径，通过文字、图片、视频、服务操作等

3、，预习托盘技能和相关问题，并填写预习报告（见表1-1），反映在实训总结报告中；同学习小组成员与模拟领班交流讨论。表1-1 “托盘技能训练”预习报告小组组名： 成员姓名： 模拟领班： 年 月 日模块主题模块信息信息来源个人观点领班评价老师意见托盘知识如网名书名等操作方法注意事项其他 【实训基本步骤与内容】表1-2 “走动三步骤”练习步骤项目标 准完成情况 第 一 步右手v 右手背于身后腰部，或者自然下垂于身体的右侧身体v 一般向左略侧身，立于两个餐椅之间双脚v 双脚打开与肩同宽v 右脚脚尖指向前面的椅子右脚v 左脚在椅背的外延处，与椅背平行v 右脚与左脚呈“丁”字形或“V”字形左手v 左手掌心向

4、上，五指指肚及手掌边缘贴住盘底，掌心不与托盘接触v 左手肘弯曲成90度，自然放于身侧，与腰部留出摆动空隙 第 二 步右手v 右手向桌心尽量伸展，五指并拢向上45度，做指菜动作身体v 重心随右手向桌心伸展时转向右脚v 身体向右侧转30度，微向前倾15度左右双脚v 随身体重心转到右脚时，左脚可踮起脚尖，但不宜离地左手v 双腿直立，不宜弯曲 第 三 步右手v 右手撤回，背于身后腰部，或者自然下垂于身体的右侧身体v 重心后撤至左腿 双脚v 有节奏地三步跨入下一个餐位中v 第一步：右脚从椅脚和左脚中跨出v 第二步：左脚跟着向前跨出，横在下个餐位的两椅外延，椅背平行v 第三步：右脚跨入下个餐位的两椅之间要

5、求：循环做上述动作，依次从主宾开始，直到最后一位客人餐位，走完10个餐位。注意：将托盘悬于椅背外延20-30厘米以外处，并保持托盘的平稳。臂力训练与旁托转盘序号技能名称实训具体内容备注1托盘技能基本功一臂力5分钟/次臂力训练1、这项实训课中，复习服务姿态：站立和步态训练2、臂力达标时是：5分钟，良好10分钟，优秀10分钟以上10分钟/次臂力训练15分钟/次臂力训练20分钟/次臂力训练25分钟/次臂力训练臂力与服务姿态基础综合训练2旁托转动托盘身体姿势、臂姿、转盘操作方法适应训练旁托转动托盘达标时间6分钟转盘平稳的计时间训练转盘综合提高训练【托盘的班内小竞赛（考核）】1、基础知识部分： 1、内容

6、：托盘的种类、用途及使用方法；花式托盘端托的设计； 2、方式：笔试、口试、设计报告与讨论。二、操作技能部分1、项目、标准（1）轻托持重要求：将装满水的啤酒瓶、白酒瓶、葡萄酒瓶各一个，或者4个啤酒瓶（640毫升/瓶），合理摆放于托盘中，3分钟、5分钟站立、行走保持较好体态。 （2）轻托平稳要求：将装满水的红酒杯、水杯、白葡萄酒杯各一个，或者4个啤酒瓶（640毫升/瓶），合理摆放于托盘中，3分钟、5分钟站立、行走保持较好体态。 （3）重托综合要求：将捆扎好的装满水的啤酒瓶、白酒瓶、葡萄酒瓶各两个或等重的重物，合理摆放于托盘中，3分钟、5分钟站立、行走保持较好体态。考核项目考核标准轻托持重能力轻托持

