销售业务管理课程课程代码10423考试大纲新版汇编.docx

1、销售业务管理课程课程代码10423考试大纲新版汇编广东省高等教育自学考试销售业务管理课程（课程代码：10423）考试大纲（新版） 课程性质与设置目的的要求 课程内容与考核目标第一章 销售计划管理一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第二章 销售组织设计一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第三章 销售区域管理与时间管理一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第四章 销售渠道设计一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第五章 销售人员的招聘与培训一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第六章 销售人员的激励与薪酬

2、管理一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第七章 销售人员的绩效评估一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第八章 销售主管与团队管理一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第九章 销售过程理论与模式一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第十章 销售过程管理一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第十一章 销售过程评估与控制一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第十二章 销售信用管理一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第十三章 客户管理一、学习目的与要求二、考试内容三、考核

3、知识点四、考核要求 有关说明与实施要求一、本课程的性质及其在专业考试计中的地位二、本课程考试的总体要求三、关于自学教材四、自学方法指导五、关于命题考试的若干要求附录：题型举例 课程性质与设置目的的要求销售管理是广东省高等教育自学考试现代企业管理管理（独立本科段）的专业必考的专业课，是为了培养和检验自学应考者有关销售管理的基本原理、基本知识与基本技能而设置的一门专业课。销售管理是市场营销学的一个分支学科，以销售计划管理、销售人员管理、销售过程管理和销售关系管理为研究对象，是研究企业销售及其管理活动过程的规律和策略的学科。它具有综合性、科学性、实践性、系统性与指导性的特点，是进一步学习企业管理的基

4、础性课程。设置本课程的目的要求是：使自学应考者能够较全面、系统地学习销售管理的基本知识、基本原理和基本技能，掌握销售管理的基本原则和方法，培养和提高自学应考者正确分析和解决企业销售管理问题的能力，提高销售管理水平和销售业绩，以适应企业管理工作的需要。本课程重点（或难点）章为：第一章、第二章、第三章、第六章、第七章、第九章、第十二章；次重点章为：第四章、第十章、第十三章；一般章节为：第五章、第八章、第十一章。 课程内容与考核目标一、考试基本要求要求应考者理解和掌握销售管理的基本知识、基本原理和基本技能，能运用销售管理有关知识进行案例分析，具备分析问题和解决问题的基本能力。第一章 销售计划管理一、

5、学习目的与要求通过本章的学习，应该了解影响销售计划制定的因素，掌握销售计划制定的方法，掌握销售预测的方法，掌握销售配额的类型与分配配额方法，掌握销售预算方法。二、考试内容第一节 销售计划（一）影响销售计划制定的因素（二）销售计划的内容（三）销售计划编制程序（四）销售目标管理第二节 销售预测（一）影响销售预测的因素（二）销售预测的程序（三）销售预测方法第三节 销售配额（一）销售配额的类型（二）设置销售配额的原则（三）确定销售配额主要应考虑的因素（四）销售配额的分配方法第四节 销售预算（一）编制销售预算的方法（二）销售预算的职责人（三）销售预算的内容（四）销售预算的过程（五）确定销售预算水平的方法

6、三、考核知识点1、销售计划的概念、影响销售计划制定的因素2、销售计划的内容3、销售计划编制程序、销售计划编制的原则和方式4、销售目标管理的概念、步骤、目标值的确定方法5、销售预测的概念，影响销售预测的因素6、销售预测的程序7、销售预测方法8、销售配额的概念和类型9、设置销售配额的原则10、确定销售配额主要应考虑的因素11、销售配额的分配方法12、销售预算的概念，编制销售预算的方法13、销售预算的职责人、内容和过程14、确定销售预算水平的方法四、考核要求识记：销售计划的概念，销售计划的内容，销售目标管理的概念，销售预测的概念，销售配额的概念和类型，销售预算的概念、职责人、内容和过程。领会：影响销

7、售计划制定的因素，销售计划编制程序、销售计划编制的原则和方式，销售目标管理的步骤、目标值的确定方法，影响销售预测的因素，销售预测的程序，销售预测方法，设置销售配额的原则，确定销售配额主要应考虑的因素，销售配额的分配方法，编制销售预算的方法，确定销售预算水平的方法。简单应用：熟悉销售计划编制程序。综合应用：结合实际案例可灵活运用销售预测、销售配额、销售预算方法。第二章 销售组织设计一、学习目的与要求通过本章的学习，应该掌握销售组织设计的原则，掌握销售组织的主要类型，了解销售组织基本架构，了解销售组织的基本岗位及其职责。二、考试内容第一节 销售组织概述（一）销售组织的特点（二）销售组织的职能（三）

