最新茶楼管理规章制度11.docx

1、最新茶楼管理规章制度11（最新）茶楼管理(规章)制度11茶楼管理,规章,制度 一、道德及职业素质 (一)职业道德 1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。 2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。 3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。 (二)职业素质 1、对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。 2、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。 3、掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。 4、对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的 心理素质。 5、具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。 6、具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综

2、合素质。 二、工作流程 (一)职业仪表 1、容貌:发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。 2、服饰:按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。 3、表情:接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。 4、举止:按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。 5、卫生:注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。 (二)工作程序 班前准备 提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。 准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务， 提出存在的问题及注意事项。 根据分工，对

3、茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。 (三)文明用语 礼貌用语:“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。 2、收找款用语:要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士)，收您XX元;找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。 3、道别用语:要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。 4、 禁忌语:切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。 三、岗位职

4、责 (一)店长 必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。 1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品，交报主管经理。 2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品。、不得擅自挪用销售款。 3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。 4、安排当日工作。(1)检查服务员到岗情况。(2)对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。(3)对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。(4)对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评。奖罚按规章制度办。 5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。 6、不足商品及时上货，不得影响销售。 7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主

5、管经理批准后执行。 8、根据业务经营情况，安排服务员的班次。 9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。 10、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源、 门窗、房间进行认真检查。 (二)服务员 按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、(饮水机、麻将桌内小烟缸)。地面用拖把拖时应注意不能太湿。 所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。 每月单日给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。 迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑 脸相应:“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，

6、领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。 如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。 点茶:要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声:“谢谢，请您稍等”。 冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。 巡台:每隔15-25分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，

7、防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。 客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。 客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。 撤台:客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品(如果有请交给吧台登记)、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。 继续迎接下一桌客人。 下班前(1)纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。(2)检查房间物品是否齐全。(3)所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。 (三)吧台服务员 按时到岗、换工装，签到。

8、 清点底金、各种烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类、展台商品的数目是否正确。 整理吧台内外的卫生。 客人入座必须按时间准确记单，服务员所报的物品全部上单，字迹清楚不得涂改。 客人买单时，收到多少，找回多少要唱收唱付，同时送上打折卡和茶楼名片，然后有礼貌地送客人:“谢谢，欢迎下次光临”。 记单，把实收金额填写在单据上，引领买单服务员签名。 接听电话，首先问您好，向当班店长报告情况，向服务员传达客人所需。 交接班时，钱物交接清楚，如有差错，迅速查明。 晚班下班时，应清点所有烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类等数目，登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金。 销售票单据应按号码顺序排列

9、整齐，汇总当天销售，填写收据上交 财务会计。 及时上报烟、酒、小食品、扑克数量，以便补充货源。 (四) 服务生 按时到岗，换工装、签到。 扫门前地面用拖把拖净，窗台、窗框、对联、牌匾，用鸡毛掸子清理干净，不得有灰尘。铺上迎宾红地毯。 清理卫生间，镜子明亮，大小便池不得有异物，地面、窗台、洗手面盆擦洗干净，打开窗户，关闭排风扇。 客人来时，应正确引导车辆，顺序排放，主动向客人问好，并负责各种停放车辆的安全，预防突发事件的发生及茶楼的勤杂工作。 工作时间内应隔30分钟清理一遍卫生间饮水机没水，应立即换水。 晚班结束时把卫生间的纸篓倒掉，关上排风扇、窗户、灯。清扫门前和卫生间。 (五)值班人员 1、

10、到岗后，巡查茶楼设施、设备。员工下班后应对营业场地，所有房间大 厅的电器设备、电源、水源、门窗，进行检查，确认安全后，锁上大门。 2、如遇零时后，客人未走，应配合吧台服务员的工作，如 遇熟客，经理安排后，负有收款、服务的责任，第二天交接时，应将货、款、票交清。 四、组织纪律 1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态 2、不准迟到、不早退，有事请假。 3、不准聊天、看书报、电视、靠墙、吃零食、接打私人电话，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。 4、客人给的小费，拾到遗物品，要及时上交吧台登记。不准擅自进入吧台。 5、服从店长的工作安排。 6、不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。 7、离职

