某酒店总经办总经理办公室工作制度手册.docx

1、某酒店总经办总经理办公室工作制度手册某酒店总经办(总经理办公室)工作制度手册第一节 概述及组织机构一、概述总经理办公室（以下简称总办）是酒店实施行政管理的主要机构，发挥着上传下达、统筹、协调、检查、督促的参谋和助手的作用，总办日常工作中负责酒店对内对外的各种计划、报告、总结、请求、通知、会议记录等各种文件的起草、审核、打印、收发、存档工作，接待当地政府的各种来访及上级领导检查工作，协调酒店与地方的关系，办理酒店所需经营资格证书年检、更换的工作，负责酒店日常物质采购工作，酒店车辆调度工作，酒店商铺出租和管理工作，做好员工饭堂和员工宿舍的服务、管理工作，建立健全和提供完善的后勤保障系统。总办下设采

2、购办、司机室、福食部、员工宿舍。二、组织机构第二节 职位说明及岗位职责一、主任岗位名称：总办主任岗位编码：直接上司：总经理、分管副总经理管理对象：秘书、采购主管、福食主管、宿舍领班、司机具体职责：1.在直接上司领导下，协调各部门工作，协助总经理监督、检查各部门对酒店方针、政策、重要决定、上级批示及各项规章制度的执行情况。2.按照总经理的意图，组织起草综合性的业务报告和起草、修订酒店工作规划、报告、总结、请示、通知等函件。3.负责安排酒店行政会议和总经理办公会议，检查各部门贯彻落实会议精神情况，将有关信息反馈直接上司。4.收集、整理各部门反映的问题、情况，做好综合分析和统计工作，为总经理的决策提

3、供咨询，当好参谋。5.负责安排办公室人员做好文件资料归档、收发、打字等办公室工作，负责酒店印章保管和使用工作。6.负责对管理对象的工作安排及工作监督，考核本部门员工工作绩效。7.组织召开部门每周、月例会。8.对酒店车辆进行管理，对酒店物业进行管理。9.处理直接上司交办的信函，审批未签发的重要文稿，发现重要情况及时报告直接上司。10.负责接待和安排拜访总经理的客人，接待当地政府的各种来访和上级领导检查工作，协调酒店与地方政府、社区的关系。11.负责办理酒店经营资格证书，以及证书年检、更换。12.严格执行保密制度。13.负责指导员工饭堂和员工宿舍管理、服务工作，提供完善的后勤保障。14.做好责任区

4、消除、卫生、安全管理。15.完成直接上司完办的其他工作。素质要求：1.基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，有感召力，有信任感，有凝聚力，有责任心，有协调能力。2.自然条件：年龄26岁以上，身体健康，仪表端庄。3.文化程度：大专以上学历，有较丰富的社会学、秘书学和管理学知识。4.语言能力：普通话流利，有较强的文字处理能力和语言表达能力。5.工作经验：三年以上三星级酒店管理经验，熟悉办公自动化。二、秘书岗位名称：秘书直接上司：总办主任管理对象：（兼）司机具体职责：1.按照直接上司指令，负责酒店对内对外的各种计划、报告、总结、请示、通知等文件的起草工作。2.参加经理晨会，对晨会内容进行记录、整理

5、、分发、存档，协助总办主任对酒店领导在晨会上的指示进行跟踪。3.负责有关业务资料的收集、整理。4.负责上级公司和政府职能部门来文来电的登记、整理，送相关领导审阅。5.严格执行保密制度。6.协助管理酒店商铺及其他物业。7.结合酒店经营管理形势，不定期在宣传栏推出专栏。8.不定期完成编辑、出版，做好稿费领取、发放工作。9.不定期召开通讯员会议。10.负责酒店车辆调度。11.完成直接上司交办的其他工作。素质要求：1.基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，有信任感，有责任心，有协调能力。2.自然条件：年龄24岁以上，身体健康，仪表端庄。3.文化程度：大专以上学历，具有较丰富的社会学和秘书学知识。4.

