金泉时尚购物广场营运管理方案.docx

1、金泉时尚购物广场营运管理方案金泉时尚购物广场营运管理方案及时间安排、营运管理工作概要:1.金泉时尚购物广场营运部负责本广场的现场营运管理工作。2.工作范围：主要包括该广场的各主力店、次力店及所有商户、外广场等。3工作职能：(1)环境：对现场环境、公共空间环境和商户店内环境进行监控。(2)服务：营运管理工作人员为场内商户和消费者提供服务；商户工作人员为消费者提供服务。(3)经营：关注所有商户的经营状况，进行经营分析和指导。(4)租赁(联营)：保证商户交纳费用的收缴率的按时完成，持续提升租金(扣率)坪效。4营运管理工作主要包括七项业务模块：二、营运管理工作模式：1.招商管理模式1.1引导市场机制：

2、调查本地商圈及发展前景，合理规划商业布局，业态规划、主动进行品牌引进，是金泉购物 广场招商工作的重要机制。1.2提前预警机制：经过统计分析各商户的经营业绩，及与商户日常沟通情况，主动掌握信息，建立隐患商铺调 整预案，提前预警，是招商工作的另一个重要机制。1.3多方平衡机制：运营公司作为杠杆进行调节，均衡各方利益，达到多方平衡，是金泉购物广场良性发展的一 个重要保证。2.营运管理模式2.1统一管理：从全局出发，统一进行全面管理，统一开闭店，统一打卡。从装修进场管理、经营环境管理、开 闭店管理、巡场管理、营业员培训及管理这些基本点出发，通过与各职能部门的协调，全面管理金泉购物广场并 完善运营情况。

3、2.2统一营销：对客户资源进行分类整合，按各品类的品牌特性及最佳宣传时令，统一规划，有效引入客户竞争 机制，合理组织开展各品类主题促销活动。协助商户提高经营业绩的同时，整体提升金泉购物广场的知名度和商 业价值，充分体现品牌效益。2.3统一窗口：设立总服务台，受理消费者投诉。2.4以经营为中心的服务工作组织模式： 营运管理为公司对外经营的窗口，通过各类流程单组织各部门对商户提 供服务，过程的控制创造良好的经营成果和商业口碑。3.多种经营促销模式3.1经营性活动：通过引进各类品牌宣传、产品展示等营销活动，引导客户提高活动档次，通过活动形式的新颖 性和活动形象的可观性，达到提升人气、扩大影响的效果；

4、3.2公益性活动：将政府、学校等众多公益性活动引入广场，在公众形象力、社会影响力、企业亲和力上下功夫, 通过这一形式，引导消费者进行热切关注，起到关怀民生、构建和谐的社会效应；3.3团体性活动：与各文艺机构、文工团、社会团体进行联手，共同举办各种内容多样、形式不一的活动，通过 专业化演出，延长人流驻足时间，提升广场人气。通过上述各种不同类型活动的举办，在与公司各类企划宣传活动进行有机结合的同时，对活动形式的多样性和 新颖性进行了有效补充，同时，节省了营销费用，同时为提升金泉购物广场和经济价值带来了良好作用。开业前营运管理工作指引项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件1营 运 管 理

5、 文 件 编 制 及 报 审1.1商户手册内容包括：金泉购物广场简介；商户服务；物业管理； 财务管理；安全措施；应急程序等。1开业前1.5个月，参照营运部下发的相关手册规范编订。（2012315）之前完成2须上报营运部后方可印刷发放。执行经理营运经理商户手册1.2营业员手册内容包括：营业员守则；经营管理；消防（安全）管 理；公共服务指南；违规处理；基本礼仪规范等。营业员手册1.3营运管理操作手册编制营运管理工作各业务模块的操作指引、规范、规 定、流程及各类记录表格。1开业前1.5个月，参照营运部下发的相关手册进行编订。（2012.3.15）之前完成2须上报运营公司总经理方可执行。金泉购物广场工

6、作手册1.4开业应急预案1制定针对开业期间各类突发事件的应急预案。2充分权衡各类突发事件对金泉购物广场管理工作产生直接和间接的影响1重点考虑各部门之间的协同性和及时性。2做到以人为本，信息对称，反应迅速，统一指挥，影响最小。项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件1 营 运 管 理 文 件 编 制 及 报 审1.5商户合 同和资料 管理1招商工作结束后1周内，租赁合冋（含补充协 议）、物业管理服务协议应移交至营运部。2营运人员负责录入商户租赁合冋及商户基本信息 资料（ERP系统）,按公司要求建立合冋台账。1营运部指定专人负责合冋归档和分发。2严格控制合冋等重要资料的查阅、借出、复印

