案场规范作业程序及规范.docx

1、案场规范作业程序及规范案场标准作业流程及规范第一部分：每日工作流程一考勤：现场员工每天依照销售部考勤制度按时出勤签到（不代人签到，不无故旷工）。广告期为8:00 20:30案场工作时间9:00 17:00 （案场根据需要制订早、晚班）二卫生清洁：现场保洁员进行，并由专案安排销售员分责任区监督。三晨会：时 间：每日上午9：00 9：15地 点：现场召集人：专案经理会议内容：1）检查员工到勤、仪容仪表、精神面貌； 2）每日工作安排或督促工作进度； 3）公司政策传达； 4）经理训话。四电话轮接1现场电话接听原则上根据电话门数和小组人数的变化，各小组组员轮排，各小组同时接听。（各案根据实际情况而定）2

2、业务员接听来电应有计划、有目标，并完成记录于来电表上。五客户接待1现场客户接待实行销售轮排。2客户接待完毕及时填写来人登记表，将重点客户记录与所有来访客户记录分级别予以区分。3下定时，业务员应向柜台领取定单让客户填写。交柜台核准后至财务处交款，再交于客户。六业务检讨会时 间：每天下午5：00 5：30（视各案场具体情况而定）地 点：现场召集人：专案经理会议内容：1）总结当天销售状况，进行业务分析2）处理当天发生的事件3）对业务员表现予以褒贬4）提出销售及广告媒体建议七其他1各售楼处应根据当日实际定购及收款情况，如实登录销售日报表，并于每天下午17:30前传真至公司销售部。当日日报表未齐全部分，

3、应于第二日报表中登录。2日报表上应详细反映当日定购、补款、签约等实际情况，并注明因特殊情况未交发展商财务款数及小定金累计数以及当日作休情况。3小订单定金的收退情况应作详细记录，备公司核查。使用过或作废的小订单注明“退订”、“转大定”或“作废”后交还公司以备核查。4日报表统一由专案或副专填写，如由他人代为填写，代填写人署名后必须由专案签名确认，属值班期间发生的情况，值班人员可进行当日情况补报或第二日由专案补报。第二部分：案场业务操作流程及规范一接听电话流程：轮值电话接听人员就位 电话铃响二声后接电话 依每日接听重点填制来电表 来电表存档并补充新表进来电记录夹。规范：1以排定的顺序接听电话2电话铃

4、声响二声后，提起话筒置于嘴边再开始讲话。3“您好！花园”，要求面带微笑，声音洪亮。4接听道具必须齐备才能接电话（来电表记录夹、水笔、销售夹、计算器）。5接听电话的中心思想必须与当日或近期的媒体投放相结合，力争做到详细、切实地填写来电表，反映真实情况，评估媒体效果。6接听者若离开，可由同组人员代替。7电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀约到现场。8电话中问到销控，一律不予回答。9来电必须要求留电话，以便追踪，留电话力求详尽。10接听与接待一样，应先自报姓名，再问清对方称谓，问明后以称谓称呼客户。11接听任何电话都应热情、认真，即使同行，也应礼貌对待，该讲的讲，不该讲的保留。1

5、2接听电话注意时间控制，如当日为广告日则控在2分钟内，若非广告期电话不多情况下，亦可与客户多聊，加深感情。13广告期禁止使用广告刊登号码的电话打出。二业务接待（一）业务流程1接待首次来访客户客户进门，业务员为客户拉门，同时“客户到，欢迎参观”，业务员迎上询问是否来过？ 第一次来 交换名片 询问 从哪里来？看什么媒体来 环境介绍 模型看板介绍 （同组销售人员准备茶水） 入座洽谈 带看样板房 带看工地 回案场下定或留下客户联系地址、联系电话。2下定流程1）直接大定：喊柜台，确认此套房型是否可下定 确认可下定 至柜台处领取定单 填写定单 交至柜台处核对单价、总价、面积等 交于专案处做销控（或称基础销

6、控），经专案签字后生效 拿定单至财务室付款 付款后将定金单客户联及签约须知、购房费用清单、收入证明交于客户，同时专案将基础销控转为正式销控。 提醒客户于第二天提供公积金帐号与身份证号（便于至担保中心查实可贷金额与年限），通常不设小定，如定金不足，第二天必须补足。贷公积金2）小订转大定次日补足时先收回客户手里的小订单，交于柜台然后申领定购单 填写定单 交于柜台处核对单价、总价、面积 交于专案做销控（基础销控），经专案签字后生效 拿定单及小订单至财务室付款 付款完毕，将定金单客户联、签约须知、购房费用清单、收入证明交于客户，同时专案将基础销控转为正式销控 询问客户公积金帐号与身份证号。3关于定购单