7、重要求托装有300ml的液体的饮料瓶4瓶,站立或行走3-5分钟,保持较好的姿势，不出现大的动作错误。轻托平稳性轻托平稳要求托装有8分满150ml的液体的酒杯6-8瓶，行走3分钟，保持较好体态，行走平稳，不倒不撒。重托综合要求重托综合要求托装5-10公斤酒水或重物，站立或行走平稳、轻松、不倒、保持较好体态，（4）托盘的基本操作程序与能力测试标准序号考核内容考核要点评分标准配分扣分得分1理盘（1）根据所托的物品选择清洁合适的托盘（2）使用抹布和消毒液将托盘擦试、消毒（3）如果不是防滑托盘，则在盘内垫上洁净的垫布（1）未选用干净的托盘扣6分（2）托盘未经擦拭、消毒扣6分（3）不防滑托盘未垫垫布扣7分

8、19 2装盘（1）根据物品的形状，体积和使用先后合理安排（2）一般是重物、高物放在托盘里挡，轻物、低物放在外挡（3）先上桌的物品在上、在前；后上桌的物品在下、在后（4）要求重量分布均衡，重心靠近身体（1）未根据物品的形状，体积和使用先后合理安排扣 7（2）装盘物品顺序不规范扣7（3）未按物品上桌顺序装盘扣8（4）托盘重量分布不均衡，重心不稳扣830 3起盘（1）托盘的手势（2）小臂与大臂垂直于左胸前，平托略低于胸前（1）五指未分开，手掌贴托盘扣8分（2）托盘姿势过高或过低扣8分16 4行走行走姿态优美头正肩平脚步轻快右手自然摆动（1）行走时未能头正肩平，上身挺直扣7分（2）脚步乱套，有小跑等现

9、象扣7分（3）托盘内酒水外溢或打翻扣7分21 5卸盘（1）到达目的地，要把托盘平稳地放到工作台，再安全取出物品（2）用轻托方式给客人斟酒时，要随时调节托盘重心，勿使托盘翻倒（1）到达目的地，未按标准将托盘平稳摆放扣7分（2）托盘打翻扣7分14 合计100 （5）轻托、重托的避让与下蹲、餐位服务等训练（6）宴会厅的传菜秀展示，可以播放民乐喜洋洋。2、方式：模拟中餐厅或西餐厅现场操作班级学号姓名实训项目托盘端托服务实训时间4学时实训目的通过对托盘端托服务基础知识的讲解和操作技能的训练，使学生了解托盘的种类和用途，掌握托盘的操作程序与操作要领，达到熟练端托，运用自如的训练要求。实训方法老师先讲解、示

10、范，然后由学生实作，老师再指导。按托盘操作中的各种行走步伐和餐厅服务中可能出现的场景设计训练内容。轻托托5千克以下物品，训练站立、行走、避让、下蹲等。课前布置任务基础知识：托盘的种类和用途、托盘的使用方法。准备工作：准备好托盘、垫盘方巾、专用檫布、垫碟；检查所需运送酒水、餐具等物品是否齐全、干净。实训内容轻托服务1、操作要领（1）左手臂自然弯曲成90，掌心向上，五指分开稍弯曲，使掌心微呈凹形。（2）用五指指端和手掌根部“六个力点”托住盘底，利用五指的弹性控制盘面的平稳。（3）托盘平托于胸前，略低于胸部，基本在第二、第三颗衣扣之间，盘面重心稍向里侧，保持平衡，利用左手手腕灵活转向。（4）遇有障碍

11、物应及时里压外摆，躲闪避让。2、操作程序与标准（1）理盘 （2）装盘 （3）起托 （4）行走 常步 疾步 碎步 跑楼梯步 垫步 巧步 （5）卸盘与落托3、模拟情景：托盘行走常用步伐。要点提示1、左手端托，右手自然下垂，禁止行走过程中用右手扶托。2、不可将托盘越过客人头顶，以免发生意外。3、端托行走时，目光应平视前方，切勿只盯托盘。随着托盘重量的增多或减少，要做到进出有序，掌握好重心，保持盘面平稳。4、端托时，即使再急，不能抢路，不能不让路，不能跑步行进。三、综合能力测试：情景模拟情景一：南京市某家五星级的商务酒店的多功能厅里，正在举办一场大型公司盛大的新春答谢晚会，人们的用餐兴致越来越浓，有些