7、等事项，必须制定相应审批流程并保留记录。3原则上本部门人员查阅合同须经营运部经理同 意；复印合同须经执行经理同意。营运经理 文员（201234）之前完成商户管 理工作指 引营运信 息管理工 作指引合同管 理档案管 理关于数 据信息保 密管理的 规定1.6商户资料建档1建立商户资料档案，一户一档，每份商户档案须 编写商户档案资料目录。装修图纸可另行保管。2认真核对商户的营业执照、组织机构代码证、税 务登记证、商标注册证、代理证书、委托书等，且 每年复查，及时更新过有效期的证书。3整理前期招商的各类文件资料。1营运部经理负责统筹商户资料建档工作，并抽 查商户档案的完备情况。2妥善保管与商户沟通过程

8、中的各类书面文件包 括往来文件、确认书、承诺函、整改单及照片等。3商户及未签约客户的通讯录应妥善保管，并须 建立台帐，与品牌资源库建立对应关系。营运经理 文员商户档案 资料目录1.7营运基 础信息和 台帐1准备日常营运管理信息记录的各类表单。2录入商户租赁合冋及商户基本信息资料（ ERP系统）。3建立各类台账、报表和档案，包括广场档案、商 铺租赁、多种经营、广告位、品牌资源库等。1指定专人负责开业后营运管理信息的记录统计、 分析和归档工作。2严格按照ERP系统操作规范录入相关信息。3严格按照公司营运部门下发的相关模版建立各 类台帐、报表和档案。文员金泉购物 广场信息报 表金泉购物 广场商户合

9、同基础台账。金泉购物 广场商户联 系台帐项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件2 商 户 进 场 装 修 及 现 场 管 控2.1装修 工程对接1商户签署装修手册确认书后向其发放商户装修 手册等相关资料，并提醒商户仔细阅读。2商户填写装修申请表、消防安全责任书、保险承诺书等文件。3商户按商户装修手册要求提交设计图纸、工程进 度表、施工单位企业相关资质证明，以及商铺店招设计 方案和效果图，一式四份。4工程部、物业部在收到装修申请表和装修施工图 后的5个工作日内给出装修图纸审核意见书，并由 营运人员交至商户。1商户签订租赁合冋后，营运部指定专人负责 进场装修及现场管控工作。2营运人员向

10、商户发放商户装修手册等相 关资料文件，提小商户认真阅读并按要求填与 相关表格，并接收商户提交的图纸的文件资料。3工程部、物业部负责审核商户装修图纸并提 出修改意见；营运人员通知商户按要求整改。4商铺店招设计方案及效果图由公司营运部经 理审核。营运经理营运主管2012330）之前完 成商户管 理工作指 引商户装 修手册2.2施工 手续办理1商户持装修申请表和装修进场审批表在财务 部完成各项费用的缴纳（包括装修押金、管理费、水电 费、施工人员出入证工本费等）。2商户持装修申请表和缴费收据办理施工人员出 入证。3商户持收据领取施工许可证。1装修方案和图纸审核通过后办理装修施工 许可证。2营运人员负责

11、装修进场审批表的流转签 署。3商户提供已修改且符合要求的图纸（ 4套）。装修图 纸审核意 见书装修进 场审批表2.3商户进场1在规定进场日前20天，营运部查看商铺基本情况， 对不符合交房条件的，及时提交工程部并督促解决。2进场当日，由营运部、工程部、物业部陪同商户进场 收房，共冋填写房屋交接确认书。对于不符合项进 行记录并及时落实解决。3营运人员实时掌握商户内装工程进度和节点，及时与 施工单位沟通协调交叉施工、成品保护等配合工作。4商户制定施工进度表并张贴于商铺醒目位置。1在指定进场日交房验收，如不符交房标准的， 则按现状先行交付并尽快予以完善。2营运部提前1个月将商户进场计划报工程部。3根据