6、语言能力：普通话流利，具有较强的文字处理能力和语言表达能力。5.工作经验：两年以上星级酒店办公室工作经历，掌握和运用电脑。三、司机岗位名称：司机岗位编号：直接上司：总办主任管理对方：无具体职责：1.钻研业务，熟悉车辆性能，对负责车辆进行日常维护，保持车辆整洁，保证车辆良好的状态。2.坚守岗位，遵守行车制度，遵守值班制度，听从总办指定车辆调度人员安排。3.提前5分钟到达调车指定地点。4.主动为乘客服务，严格遵守保密规定，对乘客谈话做到不介入，不传播。5.本着努力为酒店节省费用的原则，凡属于自行保养的(如换机油等)要及时自行做好。6.每天上岗检查所分管车辆的车况，认真擦洗，随时做好出车准备。7.车

7、辆有故障要及时向直接上司报告，填写车辆维修申请单，领导审批后到指定厂家维修，严禁开带病车上路。8.严格执行交通安全法规和有关条例，确保安全行车。9.严格执行酒店关于在岗人员仪表着装规定，执行酒店司机及车辆管理规定，优质高效完成出车任务。10.认真填写用车报表，做好行车记录。素质要求：1.基本素质：有信任感，有责任心。2.自然条件：年龄22岁以上，身体健康，仪表端庄。3.文化程度：高中以上。4.语言能力：普通话流利。5.工作经验： 岗位名称：采购主管 岗位编码：直接上司：总办主任管理对象：采购员具体职责：1.根据酒店各营业部门物资要求及消耗情况，编制酒店全年度的采购预算和采购计划，报总经理批准以

8、后组织实施，确保各项采购任务的完成。2.建立完整的采购档案保存制度（包括供应商资料档案、供应商质量信誉档案、物品的价格资料档案）3.负责与仓库联系，及时处理产品的质量问题，协调督促供应商及时送货。4.协助上司比较供应商的报价和整理供应商资料。5.搜集各类采购物料的样板和安排供应商的示范工作。6.配合仓库对物品进行验收，确保物品符合申购的要求。7.对供应商的各种单据进行审核和整理。8.负责部属人员的思想、业务知识培训，开展员工的职业道德、法制观念教育，完成上级分配的其它工作。素质要求：1.基本素质：遵纪守法，有协调能力；有责任感，不以权谋私，保守业务机密。2.自然条件：年龄25岁以上，品貌端正，

9、待人和蔼，身高1.7以上3.文化程度：大专以上。4.语言能力：国、粤语流利。5.工作经验：具备5年以上酒店工作经验，两年以上采购工作经验。6.特殊要求：熟悉采购程序和采购内容。权力范围与授权方式：1、岗位职责范围；直接上司授权方式(一律以书面方式授权)。五、采购员岗位名称:采购员岗位编码:直接上司：采购主管管理对象：无具体职责：1.了解各营业部门物品需求及各类物品市场的供应情况，掌握财务部对各种物品的采购成本及采购资金的控制要求，熟悉了解各种物品的采购计划。2.了解部门和仓库各类物品的消耗情况，根据采购计划，对各种物品进行价格调查。3.搜集市场上各类物质的价格信息，作好资料的存档工作。4.协助

10、仓库作好物质的验收工作，对质量不合格价格不符的产品给予退货。5.与有关供应商作好积极的沟通，保持良好的合作关系。6.严格执行酒店财务制度，遵纪守法，不索贿，不受贿，在平等互利的下开展业务工作。7.完成上级分配的其它工作任务。素质要求：1.基本素质：遵纪守法，不以权谋私，不假公济私。2.自然条件：年龄在25岁以上，品貌端正，身体健康。3.文化程度：高中以上学历。4.工作经验：具备3年以上酒店采购工作经验。6.特殊要求：对工作认真负责，勇于克服困难。六、员工宿舍领班岗位名称：员工宿舍领班直接上司：总办主任管理对象：员工宿舍管员、员工宿舍清工具体职责：1.负责员工宿舍的计划安排，搞好员工宿舍的安全，