11、人员，按规定交回本店物品，否则不能结算工资、押金。未满一年者，结算本店相关费用。 8、如有员工辞职，应提前一个月向店长写出书面申请，说明理由。经同意签字方可生效，未经许可私自离开，不退押金及本月工资。 9、工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途经向店长提出或讲明，不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。 10、计价收款要迅速准确，款物清楚，帐面清洁，唱收唱付，收款员和服务员同时签字。 11、客人入座点茶后，每隔,分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应立即解决，并报吧台。 12、正常购进商品，必须由主管经理和经手人收到签字。 13、营业收入必须存入银行，防止发生意外。 14、严禁工作期间饮酒。 15、收

12、款收到假币由当事人全额赔偿。 16、未经许可任何人不准挪用销售款和底金，违者重罚。 17、操作间、吧台不准存放私人物品。 五 、奖罚制度 奖: 1、工作表现优秀并有突出贡献者，奖励,元。 2、对茶楼提出合理化建议并收到效益的，奖,元。 3、每月考核(全勤奖)第一名，当月奖励,元。 4、事假不超过,小时，病假不超过,小时，不扣工资。 罚: 1、工作时间饮酒者，罚,元。 2、与客人争吵，衣冠不整被顾客投诉者，罚,元。 3、对茶楼重大安排，借故推辞、无故不到或请事假者，罚,元。 4、旷工一天，罚,元。 5、未执行规章制度，未按操作程序工作，卫生检查不合格，罚,元。 6、纯净水用于客人、员工饮用，发现

13、它用，罚款,元。 7、迟到、早退一次者，罚,元。 8、商品、各种款项交接班时对不上帐，帐货不符的，由责任人全额赔偿。 9、坚决杜绝跑单，少收款，一旦发生，由服务员和吧台人员各赔偿跑单少收金额的一倍。罚值班店长,元。 10、违返操作规程，损害茶楼形象，造成茶楼损失的，不服从管理，无理取闹，顶撞上级的罚款,元，情节严重者，除名。 11、对服务员工作中存在问题，未发现，未处理，罚值班店长,元。 12、发现浪费者，罚,元。 六、员工规范的行为标准和禁忌动作 (一)姿态 站相标准: 1、双脚自然分开与双肩齐; 2、身体站端正，挺胸收腹，腰板挺直; 3、双臂自然下垂交叉于前，右手压在左手上; 4、眼光望前

14、，表情开朗得体，面带微笑 禁忌的站相: 1、单手叉腰、单臂抱肩或手搭货架; 2、背手或双手相搭于背后; 3、腿、背部贴靠墙壁或展柜; 4、单腿后翘、脚尖点地; 5、长时间低头来回踱步; 禁忌坐姿:收款台人员坐岗时托腮、趴俯、仰靠或翘二郎腿等不雅姿势。 (二)行走 基本要求: 男性:端正、稳健;女性:轻盈、灵敏; 要领:上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容，行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾。 禁忌: 1、左顾右盼，东张西望; 2、老是盯住顾客上下打量; 3、一边走路，一边指指点点对人评头论足; 4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手; 5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、

15、拍拍打打、成群结队、边走边说笑; 6、拖泥带水，踢里踏拉，横冲直撞; 7、吃饭、喝水、上洗手间时呼朋引伴。 (三)手势 标准:在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。 1、禁忌:用一个手指指点方向; 2、禁忌: (1) 双手托肋或用胳膊支住柜台而(2) 立; (3) 掏耳、挖鼻、抠脸、抠手; (4) 打呵欠、伸懒腰、打响指(5) ; (6) 长时间接打私人电话; (7) 手里有意无意地摆弄、转悠笔、钥匙及其它物件; (四)表情姿势 1、微笑服务 (1)微笑自然、诚实; (2)说话语气和蔼、声音轻重适度; (3)情绪饱满热情、精力集中持久; (4)兴奋适度、谨慎

16、; (5)姿态优美、文明、富于规范化; (6)态度亲切、热情、耐心、诚恳; 2、禁忌: (1)冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑、谈笑风生; (2)口吻粗暴、声音过高; (3)招呼时有气无力、拖长腔; (4)接待中对顾客紧绷着脸，横眉冷对，心不在焉，萎靡不振，失神发愣，爱搭不理，被动应付; (5)岗上做鬼脸; (五)着装佩证 根据各季节的要求，按规定着装，工装要整洁平展，装饰领结要佩带齐全;证章要端正地佩带于左上胸。 禁忌: (1)工装皱皱巴巴，污渍斑斑; (2)丢缺纽扣，系扣不全或敞胸露怀，内长外短; (3)女职工未佩带装饰领结或佩带不规范; (4)夏季上装不按规定收入裤、裙内或收整不规范; (5)当顾客的面脱换下衣换鞋、脱袜或光着上身换装;