酒店客房部岗位职责工作要点.docx

1、酒店客房部岗位职责工作要点客房部一、客房部经理：【层级关系】报告上级：分管副总经理督导下级：楼层主管、公卫主管、制服/布草领班【岗位职责】在主管副总经理的领导下，全面负责客房部的日常管理工作；与相关部门沟通协调，确保各项工作任务的完成；对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的主要责任。【工作要点】1.制定客房部年度工作目标、工作计划、费用预算，经上级审批后执行，并对部门的预算完成负有直接责任。2.负责客房部各项规章制度的贯彻执行。3.根据客房部的工作程序与标准，督导本部门各岗位迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。4.根据客房和公共区域的维护与卫生标准，督导酒店客房及公共区域维护保养与

2、保洁工作，确保客房最大限度的出租率。5.负责客房、公共区域客用品、易耗品的管理与控制，制订年度购置计划。6.负责酒店布草和全体员工制服的预算、管理与控制。7.执行本部门人员编制及员工培训计划，合理调配各岗位人员。8.检查、考核员工的服务态度、工作质量和工作效率，依据酒店有关规定对员工进行必要的奖惩。9.配合保安部做好本部门日常治安和消防安全工作，确保本部门所辖区域酒店和客人财产及人身安全。10.负责对客人的投诉和遗留物品的处理。11.负责督导、跟进VIP入住接待与服务工作。-1-12.负责管理客房酒水及小商品的销售。13.负责与其他部门之间的工作协调与配合。14.做好本部门每周工作计划及总结，

3、认真审阅所辖岗位的工作报表和交接班记录。15.负责完成上级委派的其他工作任务。二、楼层主管【层级关系】报告上级：客房部经理督导下级：楼层领班、话务领班【岗位职责】在客房部经理领导下，全面负责客房楼层（含房务中心和电话总机）的日常管理工作，确保各项任务的完成，为宾客提供优质的服务。 【工作要点】1.负责客房楼层（含房务中心和电话总机）的整体运作，督导下属各岗位迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。2.根据客房及楼层公共区域的维护保养和卫生清洁标准，督导客房、楼层公共区域维护保养与保洁工作，确保各项工作达标。3.负责客房、楼层公共区域客用品、易耗品的管理与控制，协助经理制订年度购置计划。4.负责客

4、房布草的管理与控制。5.执行本部门员工培训计划，合理调配各岗位人员。6.检查、考核员工的服务态度、工作质量和工作效率，依据酒店有关规定对员工进行必要的奖惩。7.做好日常治安和消防安全工作，确保所辖区域酒店和客人财产及人身安全。8.负责对客人的投诉和遗留物品的处理。9.负责督导、跟进VIP入住接待与服务工作。-2-10.负责管理客房酒水及小商品的销售。11.做好每周工作计划及总结，认真审阅所辖岗位的工作报表和交接班记录。12.完成上级委派的其他工作任务。三、楼层领班【层级关系】报告上级：楼层主管督导下级：楼层服务员【岗位职责】在楼层主管的领导下，全面负责班组的日常管理工作，确保各项任务的完成，为

5、宾客提供优质的服务。【工作要点】1.负责楼层班组的日常整体运作，督导下属迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。2.根据客房及楼层公共区域的维护保养和卫生清洁标准，督导下属对客房、楼层公共区域维护保养与保洁工作，确保各项工作达标。3.督导和检查所辖楼层的各类物品存量及消耗量，做到配备齐全。4.检查客房的维修保养事宜，落实楼层大清洁计划和单项清洁卫生计划。5.负责对新员工的岗位培训，合理调配各岗位人员。6.检查、考核员工的服务态度、工作质量和工作效率，依据酒店有关规定对员工进行必要的奖惩。7.做好日常治安和消防安全工作，确保所辖区域酒店和客人财产及人身安全。8.负责对客人的投诉和遗留物品的处理。9