11、卫生工作。2.制定和执行宿舍管理制度，经常检查员工入住情况，发现情况敢于纠正处理。3.参加部门每周例会，组织召开该部门每月例会，制定实施对管理对象进行岗位培训，做好考勤工作。4.负责所属设施设备管理、保养和报修工作。5.每天检查招待室卫生和房间整理情况。6.督促管理员做好员工亲属来访登记，办理离职员工退房手续。7.控制各房间的用电，用水情况，定期抄报水、电费并公布。8.对员工宿舍的收费随时进行审计，定期上缴，做到钱帐两清。9.搞好防火、防盗工作，熟知消防安全知识和灭火器材的操作使用。10.完成直接上司交办的其他工作。素质要求：1.基本素质：有协调力，责任心强，任劳任怨。2.自然条件：年龄30岁

12、以上，体健貌端，身高1.75米以上。3.文化程度：高中以上学历。4.工作经验：三年以上星级酒店宿舍管理经验。七、宿舍管理员岗位名称：宿舍管理员。直接上司：宿舍领班。管理对象：无具体职责：1.模范遵守员工宿舍管理规定，工作认真负责，文明礼貌。2.敢于严格管理，不徇私情，发现有员工违反员工宿舍管理规定时，要及时批评、纠正、处理，严禁徇私。3.准时上下班，不准迟到、早退不准擅离值班室，上班时间不准干私事，不准打瞌睡。4.搞好工作日记，当值时间的各种情况必须如实登记。5.每天定时检查宿舍，经常注意水电使用情况，注意用电安全，每月定期登记各宿舍水电耗用度、吨数。6.宿舍发生（安全等）意外情况时，当值人员

13、应及时采取措施，非当值应立即到达现场协助工作，并即时通知总机或有关部门，并报告上司。7.随时掌握员工的入住情况和思想动态。8.搞好招待室的收费和上缴工作，不得随意挪用和截留款项，违者视情况以严肃处理。9.搞好员工亲友接待登记工作，并做好招待室卫生。10.每天必须打扫宿舍公共区卫生两次以上，每周大扫除一次，经常保持宿舍卫生、整洁。11.积极配合有关部门搞好宿舍的安全和维修工作。12.搞好防火、防盗工作，熟知消防安全知识和灭火器材的操作使用。13.完成上司临时交办的其他工作。素质要求：1.基本素质：工作能吃苦耐劳，有责任心，服从意识较强。2.自然条件：年龄20以上，身体健康，五官端正，身高1.65

14、以上。3.文化程度：初中以上文化程度。4.工作经验：一年以上管理宿舍经验。八、宿舍清洁工岗位名称：宿舍清洁工岗位编号：直接上司：宿舍领班管理对象：无具体职责：1.模范遵守员工手册的有关规定，工作认真负责。2.每天必须打扫宿舍楼层卫生两次，每周大扫除一次（洗楼梯），保持宿舍环境卫生整洁。3.对宿舍区域卫生死角要勤巡查，保证卫生工作无死角。4.积极配合有关部门搞好宿舍的安全和维修工作。5.完成直接上司临时交办的其他工作。素质要求：1.基本素质：能吃苦耐用劳，任劳任怨。2.自然条件；年龄20岁以上，身体健康，身高1.6米以上。3.文化程度：初中文化。九、福食主管岗位名称：福食主管岗位编号：直接上司：

15、总办主任管理对象：福食领班具体职责：1.服从总办主任领导，严格要求自己。2.计划、组织、实施员工餐厅的日常工作，不断改善员工生活。3.制定每周菜谱，做好伙食成本核算工作，控制福食计划成本。4.合理安排三餐饮食，了解每个出品的口味，确保饭菜出品质量，出品受到大多数员工肯定。5.参加部门内部的每周例会，制定福食部岗位责任制。6.抓好员工的思想教育和业务培训工作，不断提高员工的素质。7.负责所属范围的环境、食品、用具的卫生管理工作，保证饮食卫生质量。8.负责所属范围的环境、设备、用具的保管、保养和报修工作。9.负责所属范围的治安、消防工作。10.完成直接上司临时交办的其他工作。素质要求：1.基本素质