8、销售组织设计原则（四）销售组织常见问题第二节 销售组织架构设计（一）区域型销售组织（二）产品型销售组织（三）客户型销售组织（四）职能型销售组织（五）复合型销售组织（六）大客户销售组织（七）团队销售组织第三节 销售岗位职责设计（一）营销总监的岗位职责（二）销售经理的岗位职责（三）销售人员的岗位职责（四）客户服务人员的岗位职责三、考核知识点1、销售组织的特点2、销售组织的基本职能和管理职能3、销售组织设计原则4、区域型销售组织、产品型销售组织、客户型销售组织、职能型销售组织各自的优缺点5、复合型销售组织、大客户销售组织、团队销售组织基本概念四、考核要求识记：销售组织的特点，销售组织的基本职能和管理

9、职能，复合型销售组织、大客户销售组织、团队销售组织基本概念。领会：销售组织设计原则，区域型销售组织、产品型销售组织、客户型销售组织、职能型销售组织各自的优缺点。简单应用：能结合实例掌握销售各岗位的职责。综合应用：结合实际案例论述各种销售组织架构的优缺点。第三章 销售区域管理与时间管理一、学习目的与要求通过本章的学习，应该了解销售区域设计的原则和步骤，掌握销售区域管理的主要策略，掌握销售区域的时间管理策略，了解窜货的概念、类型、危害，掌握预防窜货的策略。二、考试内容第一节 销售区域设计（一）影响销售区域设计的因素（二）设计销售区域应实现的目标（三）设计销售区域的过程（四）设计销售区域的依据第二节

10、 销售区域管理（一）整体部署销售区域市场（二）有效进入销售区域市场（三）销售区域市场开拓策略（四）责任辖区的规划和经营第三节 销售区域的时间管理（一）时间管理的影响因素（二）规划拜访路线（三）确定拜访频率（四）时间管理策略第四节 窜货管理（一）窜货的类型（二）窜货的原因（三）窜货的表现（四）窜货的危害（五）解决窜货问题的策略（六）窜货的善后工作三、考核知识点1、销售区域、销售区域管理、基本控制单元的概念2、影响销售区域设计的因素3、设计销售区域应实现的目标4、设计销售区域的过程5、设计销售区域的依据6、整体部署销售区域市场的策略7、有效进入销售区域市场策略8、销售区域市场开拓策略9、责任辖区的

11、规划和经营策略10、常见拜访路线形式11、确定拜访频率要考虑的因素12、窜货的概念13、窜货的类型、原因、表现和危害14、解决窜货问题的策略四、考核要求识记：销售区域、销售区域管理、基本控制单元的概念，常见拜访路线形式，窜货的概念。领会：影响销售区域设计的因素，设计销售区域应实现的目标，设计销售区域的过程，设计销售区域的依据，整体部署销售区域市场的策略，销售区域市场开拓策略，责任辖区的规划和经营策略，窜货的类型、原因、表现和危害，解决窜货问题的策略。简单应用：结合实例论述窜货问题的策略。综合应用：结合实际案例论述销售区域管理策略。 第四章 销售渠道设计一、学习目的与要求通过本章的学习，应该了解

12、渠道成员的基本概念，掌握渠道结构的类型，理解影响渠道设计的因素，了解渠道管理的主要内容，了解渠道管理中常见问题及其解决方法，掌握渠道控制的基本策略。二、考试内容第一节 销售渠道结构（一）销售渠道的基本要素（二）渠道结构评估选择方法（三）影响渠道结构设计的因素第二节 销售渠道管理（一）销售渠道管理的内容（二）销售渠道管理中存在的问题及解决策略（三）销售渠道控制三、考核知识点1、销售渠道的概念2、销售渠道的基本要素3、渠道结构评估选择方法4、影响渠道结构设计的因素5、销售渠道管理的内容6、销售渠道控制四、考核要求识记：销售渠道的概念，销售渠道的基本要素。领会：长度、宽度、广度渠道结构，渠道结构评估

13、选择方法，销售渠道管理的内容，销售渠道控制的类型。简单应用：结合案例分析影响渠道结构设计的因素。综合应用：结合案例论述销售渠道管理中存在的问题及解决策略。第五章 销售人员的招聘与培训一、学习目的与要求通过本章的学习，应该理解销售人员的素质要求，理解销售队伍设计的内容，掌握销售人员的招聘与挑选方法，掌握销售人员的培训内容。二、考试内容第一节 销售人员的素质（一）品质方面（二）技能方面（三）知识方面第二节 销售队伍设计（一）销售队伍设计概念（二）销售队伍设计原则（三）销售人员数目的确定方法第三节 销售人员的招聘与挑选（一）销售人员的招聘（二）挑选计划第四节 销售人员的培训（一）销售人员培训的目的（