12、宾客开始蹿桌敬酒，上菜空间极大地被压缩.如果你们是此次宴会的传菜员，请问如何进行传菜？同时应该注意哪些问题？情景二：零点餐厅里，需要在席间为客人更换烟缸与骨碟，请问如果您是值台服务员的话，应如何进行端托服务？情景三：如果酒店正在为一个VIP 会议团队举办盛大的欢迎晚宴，这时要进行第一道主菜的“艺术”传菜与走秀，如果您是此次宴会的主要负责人，请问如何进行设计传菜走秀？情景四：小王是某旅游院校的一名大三学生，进入酒店初次做餐厅服务员，从来没有独立工作过的小王弄得手忙脚乱，把客人需要的酒水、饮料一股脑儿地全放在了托盘里，结果在给客人斟倒酒水时不小心将放在外侧的饮料瓶碰倒，致使饮料和酒水洒了一地，并且

13、把一位客人的衣服给弄湿了。如果您是这位服务员该怎么做？如果您是小王的领班，今后如何培训小王的端托服务技能？情景五：宿州市某四星级酒店的徽菜特色餐厅的非住店客人，用餐即将完毕，到了该结账的时候了，客人使用现金结账。如果是包厢的值台服务员，该如何正确使用托盘，为客人提供结账服务？情景六：如果您是重庆市某家以花卉饮食为主题的时尚文化餐厅（餐厅类型可以选择）的培训主管，对于餐厅新进的数名员工，进行托盘的端托培训，试想该如何进行？请写出托盘端托培训计划书，并进行模拟。情景七：杭州市某家四星级度假酒店的多功能宴会厅里，刚刚举办完一场大型的商务宴会，准备进行收台。如果您是宴会厅的领班，该如何正确使用托盘，进

14、行收台作业？ 考考您1、如果您所在的餐厅使用的是胶木托盘或塑料托盘，请问这些托盘的保养如何进行？2、如果您某家餐厅的主管或领班，如何训练服务员的托盘端托的形象和气质，并且与餐厅的主题相映成辉？实训项目四：餐饮服务基本能力之餐巾折花【实训目的】通过对餐巾折花的基础知识的学习和操作技能的训练，使学生了解折花的种类和用途，花型的选择、设计与摆放要求，掌握餐巾折花的手法、技巧与操作要领，以及部分折花的折叠方法，达到操作规范、熟练折叠、运用自如地训练要求。熟练地掌握盘花、杯花各20种和5种环花的能力，细心，创造美的能力。富有创造性的态度和美的素质。【实训时间】授课2学时，指导2学时，训练4学时【实训方法

15、】老师讲解、示范，然后学生操作，老师指导，实训考核。1、按照餐巾花的各种手法要领依次训练。2、按照餐巾花的基本类型植物类、动物类、实物类和其他的顺序进行训练。3、同学之间分组训练，比质量、比速度，相互点评、纠正。【实训用具及器材】1、实训用具：餐桌或课桌等；2、实训器材：餐巾布、酒杯、西餐盘或托盘或转台、筷子、餐巾扣等。【实训预习报告】学生可以利用课程教材、学校图书资源、互联网及教学交流平台、参观实体饭店餐饮部或社会餐厅等方法、途径，通过文字、图片、视频、操作等，预习餐厅餐巾折花技能和相关问题，并填写预习报告（见表2-1），反映在实训总结报告中；同学习小组成员与模拟领班交流讨论。表2-1 “餐