6、.负责督导、跟进VIP入住接待与服务工作。10.负责管理客房酒水及小商品的销售。-3-11.做好每周工作计划及总结，认真审阅所辖岗位的工作报表和交接班记录。12.完成上级委派的其他工作任务。四、话务领班【层级关系】报告上级：楼层主管督导下级：话务兼文员【岗位职责】在楼层主管的领导下，全面负责房务中心和电话总机的日常管理工作，确保各项任务的完成，为宾客提供优质的服务。【工作要点】1.负责客房、房务中心和电话总机的日常工作整体运作，督导下属迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。2.根据房务中心及电话总机的服务标准，督导下属的对客服务工作，确保客人满意。3.根据房务中心及电话总机的设备维护与保洁标准

7、，督导下属对其设备维护保养与保洁工作，确保房务中心的工作效率。4.负责对新员工的岗位培训，合理调配各岗位人员。5.检查、考核员工的服务态度、工作质量和工作效率，依据酒店有关规定对员工进行必要的奖惩。6.做好日常治安和消防安全工作，确保所辖区域的酒店财产及人身安全。7.负责对客人的投诉和遗留物品的处理。8.遵守保密制度。9.做好每周工作计划及总结，认真审阅所辖岗位的工作报表和交接班记录。10.完成上级委派的其他工作任务。-4-五、话务兼文员【层级关系】 报告上级：总机领班【岗位职责】遵守规章制度，服从上级领导指令，完成本职工作，为宾客提供优质的服务。【工作要点】1.认真完成本职工作，迅速准确地为

8、宾客提供标准化的优质服务。2.熟悉电话服务操作系统，为宾客提供转接电话、留言服务、叫醒服务、免电话打扰服务、电话咨询服务。3.严格遵守保密制度。4.正确使用工作设备，保证电话通畅，发现电话及电脑系统故障，及时报告总机领班或当值领导并与工程部联系及时维修。5.做好日常治安和消防安全工作，确保所辖区域的酒店财产及人身安全。6.参加各级、各类培训。7.完成上级委派的其他工作任务。六、楼层服务员【层级关系】报告上级：楼层领班【岗位职责】遵守规章制度，服从上级领导指令，完成本职工作，为宾客提供优质的服务。【工作要点】1.认真完成本职工作，迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。2.按照客房服务标准和质量要

9、求做好日常清洁及计划清洁，确保各项清洁工作达标。3.按客房服务标准更换、配齐布草、客用品、消费品，保证齐全。-5-4.负责检查自己工作责任区域内的家具、灯具、电器设备及卫生洁具等设施设备正常使用，保证完好，并对不符合正常使用的及时报告、维修。5.负责宾客迎送服务工作，熟知住客的情况，按规定做好入住登记工作，并填写客房交接报表。6.根据酒店对宾客服务规定，满足客人的要求。7.负责客人离店查房，并将查房情况及时上报。8.做好日常治安和消防安全工作，确保所辖区域的酒店财产及人身安全。9.参加各级、各类培训。10.完成上级委派的其他工作任务。七、公卫主管【层级关系】报告上级：客房部经理督导下级：公卫领

10、班【岗位职责】在客房部经理领导下，全面负责酒店公共环境卫生和公共设施维护保洁的日常管理工作,确保各项任务的完成，为宾客提供优质的服务。【工作要点】1.负责酒店公共区域保洁工作的整体运作，督导下属各岗位迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。2.根据公共区域的设施设备维护保养和卫生清洁标准，督导下属的工作，确保酒店公共区域的设施设备、公共环境及绿化达标。3.制定公共区域大清洁计划、防疫除四害工作计划和绿化期养护计划，并组织实施落实。4.负责公共区域的清洁设备、清洁用具及易耗品的管理与控制，协助经理制订年度购置计划。5.负责酒店除四害消杀工作。6.执行本部门员工培训计划，合理调配各岗位人员。-6-7

11、.检查、考核员工的服务态度、工作质量和工作效率，依据酒店有关规定对员工进行必要的奖惩。8.做好日常治安和消防安全工作，确保所管辖区域酒店和客人财产及人身安全。9.负责对客人的投诉和遗留物品的处理。10.做好每周工作计划及总结，认真审阅所辖岗位的工作报表和交接班记录。11.完成上级委派的其他工作任务。八、公卫领班【层级关系】报告上级：公卫主管督导下级：保洁员【岗位职责】在公卫主管的领导下，负责班组的日常管理工作，并确保各项任务的完成，为宾客提供优质的服务。【工作要点】1.负责班组的日常整体运作，督导下属迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。2.根据公共区域的设施设备维护保养和卫生清洁标准，督导下