14、二）销售人员培训的时间（三）销售人员培训的时机（四）培训方式（五）销售人员培训的内容（六）销售人员培训的流程三、考核知识点1、销售人员的素质要求2、销售队伍设计原则3、销售人员数目的确定方法4、销售人员招聘的渠道5、销售人员培训的目的、时间、时机、方式和内容6、销售人员培训的流程四、考核要求识记：销售人员的素质要求。领会：销售队伍设计原则，销售人员数目的确定方法，销售人员招聘的渠道，销售人员培训的目的、时间、时机、方式和内容，销售人员培训的流程。简单应用：结合实际案例分析应如何进行销售人员的培训。综合应用：结合实际案例分析应如何进行销售人员的招聘。第六章 销售人员的激励与薪酬管理一、学习目的与

15、要求通过本章学习，了解销售人员激励的方式和原则，理解销售激励组合，掌握销售人员薪酬管理的内容。二、考试内容第一节 销售人员激励的方式（一）销售人员激励概述（二）激励方式第二节 销售激励组合（一）销售激励组合原则（二）根据不同的个性心理采用相应的激励方式（三）根据不同的表现采用相应的激励方式（四）根据不同的成熟度采用相应的激励方式第三节 销售人员的薪酬管理（一）薪酬概述（二）决定销售人员薪酬的因素（三）薪酬管理原则（四）薪酬的类型（五）薪酬类型的选择三、考核知识点1、销售人员激励的作用2、主要的激励方式3、销售激励组合原则4、根据销售人员不同的个性心理、表现和成熟度采用相应的激励方式5、薪酬管理

16、、外在薪酬、内在薪酬、基本薪资、绩效工资、激励工资的概念6、决定销售人员薪酬的主要因素7、薪酬管理原则8、薪酬的类型9、选择薪酬类型应注意的因素四、考核要求识记：销售人员激励的作用，主要的激励方式，薪酬管理、外在薪酬、内在薪酬、基本薪资、绩效工资、激励工资的概念，薪酬的类型。领会：销售激励组合原则，根据销售人员不同的个性心理、表现和成熟度采用相应的激励方式，决定销售人员薪酬的主要因素，薪酬管理原则，选择薪酬类型应注意的因素。简单应用：结合案例分析决定销售人员薪酬的因素。综合应用：根据实际案例分析或论述如何有效激励销售人员和合理设计销售人员薪酬。第七章 销售人员的绩效评估一、学习目的与要求通过本

17、章学习，掌握绩效评估的指标，掌握绩效评估的方法。二、考试内容第一节 绩效评估的指标（一）产出指标（二）投入指标（三）比率指标（四）主观评估第二节 绩效评估的方法（一）选择评估方法应考虑的因素（二）主要的评估方法（三）克服评估中的误差三、考核知识点 1、绩效评估指标的概念2、产出指标、投入指标、比率指标、主观评估的主要内容3、选择评估方法应考虑的因素4、主要的评估方法5、克服评估中误差的策略四、考核要求识记：绩效评估指标的概念，产出指标、投入指标、比率指标、主观评估的主要内容。领会：选择评估方法应考虑的因素，主要的评估方法，克服评估中误差的策略。简单应用：掌握销售人员绩效评估的主要指标。综合应用

18、：掌握销售人员绩效评估的方法并能结合实际案例进行综合分析。第八章 销售主管与团队管理一、学习目的与要求通过本章学习，应该了解销售主管的能力与素质要求，了解销售主管应具备的成本与风险意识，掌握销售团队管理的内容。二、考试内容第一节 销售主管的能力与素质要求（一）销售主管的能力要求（二）销售主管的素质要求第二节 销售主管的成本意识与风险意识（一）成本意识（二）风险意识第三节 销售团队管理（一）团队精神（二）团队沟通（三）团队冲突三、考核知识点1、销售主管的能力要求2、销售主管的素质要求3、销售主管成本控制策略4、风险的概念、类型5、销售主管辨析、对待、防范与降低销售风险的策略6、团队精神的概念、内