12、施工进度表管控商铺施工进度，如有问 题须与商户负责人尽快沟通解决。4营运人员及时将商户付费、进场情况填写在 商户状态跟踪表中商户状 态跟踪表项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件2 商 户 进 场 装 修 及 现 场 管 控2.4现场管控及验收1装修期间如需动用明火、动用消火栓、 堆放建筑垃圾时，商户须提前办理动火 作业审批表、动用消火栓申请表、建 筑垃圾堆放申请表等相关手续。2工程部、物业部在施工过程中进行巡查 并形成装修现场检查记录表。4对在巡查中发现的问题，工程部、物业 部应向商户开具整改通知书，并要求 立即整改。5隐蔽工程封闭前，商户须提前 2日向工程部提出申请，并递交隐蔽

13、工程自检报 告，验收工作完成后填写隐蔽工程验收单。6装修工程完成后，营运人员及时通知工 程部进行验收，并签署装修验收退款审 批表。1商户制作施工围档后方可开始施工。2营运部监督施工进度，并及时记录装 修跟进过程中的各类情况。3营运人员配合工程部、物业部进行安 全、卫生、人员出入等方面的现场管控。4营运人员须与商户及时沟通，做好信 息反馈，整改落实等工作。5营运人员做好施工现场临水、临电的 现场协调工作。6营运人员配合做好成品保护工作。7营运人员配合企划部制作各类现场标 识。8营运人员配合物业部做好人员、材料、 货品等进出规定和现场管理。9营运人员应为商户及其供应商提供相 关服务。10商户二次装

14、修流程及职能定位可视情 况，由工程部、物业部、营运部相互配 合完成。营运经理营运主管动火作业审批单动用消火栓申 请表建筑垃圾堆放申请表装修现场检查 记录表整改通知书隐蔽工程自检 报告隐蔽工程验收 单装修验收退款 审批表商户管理 工作指引商户装修 手册以上工作2012年4月15日之前完成项 目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件3 建 立 营 运 服 务 窗 口总服务台1开业前1个月设立总服务台。2确定总服务台工作人员的统 一着装。3确立总服务台的工作内容、 服务标准和流程。4调试广播系统及其他硬件。5与工程部、物业部确认广场 有偿服务内容及流程。6与财务部确认收费流程及操 作规范，确

15、认收费服务项目的 对接。1总服务台的位置应醒目，便于寻找。2总服务台的引导标识应显著、清晰。3总服务台须参照公司整体要求进行设计施工。4服务项目、服务承诺、收费项目、服务监督电话 等必须公示。5开业前1个月制作所有常用工作表单，包括：缴费通知书、欠费通知书、停车场月卡办理 申请单、总服务台客户接待及电话接待记录表维修工作单、维修项目统计表维修项目回 访记录表、相关方投诉处理表投诉处理事件 汇总表、投诉处理回访记录表、日常运营巡视 记录表、服务申请单顾客接待登记表借 用物品登记表、邮件收发登记表广告播出审 批表、投诉信息登记表、投诉处理单等。执行经理营运经理缴费通知书、 欠费通知书、 停车场月卡

16、办理 申请单、总服务 台客户接待及电话 接待记录表、维 修工作单维修 项目统计表、维 修项目回访记录表 、相关方投诉处 理表投诉处理 事件汇总表投 诉处理回访记录表 、日常运营巡视 记录表、服务申 请单顾客接待 登记表、借用物 品登记表由邮牛 收发登记表、广 告播出审批表、投诉信息登记表总服务台 管理工作指 引总服务台 人员工作规 范广播系统 管理工作指 引营运管理 工作人员行 为规范、投诉处理单2012年4月1日完成4 物 料 准 备办公用品 商户经营用 品营销活动用 品营运工作用 品1开业前3个月：准备总服务台用 品和办公用品。2开业前2个月：准备商户经营用 品和营销活动用品。1总服务台物

17、料包括：广播设施、电脑（服务台）、 广播稿、背景音乐、台卡、包装用品、医疗用品、 婴儿车、轮椅、纸杯、针线包等。2营运工作物料报告：对讲机、物价签、 POP支架、各类表单印制、水牌、饮水机等。营运经理以上工作2012年3月1日完成项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件5开业前模拟演练营运管理演练1时间：开业前2周（3-5次）2演练内容包括：开闭店（晨会）演练；总服 务台模拟演练；每日营运巡查演练；美陈布置； 开业庆典流程模拟；各类应急预案演练；消防 演练（与人员培训相结合）等。1制定详细的演练计划，明确责任人和演练目标。2演练与培训相结合，每次演练必须进行考核。3与商户充分沟通，提