16、：具有多年烹饪工作经验，熟悉的川粤菜及其他的菜式特色，熟悉食品卫生法。2.自然条件：年龄28-45岁，身体健康，仪容仪表端正。3.文化程度：高中以上，有丰富的烹饪和管理专业知识。持国家二级厨师证以上。4.工作经验：有5年以上酒店任主厨的工作经验，两年以上大型员工食堂的管理经验。十、福食领班岗位名称：福食领班岗位编号：直接上司：福食主管管理对象：厨师、面点师、砧板、上什、水台、什工具体职责：1.能够培训、考核新厨工，能够与他人友好合作。2.带领本班人员精心加工制作，确保准时开餐，合理加工，减少浪费。3.带领本班人员做好开餐前的一切准备工作，按时按量完成员工饭菜的分派工作。4.督导各岗位严格按照流

17、程操作，严把质量关。5.安全第一，节约能源，下班前负责关好厨房内水、电、油开关，做好完全节约的工作。6.完成直接上司临时交办的其他工作。素质要求：1.基本素质；有多年的烹调经验，责任心强，能够对餐料成本进行核算与控制。2.自然条件：年龄28-45岁以上，身强体健。3.文化程度：高中以上，有一定的专业烹调知识，熟悉食品卫生法。4.语言能力：普通话流利。5.工作经验：有年烹调工作经验，含年以上餐厅或酒店厨房工作经验。十一、什工岗位名称：什工岗位编号；直接上司：福食领班管理对象：无具体职责：1.按每天菜单安排的顺序，配菜的要求，整理瓜果青菜类的刨皮、开边、洗涤、以保证砧板岗工作的顺利进行。2.负责员

18、工餐厅的所有餐具餐前餐后清洗、清毒工作，把清洗好的餐具放到指定的位置。3.搞好厨房、餐厅的卫生工作，餐前餐中餐后各清洁一次，摆放好用餐的台凳，保持餐厅整洁。4.负责本区域和周边环境卫生。5.在开餐前十分钟准备好所用的工具。6.严格控制非酒店员工在餐厅用餐，禁止员工将餐具带离餐厅。7.负责填划用餐卡、统计每餐的用餐人数。并做好记录。8.保持分菜台上的清洁卫生、保温柜要经常清理，保证分菜间的整洁明亮。9.负责炒锅调料的供应。素质要求：1.基本素质：身体健康，吃苦耐劳，讲究卫生。2.自然条件；年龄23-40岁，身体健康，仪容仪表端正。3.文化程度；初中以上。4.语言能力；普通话流利。5.工作经验：有

19、年以上餐厅、饭堂工作经验。十二、厨师岗位名称：厨师岗位编号：直接上司：福食领班管理对象：无具体职责：1.亲自负责菜式出品工作，包括菜式的创新，菜式味道的调整。2.配合餐厅分菜岗的工作，将各类菜式交替炒出，保证菜的正常供应。3.掌握好各种食品的烹调加工和预制方法，熟悉各类原料的处理和使用性能。4.把好食品卫生关，禁止使用变质变味的原料，搞好所属范围的环境卫生，保养好设备，对厨房的各类用具应轻拿放，不得大力投掷。5.注意防火，下班后注意关水、关电、关好炉头。油制总开关。6.完成直接上司交办的其他工作。素质要求1.基本素质：熟悉两种以上菜系的烹调知识。 2.自然条件：年龄3-45岁以上，身强体健。3

20、.文化程度：高中以上，有专业的烹调知识，持国家三级以上厨师证。4.语言能力：普通话流利。5.工作经验；4年以上餐厅、食堂工作经验。十三、砧板岗位名称：砧板岗位编号：直接上司：福食领班管理对象：无具体职责：1.按照当天的菜谱，安排好出菜的顺序，备好当餐的配菜。2.做好所需的半成品的预制工作，同时备好隔天用的餐料。3.掌握好各种肉类的腌制和所用材料的份量。4.搞好所属范围的环境卫生，冷藏柜存放的食品要做到生熟分开，排放有序，注意食品的保存，防止发霉、发臭变质，发现异味应即时清洗冷藏柜，正常情况下每星期清洗一次。5.保养保管好本岗位的用具。6.肉菜类等原料应洗涤干净后才进行刀工处理，注意节约。协助好