16、巾折花技能训练”预习报告小组组名： 成员姓名： 模拟领班： 年 月 日模块主题模块信息信息来源个人观点领班评价老师意见餐巾知识如网名书名等餐巾用途花型折法注意事项其他【实训基本步骤与内容】 【餐巾折花的班内小竞赛（考核）】一、基础知识部分1、内容：餐巾作用、餐巾花的种类、餐巾折花的选择原则与方法、摆放要求，基础折叠法；2、方式：笔试或口试二、操作技能部分1、内容：3-5分钟完成10种不同造型的餐巾花，动物、植物花型各5种，要求花型美观大方。中餐杯花，西餐盘花；分项目质量要求配分得分手法 （50分）手法要领准确使用餐巾折花的基本技巧5操作娴熟、规范10花型餐巾花造型美观、逼真、挺拔15操作熟练，

17、一次成型5操作禁忌操作卫生、干净，不用嘴吹、牙咬、下巴按，手不触及杯口和上半部分（每一项2分，每一个0.2分）10美感操作姿势优美、自然、微笑5设计根据宴会或用餐的各种情况，选择合适的花型（5分），设计餐巾花（5分），符合宴会主题，起到烘托氛围，美化环境的效果20摆放突出正、副主人位（5分），观赏面朝向客人，错落有致，注意动物造型的摆放（5分），杯花插入杯中要掌握适当的深度（5分），盘花要摆正摆稳，挺立不倒、不散（5分）。20速度 在规定时间内完成102、方式：实验室现场操作班级学号姓名实训项目餐巾折花实训时间4学时实训目的通过对餐巾折花基础知识的讲解和操作技能的训练，使学生了解餐巾花的种类，

18、花型选择与摆放要求，掌握折花的手技要领与部分折花的操作方法，达到操作规范、熟练折叠的训练要求。实训方法老师先讲解、示范，然后由学生实作，老师再指导。按折花的各种手法要领、植物类花型、动物类花型、实物类花型的顺序依次进行训练。同学之间分组比质量、比速度，相互点评。课前布置任务 基础知识：餐巾折花造型种类、餐巾折花花型的选择、餐巾花的摆放要求。 准备工作：操作前洗净双手，工作台或托盘洗敬消毒，检查餐巾有无破损和油污等，准备好折花所需的物品，了解客人风俗习惯和生活禁忌，慎重选用花型。实训内容1、餐巾折花基本技法（1）叠的技法 （2）折的技法 （3）卷的技法 （4）穿的技法 （5）翻的技法 （6）拉的

19、技法 （7）捏的技法 （8）掰的技法 （9）攥的技法2、餐巾折花操作训练要点提示1、注意操作卫生。2、操作过程中不能用嘴吹、牙咬、下巴按，尽量不要讲话。3、放入杯花时，要用手拿取杯子的下半部，手不能碰杯口。三、综合能力测试：情景模拟 情景一：如果您是人民大会堂金色大厅的宴会主管，今年是中美建交三十周年，胡锦涛主席将举行国宴宴请到访的美国总统奥巴马，请您设计宴会的餐巾花方案，报相关部门审批。情景二：南京某著名五星级酒店的多功能厅将为美籍华人陈先生的千金Martin小姐与赵文昌先生举办盛大的婚礼，Martin小姐26岁，虔诚的基督教徒，喜爱玫瑰；赵先生28岁，在一家外企做高管。如果您是宴会部的主管

20、，请您为此次婚宴设计餐巾花。情景三：餐 巾 花 风 波。今晚餐饮服务员杜文静在新西兰厅服务。客人一一落座后，其中一位客人笑着对另一位客人说：“老王，你搞过餐饮，你说说老孙那个位置是主位吗？”“应该没有错，主人位可以通过几种方法来判断。比如，可以以门口为标准，一般来说面门为上，正对门位置的是主人位；另外还有一种非常直观的判断方法，就是看餐台中的餐巾花，主人位的餐巾花跟别的位子不一样，应该比别的位子上的餐巾花高一些。”听老王这么一说，大家的目光都聚集到了餐台上，“不对吧，老王，桌上的餐巾花都一样的啊，是你搞错了吧！”几个朋友开玩笑的说。“怎么可能？”为了找回面子，老王忙把值台服务员杜文静叫了过来，