7、的领取及开具1）在楼盘开盘时，由专案根据实际需要至行政部领取购房大定单和/或小订单，大定单须加盖发展商图章。2）根据客户实际订购情况，如实填写购房大定单或小定单，每张定单不可一单多开。3）如有作废定购单，须在图章处标注作废标记，作废定购单由专案统一管理，每周连同有效定单一起递交行政部。4）购房小定单的收款金额最高为500元，超过500元的必须签订大定单。4签订合同流程1）与客户签定大定单后三日内准备合同，向现场助理领取合同文本及附件资料，并装档案袋，附贴档案袋资料记录表 按发展商要求填写合同中空白处，对可能有争议部分，先留白 粘贴附件 在档案袋上注明贷款，还是不贷款，并将所有资料交专人保管 按

8、时签约 签约前两日电话与客户联系，确认正确时间，并提醒客户带齐资料。2）合同签定业务员凭定单原件至现场助理处领取合同 现场助理根据定单上客户信息将合同及附件交于业务员。贷款客户让客户先看合同，对合同有异议的进行解答，客户坚持要增加补充条款的，应先询问专案 专案同意 （专案须征得发展商书面同意） 填写补充条款增加备案表 专案签字 交于公司签字 交于专人存档 合同完成，客户签字、盖章 客户填写贷款资料，并签字、盖章，业务员收集、核对所有贷款资料，检查无误后，领客户至财务处付款 复印首付款发票，并再次核实所有资料文件，有遗漏，即刻至现场专人处领取“承诺书”，要求客户签定“承诺书”并于两日内将所缺资料

9、送至售楼处。 将完整的资料包括“承诺书”交于助理处存档。 签约结束。3）日常后续事项由专人完成签约登记，定单及发票复印件、内部认购单，承诺书另行归档 核对定单，确认当日移交发展商的合同、明细收款金额、退定金额 与开发商合同管理员、财务核对帐目无误后各方签字确认 提前两日通知业务员提醒客户所需补缴的资料及房款。5退房1）小订次日不补足大定的客户催其取回订金，房屋另售。2）大定退房由客户及业务员分别填写退房申请表，交于专案 专案及发展商相关人员同意 交于公司领导签字 公司领导同意 罚没定金或退回定金，收回收据及定单，取消销控后生效。退房批复原件公司留存，复印件案场存档。退出房源须按照公司重新制订的

10、价格对外销售。6换房公司同意在客户填写完销售变更审批表且公司同意后收回原定单注明“换至某房，此定单作废”由专案签字，变更销控后按新房源当日的售价表重新签署定单。7款项收交流程1）收取客户款项时，根据大小定情况分别交给款项保管人，小订金由各售楼处专案保管，大定金或房款应于收款当日交发展商财务，并领取购房收据或发票。2）各专案保管小订金累计金额不得超过2000元，超过部分应交公司财务部，再根据退订或补足情况到财务部申领。3）如遇发展商财务休息，所收大定或补足购房款应由专案或副专（专案休息时）保管，并在报表上注明，并于第二日由专案或副专转交发展商财务，领取购房收据或发票。4）如在发展商财务、专案已下

11、班的情况下，值班人收款后，电告专案同意的情况下则由值班人临时保管，并在报表上注明次日由专案转交发展商财务。5）如发展商财务收款当日无人，又恰逢款项临时保管人第二天休息的，应于上班第一日将款项由专案转交发展商财务，最晚不能超过3天。8各项钱款与资料的移交记录 案场应建立与发展商移交各项钱款与资料的专用记录本。所有定金、房款、客户缴纳的各项费用、定单、合同、购房资料均须发展商相关人员签收，并由案场妥善保管，结案后须及时交公司行政中心存档。9. 议价流程1）部门价格表架构为（按从现场至公司部门的顺序）：现场开价表（用于现场向客户报价） 现场底价表（用于现场守价） 销售部底价表（用于控制成交均价） 2

12、）部门折扣基本流程为（按从现场至公司部门的顺序）：案场业务员折扣 案场经理折扣 部门经理折扣3）销售部各案场销售员、专案经理及部门经理均应按公司和部门审批并下发的开价表及底价表执行销售任务，各级岗位人员均不得越权放价，尤其是对有时限控制的价格表更应时刻注意，一旦到期应马上执行新审批并下发的价格表。4）案场例行议价操作流程 客户索要折扣 销售员守价、议价（如在自己的折扣权限内无法使客户成交） 了解客户确切购房意向，向专案经理汇报，申请折扣 案场经理与客户议价 认定客户购买意向，在权限内让价 成交 5）如须超底价出售，必须向公司申请，得到部门经理及公司总经理室批准后方可与客户签定单。6）如客户是公

13、司关系户且成交价格低于案场底价，必须向公司销售部汇报并记录在案。如成交价格低于销售部底价，必须有销售部下发的关于该套特价房的书面通知或公司总经理室的书面批准。7）如客户是开发商关系户且成交价格低于案场底价，必须向公司销售部汇报并要求开发商就该套房屋的特价填制特价审批表。（见附件“特价审批表”）并且必须有销售部下发的关于该套特价房的书面通知或公司总经理室的书面批准。（二）案场业务执行中应注意的其他问题开盘阶段公司采用内部预订方式集聚人气，不论采取购卡还是内部认购单等各种形式，订购人均不可以以任何形式更名，售楼处在操作中应按如下规定执行：1客户订购时，定单上须注明不可更名，可建议客户考虑将来写进合