21、分餐工作，认真填划用餐卡、统计每餐用餐人数，并做好记录。素质要求：1.基本素质：能吃苦耐劳，工作细心，责任心强。2.自然条件；年龄20-40岁，身体健康。仪表仪容端正。3.文化程度：初中以上。4.语言能力：普通话流利。5.工作经验；有2年以上餐厅酒店工作经验。十四、水台岗位名称：水台直接上司：福食领班具体职责：1.掌握各种家禽、水产的宰杀、清洗、保管技术。2.按照当天菜谱的要求，尽快斩好当餐所需用料，清洗干净后交炒锅烹调。3.把隔天用料斩好，清洗后应立即放进冷藏柜保存好。4.保养、保管好本岗所属用品。5.搞好水台范围的清洁卫生。6、协助做好分菜工作。素质要求：1.基本素质；讲究卫生，吃苦耐劳，

22、责任心强。2.自然条件；年龄35岁，身强体健。3.文化程度：初中以上学历。4.语言能力；普通话流利。5.工作经验；有年以上餐厅水台工作经验。十五、面点师岗位名称：面点师直接上司：福食领班。具体职责：1.安排好早点和夜宵的出品工作。2.搞好包点、粥、粉、面、汤类的制作，保证早点、夜宵食品的正常供应。3.做好分点心、面食、粉食等工作，认真填划用餐卡，并统计进餐人数。4.做好餐厅内餐前餐后的卫生工作，注意食品的存放，减少浪费。5.清洗所用工具，做好炉台、案台、厨房的清洁卫生。6.注意防盗、防火；关好门窗、水、电、炉头油制和总油制开关。素质要求：1.基本要求；要有责任心，吃苦耐劳。熟悉面点制作。2.自

23、然条件；年龄2040岁，仪容仪表端正，身强体健。3.文化程度；初中以上，有一定的中西式面点制作专业知识。4.语言能力；国语流利。5.工作经验；有2年以上餐厅、酒店的面点制作经验。十六、上什岗位名称：上什岗位编号：直接上司：福食领班管理对象：无具体职责：1.做好每餐的饭和汤。2.负责一切蒸的菜式和预制品的蒸、熬，包括卤味制品的工作。3.中午值班检查各岗位的水、电、油炉是否关好，负责存放好剩下的食品。4.搞好所属的环境卫生和蒸柜的卫生，蒸笼定期清洗，保养、保管本岗的用具。素质要求；1.基本素质；能接受厨房高温操作，吃苦耐劳。2.自然条件；年龄2040岁，身强体健。3.文化程度：初中以上，有相关的烹

24、调知识。4.语言能力：普通话流利。5.工作经验：2年以上餐厅、酒店厨房工作经验。第三节 工作程序及标准一、会务工作程序及标准会务工作程序1.了解会务的性质和目的。2.确定会议日期、出席者和主持人。3.开会前一天（紧急会议：会前一小时）由办公室以适当的形式(电话、信函、传真)向有关人员通知会期。4.准备会议所需的材料及物品，会前一小时安排布置好会场。5.（会前接待、签到和分发材料。）6.会议记录发放到有关部门。会议记录标准1.根据会议通知要求，携带必备的文具，提前5分钟到会。2.按要求记录会议内容，记录要准确、无误、不发挥，如实记录。3.会后24小时内，将记录加以整理，形成会议纪要或记录。二、公

25、文收发程序及标准1.公文收发由专人负责，处理要准确及时，手续简便、完善。2.来文要签收，注明收到的月、日，急件注明收到的月、日、时、分，以备查考。3.来文折封时应保持原封完好，可将原封附在文件或信件后一并处理。4.来文封缄标明公文者，由被受权的专人折封。5.收文后严格登记，机要文件、外来业务文件、内部文件应分别登记。登记的项目包括收发日期、收发文号、来文机关、来文字号、页数、文件标题、承办部门等。6.收文登记后，及时呈送酒店领导，机要文件、简报、资料等按照有关规定或传阅。7.对需要批办的文件，酒店领导要及时对文件的处理做出具体指示，批示的内容包括处理问题的原则，要求完成期限以及承办部门及承办人