21、了解了事情的原委，小杜心想：“遇到懂行的了，王先生说的一点也没有错，就是餐桌上的花也可以是一样的，但是主人口布的颜色要与其它口布的颜色有所区分。如果您是这位服务员或主管，怎么向客人解释呢？”（资料来自：维也纳大酒店用心做事细微服务案例集锦09年第七期）情景四：一天，大连某饭店宴会部的小宋接待了一位日本客人小泉先生。小泉先生在详细了解了饭店的服务情况后，预定了2天后40人的高档宴会，并提出了宴会要求，交付了订金。2天后宴会部按小泉先生的要求做好了一切准备工作，并根据时令季节选用了荷花造型的餐巾花。当引领员将其中的几位日本客人引领到餐桌时，客人十分不悦。请问这些客人为什么不悦？如果您是该宴会部的服

22、务员应该怎么办？如果您是该宴会部的主管该怎么办？考考您 1、如何做到餐巾花与餐台的环境保持一致，并为之增色？2、请您查阅不同国家或民族的风俗习惯，看看他们都有哪些不喜欢的物品，而不让他们出现在我们的餐巾折花里。3、请您设计60、66、80、99四种寿宴的餐巾折花，要求是符合传统寿宴的礼制，又不失时代感。实训项目五：餐饮服务基本能力之中餐摆台技能训练【实训目的】通过对台布、中餐摆台以及撤台的基础知识的讲解和操作技能的训练，使学生了解台布及铺设、中餐摆台的种类和用途、方法，掌握铺台布、中餐摆台及撤台的操作程序与操作要领，达到操作规范，技能娴熟，并能够设美化计不同类型的台面训练要求。【实训时间】授课

23、4学时，指导2学时，训练10学时【实训方法】1、老师讲解、示范，然后学生操作，老师指导，实训考核（进行技能大赛的初步筛选，为技能大赛的初赛做准备）。1、按先中餐后西餐的各自摆台的种类、顺序，分步骤进行训练；2、进行综合摆台训练；3、设计中餐餐台；4、进行课内或课余小竞赛，为技能大赛的初赛做准备。 【实训用具与器材】1、实训用具：中餐圆桌、餐椅等。2、实训器材：台布、转台、中餐各式餐具、用具、插花器、鲜花或干花等。摆台主要指餐台、席位的安排和台面的摆设。摆台技术是餐厅服务员必须掌握的一项基本技能，也是宴会设计的重要内容。摆设成一席好的台面，能为客人就餐增添舒适高雅的气氛，给客人带来赏心悦目的感受

24、，给宴会增添喜庆隆重的气氛。摆台的基本要求是：餐具清洁卫生，图案对正，距离均匀，整齐美观，清洁大方，餐具摆放相对集中，方便客人用餐，便于服务员席间服务为客人提供一个舒适的就餐位置和一套必需的就餐用具。【实训预习报告】学生可以利用课程教材、学校图书资源、互联网及教学交流平台、参观实体饭店餐饮部或社会餐厅等方法、途径，通过文字、图片、视频、操作等，预习中餐零点与宴会摆台技能和相关问题，并填写预习报告（见表2-1），反映在实训总结报告中；同学习小组成员与模拟领班交流讨论。表3-1 “中餐零点与宴会摆台技能训练”预习报告小组组名： 成员姓名： 模拟领班： 年 月 日模块主题模块信息信息来源个人观点领班