18、高对演练的重视度和参与度。4设定情境，突出针对性。5及时总结，找出问题，不断改进，完善提高。6加强部门间的沟通，提高工作的协调和配合。7营运部和执行经理必须对演练情况进行评估，并 作为新项目开业准备情况的重要考核依据。执行经理营运经理开业前 模拟演练 考核表7开业7.1开业策划及配合1营运部及时将招商情况与企划部沟通，反馈 项目进展情况。2开业前半年，营运部提出项目推广需求，包根据招商实际推进情况及项目后期营运管理的要 求，倒排开业计划，完善各类管理方案，牵头协调 工程部、物业部予以落实。执行经理营运经理准 备括商户入驻仪式、开业前预热和开业庆典等。3配合企划部进行各类推广活动策划及效果评4开

19、业前2个月，营运部提出试营业方案。5落实开业庆典的相关协调和配合工作。2在主力店进场装修时，及时沟通开业庆典、整合 营销、协冋配合、后期管理方面的事宜。3与商户沟通，落实开业庆典相关活动内容。项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件8 人 员 培 训 及 考 核8.1营运人 员培训及 考核1新员工培训2开业前系统化培训（开业前 2个月）3开业前的上冈考核1新员工培训内容：项目介绍、基本制度、 公司情况、工作流程等。2系统化培训：营运管理要点和职能、管 理业务模块、管理方案、工作流程、投诉 处理、应急预案等。3考核结果作为团队人员工作安排的依据。营运经理培训计 戈膠培训考 核记录表营运

20、管 理培训课 件开业前 店长会议 纪要人员管 理工作指 引8.2商户工作人员培 训1开业前1个月，对商户工作人员进行培训和考核。2开业前1个月，由消防主管部门和工商、物价、 卫生部门对店长进行培训。3开业前举行一次商户店长会议。4开业前进行2-3次消防联动演习。1商户工作人员培训内容：商户手册、 营业员手册等。2店长会议内容：广场管理要求、开业准 备及活动配合、安全工作等。3培训与实操相结合。9开 业 评 估 及总结和评 估1开业后2周内，营运部对金泉购物广场开业运营 情况进行总结和评估，提出工作改善的主要内容和 措施。2按照品质管理的要求，检查和评估营运管理各项 工作中存在的问题，进而不断调

21、整资源配置，完善 各类工作流程，提高工作效率和精细度。1营运部负责统筹开业后金泉购物广场运 营状况的总结和评估工作，全面、系统地 分析开业后广场运营情况，包括消费者反 馈、商户意见、公司各部门建议等，并提 出改进措施。2营运部组织内部交流研讨会议，提咼自执行经理营运经理金泉购 物广场开 业初期运 营状况评 估报告品 质 管 理检、自纠、自我改进和完善的能力。项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件1开 闭 店 管 理1.1开店1管理人员在开店前1小时开始进场，商户营业员由指定入 口进场，开店前30分钟停止进场。2开店前30分钟召开晨会。3正式营业前检查各商户开店情况、卫生状况、货品摆

22、放情 况、营业员到岗情况等。4开店时，营运部经理带队，总服务台人员站立在广场主出 入口处迎宾；营运部所有当班人员在其他出入口分立迎宾； 各商户营业员以规范姿势，在规定位置站立于店门口迎宾。1营运人员负责监督商户营业员 的进场路线及进场时间是否符合 规定要求。2营运人员负责组织召开晨会。3营运人员应在开店前对巡视中 发现的问题及时整改，并填写日常运营巡视记录表。4迎宾时间以迎宾音乐停止为结 束。营运经理营运主管日常运 营巡视记 录表开闭店工作指引1.2闭店1闭店前20分钟营运人员开始闭店前巡场。2闭店前10分钟送宾人员在指定位置开始送宾，各商户营 业员闭店前5分钟开始送宾。3送宾时间持续到闭店后

23、 10分钟。营运部所有当班人员在 其他出入口分立送宾；各商户营业员以规范姿势，在规定位1营运人员对广场闭店前客流、 现场状况进行全方位检查。2依据广播提示，要求商户营业 员准时送宾。3送宾时间以送宾音乐停止为结项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件2巡 场 管 理2.1巡场路线1根据广场布局、分布及营运人员分工情况制 定巡场路线。2巡场路线须覆盖广场主力店、停车场、外广 场等全部范围，不得出现遗漏。营运经理营运主管日常运 营巡视记 录表整改通 知书公共区 域报修统 计表巡场工作指引2.2巡场要求1每日除开闭店巡场外，营运人员在营业期间 保证巡场不少于4次。2巡场范围：主力店、停车场