14、同的人数，并将上述若干人名字一并写在订购单上，避免不必要的麻烦，并向客户解释清楚。2如签约时合同人名称与订单不符，除直系亲属外，一律不得签约，直系亲属需提供与订（定）单上客户相关的户口薄以兹证明，案场在处理该类事件时，应向公司销售部提出申请，并附上户口薄复印件。3如客户退订（定），并表示已有指定人欲定（订）购该套房屋，应向客户说明其行为属于违约，公司收回房源，重新定价、定阶段出售。销售阶段1遇关系户（公司、发展商）要求更名或折扣优惠，应立即向公司汇报，得到公司审核批准后，方可按有关批复操作。2公司各部门员工如要购买公司代理销售的楼盘，首先应向其所在部门或公司领导申请，然后再报公司审批，公司将依

15、据员工为公司服务的年限和业绩，给出内部购房优惠价格。3各案场在销售过程中应以公司利益为重，在确保快速、均衡去化所推房源的前提下，达到公司利润最大化。（三）案场接待业务规范1仪容仪表部分1） 业务员进现场统一着公司制度，整齐、清洁、得体，同时佩带胸卡：女员工不浓妆艳抹，男员工不留长发、不蓄小胡子；2） 男同事一律着黑色皮鞋，鞋面保证干净无尘；女同事着皮鞋，颜色不宜过于艳丽；3） 男女同事均需保持指甲清洁，尽量不留长指甲，注意个人卫生；4） 男同事需打领带；5） 案场内保持良好的站姿、坐姿、接待客户时态度自然、感情亲切、不大声喧哗，不说脏话、粗话。2接待来人1）现场划定控台接待区，由各组轮流坐；2

16、）销售桌上应物件整齐，业务员应将销售道具准备齐全；3）案场人员应各就各位，除轮接电话的业务员，其他人均坐在销售桌上；4）案场所有人员应随时注意门口的人流、车流，一旦有客户看房，应立即提醒案场上其他业务员，“客户到”，并带领致“欢迎参观”。在客户将近入售楼处时，销售轮接的业务员应为客户上前开门，引导其进入，客户中决定人应坐在业务员侧面且背向门为佳。5）来者（首次），需先问是否与现场哪位同事有联络或约定？对来过的客户引导入座，找以前联络的同事，自己重返销售桌。6）对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知柜台安排人员接待。7）送走来人时需整理桌面，桌椅归位，并填写来人表，表格填写务必切实归纳。8）案场下班

17、前收集每天来人表，9）来客须送至售楼处大门外。10）销售夹应随身携带，不可给客户造成随意翻动的机会。11）接待客户时不做夸大不实宣传，不对客户作不当承诺，不越权降价，严格服从专案的领导。12）保持团队精神，当某业务员休息或走开时，其他业务员要做好其客户的来电、来访接待工作，不允许互相推委或抢客户。13）每次下定，无论大定、小订，无论客户第几次来定，都应叫柜台确认或到专案处核实，然后再写定（订）金单。14）销售业绩的归属 客户接待，原则上由初次接待的销售员负责以后的接待、下定、签约、资料收集、贷款等一系列工作，同时发扬团队合作精神。在销售业绩归属产生争议时，应归属有最初案场专用来人表记录的销售员

18、（包括其他家庭成员定购情况）。但若首次接待销售员一周内无相关回访记录，由其他销售人员成交（大定或定购）的，业绩归于后者。（四）柜台管理1柜台是严肃区域，每位同事在柜台须随时注意自身形象。2柜台内禁止抽烟、吃东西、看与销售无关的杂志、书报或嬉戏打闹。3文具使用后即归位或自己妥善保存。4柜台上随时保持清洁、整齐、非销售用品不存放于桌面，人员不坐柜台时，自用资料（销售道具）不得留于桌面，一经专案发现即予以没收。5销控表仅专案经理或其授权人可看，其他人不可翻阅。6非经专案同意，不可翻阅任何销售资料（各类现场报表）。7上班不迟到、不早退，外出做好去向登记。8销售员须于每日下班前做好自己的当日客户资料，并将工作日记呈组长批阅。9销售员下班离去时，应自觉保持桌面整齐，椅子必须靠桌面放好。10案场员工原则上自配水杯，自我保管。附件：编号特价审批表（开发商）客户姓名： 室号： 面积：原定总价：原定单价：特批总价：特批单价：开发商总经理批示：我公司同意该套房屋在销售方售价基础上再优惠 元给客户，优惠部分由我司承担，从结算底价中下浮，请予以配合。签字： 年 月 日备注：1本表经开发商总经理签字后执行。2本表一式二份，开发商和销售方各执原件一份，同时复印一份归入客户档案袋。