25、评价老师意见中餐零点用具如网名书名等中餐宴会用具摆台方法台面设计注意事项其他【实训基本步骤与内容】一、中餐宴会摆台的基本程序：小资料：餐饮服务质量标准之二餐厅用品质量标准 项 目内 容餐茶用品1、餐、茶、酒具齐全程度，瓷器、银器、不锈钢和玻璃制品等不同类型的餐茶用具齐全，种类、规格、型号统一。其数量以餐桌和座位数为基础，一般餐厅不少于 套，高档餐厅和宴会厅不少于 套，能够适应洗涤、周转需要。2、餐、茶、酒具配套程度，。新配餐具与原配餐具在型号、规格、质地、花纹上基本保持一致，成套更换时方可更新。3、餐、茶、酒具与餐厅等级适应程度，各餐厅餐具、茶具、酒具配备与餐厅等级规格、业务性质和接待对象相适

26、应。4、有无破损、缺边餐具上桌，有缺口、缺边、破损的餐具更换及时。服务用品5、各种服务用品齐全程度，各餐厅台布、口布、餐巾纸、开瓶器、打火机、五味架、托盘、茶壶、围裙等各种服务用品配备齐全。6、服务用品配套程度，数量充足、配套。7、服务用品存放领取规范性，分类存放，摆放整齐。专人负责，管理制度规范，供应及时，领用方便。客用消耗品8、客用消耗品齐全配套程度，餐厅需要的酒精、固体燃料、鲜花、调味品、蜡烛灯具、牙签等各种客人用餐使用的消耗物品按需分配，数量适当。9、客用消耗品供应及时性，开餐时根据客人需要供应及时。10、客用消耗品管理规范性，专人保管，摆放整齐，领用方便。11、有无影响客人需求现象发

27、生，不会因配备不全或领用上桌供应不及时而影响客人需要。清洁用品12、清洁用品齐全配套程度，餐厅清洁剂、除尘毛巾、擦手毛巾、餐茶具洗涤用品等各种清洁用品配备齐全。13、清洁用品管理规范性，分类存放，专人管理，领用方便。14、专用清洁用品有无混用现象，需要专用的各类清洁用品无混用、挪用现象发生。15、清洁洗擦用品有无影响餐具质量，不会因专用洗涤剂使用不当，造成银器、铜器、不锈钢餐具、茶具、酒具出现污痕、褪色、斑点无法洗涤等现象。有毒清洁用品专人保管，用后收回，无毒气扩散或污染空气现象发生。小资料：餐饮服务质量标准之四餐厅铺台 项 目内 容中餐便餐铺台1、台面整洁美观程度，正式开餐前，摆好餐桌椅，准

28、备好餐具，整理好餐厅卫生，依次铺台。做到桌面整洁、排列整齐。2、各种餐具位置合理性，每桌餐具摆放美观、规范，餐具之间距离符合标准。能够给客人提供良好的就餐环境。中餐宴会铺台3、铺台前的卫生、桌椅准备，正式开餐前整理餐厅台面，清理餐厅卫生。餐桌横竖成行，斜对成线，整齐美观。4、餐具摆放与间距符合标准。5、台面构图美观程度，餐茶酒具摆放以座位为基础，形成美观，典雅的构图形象。自助餐铺台6、菜台设计美观程度，美观舒适，有展示效果。7、菜台台面与台裙舒适程度，铺台布，设台裙。台布压缝、整洁美观、台型宽大。台裙自然下垂，距地面510。8、餐具摆放整齐规范性，菜台旁边客用餐具分类集中摆放整齐，客人取用方便。9、通道尺度合理性，菜台前面客人取菜活动空间宽敞，其宽度不小于1.5，餐桌之间距离不小于1.10、菜点摆放层次性与规范性，正式开餐前 分钟布置菜台，摆放各种菜肴。菜点摆放有凉菜、热菜、大菜和汤类三层，从外向内顺序排列，餐具逐步加托垫增高，有层次感。各类菜点疏密排列得当，热菜、汤菜加盖。11、餐桌摆放与铺台美观程度。班级学号姓名实训项目铺台布服务实训时间1学时实训目的通过对铺台布服务基础知识的讲解和操作技能的训练，使学生了解铺台