24、每周至少 1次；其他区域每日多次巡场。3巡场中发现的问题必须及时通知商户立即解 决，无法立即解决的问题须填写整改通知书1整改通知书须由执行经理审批后 发至商户。2整改通知书须注明：商铺存在冋 题、责任人、整改要求、完成时限等内 容，送达商户负责人或其代表后须要求 其签收。置站立于店门口送宾。4闭店后10分钟营业员开始撤场。5闭店后营运人员进行电器设备、商铺门锁等安全事宜检查。6对延迟营业的商户区域加强巡视与管理。束。对延迟营业的商户区域加强巡视与管理。每次巡视后填写日常运营巡视记录表。对需与其他部门协调的问题，应及时 填写内联单。2.3巡场验证每周至少2次验证巡场范围内公共区域报修 的修复情况

25、。巡场验证记录在公共区域报修统计表上，并每周报物业部经理。项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件3晨 会 管 理晨会组织1每日开店前30分钟准时组织商户营业员在 指定区域召开晨会。2各商户营业员须将每日晨会内容详细记录， 并传达至下一班次人员，做到全员了解。3每季度组织一次广场全员晨会，总结季度 工作，表彰优秀员工及优秀商户等。1营运人员每日对各商户营业员晨会重点 问题的了解情况进行检查。2营运主管每周对晨会记录进行检查。3依据日常运营巡视记录表、营业员 奖罚单的汇总记录，评选优秀员工；依 据商户经营管理情况，评选优秀商户。营运主管营运助理日常运 营巡视记 录表营业员 奖罚单晨会工

26、 作指引4经营环 境 管 理4.1广场环境1每日关注广场照明、电梯等设备设施的运 行和使用效果。2广场广播保证音质优美，商铺广播不得覆 盖广场广播的音量。3重大节假日前1个月，协调商户配合广场 整体氛围布置商铺，包括灯光效果、听觉效 果、商业气氛的营造等。1通过日常巡视检查进行广场经营环境管 理，必要时通知工程部、物业部协调解决。2营运主管负责日常运营巡视记录表记录问题的协调、处理及结果跟踪；营运 部经理每周检查日常运营巡视记录表。3营运部经理负责审批商户安装音响的申营运主管营运助理日常运 营巡视记 录表整改通 知书营业员 奖罚单4.2商铺环境每日对商铺环境进行检查：1天花：照明、房顶的卫生及

27、完整性2地面：卫生清洁3墙壁：库房、试衣间的卫生及完整性4陈列：橱窗展示、商品陈列、道具码放请。如发现不合格现象，应向不合格商户发整改通知书或营业员奖罚单，并要 求其立即整改。开闭店流程及管理规范1.0营业时间早：9:00-晚 8:001.1开店1.1.1金泉购物广场开、闭店；遇重大节日或其它原因需变更营业时间时必须提前上报公司总经理批准后实施；1.1.2营运主管 助理在开店前5分钟进场（8:00分一8:25分），仪容仪表到位；营运主管 助理同商管员在员工通道打卡位置迎接员工列队打卡入场，营运主管助理负责监督营业员的进场路线及进场时间，营业员开店前 30分钟停止进场；1.1.3进场后立即进行卫

28、生清理、卖场整理等工作；1.1.4开店前30分钟（8:30分-8:45分）组织商铺营业员在指定区域召开晨会，营运主管 助理负责组织召开晨会。1.1.5晨会管理：1）常规内容： 早班营业员点到（检查到岗情况）；各个品牌上报前一天销售数据及成交笔数 ；检查营业员仪容仪表； 练习服务用语 / 品牌介绍 / 服务案例分享 /专项培训； 对存在的问题及违纪现象提出整改要求。2） 临时内容 : 提示、督促各商铺根据季节的变化及时补充应季商品，更换商品陈列和环境布置； 通报公司相关管理规定、近期工作安排、要求及相关信息。3） 晨会要求： 要求各商铺营业员须将每日晨会内容做详细记录，并传达下一班次人员，做到全员了解，营运主管 营运助理每日对各商铺营业员，晨会重点问题的了解情况进行检查。营运部对参会人员出