12、属的工作，确保酒店公共区域的设施设备、公共环境及绿化达标。3.带领下属按时、按质完成公共区域大清洁工作、防疫除四害工作和绿化期养护工作，并达到标准要求。4.协助主管对公共区域的清洁设备、清洁用具及易耗品的管理与控制。5.执行本部门员工培训计划，合理调配各岗位人员。6.检查、考核员工的服务态度、工作质量和工作效率，依据酒店有关规定对员工进行必要的奖惩。7.做好日常治安和消防安全工作，确保所管辖区域的客人财产及人身安全。-7-8.认真审阅所辖岗位的工作报表和交接班记录。9.完成上级委派的其他工作任务。九、保洁员【层级关系】报告上级：公卫领班【岗位职责】遵守规章制度，服从上级领导指令，完成本职工作，

13、为宾客提供优质的服务。【工作要点】1.认真完成本职工作，迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。2.按照公共区域的设施设备维护保养和卫生清洁标准完成工作，确保酒店公共区域的设施设备、公共环境及绿化达标。3.按时、按质完成公共区域大清洁工作、防疫除四害工作和绿化养护工作，并达到标准要求。4.做好日常治安和消防安全工作，确保所管辖区域的客人财产及人身安全。5.参加各级、各类培训。6.完成上级委派的其他工作任务。十、制服/布草领班【层级关系】报告上级：客房部经理督导下级：工服员管理员、布草员管理员【岗位职责】在客房部经理领导下，全面负责工服布草房的工作,做好后勤保障，确保各项任务的完成，为宾客提供优质

14、的服务。【工作要点】1.负责制服及布草管理的整体运作，督导下属各岗位迅速准确地为宾客及员工提供标准化的优质服务。-8-2.根据制服及布草管理标准，督导下属的工作，确保服务规范化。3.负责制服、布草及洗涤的管理与控制，协助经理制订年度购置计划和洗涤费用计划。4.执行本部门员工培训计划，合理调配各岗位人员。5.检查、考核员工的服务态度、工作质量和工作效率，依据酒店有关规定对员工进行必要的奖惩。6.做好日常治安和消防安全工作，确保所管辖区域酒店和客人财产及人身安全。7.负责投诉和遗留物品的处理。8.做好每周工作计划及总结，认真审阅所辖岗位的工作报表和交接班记录。9.完成上级委派的其他工作任务。十一、

15、制服管理员【层级关系】报告上级：制服/布草领班【岗位职责】遵守规章制度，服从上级领导指令，完成本职工作，提供优质服务。【工作要点】1.认真完成本职工作，迅速准确地为宾客、员工提供标准化的优质服务。2.按照制服、洗涤管理标准完成工作，确保无差错。3.负责对制服缝、补、修、改工作。4.负责对缝补机器、设备进行保养，保证正常使用。5.做好日常治安和消防安全工作，确保所管辖区域的客人财产及人身安全。6.参加各级、各类培训。7.完成上级委派的其他工作任务。-9-十二、布草管理员【层级关系】报告上级：制服/布草领班【岗位职责】遵守规章制度，服从上级领导指令，完成本职工作，提供优质服务。【工作要点】1.认真

16、完成本职工作，迅速准确地为布草使用部门提供标准化的优质服务。2.按照布草、洗涤管理标准完成工作，确保无差错。3.负责对布草缝、补、修、改工作。4.负责对缝补机器、设备进行保养，保证正常使用。5.做好日常治安和消防安全工作，确保所管辖区域的客人财产及人身安全。6.参加各级、各类培训。7.完成上级委派的其他工作任务。十三、客房部库管员【层级关系】报告上级：客房部经理【岗位职责】在客房部经理领导下，全面负责库房管理工作,做好部门后勤保障，确保各项任务的完成，提供优质的服务。【工作要点】1.认真完成本职工作，迅速准确地为使用部门提供标准化的优质服务。2.按照库房管理标准完成工作，确保无差错。3.负责库房物品发放品的管理与控制，协助经理制订年度购置计划。4.做好日常治安和消防安全工作，确保所管辖区域的客人财产及人身安全。5.参加各级、各类培训。6.完成上级委派的其他工作任务。-10-