19、容7、团队凝聚力的概念、特征及其影响因素、培育策略8、团队沟通的方向、内容和沟通渠道9、团队冲突的概念、类型、作用、过程及其解决技术四、考核要求识记：风险的概念、类型，团队精神的概念、内容，团队凝聚力的概念、特征，团队冲突的概念、类型。领会：销售主管的能力要求，销售主管的素质要求，销售主管成本控制策略，销售主管辨析、对待、防范与降低销售风险的策略，团队凝聚力的影响因素、培育策略，团队沟通的方向、内容和沟通渠道，团队冲突的作用、过程及其解决技术。简单应用：掌握销售团队管理的要点。综合应用：通过实际案例分析销售团队的建设。第九章 销售过程理论与模式一、学习目的与要求通过本章学习，应该掌握销售方格与

20、客户方格理论，掌握销售三角理论，了解埃达模式（AIDA），了解DIPADA模式，了解IDEPA模式，了解FABE模式。二、考试内容第一节 销售方格与客户方格理论（一）销售方格理论（二）客户方格理论（三）销售方格与客户方格的组合关系第二节 销售三角理论销售三角理论的主要内容第三节 AIDA模式AIDA模式的含义及其主要内容第四节 DIPADA模式DIPADA模式的含义及其主要内容第五节 IDEPA模式IDEPA模式的含义及其主要内容第六节 FABE模式 FABE模式的含义及其主要内容三、考核知识点1、销售方格理论的主要内容2、客户方格理论的主要内容3、销售方格与客户方格的组合关系4、销售三角理论

21、的主要内容5、AIDA模式的含义及其主要内容6、DIPADA模式的含义及其主要内容7、IDEPA模式的含义及其主要内容8、FABE模式的含义及其主要内容四、考核要求识记：销售方格与客户方格理论中对销售人员和客户类型的划分，AIDA模式的含义，DIPADA模式的含义，IDEPA模式的含义，FABE模式的含义。领会：销售方格与客户方格的组合关系，销售三角理论的主要内容，AIDA模式的主要内容，DIPADA模式的主要内容，IDEPA模式的主要内容，FABE模式的主要内容。简单应用：结合案例分析销售模式。综合应用：利用销售过程理论分析现实中的个案。第十章 销售过程管理一、学习目的与要求通过本章学习，掌

22、握销售过程包括的主要环节，了解寻找客户的技巧，了解销售谈判过程，了解处理客户异议的技巧。二、考试内容第一节 销售准备（一）销售人员仪容仪表的塑造及演示物品的准备（二）销售目标及销售计划的制定（三）明确划分销售区域（四）开发准客户（五）企业在销售准备中的支持作用第二节 拜访客户（一）约见客户（二）明确销售任务（三）了解企业产品的市场价格及其销售情况第三节 接近客户（一）接近客户时的原则及注意事项（二）接近客户的方法第四节 销售谈判（一）销售谈判的特点和原则（二）销售谈判的类型及目标（三）销售谈判的阶段与策略第五节 处理异议（一）客户异议的含义、类型、来源（二）处理客户异议的原则与策略（三）处理客

23、户异议的常用方法第六节 促成交易（一）促成交易的条件、策略与技巧（二）成交困难的克服第七节 售后服务（一）售后服务的技巧及过程（二）投诉处理及解决办法三、考核知识点1、销售人员仪容仪表的塑造及演示物品的准备2、开发准客户的策略3、约见客户的策略4、接近客户时的原则5、接近客户的方法6、销售谈判的特点、原则、类型、目标、阶段、策略7、客户异议的含义、类型、来源8、处理客户异议的原则、策略、常用方法9、促成交易的条件、策略与技巧10、成交困难的克服11、售后服务的技巧及过程12、投诉处理及解决办法四、考核要求识记：接近客户时的原则，销售谈判的特点、原则、类型，客户异议的含义、类型。领会：销售人员仪

24、容仪表的塑造及演示物品的准备，开发准客户的策略，约见客户的策略，接近客户的方法，销售谈判的目标、阶段、策略，处理客户异议的原则、策略、常用方法，促成交易的条件、策略与技巧，成交困难的克服，售后服务的技巧及过程，投诉处理及解决办法。简单应用：结合案例论述如何做好售后服务。综合应用：根据实际案例分析或论述如何有效开展销售活动。第十一章 销售过程评估与控制一、学习目的与要求通过本章学习，掌握销售业绩评估的主要指标，掌握销售业绩评估的方法，掌握销售费用控制主要方法，了解销售风险的类型及规避风险的策略。二、考试内容第一节 销售业绩评估的主要指标（一）企业业绩评估指标概述（二）销售业绩评估指标第二节 销售