26、。8.需酒店领导及时指示的文件如超过三天，总办人员应催批，并将结果向呈报部门说明。 9.酒店领导批复后，在完成期限达到时，要向承报部门催办并将结果向酒店领导汇报。10.公文处理完毕后，按文件管理制度执行，由相关部门归存或交文档中心，并于次年初建档后交回总办综合档案室。三、内部行文程序及标准1.酒店有关领导下达指示、各部门请示报告及部门之间的信息传递均属内部行文范畴。2.内容行文要标明发文者、致达者、抄报者、发文时间、发文编号、事由等项目。3.发文者、致达者必须是（副）总经理、部门经理，标明姓名、职务，不得越级行文。行文必须由发文者签字生效。4.呈送酒店有关领导的公文一律以打印形式，不许有涂改、

27、污迹、否则重新打印。5.（要将核稿、打字、校对者和批准者的姓名一一打印在公文末页下端，以明确责任。）五、接待访总经理的客人的工作程序和要求（一）客人到前厅通过服务人员（或迎宾员）要求1.服务人员(或迎宾员)先将客人介绍给大堂副理或前厅部经理。2.大堂副理或前厅经理应有礼貌地请客人就座，然后询问客人所在单位及找总经理有何事宜，使客人感到对其关心并愿意提供帮助。在证实客人身份情况下，大堂副理可以在自己权限范围内代表总经理处理有关事宜。3.如客人执意要见总经理，应请客人稍候，然后用电话与总经理或总办联系。4.总经理或总办根据情况决定是否可以让该客人会见总经理，并通知前厅。5.对于总经理预定接待的重要

28、客人，由大堂副理或所指派服务人员引领至总经理接待室。6.对于总经理暂不能接待的客人，由大堂副理或前厅经理婉转地告知客人，然后根据客人情况，必要时将其介绍到相应的部门，之后由该部门经理接待并将情况反馈给总经理。（二）客人直接到总办要求拜见总经理时：1.如客人系政府或有关部门的重要客人或总经理非常熟悉的客人，总办主任、秘书或接待文员应首先请其在总办接待室等候，然后通报总经理。2.对于执意要会见总经理的客人，应先请客人在接待室稍候（茶水服务），问明情况后报告总经理，再决定如何处理。如总经理同意接待，就将客人介绍给总经理（一般在接待室或会议室）；总经理不同意接待时，可安排部门经理出面接待。3.一般公务

29、性客人，要求会见总经理，在问明客人来由后，由办公室人员直接处理或介绍到相应的部门接待（应在总经理接待室或部门办公室），然后将情况反馈给总经理。4.总经理接待准则：计划安排接待的客人。临时性、重大的接待（如政府有关部门、特殊事项以及管理公司和董事会等上级）。其他客人由有关部门经理负责接待（如需总经理接待，可另行安排时间）。六、车辆出车程序与标准1. 准备工作1 上班第一件事：检查所负责车辆的清洁卫生、油量及其他基本车况，及时加油、洗车。2 在办公室等候出车。2.司机接到出车任务单后要仔细阅读，尤其是对等候地点、出车时间、乘车人及其去向要了解清楚。持汽车使用调度单领取车钥匙和有关证件。提前做好车辆

30、的内外清洁卫生，检查储油量和水电及其仪表运转情况，符合要求再出车。3.载客行驶衣、发整洁。待客人入座，放好行李后，关上车门，发动车辆。如客人中途要求下车需问清等候的时间及地点。有礼貌地回答客人所提问题，热情帮助乘客解决临时遇到的困难。行车到达目的地后，打开车门请客人下车，与客人告别并目送客人离开。驾车返回前检查客人坐位，如有遗忘物品及时送还客人。4. 收尾工作1 完成出车任务后，回酒店将车辆停放在指定位置，检查车况，如未到下班时间和没有出车任务则安排加油、洗车。2 关闭电源，锁好车门。3 将车钥匙交回保安部值班室，填写出车记录表。4 回到办公室，向主管简单汇报出车情况。填写用车日报表，包括去向、出车时间、行驶公里等。5 保管好出车任务单，月末统一结算。6 在办公室等候出车任务。七、员工宿舍管理工作流程（一）日班工作九个小时（上午7：30-下午5：00）