25、业绩评估的方法（一）销售业绩评估的要素（二）销售业绩评估的目的和原则（三）销售业绩评估的工具第三节 销售费用控制（一）销售人员薪资控制方案（二）销售业务费用控制方案第四节 销售风险控制（一）销售风险控制的含义（二）销售风险产生的原因（三）销售风险控制的原则、方法、策略三、考核知识点 1、销售业绩评估的主要指标2、销售业绩评估的要素3、销售业绩评估的目的和原则4、销售业绩评估的工具5、销售人员薪资控制的主要内容6、销售风险控制的含义7、销售风险产生的原因8、销售风险控制的原则、方法、策略四、考核要求识记：销售业绩评估的主要指标，销售业绩评估的要素，销售风险控制的含义。领会：销售业绩评估的目的和原

26、则，销售业绩评估的工具，销售人员薪资控制的主要内容，销售风险产生的原因，销售风险控制的原则、方法、策略。简单应用：结合案例分析企业销售风险控制原则、方法和策略。综合应用：掌握企业销售业绩评估的主要指标及方法，并能结合实际案例进行综合分析。第十二章 销售信用管理一、学习目的与要求通过本章学习，应该掌握赊销、信用、信用管理的概念，掌握信用政策的制定方法，了解客户信用调查和评价的方法，掌握应收账款的管理方法。二、考试内容第一节 信用管理概述（一）赊销（二）信用（三）信用管理第二节 制定信用政策（一）信用标准（二）信用条件（三）信用额度（四）收账策略第三节 客户信用调查与评价（一）客户信用调查（二）客

27、户信用评价第四节 应收账款管理（一）应收账款功能（二）持有应收账款的成本（三）应收账款的控制（四）应收账款管理的监督（五）应收账款风险处理机制（六）企业追账的基本方法三、考核知识点1、赊销的概念及其发生的条件2、信用的概念3、信用管理的目标和内容4、信用标准、信用条件、信用额度的概念5、信用条件的内容、信用额度的确定方法、收账策略的内容6、客户信用管理的概念7、客户信用调查8、客户信用评价9、应收账款的概念、功能10、持有应收账款的成本11、应收账款的控制目的、内容12、应收账款管理的内容13、企业追账的基本方法四、考核要求识记：赊销的概念及其发生的条件，信用的概念，信用标准、信用条件、信用额

28、度的概念，客户信用管理的概念，应收账款的概念、功能。领会：信用管理的目标和内容，信用条件的内容、信用额度的确定方法、收账策略的内容，客户信用调查，客户信用评价，持有应收账款的成本，应收账款的控制目的、内容，应收账款管理的内容，企业追账的基本方法。简单应用：结合案例进行客户信用调查与评价。综合应用：结合实际案例分析销售信用管理。第十三章 客户管理一、学习目的与要求通过本章学习，应该掌握客户关系管理的内容和原则，掌握处理客户投诉的重要作用，掌握客户投诉管理的内容及处理投诉的策略，了解客户服务的作用和技巧。二、考试内容第一节 客户关系管理（一）客户关系管理的内涵（二）客户关系管理的内容（三）客户关系

29、管理实施的原则及策略第二节 客户投诉管理（一） 处理客户投诉的重要性（二） 客户投诉的内容（三） 处理客户投诉的原则、步骤、策略、应注意的问题第三节 客户服务管理（一） 客户服务的含义和作用（二） 客户服务的分类（三） 售前服务的内容（四） 售中服务的内容（五） 售后服务的内容三、考核知识点1、客户关系管理的内涵2、客户关系管理的内容3、客户关系管理实施的原则及策略4、处理客户投诉的重要性5、客户投诉的内容6、处理客户投诉的原则、步骤、策略、应注意的问题7、客户服务的含义、作用、类型8、售前、售中、售后服务的内容四、考核要求识记：客户关系管理的概念，客户服务的含义、作用、类型。领会：客户关系管理的内容，客户关系管理实施的原则及策略，处理客户投诉的重要性，客户投诉的内容，处理客户投诉的原则、步骤、策略、应注意的问题，售前、售中、售后服务的内容。简单应用：结合案例，分析企业应如何做好客户投诉管理。综合应用：利用客户关系管理理论分析现实中的个案。 有关说明与实施要求一、本课程的性质及其在专业考试中的地位销售管理是企业营销管理中重要的内容之一。本课程是企业管理专业考试计划中的一门重要的专业基础课，是进一步学习企业管理的基础。